INFORMATIVA SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI DELL ANNO 2016 ESTRATTO DALLA RELAZIONE DELLA FUNZIONE DI CONTROLLO DI CONFORMITA SULL ATTIVITA SVOLTA NEL 2016 1 Informazioni generali Banca Mediolanum ha adottato, conformemente alle disposizioni normative vigenti, un processo strutturato e codificato per la gestione dei reclami della Clientela, consapevole che la piena soddisfazione dei propri Clienti, oltre ad essere elemento prioritario della propria strategia, costituisce un importante fattore per sviluppare e diffondere una buona immagine aziendale all interno del mercato. A tal proposito, il processo di gestione dei reclami è stato impostato nell ottica non solo di adempiere alle disposizioni vigenti, ma di trarre importanti informazioni per il miglioramento continuo dei servizi prestati ai Clienti e dei processi aziendali nonché per la rilevazione di indicatori di potenziali situazioni di non conformità. Il processo di gestione dei reclami adottato da Banca Mediolanum S.p.A. permette di registrare gli elementi essenziali di ciascun reclamo ricevuto, nonché delle misure adottate a favore del Cliente per risolvere il problema sollevato nel rispetto dei tempi indicati dalle normative di riferimento; pertanto a ciascun reclamo pervenuto, distintamente per servizio prestato, è assegnato un codice numerico che ne consente l identificazione univoca e progressiva su base annua. Banca Mediolanum S.p.A. presidia il processo di gestione dei reclami sia nel proprio ruolo di intermediario bancario e finanziario che in outsourcing per le Società del Gruppo con le quali vi è in essere un contratto attivo e secondo le modalità ivi definite. Sono oggetto di esame, nella presente relazione, anche le mediazioni, previste ai sensi del D.L. n. 69 del 21 giugno 2013, i ricorsi presentati all Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e quelli presentati all Ombudsman Giurì Bancario, oltre che le pratiche in Convenzione di Negoziazione. 2 Analisi dei reclami pervenuti e composti nel 2016 e nei 3 anni solari precedenti L analisi dei reclami pervenuti nel 2016, illustrata di seguito, tiene conto di tutti quelli ricevuti per iscritto, tramite fax, lettera, e-mail o telegramma da Clienti o potenziali Clienti di Banca Mediolanum aventi ad oggetto i servizi bancari, d investimento e di intermediazione assicurativa prestati dalla stessa in qualità di intermediario bancario e finanziario. Nel 2016 sono pervenuti complessivamente 3.710 reclami, di cui 3.668 trattabili e 42 non trattabili, in quanto carenti degli elementi essenziali per poter essere gestiti. A mero titolo esemplificativo, sono 1
considerati non trattabili quei reclami che non consentono di identificare il soggetto reclamante o il prodotto oggetto di lamentela (Tab.1). Per completezza, si evidenzia inoltre che i reclami riaperti a fronte di Clienti che non hanno ritenuto soddisfacente la risposta ricevuta in prima istanza sono stati pari a 513, di cui 510 trattabili e 3 non trattabili. I reclami attinenti la prestazione dei servizi di investimento sono 389 di cui 384 trattabili e 5 non trattabili. Tabella N 1 Anno di riferimento 2016 TRATTABILI NON TRATTABILI TOTALE Reclami 3.668 42 3.710 di cui per prestazione di servizi di investimento (CONSOB) 384 5 389 di cui per prestazione di altri servizi (Bancari e di intermediazione assicurativa) 3.284 37 3.321 Riaperture 510 3 513 di cui per prestazione di servizi di investimento (CONSOB) 69 1 70 di cui attinenti la prestazione di altri servizi (Bancari e di intermediazione assicurativa) 441 2 443 Il grafico sotto riportato evidenzia l andamento mensile dei reclami trattabili ricevuti nell anno 2016. Grafico N 1 600 500 51 400 300 200 100 465 43 365 32 30 38 30 23 258 234 259 246 273 14 25 198 189 35 33 233 260 30 304 0 servizi bancari e di intermediazione assicurativa servizi di investimento 2
Esaminando i soggetti (Tab.2) che nell anno 2016 hanno formalizzato un reclamo trattabile si registra, oltre all iniziativa diretta del Cliente, anche una quota di reclami presentati dal medesimo per il tramite di legali, associazioni di consumatori e del proprio consulente finanziario. Tabella N 2 Tipologia proponente Totale % distribuz. Diretto interessato 3.243 88,4% Legale 304 8,3% Consulente finanziario 59 1,6% Altro 48 1,3% Associazione consumatori / soggetti portatori di interessi collettivi 14 0,4% Totale complessivo 3.668 100% Analizzando l esito dell istruttoria, a fronte di 3.668 reclami trattabili ricevuti, 3.382 sono stati composti nell anno 2016, di cui circa il 17% sono stati accolti dalla Banca. Nella tabella che segue, si riporta il totale dei reclami trattabili ricevuti e composti alla data del 31 dicembre 2016 e nei 3 anni solari precedenti alla data del 31 dicembre 2016. Tabella N 3 3
I reclami trattabili ricevuti nel corso del 2016 in capo a Banca Mediolanum S.p.A. si riducono del 22% rispetto allo stesso periodo dell anno precedente, mentre i reclami composti, sul totale ricevuti, non presentano variazioni di trend rispetto all anno precedente. In corso d anno i reclami composti, rispetto ai reclami trattabili, sono stati pari a oltre il 92%, di cui più dell 83% considerati non fondati. Nel Grafico 2 si evidenzia come il trend dei reclami ricevuti sia in costante diminuzione a partire dal 2014. I reclami relativi alla prestazione dei servizi di investimento rappresentano circa il 10% del totale ricevuti nel corso del 2016. Grafico N 2 Laddove l esito del reclamo non abbia soddisfatto completamente la richiesta avanzata dal Cliente, è previsto il ricorso ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie (Alternative Dispute Resolution), che operano in modo alternativo rispetto all autorità giudiziaria ordinaria, consentendo una trattazione più rapida ed economica delle questioni oggetto di giudizio. Riscontriamo, inoltre, il pervenimento di: n.21 ricorsi presentati all Arbitro Bancario e Finanziario, di cui 9 sono stati chiusi nel 2016 e 2 nelle prime settimane del 2017 (7 con esito di non ammissibilità o non accolti ovvero cessata la materia del contendere e 4 accolti o parzialmente accolti) a seguito della decisione assunta dal Collegio mentre 10 sono in attesa di delibera o in istruttoria; n.6 ricorsi presentati all Ombudsman Giurì Bancario, di cui 5 sono stati chiusi nel 2016 a seguito della decisione assunta dal Collegio e 1 è in attesa di delibera; n.88 istanze di mediazione, di cui 4 transatte in mediazione, 27 conciliazioni non avvenute e 10 pratiche ancora in istruttoria. In 47 casi la Banca non ha invece ritenuto opportuno partecipare all incontro di mediazione, poiché a seguito degli approfondimenti condotti internamente non ha ravvisato i presupposti per addivenire ad una soluzione bonaria; 4
n. 9 richieste di convenzione di negoziazione assistita, per le quale la Banca non ha aderito. Tale fattispecie è stata introdotta con il Decreto Legislativo n.132 del 2014, convertito nella legge n. 162 del 10.11.2014 relativa alla convenzione di negoziazione assistita (c.d. convenzione di negoziazione) In generale si riscontra una complessiva riduzione delle pratiche di ricorso a meccanismi di soluzione stragiudiziale delle controversie rispetto all anno precedente che riflette la tendenziale riduzione del fenomeno dei reclami. 3 Eventuali carenze procedurali, organizzative e comportamentali Dall esame dei reclami pervenuti nel 2016 non sono comunque emerse carenze procedurali, organizzative e comportamentali tali da essere comunicate all Alta Direzione e al Collegio Sindacale. Nel corso dell anno è proseguito il processo di analisi delle cause sottostanti ai reclami dei clienti che hanno portato, in limitati casi, a definire specifici interventi migliorativi sui processi e le procedure interne che hanno determinato l avvio di iniziative di mitigazione, ovvero di completa risoluzione dei fenomeni sia specificamente che più generalmente ad essi correlati, nell ambito dell ordinario processo di miglioramento dei processi operativi e di servizio alla clientela. In linea con le previsioni delle Autorità di Vigilanza si evidenzia, inoltre, che la Funzione Compliance analizza sistematicamente le decisioni ABF maggiormente significative con l obiettivo di individuare possibili interventi sulle procedure in uso con le strutture interessate. Basiglio, Marzo 2017 * * * * * Funzione Compliance 5