Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria Applicazioni Internet B Paolo Salvaneschi A4_1 V1.2 Applicazioni Customer Relationship Management Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie. Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall autore. Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale A4 CRM Paolo Salvaneschi 1
INDICE Gestire le relazioni con i Clienti Tecnologie abilitanti Supporto dopo la vendita Supporto alla proposizione commerciale Integrazione nei processi di business Prodotti A4 CRM Paolo Salvaneschi 2 A4 CRM Paolo Salvaneschi 2
Gestire le relazioni con i Clienti Il ruolo del CRM Dalla visione Prodotto centrica L azienda produce prodotti che mette sul mercato. I clienti li comperano Alla visione Cliente centrica L azienda acquisisce, fidelizza, cura clienti che acquistano i prodotti /servizi dell azienda A4 CRM Paolo Salvaneschi 3 A4 CRM Paolo Salvaneschi 3
Gestire le relazioni con i Clienti Gestire le relazioni con i Clienti Supporto dopo la vendita Supporto alla proposizione commerciale Cura del cliente in ogni momento della relazione da parte di tutta la struttura Integrazione del cliente nei processi di business dell azienda A4 CRM Paolo Salvaneschi 4 A4 CRM Paolo Salvaneschi 4
Tecnologie abilitanti Tecnologie abilitanti Integrazione dei mezzi di comunicazione in ambiente IP Web Mail Telefono Integrazione con le reti di comunicazione e le banche dati che permettono di gestire completamente in modo efficiente i processi relativi al cliente A4 CRM Paolo Salvaneschi 5 A4 CRM Paolo Salvaneschi 5
Supporto dopo la vendita Supporto dopo la vendita Call center telefonico Help desk Problem tracking Knowledge discovery and integration A4 CRM Paolo Salvaneschi 6 A4 CRM Paolo Salvaneschi 6
Supporto dopo la vendita Supporto clienti per le stampanti HP in garanzia Chiamata telefonica del cliente. Guasto a stampante in garanzia. Il cliente fornisce i dati Data base clienti. Il cliente è riconosciuto E attivato il supporto tecnico. La stampante sarà sostituita E attivato il trasportatore per sostituzione Integrazione telefono, banche dati, reti A4 CRM Paolo Salvaneschi 7 A4 CRM Paolo Salvaneschi 7
Supporto dopo la vendita Problem tracking A4 CRM Paolo Salvaneschi 8 A4 CRM Paolo Salvaneschi 8
Supporto dopo la vendita Knowledge discovery and integration General Electric Call Center Dal 1982 raccoglie in una banca dati le chiamate dei clienti che descrivono problemi da cui sono stati estratti 1,5 milioni di possibili problemi e relative soluzioni. A4 CRM Paolo Salvaneschi 9 A4 CRM Paolo Salvaneschi 9
Supporto alla proposizione commerciale Supporto alla proposizione commerciale Promozione Raccolta delle esigenze Presentazione dell offerta Gestione degli aspetti contrattuali Quadro conoscitivo del cliente sempre aggiornato e disponibile per la struttura di vendita A4 CRM Paolo Salvaneschi 10 A4 CRM Paolo Salvaneschi 10
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Supporto alla proposizione commerciale A4 CRM Paolo Salvaneschi 13 A4 CRM Paolo Salvaneschi 13
Supporto alla proposizione commerciale A4 CRM Paolo Salvaneschi 14 A4 CRM Paolo Salvaneschi 14
Supporto alla proposizione commerciale A4 CRM Paolo Salvaneschi 15 A4 CRM Paolo Salvaneschi 15
Supporto alla proposizione commerciale A4 CRM Paolo Salvaneschi 16 A4 CRM Paolo Salvaneschi 16
Integrazione nei processi di business Cura del cliente in ogni momento della relazione da parte di tutta la struttura Cura dei clienti potenziali e attuali Quadro conoscitivo del cliente sempre aggiornato e disponibile per tutte le funzioni che interfacciano il cliente (dal venditore al supporto tecnico all amministratore delegato) A4 CRM Paolo Salvaneschi 17 A4 CRM Paolo Salvaneschi 17
Integrazione nei processi di business Integrazione del cliente nei processi di business dell azienda Front end e back end Integrazione tra la relazione con il cliente e gli altri processi di business (supporto tecnico, proposizione commerciale, logistica, ) Accesso del cliente a parte del sistema informativo dell azienda Trasferimento di funzioni aziendali al cliente A4 CRM Paolo Salvaneschi 18 A4 CRM Paolo Salvaneschi 18
Integrazione nei processi di business Accesso controllato A4 CRM Paolo Salvaneschi 19 A4 CRM Paolo Salvaneschi 19
Integrazione nei processi di business A4 CRM Paolo Salvaneschi 20 A4 CRM Paolo Salvaneschi 20
Integrazione nei processi di business Extranet Abilitazione del cliente ad accedere al sistema Gestione riservata dei dati A4 CRM Paolo Salvaneschi 21 A4 CRM Paolo Salvaneschi 21
Integrazione nei processi di business Front office e back office Acquisizione dati WEB CRM Gestione processi interni ERP Business intelligence A4 CRM Paolo Salvaneschi 22 A4 CRM Paolo Salvaneschi 22
Integrazione nei processi di business Consumo in tempo reale via internet A4 CRM Paolo Salvaneschi 23 A4 CRM Paolo Salvaneschi 23
Integrazione nei processi di business Gestione allarmi A4 CRM Paolo Salvaneschi 24 A4 CRM Paolo Salvaneschi 24
Integrazione nei processi di business Visualizzazione fatture A4 CRM Paolo Salvaneschi 25 A4 CRM Paolo Salvaneschi 25
Integrazione nei processi di business Gestione del contratto A4 CRM Paolo Salvaneschi 26 A4 CRM Paolo Salvaneschi 26
Integrazione nei processi di business A4 CRM Paolo Salvaneschi 27 A4 CRM Paolo Salvaneschi 27
Integrazione nei processi di business A4 CRM Paolo Salvaneschi 28 A4 CRM Paolo Salvaneschi 28
Integrazione nei processi di business A4 CRM Paolo Salvaneschi 29 A4 CRM Paolo Salvaneschi 29
Integrazione nei processi di business Promozione A4 CRM Paolo Salvaneschi 30 A4 CRM Paolo Salvaneschi 30
Integrazione nei processi di business Supporto A4 CRM Paolo Salvaneschi 31 A4 CRM Paolo Salvaneschi 31
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