UNIVERSITA DEGLI STUDI DI BARI Dipartimento di Studi Aziendali e Giusprivatistici Prof. Ferdinando CANALETTI INTERREG III A ITALIA ALBANIA PROGETTO BIBLIODOC INN Workshop del 17 dicembre 2004 Citizen Relationship Management 1
Leve di manovra dei processi di NPM e interventi di modernizzazione Leve manovra NPM Contenuti qualificanti Riforme italiane Riferimenti normativi Decentramento organizzativo -Nuovi modelli organizzativi riprogettazione macrostruttura -Formule istituzionali (imprese,fondazioni) -Accorpamento Ministeri 142/1990 riforma enti locali 517/1993 riforma SSN 59/1997 federalismo amministrativo Performances measurement standard di risultato espliciti e misurabili -Contabilità economica governo locale e settore sanitario pubblico -Sistemi di controllo dei costi e piano economico gestione (enti locali) -Pianificazione strategica, budget e controllo di gestione (aziende sanitarie pubbliche) -Nuclei di valutazione 142/1990 riforma enti locali 517/1993 riforma SSN 29/1993 nuclei valutazione 165/2001 2
La modernizzazione della P.A. La C.R.M. quale processo del N.P.M. La modernizzazione della P.A. ha attraversato processi di cambiamento pervenendo al N.P.M. con nuove normative più idonee al nuovo status. Con il decentramento organizzativo al centro della amministrazione è il cittadino a cui devono essere forniti servizi con uno standard qualitativo. La qualità del servizio non è quella che proviene dai regolamenti, ma deve essere globale. Per governare la gestione del cambiamento si utilizzano nuove tecniche di Government, con nuove logiche manageriali. Nell ambito di tale disegno sono stati adottati nuovi strumenti di valutazione per il controllo dei risultati. In tale contesto (N.P.M.) si inquadrano la Customer Relationship Management (C.R.M.) e la Carta dei Servizi per l utente. 3
Determinanti del funzionamento dell amministrazione pubblica Obiettivi specifici: garantire l equilibrio dei poteri formali e dei diritti/doveri Obiettivi specifici: garantire l equilibrio tra valori, attese, interessi di diversi gruppi sociali Sistema Istituzionale Sistema Politico Ambiente sociale ed economico Sistema aziendale Obiettivi specifici: garantire l equilibrio tra bisogni e risorse, tra domanda e offerta di servizi pubblici 4
Il sistema aziendale pubblico è influenzato dai sistemi precedentemente indicati ed in particolare dall ambiente sociale ed economico. Il federalismo amministrativo, incardinato nel principio della sussidiarietà, ha stabilito e sta comportando un rapporto diretto tra cittadino e l amministrazione. Si sta modificando il contesto amministrativo da una precedente situazione massiva tra lo Stato e gli utenti, si sta introducendo ora un rapporto più diretto. Il cittadino paga le imposte per ottenere un servizio secondo il principio della economicità, cioè value for money. 5
Processi di Government Government to Citizen Government to Business Back Office Applicazioni Front Office Realizzazione di Siti/Portali Web della P.A., servizi on line, ecc. Presentazione telematica del bilancio, delle dichiarazioni fiscali, ecc. Modelli Business to Government E-procurement, Customer Relationship Management, ecc. Government to Employees Knowledge Management, e-learning, ecc. Government to Government Realizzazione della Rete Nazionale (R.N.) e della Rete Unitaria della P.A. (RUPA), la gestione dei flussi documentali, ecc. 6
I modelli di government possono trovare ricadute sia all interno delle organizzazioni (Back Office) che nei rapporti con il pubblico (Front Office). Nella seconda ipotesi vi sono applicazioni da parte delle autorità costituite (Governi) verso i cittadini, il mondo economico e finanziario a altre autorità attraverso portali web, servizi on line e cura dei clienti (C.R.M.). Nella prima ipotesi (Back Office), invece, vi sono applicazioni da parte delle autorità costituite (Governi) verso le amministrazioni e altri Governi attraverso le reti telematiche. 7
CITIZEN Relationship Management Pubblica Amministrazione Numero elevato di cittadini/utenti, indefinito e variabile Mancanza di un contratto esplicito Identità multipla del cittadino/utente: studenti, turista, anziano, colui che paga le tasse o richiede un documento Imparzialità: stesse informazioni, diritti ed opportunità per tutti L informazione deve essere neutrale e sempre esaustiva I risultati delle rilevazioni di customer satisfaction possono essere usati come strumento motivante del personale CUSTOMER Relationship Management Imprese Numero contenuto di clienti, definito e certo Stipulazione di un preciso contratto con il cliente Segmentazione della clientela: trattamenti, servizi, prezzi e benefici differenziati L informazione può essere personalizzata e manipolata a seconda del cliente I risultati delle rilevazioni di customer satisfaction sono usati fattore premiante del personale 8
Le esperienze e le tecnologie mutuate dal settore privato possono essere e sono dei punti di partenza per la definizione di C.R.M. di una Pubblica Amministrazione. In una P.A. gli obiettivi strategici sono legati alla quantità, qualità e personalizzazione dei servizi, all accesso e alla partecipazione attiva dei cittadini. Poiché i cittadini votano, si punta ad aumentare il livello di fiducia e soddisfazione come valore percepito. 9