INDAGINE DIRETTA SULLA PERCEZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO PROMOZIONE ALL ESTERO DELLA CAMERA DI COMMERCIO I.A.A. DI BERGAMO MARZO 2003 24121 BERGAMO LARGO BELOTTI, 16 - T EL 035/4225.363 - F AX 035/270.141- e-mail: urp@bg.camcom.it
Sommario Compendio dei risultati 1 Ufficio Commercio con l estero 3 1. Frequenza di utilizzo dei servizi offerti dall ufficio per il Commercio con l Estero 4 2. Modalità di contatto con l ufficio 5 3. Strumenti di comunicazione proposti dagli interessati 6 4. Utilizzo degli uffici distaccati 7 5. Valutazione della funzionalità degli uffici 8 6. Osservazioni e suggerimenti 11 Ufficio Internazionalizzazione 12 1. La qualità dei servizi offerti dall Ufficio Internazionalizzazione 13 2. Modalità di contatto con gli uffici 16 3. Strumenti di comunicazione proposti dagli interessati 17 4. Valutazione della funzionalità degli uffici 18 5. Osservazioni e suggerimenti 21 Appendice 1: note metodologiche 22
Compendio dei risultati La Camera di Commercio sta attuando un programma di monitoring periodico della soddisfazione dell utenza esterna e interna. Questa è la seconda indagine realizzata ed ha l obiettivo di valutare le attese e percezioni relative al servizio di Promozione all estero. L indagine è stata suddivisa in due ricerche: una per i servizi istituzionali offerti dall ufficio Commercio con l Estero, la seconda sulle attività svolte dall ufficio Promozione all estero. Nel primo caso sono stati interpellati gli utenti che hanno avuto accesso ai servizi in un certo arco di tempo, nel secondo è stata contattata la totalità degli utenti già registrati in una apposita mailing list dell ufficio, con l invio postale dei questionari ai singoli indirizzi. I questionari ritirati agli sportelli dell ufficio Commercio con l estero sono stati circa 500 e i questionari spediti sono stati 550 per l ufficio Internazionalizzazione e Promozione delle imprese all estero. I questionari restituiti sono stati 99 per l ufficio per il Commercio con l estero e 113 per l ufficio Internazionalizzazione e Promozione delle imprese all estero, con una percentuale di risposta del 19,8% nel primo caso e del 20,54% nel secondo. Si riportano, in sintesi, le principali indicazioni emerse dalla elaborazione dei questionari delle due indagini. Dai dati emerge un immagine complessivamente positiva dell attività svolta dai due uffici. Viene però confermato un aspetto emerso anche nella precedente indagine del 2002: la conoscenza dei servizi di carattere promozionale non è ancora diffusa quanto si vorrebbe e questo aspetto incide in modo rilevante sui dati. - Per l ufficio Commercio con l Estero, di carattere istituzionale, è stata valutata, oltre che la frequenza di utilizzo dei servizi, anche la funzionalità degli stessi. - Per quanto riguarda i servizi promozionali all estero offerti dall ufficio Internazionalizzazione, la qualità è giudicata buona dal 21,01% degli intervistati e accettabile per il 21,53%, per l Euro Info Centre il giudizio è buono per il 24,94% e accettabile per il 30,68%. - Gli uffici decentrati di Treviglio e Albino risultano scarsamente utilizzati. - In entrambe le indagini punti di forza sono la competenza e la cortesia del personale, per le quali viene espressa elevata soddisfazione. - Dalle risposte fornite alle domande aperte emergono aspettative per un maggior sostegno alle imprese e per un maggior coordinamento dell attività degli enti, oltre che l esigenza di maggior chiarezza nelle procedure. - In entrambe le indagini emerge l esigenza di maggior informazione e maggiori contatti con l ente a vario titolo. E-mail e internet sono gli strumenti più richiesti e giudicati più efficaci vista la necessità delle imprese di ricevere informazioni tempestive e personalizzate, di conoscere tutte le opportunità offerte in termini di agevolazioni economiche e di e-government. Il dato su cui pare utile soffermare l attenzione, anche per programmare eventuali azioni di miglioramento, è la rilevante percentuale di aziende che dichiarano di non conoscere i servizi dell Ufficio Internazionalizzazione e Promozione delle imprese all estero e questo 1
nonostante il questionario fosse stato inviato ad una mailing list esistente presso l ufficio sulla base di contatti con le ditte medesime. Potrebbe quindi essere utile promuovere azioni di marketing per favorire una maggiore conoscenza dei servizi offerti. Nelle pagine seguenti si fornisce un commento più dettagliato sulle risposte fornite alle singole domande. Nel presente rapporto non sono riprese tutte le elaborazioni ma solo quelle generali. Quelle particolari sono state considerate solo nel caso in cui si sono registrati scostamenti significativi rispetto al dato medio. 2
INDAGINE UFFICIO COMMERCIO CON L ESTERO 3
Frequenza di utilizzo dei servizi offerti dall ufficio per il Commercio con l Estero La ricerca iniziava con la seguente domanda: Domanda 1 Con che frequenza utilizza i seguenti servizi? I valori del grafico n. 1 evidenziano la frequenza di utilizzo delle diverse attività offerte agli sportelli. Grafico n. 1 - frequenza di utilizzo servizi 8 7 67,7% 61,6% 64,6% 6 54,5% 5 Spesso (più di una volta/settimana) 4 3 2 22,2% 23,2% 20,2% 31,3% 39,4% 29,3% 19,2% 37,4% 35,4% 18,2% 30,3% Raramente Mai Non risponde 1 5,1% 5,1% certificati d'origine 5,1% 2, 2, 12,1% carnet ATA carnet TIR visti su fatture, ecc. 9,1% visti per deposito, ecc. 4, 1, attestazioni I servizi meno utilizzati risultano le attestazioni di libera vendita, mentre quelli più usati sono i certificati di origine. Rispetto a questi valori medi, la disaggregazione dei risultati per dimensione di impresa non evidenzia scostamenti significativi. 4
Modalità di contatto con l ufficio Domanda 2 In che modo entra in contatto con l ufficio? La modalità di contatto più utilizzata è lo sportello; non si evidenziano scostamenti significativi per le diverse dimensioni dell impresa. Poco usati i contatti via e-mail, per i quali emerge però l esigenza di sviluppo per il futuro (vedi domanda successiva). Grafico n. 2 - modalità di contatto 8 77,8% 7 6 60,6% 57,6% 5 Abitualmente 4 3 22,2% 30,3% 39,4% 29,3% 35,4% Occasionalmente Mai Non risponde 2 18,2% 1 2, 2, 8,1% 9,1% 1, 5,1% 2, sportello telefono fax e-mail 5
Strumenti di comunicazione proposti dagli intervistati Domanda 3 Quali mezzi di comunicazione ritiene che l ufficio debba maggiormente sviluppare in futuro? (max 3 risposte). Come si vede dal Grafico n. 3, il mezzo di comunicazione di cui si richiede maggiormente lo sviluppo è il contatto tramite e-mail. Tra coloro che hanno evidenziato l esigenza di ulteriori mezzi di comunicazione (4,04%), solo un intervistato ha precisato che sarebbe necessaria la disponibilità della modulistica sul sito internet camerale. Grafico n.3 - mezzi di comunicazione 5 48,5% 45% 4 35% 3 25% 2 26,3% 25,3% 18,2% 15% 11,1% 1 5% 4, e-mail fax telefono sito web camerale newsletter periodica altro La disaggregazione dei dati per dimensione dell azienda non evidenzia differenziazioni significative nelle esigenze. 6
Utilizzo degli uffici distaccati Domanda 4 Alcuni servizi dell ufficio sono disponibili anche presso le sedi staccate di questa Camera. Li utilizza? L 89,69% dei rispondenti non utilizza le sedi distaccate perché risultano fuori zona, un ulteriore 2,06% non ne usufruisce per la mancata fornitura dei servizi sui Carnet Tir. Grafico n. 4 - uffici staccati 4,5% 4,1% 4, 3,5% 3, 2,5% 2, 2,1% 2,1% abitualmente raramente 1,5% 1, 0,5% 0, Albino 0, Treviglio Solo l 8,3% dei rispondenti utilizza gli uffici distaccati: il 4,1% Treviglio e il 4,2% Albino. A Treviglio l utilizzo è solo occasionale. Vi è però da considerare che solo un numero limitato di questionari è stato consegnato alle sedi staccate per il ritiro da parte dell utenza. 7
Valutazione della funzionalità degli uffici Domanda 5 Tenuto conto anche del giudizio dell incaricato che accede direttamente agli sportelli, come valuta la funzionalità dell ufficio? Per questa domanda veniva richiesto di esprimere una valutazione di importanza (rilevante e marginale) per i singoli parametri di funzionalità dell ufficio e inoltre, per ciascuno di questi, il grado di soddisfazione. Grafico n.5a - funzionalità degli uffici 9 79,8% 8 80,8% 77,8% 74,7% 81,8% 82,8% 7 67,7% 69,7% 6 5 58,6% 50,5% 45,5% importanza rilevante importanza marginale Non risponde 4 37,4% 31,3% 3 26,3% 24,2% 2 18,2% 17,2% 17,2% 17,2% 15,2% 15,2% 15,2% 16,2% 13,1% 14,1% 11,1% 9,1% 1 8,1% 7,1% 8,1% 4, 2, 3, Orario Confort ambienti Segnaletica interna Completezza informazioni Assistenza in soluzione problemi Tempi di attesa Tempo completamento pratica Cortesia del personale Competenza del personale Sia in questa indagine che in quella relativa all ufficio Internazionalizzazione e Promozione all Estero, importanza rilevante viene data alla cortesia (82,8%) e alla competenza (81,8%) del personale. Il confort ambientale, le modalità di pagamento e la segnaletica interna rivestono importanza marginale, anche se il grado di soddisfazione è buono. 8
Grafico n. 5b - grado di soddisfazione 6 52,5% 50,5% 51,5% 5 45,5% 42,4% 39,4% 37,4% 4 36,4% 36,4% 34,3% 34,3% 32,3% 3 52,5% 53,5% 51,5% 46,5% 37,4% 37,37% 31,3% 31,3% 31,3% 29,3% Buono Sufficiente Insufficiente Non risponde 22,2% 2 1 12,1% 12,1% 9,09% 8,1% 9,1% 3,03% 3,03% 2,02% 4,04% 18,2% 16,2% 13,13% 9,1% 9,1% 4,04% 14,1% 10,1 8,1% 7,07% 7,1% 4,04% Orario Confort ambienti Segnaletica interna Completezza informazioni Assistenza in soluzione problemi Comprensibilità procedure Tempi di attesa Cortesia del personale Tempo completamento pratica Modalità di pagamento Competenza del personale Il grado di soddisfazione relativamente alla funzionalità dell ufficio Commercio con l Estero è mediamente alto, come si vede dal Grafico n. 5b. Non risultano aspetti di criticità, cioè di mancata corrispondenza fra ciò che è considerato rilevante e il grado di soddisfazione dell utenza, come si vedrà nel dettaglio delle varie voci. Passando ad esaminare in dettaglio i vari aspetti: Disponibilità e cortesia del personale: è considerato il più rilevante degli aspetti considerati con una percentuale dell 82,8% e presenta un alto grado di soddisfazione, pari all 82,8% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Competenza ed efficienza del personale: è rilevante per l 81,8% e il grado di soddisfazione è pari all 84,8% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Completezza e precisione delle informazioni preliminari alla compilazione dei documenti: è rilevante per l 80,8% e il grado di soddisfazione è dell 81,8% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Attuale articolazione dell orario di apertura: è rilevante per il 79,8% degli intervistati, per i quali emerge un grado di soddisfazione dell 88,9% (somma dei giudizi buono e sufficiente), il più elevato rispetto a tutti gli altri parametri. Tempo di attesa per accedere allo sportello: è rilevante per il 77,8% e il grado di soddisfazione è del 53,6% (somma dei giudizi buono 16,88% e sufficiente 40,26%). In questo caso si evidenzia però che è piuttosto elevata la percentuale degli insoddisfatti (37,4%). 9
Tempo allo sportello per il completamento della pratica: è rilevante per il 74,7% e il grado di soddisfazione è del 77,8% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Conoscibilità e comprensibilità delle procedure: è rilevante per il 69,7%, con un grado di soddisfazione del 77,8% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Assistenza per la compilazione di casi particolari: è rilevante per il 67,7% e il grado di soddisfazione è del 73,8% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Segnaletica interna: è rilevante per il 50,5%, con un grado di soddisfazione complessivo dell 85,8% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Modalità di pagamento: è rilevante per il 45,45% e il grado di soddisfazione è dell 81,8% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Confort degli ambienti: è un aspetto marginale per il 58,6% degli intervistati, i quali però esprimono comunque un grado di soddisfazione alto e pari all 84,8% (somma dei giudizi buono e sufficiente). 10
Osservazioni e suggerimenti Domanda 6 Ha dei suggerimenti per migliorare la qualità del servizio? Trattandosi di risposte libere, i suggerimenti pervenuti dai rispondenti sono stati raggruppati per tipologia. Grafico n. 6 - suggerimenti e osservazioni 9% 8% 8,1% 7% 6% 6,1% 6,1% 5% 4% 3% 2% 4, 3, 2, 1% procedure orario tempi di attesa personale informativa fondo cassa Sul totale di 25 questionari che contengono suggerimenti, le segnalazioni più frequenti riguardano una semplificazione della modulistica e delle procedure, una diversa articolazione dell orario (prevalentemente con richiesta di apertura alle 8.30), una riduzione dei tempi di attesa allo sportello, un aumento di personale (probabilmente sempre con la finalità di ridurre i tempi di attesa) e l esigenza di maggiori informazioni. Per quanto riguarda l orario di apertura al pubblico vi è però da ricordare che l indagine è stata condotta quando il sabato era ancora una giornata lavorativa per la Camera di Commercio. 11
INDAGINE UFFICIO INTERNAZIONALIZZAZIONE E DELLA PROMOZIONE ALL ESTERO 12
La qualità dei servizi offerti dall Ufficio Internazionalizzazione Domanda 1 Come valuta i seguenti servizi? Il questionario elencava le attività più rilevanti dell ufficio Internazionalizzazione e dell Euro Info Centre. Il questionario consentiva di rilevare anche la conoscenza e l effettivo utilizzo di questi servizi: in entrambi i casi è rilevante la percentuale di non conoscenza delle attività, con un dato medio del 46,9% per i servizi promozionali all estero e del 48,54% per i servizi di Euro Info Centre e questo nonostante il questionario fosse stato inviato ad una mailing list esistente presso l ufficio sulla base di contatti con le ditte medesime. Grafico n. 1 - non conoscenza dei servizi promozionali all'estero 60, 51,3% 52,2% 50, 46, 45,1% 39,8% 46,9% 40, 30, 20, 10, 0, Globus Finanziamenti Elenchi Info Paese Delegazioni Collaborazioni 13
Grafico n.1a - non conoscenza dell'euro Info Centre 6 5 4 51,3% 54, 38,9% 44,2% 54,9% 46, 50,4% 3 2 1 Consulenza legislativa Programmi UE Contributi Assistenza tecnica Normativa tecnica Supporto Corsi, seminari I valori del grafico n. 1b indicano i giudizi di qualità sui servizi. Le percentuali sono rapportate agli intervistati che hanno dichiarato di conoscere i servizi. Grafico n. 1b - valutazione dei servizi promozionali all'estero 5 47,1% 46,7% 45% 4 38,2% 38,9% 41, 40,3% 35% 3 25% 2 15% 1 5% 29,1% 27,4% 21,8% 24,1% 23,3% 20,4% 21,3% 21, 19,7% 17,6% 16,2% 14,7% 13, 13,3% 11,5% 9,1% 9,7% 13,3% 6,6% 3,7% 4,4% 1,8% 1,6% 3,3% Globus Finanziamenti Elenchi Info Paese Delegazioni Collaborazioni Buono Accettabile Insufficiente Non serve Non risponde I giudizi migliori sono quelli riportati dallo Sportello Internazionalizzazione Globus e dalla Informazione economica-legislativa su Stati esteri, con un giudizio positivo rispettivamente del 50,9% e del 48,4% (dato dalla somma dei valori buono e accettabile) di coloro che conoscono l attività. 14
Rivelanti le percentuali relative al giudizio di non utilità di alcune attività, con i valori più alti rilevati per la voce Incontro con delegazioni di operatori economici stranieri (47,1%) che, peraltro, risulta proporzionalmente l attività più conosciuta della Promozione all estero. Anche l attività Gestione di progetti per la promozione di collaborazioni commerciali tecnologiche e produttive con imprese estere; organizzazione di workshop di incontri bilaterali (46,7%) riscontra una elevata percentuale di non interesse. Grafico n. 1c - valutazione dell'euro Info Centre 5 45% 4 40,4% 37,7% 38,1% 47,5% 35% 32,7% 3 32,7% 30,8% 25% 20, 2 15,4% 15% 12,7% 11,5% 1 5% 1,8% 1,9% 33,3% 33,3% 37,5% 27,5% 25,5% 27,5% 19,7% 17,9% 16,1% 14,8% 14,3% 14,3% 13, 13,1% 10,1% 11,1% 11,8% 9,5% 7,9% 7,8% 5,8% 4,9% Buono Accettabile Insufficiente Non serve Non risponde Consulenza legislativa Programmi UE Contributi Assistenza tecnica Normativa tecnica Supporto Corsi, seminari Positivo il giudizio per i servizi di Assistenza tecnica per la presentazione di domande di contributo con una percentuale del 38,1% che ritiene buono il servizio e un 33,3% che lo considera accettabile (totale giudizi positivi=71,4%) e quello su Informazioni sulla finanza agevolata (contributi) di fonte comunitaria, nazionale e regionale giudicato buono da una percentuale del 37,7% e accettabile dal 33,3% (totale giudizi positivi=71,). Rilevante la percentuale di non serve per le attività Supporto per la partecipazione a programmi internazionali di cooperazione e di ricerca e appalti comunitari (47,5%) e per Informazione ad imprese e consumatori sui programmi economici, sociali e politici dell unione Europea (40,4%). 15
Modalità di contatto con gli uffici Domanda 2 In che modo entra in contatto con gli uffici? Il questionario proponeva quattro modalità di contatto che hanno ottenuto le seguenti percentuali: Grafico n. 2 - modalità di contatto 6 5 50,4% 55,8% 4 3 2 18,6% 18,6% 12,4% 18,6% 13,3% 12,4% 36,3% 29,2% 29,2% 39,8% 26,5% 25,7% Abitualmente Occasionalmente Mai Non risponde 1 5,3% 8, sportello telefono fax e-mail Il contatto di persona allo sportello e il telefono sono le modalità più utilizzate, anche se soprattutto in modo occasionale. Fax e e-mail non vengono mai utilizzati rispettivamente dal 36,3% e dal 39,8% degli intervistati. 16
Strumenti di comunicazione proposti dagli intervistati Domanda 3 Quali mezzi di comunicazione ritiene che l ufficio debba maggiormente sviluppare in futuro (max 3 risposte). Il mezzo di comunicazione che dovrebbe essere maggiormente potenziato secondo la maggioranza degli intervistati è il contatto tramite e-mail. Alle risposte aperte hanno risposto solo 4 intervistati, i quali evidenziano l esigenza di migliorare il contatto diretto allo sportello e di ricevere tutte le informazioni (non viene precisato il mezzo). Grafico n. 3 - mezzi di comunicazione 6 53,1% 5 45,1% 4 31, 3 2 17,7% 14,2% 14,2% 1 4,4% e-mail fax telefono inserzioni sito web camerale newsletter periodica altro 17
Valutazione della funzionalità degli uffici Domanda 4 Come valuta la funzionalità degli uffici? La valutazione della funzionalità degli uffici è stata fatta proponendo un insieme di attività, per le quali andava espresso un giudizio di importanza e uno di soddisfazione. Anche in questa indagine, come si è già visto nell analisi del Commercio con l Estero, importanza rilevante viene attribuita alla competenza e alla cortesia del personale, oltre che alla completezza e precisione dell assistenza ricevuta. Il confort degli ambienti e la segnaletica interna rivestono mediamente importanza moderata, anche se anche tra coloro che esprimono tali giudizi prevalgono poi opinioni positive sulla qualità dell aspetto esaminato. Grafico n. 4a - funzionalità degli uffici 8 7 69,9% 64,6% 70,8% 68,1% 6 5 4 3 51,3% 41,6% 38,9% 34,5% 31, 29,2% 27,4% 26,5% 51,3% 33,6% 29,2% 29,2% 26,5% 26,5% Importanza rilevante Importanza marginale Non risponde 2 19,5% 15, 1 Appuntamento Confort ambienti Segnaletica interna Assistenza 6,2% 5,3% 2,7% 0,9% Documentazione Rapporto costo/servizio Competenza del personale Cortesia del personale 18
Il grado di soddisfazione sulla funzionalità degli uffici, come si vede dal grafico n. 4b, è mediamente alto e non risultano aspetti di criticità, cioè di mancata coerenza fra importanza e soddisfazione, come si vedrà nel dettaglio delle varie voci. La rilevante percentuale di Non risponde, con un dato medio del 33,41%, incide sul grado di soddisfazione, che apparentemente sembra più basso di quello dell ufficio Commercio con l estero, dove però la percentuale media di Non Risponde è pari all 11,75%. Grafico n. 4b - grado di soddisfazione 6 5 4 3 2 32,7% 22,1% 42,5% 42,5% 38,9% 37,2% 38,1% 36,3% 37,2% 31,9% 29,2% 30,1% 28,3% 29,2% 29,2% 23,9% 23,9% 28,3% 47,8% 22,1% 27,4% 51,3% 19,5% 26,5% soddisfazione buona soddisfazione sufficiente soddisfazione insufficiente Non risponde 1 6,2% 2,7% 3,5% 3,5% 1,8% 2,7% 2,7% 0,9% Appuntamento Confort ambienti Segnaletica interna Assistenza Documentazione Rapporto costo/servizio Competenza del personale Cortesia del personale Passando ad esaminare in dettaglio la correlazione fra importanza e soddisfazione per i vari aspetti: Competenza e efficienza del personale: è considerato il più rilevante degli aspetti considerati con una percentuale del 70,8%. Il grado di soddisfazione è alto e pari a 69,9% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Completezza e precisione dell assistenza ricevuta: è rilevante per il 69,9% e il grado di soddisfazione è del 66,4% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Disponibilità e cortesia del personale: è rilevante per il 68,1% e presenta un alto grado di soddisfazione, pari al 70,8% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Qualità della documentazione ricevuta: è rilevante per il 64,6%, con un grado di soddisfazione del 67,2% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Rapporto costo/servizio per i servizi a pagamento: è rilevante per il 51,3% e il grado di soddisfazione è del 57,5% (somma dei giudizi buono e sufficiente). Possibilità di ricevimento su appuntamento: è rilevante per il 51,3%, con un grado di soddisfazione del 54,8% (somma dei giudizi buono e sufficiente). 19
Segnaletica interna: è rilevante solo per il 38,9%, con un grado di soddisfazione complessivo del 61,1% (somma dei giudizi buono e sufficiente sia per chi la considera marginale che rilevante). Confort degli ambienti: è un aspetto rilevante solo per il 27,4% degli intervistati, i quali però esprimono comunque un grado di soddisfazione alto e pari al 61,1% (somma dei giudizi buono e sufficiente). 20
Osservazioni e suggerimenti Domanda 5 Ha dei suggerimenti per migliorare la qualità del servizio? L 80,53% degli intervistati non ha proposto suggerimenti. I suggerimenti pervenuti dai rispondenti sono stati raggruppati per tipologia. Grafico n. 5 - suggerimenti 1 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 9,7% informativa 3,5% sostegno alle imprese coordinamento fra i diversi enti 1,8% 1,8% personale 2,7% varie Sul totale di 21 questionari che contengono suggerimenti, le segnalazioni più frequenti riguardano l esigenza di maggiore informazione su attività ed iniziative, confermandone la valenza strategica nell attività servizio di Promozione all estero dell ente. Emergono anche aspettative per un rafforzamento dell attività di promozione e sostegno alle attività economiche, affiancato dalla richiesta di iniziative coordinate fra gli enti che si occupano di commercio con l estero. 21
Appendice Note metodologiche 22
METODOLOGIA L indagine è stata realizzata tramite il contributo del gruppo di lavoro interno, costituito per l effettuazione della ricerca dell ottobre 2002 sulla customer satisfaction dell ente nel suo complesso e si è basata sull utilizzo dei due questionari allegati, diversificati per ufficio. La metodologia è stata sviluppata dal gruppo di lavoro interno con il supporto metodologico e formativo dello Studio Bonfanti.org di Milano. I questionari sono stati articolati in modo tale da poter analizzare i seguenti aspetti: Valutazione dei servizi Conoscenza e livello di soddisfazione sui servizi erogati Modalità di comunicazione tra la Camera di Commercio e le imprese Si sono viste a pagina 1, nel Compendio dei risultati, le modalità di invio del questionario e il tasso complessivo di ritorno. La ripartizione delle risposte per fasce dimensionali è la seguente: imprese questionario Internalizzazione 19,5% 8, 26,5% da 1 a 5 addetti da 6 a 20 addetti 42,5% da 21 a 100 addetti oltre 100 addetti imprese questionario Commercio estero 31,3% 12,1% 19,2% da 1 a 5 addetti da 6 a 20 addetti da 21 a 100 addetti oltre 100 addetti 36,4% 23
Nella presente relazione vengono indicati solo gli scostamenti superiori al 5 del dato medio. Ciò consentirà la ripetizione periodica della ricerca assicurando la confrontabilità dei dati e quindi i miglioramenti della qualità secondo i canoni certificati. Bergamo, 16 ottobre 2003 Il Gruppo di lavoro: Maria Bina Brucchieri Giuseppe Cattaneo Elena Comelli Loretta Libertini Andrea Locati Ornella Pozzi Emanuele Prati Aldo Ravotto Chiara Sassi Giuseppina Testa Marco Zenoni 24