Al telefono: Come ottenere informazioni.senza chiederle! Pagina 1
Sommario Sorridi, stai lavorando!... 3 Obiezioni del cliente? Nessun problema... 4 Come fare colpo sul cliente... 5 Come fissare un appuntamento... 6 Pagina 2
Sorridi, stai lavorando! Vi sarà sicuramente capitato di chiamare un amico o un collega e di capire, anche solo dal tono di voce con cui vi risponde, lo stato d animo in cui si trova quella persona in quel determinato momento (felice, triste, arrabbiata). E quindi molto importante sorridere sempre durante una conversazione telefonica con un cliente, in modo che il vostro entusiasmo si trasmetta alla vostra voce. Quando rispondete a una chiamata, siate sempre entusiasti ed utilizzate frasi ad effetto come, ad esempio: E davvero una macchina eccezionale, complimenti per la scelta, è un modello molto richiesto!. In questo modo, il cliente percepirà subito il vostro entusiasmo e rafforzerà la sua convinzione nell aver scelto proprio la vostra concessionaria e quel particolare modello d auto. Pagina 3
Obiezioni del cliente? Nessun problema Al telefono vi capiterà spesso di non riuscire a fissare un appuntamento con un cliente a meno che non abbiate risposto in modo convincente a una lunga serie di domande ed obiezioni. Nel caso il cliente si ricordi più volte, nel corso della telefonata, di porvi domande scomode, siate sempre pronti a rispondere in maniera completa e con la giusta dose di informazioni. Ricordate sempre che un errore comune dei venditori auto è quello di dare subito troppe informazioni al telefono: in questo modo i clienti non saranno motivati a venire fisicamente da voi in concessionario. Cercate invece di dare loro le informazioni che richiedono ma al tempo stesso cercate di invogliarli a venire da voi per vedere di persona il veicolo : in questo modo vi create un ottima opportunità per la chiusura della vendita in salone. Pagina 4
Come fare colpo sul cliente Cercate di essere sempre pronti per il cliente: preparate sulla vostra scrivania i vari materiali informativi sui modelli di auto disponibili e carta e penna per prendere appunti; cercate di non utilizzare la tastiera del computer in questa primissima fase, perché il cliente potrebbe sentire il ticchettio dei tasti e pensare che siate, per così dire, impegnati in altre operazioni e quindi poco interessati alla sua richiesta. Ricordatevi di comunicare subito il vostro nome (il cognome invece lo comunicherete più avanti nel corso della chiamata) in modo che il cliente memorizzi come vi chiamate. Dopo esservi brevemente presentato, rivolgete al cliente domande del tipo Come posso aiutarla?, Come posso esserle utile? : in questo modo il cliente dovrà rivolgervi delle domande a cui voi potrete rispondere, assumendo il controllo della comunicazione e indirizzandolo dove volete. In questa prima fase della telefonata è fondamentale essere ben informato su tutte le offerte e promozioni attive sui vostri modelli: non dovete assolutamente dare l impressione al cliente che lui ne sappia più di voi Pagina 5
Come fissare un appuntamento Quando proponete al cliente un appuntamento, ricordate di non fare mai domande aperte (es. quando può passare da noi? ) ma fornite sempre 2 opzioni chiuse di giorno e orario (es. preferisce oggi alle 16.45 o domani alle 15.15? ). I questo modo guiderete il cliente da voi, nel giorno e nell ora che volete. Prima di chiudere la telefonata, assicuratevi che il cliente abbia ben compreso tutto, ripetete giorno e orario dell appuntamento e fornite anche le indicazioni stradali per raggiungere la vostra sede, nel caso il cliente non sia della zona. Un giorno prima dell appuntamento, ricontattate il cliente per assicurarvi che non ci siano problemi o impedimenti al vostro incontro. Adesso non vi resta che attendere il suo arrivo in salone ed accoglierlo nel migliore dei modi, come se fosse davvero il vostro cliente più importante. Pagina 6