Conveno ABI Costi&Business Roma, 3 ottobre 2006 Performance, modalità di Oranizzazione e Processi: il Caso FASTWEB Michele Donati Business Unit Corporate, Responsabile Vendite Lare Account Finance
Aenda Premessa Performance Oranizzazione Processi Conclusioni PG. 2
Il Profilo Aziendale Società Strateia FASTWEB è l operatore alternativo leader nei servizi di telecomunicazione broadband nelle principali aree urbane d Italia (~ 45% della popolazione ad oi) FASTWEB offre voce, connessione a Internet, trasmissione dati e servizi video tramite una connessione unica, utilizzando tecnoloie di accesso Fiberto-the-Home/Office e DSL su rete IP. La società offre servizi destinati sia a Clienti Business che Residenziali (25.015%) SCAGLIA SILVIO (65.176%) MERCATO (4.678%) FMR CORP. (2.939%) GOLDMAN SACHS (2.292%) PIONEER ASSET MANAGEMENT Fonte: Consob, 27/09/06 Storia Fondata nel settembre 1999, FASTWEB è quotata al Nuovo Mercato di Milano dal marzo 2000 ed è stata inclusa nell indice S&P/MIB che rappresenta le 40 Blue Chips della Borsa Italiana PG. 3
Il modello di Business Il modello di business di FASTWEB poia su alcuni primati tecnoloici: La creazione della prima rete di telecomunicazioni al mondo basata su apparati di tipo IP (Internet Protocol) L'altissima velocità di accesso ai clienti consentita da connessioni dirette in fibra (Fiber-tothe-Home/Office) o mediante tecnoloie DSL Ciò ha permesso a FASTWEB di sviluppare un modello di business estremamente innovativo basato su: Innovazione e differenziazione dei servizi Accesso diretto ai clienti nelle principali aree urbane Realizzazione e sviluppo di reti di accesso locali in fibra ottica molto capillari Piattaforma aperta per la distribuzione di contenuti multimediali Eroazione di diverse tipoloie di servizi a tutti i sementi di clientela (sia business sia residenziali) su un'unica piattaforma interata Triple Play PG. 4
Il Posizionamento di FASTWEB nel mercato TLC Germany France UK Alt #3 Alt #2 Alt #1 Incumbent 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Alt #3 Alt #2 Alt #1 Incumbent Spain 0% 20% 40% 60% 80% 100% Italy 0% 20% 40% 60% 80% 100% % di rispondenti al sondaio che riconoscono l operatore come Industry Leader ovvero Trusted In un survey (*) condotto nel semento di business delle TLC da un primario istituto di ricerca, FASTWEB è risultato l unico operatore alternativo europeo percepito affidabile come l incumbent Quasi tutti li operatori alternativi europei presenti nel rank sono operatori puri di TLC (*) Yankee Group 2004 PG. 5
Il riconoscimento della stampa internazionale The European triple play market has seen innovation, not from the cable operators, but from DSL service providers. The most radical of these, FASTWEB in Italy, has commercially launched true video-on-demand and video telephony services bundled with existin VoIP, broadband Internet, Ethernet, and video over DSL offerins. This has prompted Telecom Italia to step up its broadband portfolio, which it is now lookin to expand internationally INFONETICS RESEARCH [Thanks to FASTWEB] Italy just about leads the world in a technoloy called Fiber-to-the-Home TIME FASTWEB in the span of 4 years, has risen to pose a sinificant challene to Telecom Italia [ ] It offers true triple play services to both residential and business customers based on a next eneration IP infrastructure IDC FASTWEB is one of the most innovative service providers offerin Triple Play (voice, data and video) services and drives one of the hihest ARPUs we have seen amon service providers Peter Inram, CTO di BRITISH TELECOM FASTWEB s success places Italy alonside Sweden at the forefront of Europe s FTTH market. FASTWEB is a prime example of a company choosin the riht time to launch a lare-scale fiber rollout and findin a market for its multi-service product YANKEE GROUP FASTWEB is pioneerin the development of manaed services with an Ethernet-based bundle that ives it the hihest averae revenue per user in Europe Robert LLoyd, Presidente di CISCO Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA) PG. 6
Aenda Premessa Performance Oranizzazione Processi Conclusioni PG. 7
La crescita di FASTWEB dal 1999 ad oi Mar 2005: Aumento capitale 800 M 258 287 289 289 Ma 2001: Espansione Nazionale Giu 2002: EBITDA breakeven Mar 2003: Lancio VoD su ADSL 179 186 197 194 228 Ott 2000: Lancio Servizio Residenziale Lu 2001: Lancio Servizio xdsl 112 123 143 158 Set 1999: Fondazione 45 46 57 64 69 78 1 3 5 17 11 15 23 1Q 2000 2Q 2000 3Q 2000 4Q 2000 1Q 2001 2Q 2001 3Q 2001 4Q 2001 1Q 2002 2Q 2002 3Q 2002 4Q 2002 1Q 2003 2Q 2003 3Q 2003 4Q 2003 1Q 2004 2Q 2004 3Q 2004 4Q 2004 1Q 2005 2Q 2005 3Q 2005 4Q 2005 1Q 2006 2Q 2006 Gen 2000: Primo Cliente Business Mar 2001: Lancio Servizi VoD Nov 2001: Accesso a Socrato e Finanziamento di 950m Ao 2003: Lancio TV FASTWEB su ADSL Nov 2002: Lancio Servizio Videocomunicazione Dic 2004: Fusione tra e.biscom e FASTWEB Mar 2006: Completamento piano di espansione PG. 8
Alcuni numeri sinificativi Ricavi per semento di mercato (1H) Aziende 58% Familie 42% Di cui IRU 4% 3.000.000.000 investimenti Numero dipendenti del Gruppo 1999 80 +80 2000 718 +638 2001 1.291 +573 2002 1.451 +160 2003 1.475 +24 2004 2.108 +633 2005 2.992 +884 2006 3.232 +240 PG. 9
Il completamento della Rete EOY2004 4.000.000 unità abitative 18% popolazione 304 Centrali ULL 14 Aree Metropolitane 15.600 km fibra ottica + 140% 1H2006 9.560.000 unità abitative 45% popolazione 840 Centrali ULL 130 Aree Metropolitane 21.500 km fibra ottica 3.000.000.000 in investimenti dal 1999 per l infrastruttura PG. 10
Un infrastruttura sinificativa 21500 Km Milano New York Tokyo Los Aneles PG. 11
I recenti successi nell ambito della PA Servizi Base Asta CONSIP Voce e connettività alla PA Centrale e Locale 1.080 Mln su 2 anni (+6 mesi di rinnovo potenziale) in 3 lotti CNIPA Dati, VoIP, Sicurezza, Data Center e altri VAS alla PA Centrale 1.200 Mln su 5 anni (+2+2 anni di rinnovo potenziale) Offerta FASTWEB Graduatoria Sconto di circa 20% sui costi attualmente sostenuti dalla PA #1 su tutti i 3 lotti Raruppamento temp. di impresa con EDS - Circa 50% sconto medio su base asta #1 equivalente ad almeno il 60% del contratto FASTWEB diverrà il fornitore numero uno della Pubblica Amministrazione Centrale e Locale Approx 300 Mln di ricavi per anno a reime (CAPEX per 100 Mln e PBT < 1 anno) EBITDA > 30% Possibilità di creare economie di scala PG. 12
La presenza nel mercato Finance Servizio di Rete per le Filiali Servizio Internet Servizio di Connettività per il Disaster Recovery Servizio Voce PG. 13
Aenda Premessa Performance Oranizzazione Processi Conclusioni PG. 14
L oranizzazione Lare Account di FASTWEB Fastweb SpA Funzioni di Staff Lare Account Field Operations Customer Operations and Tech Residential & Business Corporate Wholesale Nord-Ovest Nord-Est Centro Sud Network Information Technoloy Customer Operations...... Coordinamento Vendite Business Solutions Support Marketin Operativo Channel Manaement Vendita Diretta Proettazione Project Manaement Help Desk & Customer Care (distaccato) Network Manaement & Plannin Software Desin & Development Help Desk & Customer Care (headquarter) PG. 15
Aenda Premessa Performance Oranizzazione Processi Conclusioni PG. 16
I Processi alla base del successo Lare Account I processi del semento dei clienti LA si differenziano rispetto a quelli relativi ai clienti a volume (residenziali, Soho, etc.) Normalmente luno tutta la filiera di estione sono caratterizzati da un proetto e da condizioni non standardizzabili a partire dalla vendita fino alla fatturazione e all esercizio A tale semento sono dedicati in enere anche sistemi informativi ad hoc che automatizzano le varie fasi di processo Vendita Attivazione Esercizio Fatturazione Il semento Finance è tipicamente caratterizzato da esienze di servizio ad alto SLA in cui i servizi ICT sono core rispetto al business della banca o dell assicurazione Ciò porta a declinare il processo enerale sulle esienze del semento Finance, soprattutto suli aspetti di proetto, attivazione e manutenzione PG. 17
Il Processo di Vendita Lare Account Il lead è estito da un Venditore dedicato al semento (o addirittura al cliente specifico) Vendita La proettazione si avvale di un Pre-Sale tecnico dedicato al semento che raccolie le esienze del cliente e supporta il Venditore nella redazione dell offerta Lead e Proettazione Gestione ordine Nell headquarter, un ruppo tecnico di proettisti supporta il Pre-Sale nella definizione della soluzione miliore (tecnicoeconomica) Tutta l azienda, oltre ai tecnici, supporta il team di vendita nella definizione dell offerta miliore All acquisizione dell ordine, il team di vendita raccolie le informazioni necessarie per le funzioni tecniche preposte a rispettare il piano di attivazione concordato con il cliente PG. 18
Il Processo di Attivazione Lare Account Un Project Manaer dedicato estisce l ordine dal punto di vista tecnico e nomina vari collaboratori sul territorio per parallelizzare al massimo il provisionin del servizio, prendendo contatto con i referenti del cliente nelle varie sedi Attivazione Acquisizione Provisionin Esito Il PM è responsabile dell attivazione completa dei servizi del cliente e di arantire lo SLA di attivazione concordato Eventuali varianti al proetto in sede d opera sono raccolte e estite per un corretto inventario e fatturazione PG. 19
Focus sul processo di mirazione di numerose sedi Definizione coniunta dei criteri di mirazione Variazioni a reime Condivisione della costruzione dei Lotti (fatta salva comunque la loica a volume ) Definizione reciproca dei riferimenti responsabili della pianificazione della mirazione Pianificazione interna del cliente al fine della comunicazione delle attività di installazione e attivazione verso le proprie filiali/aenzie Condivisione reciproca del piano lavori settimanale Prorammazione reciproca attivazioni quotidiane SOPRALLUOGO NO CRITICITA ATTIVAZIONE MIGRAZIONE NO CRITICITA SEDE MIGRATA Nuove attivazioni Variazione di velocità delle sedi esistenti Chane Manaement Valutazione puntuale delle situazioni sopra elencate, al fine di individuare coniuntamente le necessità operative e le modalità di realizzo più idonee, sia per la aranzia della fornitura del servizio, sia per la estione ottimale dello stesso CRITICITA CRITICITA RISOLTA GESTIONE CRITICITA CRITICITA PG. 20
Il Processo di Esercizio Lare Account A servizi attivati, in funzione del tipo di esercizio e SLA acquistati dal cliente, entra in ioco un ruppo specializzato per i randi clienti Finance Nella fase di acquisizione questo ruppo si prepara sulla consistenza tecnica, le condizioni di servizio, i servizi specifici per poter rispondere in modo competente al cliente dal primo istante successivo all attivazione Esercizio Acquisizione Manutenzione La manutenzione si divide in due flussi (reattivo e proattivo): il primo risponde a problemi senalati dal cliente, il secondo a problemi rilevati da un ruppo di Network Manaement indipendentemente dalle senalazioni clienti Le risposte o le senalazioni al cliente sono comunque estite da un ruppo di Front Office dedicato PG. 21
Focus sulla estione dei clienti Lare Account Top Class CMC Per Clienti selezionati: un punto di contatto unico e preferenziale verso Fastweb Tempi di individuazione e ricezione, presa in carico, dianosi e risoluzione dei uasti ridotti al minimo Primo e secondo livello interato (estione operativa completa) con elevata proattività verso il Cliente Offre al cliente un rapporto diretto e di qualità con il provider Presidio dedicato Per Clienti di particolare rilevanza per volumi e/o per caratteristiche del servizio: un punto di contatto unico e dedicato verso Fastweb Venono mantenute le principali caratteristiche del CMC Clienti VIP LA Custom Custom CMS - Custom Front-end NMC Presidio VIP CMS - CMC Gestione Clienti CMC LA CMS Base NMC (1 liv.) CMS LA (2 liv.) BKBN O&M backbone Fastweb HQ Non necessita assistenza avanzata Cliente Interessato all assistenza avanzata PG. 22
Il Processo di Fatturazione Lare Account Tutti i dati amministrativi dell ordine sono verificati e trasferiti al sistema di fatturazione Fatturazione L indicazione da parte del PM dell avvenuta attivazione del servizio avvia il billin verso il cliente Acquisizione Billin PG. 23
Aenda Premessa Performance Oranizzazione Processi Conclusioni PG. 24
Per concludere: la Customer Satisfaction LA Soddisfazione complessiva L offerta FW vs Incumbent 100 80 60 40 20 0 47 Fonte: People, Gen 2006 11 49 46 FASTWEB Operatore Incumbent Molto soddisfatto Soddisfatto Uuale Equal 41% Peiore Worse 6% 6% Molto Much Miliore Better 11% Better Miliore 42% 42% Il 53% considerano FASTWEB miliore o molto miliore dell operatore Incumbent Un sondaio commissionato in Gennaio mostra una soddisfazione estremamente elevata da parte dei nostri clienti Lare Account, sia in termini assoluti che relativi PG. 25
Per concludere: evoluzione di Servizi IP converenti ADSL 2+ Aiornamento automatico senza alcun costo per tutti i clienti ADSL (ADSL e ADSL 2+) Nuova offerta Full ULL Sinle/Double Play Opzione prepaata non solo per il traffico, ma anche per il canone Replay TV Completa Wireless Home Network 20 Mb/s 1 Mb/s Upstream 40% dei COs ià equipaiati, 70% entro iuno, 100% entro dicembre Disponibile per clienti nuovi ed esistenti con un costo extra, nessuna differenziazione di prezzo mensile Nessuna tariffa di accesso, solo Broadband, voce opzionale con telefono FASTWEB alle tariffe del mobile Opzione Tutto Ricaricabile Ultimi 3 iorni di prorammazione TV disponibile on demand Video Wi-Fi PG. 26
Per concludere: evoluzione tecnoloica HDTV IMS Compliant Network semplice interazione con servizi mobile Monitorin della tecnoloia e dell evoluzione reolamentare Wi-Max ADSL 2+ eroa banda sufficiente Monitorin della reale domanda di mercato FMC Testato con successo Opportunità di ulteriore espansione eorafica Applicazioni nomadi e mobile? Monitorin della tecnoloia e dell evoluzione delle licenze PG. 27