3 RAPPORTO MOBILE & WIRELESS BUSINESS LA SFIDA DEL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO 2007
3 RAPPORTO MOBILE & WIRELESS BUSINESS La sfida del cambiamento organizzativo NOVEMBRE 2007 L indagine è stata realizzata con il supporto delle seguenti Aziende, Associate ad AITech-Assinform e ad Asstel: Progetto e realizzazione grafica:
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www.aitech-assinform.it Prefazione Il presente volume riporta i risultati della terza edizione dell Osservatorio sulle tecnologie Mobile & Wireless Business (M&W) in Italia, realizzato da AITech-Assinform e dalla School of Management del Politecnico di Milano. Hanno supportato lo studio le seguenti aziende: Accenture, BlackBerry, Delfo Italiana, DS Group, DSM, Garrisonpop, Gulliver, Hewlett-Packard, Italtel, Microsoft, Mobtec, Nokia, Oracle, Palm, Parsec, Psion Teklogix, Telecom Italia. Il Rapporto analizza il mercato M&W in Italia, partendo dall analisi della filiera dell offerta e sviluppando un approfondito studio di alcuni settori della domanda. Obiettivo della Ricerca è definire l utilizzo delle tecnologie M&W all interno delle aziende italiane, il loro grado di adozione evidenziandone le caratteristiche e le grandi potenzialità e l impatto che esse determinano sui processi decisionali, produttivi e organizzativi all interno delle aziende coinvolte. I settori verticali presi in esame sono: Largo Consumo, Trasporti e Logistica, Sanità, Utility e Trasporto Pubblico Locale. Ciascuno di essi è stato approfonditamente analizzato attraverso una ricerca sul campo che ha visto il coinvolgimento di circa 180 player della filiera dell offerta e oltre 250 Imprese e Pubbliche Amministrazioni, che rappresentano la domanda di applicazioni M&W. I dati emersi sono stati inoltre condivisi con le Associazioni di rappresentanza dei diversi settori coinvolti, che cogliamo l occasione per ringraziare: Indicod-Ecr (Largo Consumo), Assologistica (Trasporti e Logistica), AIDOS, AIIC, AIOP Giovani, AISIS, Federsanità/ANCI (Sanità), Federutility (Utility), ASSTRA (Trasporto Pubblico Locale). III Due le novità importanti dell edizione di quest anno: la quantificazione del mercato; la quantificazione dei benefici apportati dall adozione di applicazioni M&W. La quantificazione del mercato. Il mercato del M&W in Italia è stato stimato in un valore di circa 2.650 milioni di Euro, pari a poco meno del 5% dell intero mercato italiano dell ICT (IT + TLC) che quota circa 63 miliardi di Euro, secondo i dati del Rapporto Assinform 2007. Si tratta di un giro d affari di tutto rispetto, che evidenzia investimenti significativi da parte di molte imprese italiane, pubbliche e private. La quantificazione dei benefici. Sono stati sviluppati, con la collaborazione di alcune aziende, otto Modelli di valutazione dei benefici tangibili e intangibili derivanti dall adozione di applicazioni M&W, identificando alcuni ambiti applicativi particolarmente significativi all interno di ogni settore verticale. I risultati, riportati nella Ricerca, sono molto positivi e confermano i benefici e i ritorni, per le aziende utenti, derivanti dall applicazione di tali tecnologie.
3 RAPPORTO MOBILE & WIRELESS BUSINESS www.osservatori.net Tra le tante indicazioni che emergono dal presente studio, desideriamo sottolinearne alcune, di particolare interesse: 4 il mercato M&W si avvia a essere un mercato strutturato, sia in termini di offerta, più consapevole dei bisogni degli utenti, sia di domanda, più informata sulle applicazioni disponibili e sui relativi impatti nei processi aziendali; 4 i benefici apportati dalle applicazioni M&W sono evidenti e apportano indubbi vantaggi alle aziende utenti in termini di produttività/competitività; 4 l adozione di tecnologie M&W impatta fortemente sui processi organizzativi all interno delle aziende e, per garantirne il successo, deve essere condivisa da tutti gli attori coinvolti, ai diversi livelli. IV AITech-Assinform e la School of Management del Politecnico di Milano ritengono che questa Ricerca rappresenti un contributo importante allo sviluppo di un mercato innovativo, quale il Mobile & Wireless nel nostro Paese, all interno del quale operano, oltre a molte aziende multinazionali, diversi operatori italiani, alcuni dei quali molto specializzati e in grande crescita. Con possibilità concrete quindi sia di favorire un efficace collaborazione tra imprese/soluzioni straniere e imprese/soluzioni nazionali, sia di offrire reali occasioni di export delle applicazioni di eccellenza italiane, all estero, grazie anche al contributo che, in tal senso, può giocare l Associazione, nel contesto di Confindustria. In quest ottica, l Associazione e il Politecnico si propongono di proseguire questa analisi anche in un prossimo futuro, con l obiettivo di fornire un concreto supporto, sia alle imprese utenti che intendono introdurre queste tecnologie nelle proprie realtà aziendali, sia agli operatori dell offerta che sviluppano tali applicazioni. Federico Barilli Direttore AITech-Assinform
www.aitech-assinform.it Introduzione Questo terzo rapporto dell Osservatorio sul Mobile & Wireless Business fornisce in modo quanto mai puntuale e documentato un quadro sulle molteplici opportunità offerte dalle tecnologie Mobile & Wireless a qualsiasi Impresa e Pubblica Amministrazione italiana, mettendone anche in evidenza attraverso simulazioni quantitative i possibili benefici che ne possono derivare. Quest Osservatorio si affianca integrandosi e completandone le prospettive agli altri Osservatori che la School of Management del Politecnico ha attivi sull impatto di business delle tecnologie Mobile & Wireless. Facciamo in particolare riferimento a: l Osservatorio sui Mobile Content, che dal 2002 analizza e misura il mercato dei contenuti digitali erogati via cellulare (news, musica, video, Tv, giochi, suonerie, community, ecc.); l Osservatorio sull RFId, che dal 2004 studia criticamente le reali opportunità di business aperte da queste tecnologie; l Osservatorio sul Mobile Marketing & Service, che approfondisce il ruolo svolto dal canale Mobile a supporto delle attività pubblicitarie e promozionali e, più in generale, a supporto della gestione della relazione con il consumatore finale. La forte attenzione dedicata dalla School of Management ai temi Mobile & Wireless deriva dalla consapevolezza che tali tecnologie (intese in senso lato Cellulari, WiFi, WiMax, RFId, Bluetooth, ecc.) stanno rappresentando e rappresenteranno sempre più uno dei driver più potenti di cambiamento e innovazione di imprese, pubbliche amministrazioni, mercati, filiere, aree di business. V Umberto Bertelè Andrea Rangone
3 RAPPORTO MOBILE & WIRELESS BUSINESS Executive Summary Pervasività in termini di ambiti applicativi, benefici evidenti, buona accettazione da parte degli utenti, disponibilità di tecnologie e soluzioni con un ormai sufficiente livello di maturità. E, nel contempo, un utilizzo tutto sommato ancora limitato di queste soluzioni da parte delle organizzazioni, sia Imprese sia Pubblica Amministrazione. Un valore potenziale enorme a oggi sfruttato solo in piccola parte. È questo il quadro del Mobile & Wireless Business che emerge nitidamente dalla Ricerca. Le potenzialità di queste soluzioni sono notevoli, sia in termini di ampiezza del ventaglio applicativo sia in termini di benefici conseguibili e redditività degli investimenti. VI Abbiamo identificato applicazioni in decine di ambiti nei diversi settori: dal Warehouse & Stock Management, a supporto delle attività logistiche di movimentazione e stoccaggio delle merci, al Wireless Operations, a supporto dello svolgimento di attività operative all interno di contesti circoscritti come stabilimenti produttivi o ospedali; dal Fleet Management, per la gestione delle flotte di autoveicoli e il monitoraggio dello stato delle consegne, alla Field Force Automation, a supporto, per esempio, dei manutentori di impianti e attrezzature dislocati sul territorio, fino alle applicazioni innovative finalizzate alla Customer Relationship; e infine le applicazioni trasversali di Asset Management e Mobile & Wireless Office. È onestamente difficile trovare attività della catena del valore impermeabili ad applicazioni Mobile & Wireless. I benefici che si possono ottenere spaziano dagli incrementi di produttività del personale al miglioramento delle prestazioni di efficacia dei processi (accuratezza, tempestività, ecc.) e includono spesso anche benefici più intangibili (reali, ma più difficilmente quantificabili e monetizzabili) quali la riduzione del rischio clinico in Sanità, il controllo del traffico nel Trasporto, la fidelizzazione dei clienti nel Largo Consumo. La buona notizia è che questi benefici si rivelano significativi in quasi tutti gli ambiti applicativi in cui si prova a misurarli. Nella Ricerca questo esercizio è stato condotto con riferimento ad alcuni degli ambiti più caldi : Voice Picking, Self Scanning, Sales Force Automation, Cartella Clinica Elettronica Mobile, Gestione Automatizzata del Farmaco, Field Force Automation, Telegestione dei Contatori, Bigliettazione Elettronica. Dal 10 al 20% di miglioramento della produttività con il Voice Picking, fino a +250% di produttività alle casse nei momenti di picco con applicazioni di Self Scanning, circa 30 minuti per medico e 30 minuti per infermiere, a paziente al giorno, il risparmio di tempo con applicazioni di Cartella Clinica Elettronica Mobile: questi e altri benefici tangibili sono documentati all interno del Rapporto. Venendo invece agli elementi di possibile criticità, emerge con chiarezza nella Ricerca che molte delle barriere normalmente addotte come elementi di freno all adozione delle soluzioni M&W si rivelano spesso sovrastimate a un analisi attenta. Il livello di accettazione da parte degli utenti è estremamente buono. Queste applicazioni vengono nella maggior parte dei casi viste, infatti, non come strumenti di impoverimento delle mansioni o di controllo dell operato, ma sempre più come utili
supporti in grado di facilitare modalità di lavoro più semplici e immediate, consentendo oltretutto l accesso a una base informativa più completa e accurata. Si pensi, per esempio, alle soluzioni di Cartella Clinica Elettronica Mobile che migliorano le attività di medici e infermieri al letto del paziente. E laddove il livello di accettazione può essere critico, il problema è facilmente superabile con una seria e strutturata azione di change management e formazione sugli utenti. La tecnologia non costituisce un problema: il mercato offre molte soluzioni tecnologiche a supporto delle applicazioni Mobile & Wireless, con un buon livello di maturità e spesso con pacchetti studiati per specifici settori e ambiti applicativi. Si pensi, a titolo di esempio, alle soluzioni per il supporto delle attività sul campo, alla gestione di magazzino, al controllo degli accessi, al monitoraggio di veicoli nei Trasporti e nella Logistica. Oppure alle applicazioni per il Telecontrollo e per la Field Force Automation nelle Utility. O ancora, nell ambito del Trasporto Pubblico Locale, alle applicazioni di localizzazione della flotta e alle soluzioni di bigliettazione elettronica. Alla luce di questo contesto, da tutti i punti di vista favorevole, è dunque lecito domandarsi che cosa ancora rallenti la diffusione di applicazioni M&W Business. L ultima e la più reale sfida per il management è quella di accettare il rischio del cambiamento organizzativo che l adozione più piena di queste soluzioni comporta: disponibilità a cambiare i propri processi per sfruttare le nuove tecnologie e sapiente gestione del cambiamento attraverso meccanismi organizzativi che facilitino l'introduzione e l utilizzo delle applicazioni da parte del personale in mobilità. In questo processo decisionale, un elemento importante è costituito dalla scelta della giusta dimensione del perimetro applicativo. Da un lato, la scelta di un approccio volutamente locale, ancorché più semplice da gestire, non consente spesso di cogliere appieno tutti i benefici dell applicazione M&W e quindi ne rallenta poi la possibile estensione. Dall altro, muoversi fin da subito con un approccio integrato e sistemico richiede un forte commitment per attivare e gestire il cambiamento organizzativo. VII Un cambiamento importante spetta anche alla filiera dell offerta di servizi e soluzioni Mobile & Wireless che deve alzare lo sguardo e imparare a proporsi in modo più deciso come partner del cambiamento: da un offerta incentrata su prodotti (Hardware, Software e Connettività) a un offerta incentrata sui servizi a valore aggiunto (Consulenza, Sviluppo di applicazioni personalizzate, Integrazione). Dei 2.650 milioni di Euro che costituiscono il valore del mercato M&W Business nel 2006, poco più di un decimo è rappresentato dai servizi a valore aggiunto. Alessandro Perego Paolo A. Catti
3 RAPPORTO MOBILE & WIRELESS BUSINESS www.osservatori.net AITech-Assinform AITech-Assinform è l'associazione nazionale aderente al sistema Confindustria delle principali Aziende di Information Technology operanti sul mercato italiano (oltre 450 aziende associate, tra soci effettivi e soci aggregati). L Associazione rappresenta l'offerta italiana di informatica e si pone come interlocutore di riferimento, nei confronti del mercato e delle forze politico-istituzionali, relativamente alle problematiche che attengono l innovazione del Paese. VIII School of Management del Politecnico di Milano La School of Management del Politecnico di Milano, con oltre 240 docenti, e circa 80 fra dottorandi e collaboratori alla ricerca, dal 2003 accoglie le attività di ricerca, formazione e alta consulenza, nei campi management, economia e industrial engineering. Fanno parte della Scuola il Dipartimento di Ingegneria Gestionale, le Lauree e il PhD Program di Ingegneria Gestionale e il MIP, la business school del Politecnico di Milano. Nel 2007 ha ricevuto l accreditamento EQUIS.
www.aitech-assinform.it Sommario 1 Il rischio del cambiamento 1 1.1 La pervasività delle applicazioni 2 1.2 L evidenza dei benefici 5 1.3 Il consenso dell utente finale 7 1.4 La maturità delle tecnologie 7 1.5 La sfida del cambiamento organizzativo 8 2 L offerta Mobile & Wireless Business 15 2.1 L universo dell offerta nel Mobile & Wireless Business 15 2.2 La filiera dell offerta 15 2.3 Il valore del mercato Mobile & Wireless Business 17 2.4 Il ruolo dei M&W VAP 18 3 Il Mobile & Wireless nel Largo Consumo 21 3.1 3.2 La filiera del Largo Consumo in Italia Lo scenario applicativo e i principali trend 21 22 IX 3.3 Il modello di valutazione dei benefici della Sales Force Automation 29 3.4 Il modello di valutazione dei benefici del Self Scanning 32 4 Il Mobile & Wireless nei Trasporti e nella Logistica 45 4.1 La filiera dei Trasporti e della Logistica Conto Terzi in Italia 45 4.2 Lo scenario applicativo e i principali trend 46 4.3 Il modello di valutazione dei benefici del Voice Picking 52 5 Il Mobile & Wireless in Sanità 61 5.1 La filiera della Sanità in Italia 61 5.2 Lo scenario applicativo e i principali trend 62 5.3 Il modello di valutazione dei benefici della Cartella Clinica Elettronica Mobile 70 5.4 Il modello di valutazione dei benefici della Gestione Automatizzata del Farmaco 73
3 RAPPORTO MOBILE & WIRELESS BUSINESS www.osservatori.net 6 6.1 6.2 6.3 6.4 Il Mobile & Wireless nelle Utility Le filiere delle Utility in Italia Lo scenario applicativo e i principali trend Il modello di valutazione dei benefici della Telegestione dei Contatori Il modello di valutazione dei benefici della Field Force Automation 83 83 84 92 94 7 7.1 7.2 7.3 Il Mobile & Wireless nel Trasporto Pubblico Locale La filiera del Trasporto Pubblico Locale in Italia Lo scenario applicativo e i principali trend Il modello di valutazione dei benefici della Bigliettazione Elettronica 103 103 104 108 Nota Metodologica Gruppo di Lavoro 115 118 Profili Partner 119
www.aitech-assinform.it Indice delle figure Fig. 1.1 La pervasività delle applicazioni M&W Business sulla Catena del Valore 3 Fig. 1.2 La pervasività delle applicazioni M&W Business nelle diverse filiere 4 Fig. 1.3 La matrice Impatto organizzativo Giustificazione dell investimento 6 Fig. 2.1 La filiera dell offerta 16 Fig. 2.2 Il valore del mercato M&W Business in Italia nel 2006 17 Fig. 2.3 Le caratteristiche degli Attori del Canale 18 Fig. 2.4 I diversi Modelli di Business nell offerta di applicazioni M&W Business 20 Fig. 3.1 La filiera del Largo Consumo in Italia 21 Fig. 3.2 I Produttori: le principali applicazioni 23 Fig. 3.3 I Produttori: i trend in atto 23 Fig. 3.4 La Distribuzione: le principali applicazioni 26 Fig. 3.5 La Distribuzione: i trend in atto 26 Fig. 3.6 La Sales Force Automation: l impatto sui processi 29 Fig. 3.7 La Sales Force Automation: parametri e risultati 31 Fig. 3.8 Fig. 3.9 Il Self Scanning: l impatto sui processi Il Self Scanning: parametri e risultati 32 33 XI Fig. 4.1 La filera dei Trasporti e della Logistica Conto Terzi in Italia 45 Fig. 4.2 Gli Operatori di Logistica Integrata: le applicazioni principali 46 Fig. 4.3 Gli Operatori di Logistica Integrata: i trend in atto 47 Fig. 4.4 I Corrieri e gli Express Courier: le applicazioni principali 49 Fig. 4.5 I Corrieri e gli Express Courier: i trend in atto 49 Fig. 4.6 Gli operatori del trasporto intermodale: le applicazioni principali e i trend in atto 51 Fig. 4.7 Il Voice Picking: l impatto sui processi 53 Fig. 4.8 Il Voice Picking: parametri e risultati 55 Fig. 5.1 La filiera della Sanità in Italia 62 Fig. 5.2 L Assistenza Ospedaliera in Front Office: le applicazioni principali 63 Fig. 5.3 L Assistenza Ospedaliera in Front Office: i trend in atto 63 Fig. 5.4 L Assistenza Ospedaliera in Back Office: le applicazioni principali 65 Fig. 5.5 L Assistenza Ospedaliera in Back Office: i trend in atto 65 Fig. 5.6 L Assistenza Territoriale: le applicazioni principali 67 Fig. 5.7 L Assistenza Territoriale: i trend in atto 67 Fig. 5.8 La Cartella Clinica Elettronica Mobile: l impatto sui processi 70 Fig. 5.9 La Cartella Clinica Elettronica Mobile: parametri e risultati 72 Fig. 5.10 La Gestione Automatizzata del Farmaco: l impatto sui processi 73 Fig. 5.11 La Gestione Automatizzata del Farmaco: parametri e risultati 74
3 RAPPORTO MOBILE & WIRELESS BUSINESS www.osservatori.net Fig. 6.1 Il settore delle Utility in Italia: le filiere dei servizi considerati 83 Fig. 6.2 La filiera dell Energia Elettrica: lo scenario applicativo 85 Fig. 6.3 La filiera del Gas naturale: lo scenario applicativo 86 Fig. 6.4 La filiera del Servizio Idrico: lo scenario applicativo 87 Fig. 6.5 Le filiere della distribuzione: i trend in atto 88 Fig. 6.6 La filiera dei Servizi Ambientali: lo scenario applicativo 90 Fig. 6.7 La filiera dei Servizi Ambientali: i trend in atto 91 Fig. 6.8 La Telegestione dei contatori elettronici: l impatto sui processi 92 Fig. 6.9 La Telegestione dei contatori elettronici: parametri e risultati 93 Fig. 6.10 La Field Force Automation: l impatto sui processi 94 Fig. 6.11 La Field Force Automation: parametri e risultati 96 Fig. 7.1 La filiera del Trasporto Pubblico Locale in Italia 103 Fig. 7.2 La filiera del Trasporto Pubblico Locale: lo scenario applicativo 104 Fig. 7.3 La filiera del Trasporto Pubblico Locale: i trend in atto 106 XII Fig. 7.4 Fig. 7.5 La Bigliettazione Elettronica: l impatto sui processi La Bigliettazione Elettronica: parametri e risultati 108 109
www.aitech-assinform.it 3 RAPPORTO MOBILE & WIRELESS BUSINESS 1. Il rischio del cambiamento Nella gran parte delle organizzazioni un numero significativo di attività è svolto in mobilità. Molte altre richiedono controlli su processi che prevedono la movimentazione di componenti, prodotti finiti, cespiti o documenti. Tra tutte queste attività, in molti casi, rientrano proprio quelle più rilevanti per il business dell impresa: dalla gestione della produzione alle movimentazioni in magazzino, dal supporto alle flotte di trasporto al presidio dei clienti sul territorio, dall assistenza dei malati a domicilio al giro visite al letto dei pazienti nei reparti di degenza, dal supporto alla squadra di manutenzione sul campo alla lettura dei contatori. Oltre a queste, anche altre attività operative e di gestione del business possono essere trasferite dal contesto dell ufficio tradizionale al cosiddetto ufficio in Mobilità, aumentando la produttività delle persone. Le soluzioni Mobile & Wireless (M&W) Business sono applicazioni in grado di supportare in Mobilità le persone o di tracciare gli spostamenti di oggetti, utilizzando le tecnologie Wireless WiFi, Reti Cellulari, Reti Satellitari, RFId e operando secondo diversi paradigmi di Mobilità, solo operativa o anche trasmissiva (si veda il Box Le diverse dimensioni della Mobilità per un approfondimento). 1 Qual è il reale impatto di queste soluzioni? Sono realmente percepite come una leva di innovazione organizzativa, in grado di contribuire al miglioramento dei processi? Quali sono le barriere che ne limitano la diffusione? Sono questi i principali quesiti ai quali tentiamo di rispondere in questo Capitolo introduttivo, un distillato di quanto emerso nella Ricerca basata su oltre 250 studi di caso di organizzazioni, imprese e Pubbliche Amministrazioni corrispondenti a circa 1.000 applicazioni analizzate e oltre 180 fornitori di tecnologie e soluzioni Mobile & Wireless Business. Il quadro che ne emerge è chiarissimo. Pervasività in termini di ambiti applicativi supportati, benefici evidenti nella gran parte degli ambiti applicativi esaminati, buona accettazione da parte degli utenti, dal management al personale operativo, disponibilità di tecnologie e soluzioni con un ormai sufficiente livello di maturità.
3 RAPPORTO MOBILE & WIRELESS BUSINESS www.osservatori.net Le diverse dimensioni della Mobilità Il supporto delle applicazioni Mobile & Wireless Business agli operatori che effettuano le proprie attività di business in mobilità (dalla promozione, alla vendita, alla manutenzione, alla consegna, all assistenza, ecc.) consiste nella possibilità di: accedere a informazioni; registrare dati; trasferire dati e informazioni a una sede centrale. Con particolare riferimento a quest ultima fase, il trasferimento dei dati a una sede centrale, è possibile distinguere due diverse dimensioni di supporto alle attività in mobilità: la prima, on line, avviene attraverso una connessione diretta tra il terminale portatile e il sistema informativo aziendale e permette lo scambio di dati in tempo reale; la seconda, off line, consente di trasferire i dati raccolti in un secondo tempo rispetto a quando vengono registrati, per esempio una volta rientrati in ufficio o comunque quando si è nelle condizioni di riconnettersi a una Rete Fissa. In questo contesto è dunque possibile distinguere due diverse dimensioni della mobilità, la Mobilità operativa e la Mobilità trasmissiva. La Mobilità operativa identifica la possibilità da parte dell utente di effettuare le varie operazioni ovunque si trovi, sulla base dell applicazione M&W che gira anche off line su un terminale portabile. La Mobilità operativa supporta, per esempio, nella fase di Picking un magazziniere che effettua la lettura dei codici attraverso un terminale che solo al termine della missione trasferisce le informazioni immagazzinate al sistema centrale. 2 La Mobilità trasmissiva, invece, si riferisce al fatto che il terminale è in grado di trasferire i dati da un applicazione locale al sistema informativo centrale e viceversa attraverso un infrastruttura di telecomunicazione che abilita la connessione. La Mobilità trasmissiva può essere adottata in diversi contesti, sia dalla forza vendita di un impresa che utilizza il device a supporto dell attività di cross selling nell ambito di un applicazione di Sales Force Automation, sia per abilitare periferiche disposte in aree estese per il telecontrollo e la trasmissione di allarmi o misurazioni. 1.1 - La pervasività delle applicazioni La pervasività delle applicazioni Mobile & Wireless è forse il risultato più evidente che emerge dal nostro lavoro di Ricerca. Abbiamo identificato applicazioni in decine di ambiti nei diversi settori: dal Warehouse & Stock Management, a supporto delle attività logistiche di movimentazione e stoccaggio delle merci, al Wireless Operations, a supporto dello svolgimento di attività operative all interno di contesti circoscritti come stabilimenti produttivi o ospedali; dal Fleet Management, per la gestione delle flotte di autoveicoli e il monitoraggio dello stato delle consegne, alla Field Force Automation, a supporto, per esempio, dei manutentori di impianti e attrezzature dislocati sul territorio, fino alle applicazioni innovative finalizzate alla gestione della relazione con il cliente (o utente) finale (per una definizione puntuale degli ambiti applicativi elementari si rimanda al Box I principali ambiti applicativi del M&W Business, a fine capitolo). È onestamente difficile trovare attività della catena del valore impermeabili ad applicazioni Mobile & Wireless.
www.aitech-assinform.it Il rischio del cambiamento La pervasività sulla Catena del Valore Sono molteplici le aree di impatto delle applicazioni Mobile & Wireless Business sulla Catena del Valore (Figura 1.1). Warehouse & Stock Management (WSM) con Terminali Industriali, Wearable o Voice basati su WiFi o con RFId Mobile & Wireless Office (MWO) su Rete Cellulare tramite Smartphone, Pda o Notebook Asset Management (AM) con Terminali Industiali connessi in WiFi o con RFId Sales Force Automation (SFA) su WiFi accessibile da Notebook e Pda Attività di supporto Warehouse Sales management indoor Marketing Supply Operations Service & Crm Sales Delivery outdoor Warehouse & Stock Management (WSM) con Terminali Industriali connessi in WiFi o con RFId Wireless Operations (WO) su WiFi o su RFId Fleet Management (FM) su Rete Cellulare o Satellitare Sales Force Automation (SFA) con Smartphone, Pda o Notebook su Rete Cellulare Customer Relationship (CR) basate su Sms e Rete Cellulare Field Force Automation (FFA) basata su Rete Cellulare e Terminali Industriali, Smartphone, Pda o Notebook Fig. 1.1 La pervasività delle applicazioni M&W Business sulla Catena del Valore 3 Senza voler essere esaustivi, vediamo alcuni esempi. Supply: attività di ricezione dati e/o merci in ingresso, supportata per esempio da applicazioni di Warehouse & Stock Management (WSM) per il controllo della ricezione basato su tecnologie WiFi e Terminali Industriali/rugged ed RFId. Operations: attività di produzione/assemblaggio su impianti, supportate per esempio da applicazioni di Wireless Operations (WO) per il controllo dello stato di avanzamento, attraverso tecnologie WiFi, Bluetooth e in alcuni casi RFId. Warehouse management: movimentazioni a supporto delle attività logistiche di spedizione (prelievo merci, picking e allestimento), supportate per esempio da applicazioni di WSM su tecnologia WiFi, attraverso l uso di Terminali Industriali, Wearable o Voice oppure, in alcuni casi, RFId. Delivery: attività di consegna con flotte di mezzi monitorati per esempio mediante applicazioni di Fleet Management (FM) basate su Reti Cellulari o Satellitari. Sales indoor: attività di raccolta ordini effettuate in ambito circoscritto, per esempio nell ambito di showroom attraverso terminali specifici connessi in WiFi. Sales outdoor: attività di promozione, raccolta ordini, tentata vendita sul territorio, supportate per esempio da applicazioni di Sales Force Automation (SFA) basate su Smartphone, Pda, o Notebook che si connettono attraverso Reti Cellulari.
3 RAPPORTO MOBILE & WIRELESS BUSINESS www.osservatori.net Marketing & Crm: attività di supporto alla relazione con il cliente, per esempio con comunicazioni promozionali basate su Sms e Reti Cellulari. Service: attività di servizio a supporto del business, quali per esempio la manutenzione supportata da applicazioni di Field Force Automation (FFA) fruibili da Smartphone, Pda e Notebook connessi attraverso Reti Cellulari. Attività di supporto: svolte per esempio da Top e Middle Management, possono essere supportate da applicazioni di Mobile & Wireless Office (MWO) accessibili da Notebook, Pda o Smartphone, connessi con Rete Wireless in ambiti circoscritti o con Reti Cellulari in aree più estese. 4 La pervasività nei settori La stessa evidenza di pervasività emerge analizzando le potenzialità delle tecnologie M&W Business nei diversi settori. Nella Figura 1.2 sono riportati alcuni esempi di applicazioni, relativi soprattutto alle cinque filiere approfondite in questa Ricerca, per ciascuno dei principali ambiti del M&W Business (SFA, FFA, WSM, AM, FM, WO, CR, MWO; si rimanda, per un maggiore dettaglio, al Box al termine del Capitolo). Nel Largo Consumo, per esempio, il quadro emerso dalla Ricerca testimonia come le tecnologie Mobile & Wireless Business trovano oggi impiego in tutti i processi della filiera, dalle operations di stabilimento alla logistica di magazzino, dalla raccolta degli ordini alla tracciabilità fino alla gestione dei punti vendita e alla relazione con il consumatore finale. Fig. 1.2 La pervasività delle applicazioni M&W Business nelle diverse filiere Ambiti Applicativi Sales Force Automation Field Force Automation Warehouse & Stock Management Asset Management Fleet Management Wireless Operations Customer Relationship Mobile Office Largo Consumo Produttori Raccolta ordini e/o Merchandising su PdV Gestione Frigo-vetrine Voice Picking nella catena del freddo Controllo contenitori riutilizzabili Controllo posizione e parametri dei mezzi Controllo avanzamento produzione Sms Promozionali Gestione email da parte del management Largo Consumo Distribuzione & Retail Raccolta ordini-cliente (grossisti-distributori) Supporto alla manutenzione in aree circoscritte Prelievo con soluzioni Voice e Finger Controllo contenitori e roll container Allocazione real time degli ordini Controllo avanzamento lavorazione carni Self Scanning nel Punto di Vendita Gestione email da parte del management Trasporti & Logistica Gestione della tentata vendita per conto dei clienti Ripianificazione dinamica dei piani di viaggio Prelievo con soluzioni Voice e Finger Antifurti satellitari Tracciabilità container, pallet, roll, ecc. Controllo posizione e parametri mezzi per merci deperibili e pericolose Personalizzazione prodotti finiti Sms per conferma di avvenuta consegna Accesso ai Sistemi Infromativi aziendali da remoto Settori Sanità Supporto agli Informatori Scientifici del Farmaco negli ospedali Supporto alla assistenza domiciliare ed emissione diagnosi sulle ambulanze Tracciabilità flusso di prodotti in ospedale Localizzazione e supporto alla manutenzione di apparecchiature negli ospedali Gestione delle ambulanze Cartella Clinica Elettronica Mobile Sms informativi alla clientela Accesso in mobilità alla Intranet da parte di consulenti presso il cliente Utility Gestione relazione con i grandi clienti energivori Automazione della manutenzione sugli impianti Gestione del magazzino dei pezzi di ricambio Telecontrollo degli impianti e delle reti di distribuzione Localizzazione dei mezzi e delle squadre sul territorio Attività di controllo nelle centrali elettriche su Reti WiFi Telelettura- Telegestione Gestione email da parte del management Trasporto Pubblico Locale Raccolta ordini e consegna biglietti alle rivendite Supporto ai vigili urbani o ausiliari Gestione del magazzino dei pezzi di ricambio Tracciabilità di pneumatici, ruote e altri componenti Controllo posizione mezzi e monitoraggio parametri Trasmissione degli ordini di lavoro agli operai nelle officine Paline intelligenti e Sms informativi Avvisi di assenza per malattia o richieste di permessi Altri Supporto agli informatori medicoscientifici nel farmaceutico Supporto agli operatori di rampa nel settore aeroportuale Supporto al riconoscimento delle pezze nei magazzini del tessile Gestione dei cespiti Tracking delle consegne Controllo dello stato di avanzamento del processo produttivo Fruizione di servizi bancari tramite telefonino Accesso in mobilità alla Intranet da parte di consulenti presso il cliente
www.aitech-assinform.it Il rischio del cambiamento In Sanità, le applicazioni che supportano il contesto ospedaliero sono, per esempio, sia quelle che consentono a medico e infermiere di accedere ai dati e di registrare le proprie attività al letto del paziente, sia quelle che permettono le verifiche del corretto abbinamento tra paziente e terapie (farmaci, sacche di sangue, ecc.). Anche le applicazioni in grado di supportare le attività effettuate al di fuori dei confini ospedalieri sono molteplici: da applicazioni basate su Reti Gsm o Satellitari per la gestione delle ambulanze su aree territoriali di dimensioni estese ad applicazioni per la trasmissione dei tracciati cardiaci dalle ambulanze verso Centri specializzati; dall acquisizione di parametri vitali e/o fisiologici del paziente domiciliato al supporto per medici e infermieri a domicilio. Nel settore delle Utility la Ricerca ha evidenziato un ruolo di primo piano per le applicazioni Machine-to-machine di telecontrollo e di telegestione dei contatori. Rilevanti anche le applicazioni di localizzazione e automazione delle squadre di manutenzione sul territorio. Infine, la crescente liberalizzazione del mercato energetico ha reso sempre più rilevanti le applicazioni di gestione della relazione con il consumatore. Nell ambito del Trasporto Pubblico Locale, infine, prevalgono le applicazioni per la localizzazione della flotta e per la bigliettazione elettronica basata su tecnologie RFId. Sono in via di diffusione le applicazioni che consentono la trasmissione delle informazioni all utenza (ritardi, prossimo Autobus in arrivo, ecc.), l invio dei piani di intervento ai meccanici nelle officine e infine le applicazioni a supporto dell attività degli ausiliari della sosta. 1.2 - L evidenza dei benefici I benefici ottenuti nelle applicazioni M&W Business spaziano dagli incrementi di produttività del personale al miglioramento delle prestazioni di efficacia dei processi (accuratezza, tempestività, ecc.), ma spesso includono anche benefici più intangibili (reali, ma più difficilmente quantificabili e monetizzabili) quali per esempio la riduzione del rischio clinico in Sanità, il controllo del traffico nel Trasporto, la fidelizzazione dei clienti nel Largo Consumo 1. 5 Per applicazioni M&W Business in cui prevalgono i benefici tangibili, come la riduzione dell operating working capital, dei costi del personale o degli errori, è possibile calcolare indicatori di redditività dell investimento, quali il Net Present Value o il Pay Back Time. Nei casi in cui, invece, la parte più rilevante dei benefici risulta di tipo intangibile, è evidente come il calcolo di un indicatore economico-finanziario di sintesi, che dia un idea del ritorno possibile dell investimento in termini monetari, sia ben più difficile. La giustificazione dell investimento, in questi casi, deve basarsi maggiormente sulla capacità del management di dare un valore organizzativo e strategico a tali effetti. L evidenza empirica dimostra che i benefici si rivelano significativi in quasi tutti gli ambiti applicativi in cui si prova a misurarli. Nella Ricerca questo esercizio è stato condotto con riferimento ad alcuni degli ambiti più caldi : Voice Picking, Self Scanning, Sales Force Automation, Cartella Clinica Elettronica Mobile, Gestione Automatizzata del Farmaco, Field Force Automation, Telegestione dei Contatori, Bigliettazione Elettronica (si vedano i capitoli dal 3 al 7). 1. Per un approfondimento sulle tipologie di benefici derivanti dall adozione di un applicazione Mobile & Wireless Business è possibile consultare il Report 2006 Mobile & Wireless Business: una leva di innovazione organizzativa (disponibile sul sito www.osservatori.net).
3 RAPPORTO MOBILE & WIRELESS BUSINESS www.osservatori.net Nella Figura 1.3 questi ambiti applicativi sono mappati in una matrice a due assi, l Impatto organizzativo dell applicazione e le fonti di Giustificazione dell investimento. Giustificazione investimento Già solo sulla base di benefici tangibili Necessariamente considerando benefici intangibili Field Force Automation Impatto organizzativo Interorganizzativo Inter-funzionale Locale Telegestione dei contatori Voice Picking Sales Force Automation Gestione Automatizzata del Farmaco Self Scanning Bigliettazione Elettronica Gestione Automatizzata del Farmaco Cartella Clinica Elettronica Mobile Fig. 1.3 La matrice Impatto organizzativo Giustificazione dell investimento 6 Per l impatto organizzativo sono state considerate le seguenti alternative: Locale, quando l applicazione ha impatto su un unico processo specifico. Inter-funzionale, quando l impatto è esteso a più funzioni o processi di una stessa organizzazione. Interorganizzativo, quando l impatto si estende a più organizzazioni nella filiera. In relazione alle fonti di giustificazione dell investimento, si distingue tra applicazioni che possono essere motivate prendendo in considerazione esclusivamente i benefici di natura tangibile in quanto hanno già indicatori di redditività economico-finanziaria positivi e applicazioni che invece, pur avendo una componente più o meno significativa di benefici tangibili, trovano giustificazione solo se sono adeguatamente valorizzati i benefici di natura intangibile. Emerge come la gran parte degli ambiti applicativi analizzati puntualmente in questa Ricerca, a prescindere dall area di impatto organizzativo, è spesso caratterizzata dalla presenza di benefici tangibili tali da giustificare l investimento. Solo in un caso, quello delle applicazioni di Cartella Clinica Elettronica Mobile, i benefici tangibili da soli non giustificano pienamente l investimento da sostenere, e occorre quindi tenere in forte considerazione anche benefici meno immediati da valutare, peraltro molteplici, che questa applicazione permette di ottenere (la riduzione del rischio clinico, l aumento nella sicurezza dei processi, ecc.).
www.aitech-assinform.it Il rischio del cambiamento 1.3 - Il consenso dell utente finale Un ulteriore elemento di valore spesso riconosciuto alle applicazioni M&W Business è relativo all elevato livello di accettazione che hanno presso gli utenti finali. L adozione di queste applicazioni, infatti, in molti casi non comporta particolari barriere: da un lato perché spesso contribuiscono a migliorare processi già esistenti (e quindi ai quali gli utenti sono abituati), dall altro perché i numerosi benefici risultano talmente evidenti all utente finale che le difficoltà iniziali sono affrontate e superate. Inoltre, queste applicazioni vengono nella maggior parte dei casi viste non come strumenti di impoverimento delle mansioni o di controllo dell operato, ma sempre più come degli utili supporti in grado di facilitare modalità di lavoro più semplici e immediate, consentendo oltretutto l accesso a una base informativa più completa e accurata. E laddove il livello di accettazione può essere critico, il problema è facilmente affrontabile con una seria e strutturata azione di formazione degli utenti e gestione del cambiamento. Nel mondo del Largo Consumo, per esempio, le soluzioni di Sales Force Automation riducono drasticamente i tempi di lavoro amministrativo per gli agenti, potenziandone al contempo l efficacia di vendita. Inoltre applicazioni M&W dedicate al cliente sui Punti Vendita, come quelle di Self Scanning, migliorano l esperienza degli utenti e ne incrementano la fidelizzazione verso lo specifico punto vendita e l insegna più in generale. Anche nell ambito dei Trasporti e della Logisitica, le applicazioni M&W Business, una volta acquisita la necessaria familiarità, sono accettate rapidamente dagli utenti. Per esempio, le applicazioni di Voice Picking permettono a personale proveniente da vari paesi di lavorare usando la propria lingua madre come unico strumento per la gestione delle missioni di prelievo in magazzino, aumentando nel contempo la produttività individuale. 7 Nel comparto delle Utility, le applicazioni di Field Force Automation a supporto dei manutentori hanno un impatto significativo sulla modalità di lavoro: dalla stesura di rapporti su carta si passa alla registrazione sul campo dei valori attraverso maschere di inserimento predefinite. L evidenza empirica testimonia come questo passaggio non costituisca di fatto fonte di particolare criticità in quanto tali applicazioni sono in generale viste come un supporto semplice da utilizzare e comodo per ridurre i tempi di back-office. In Sanità l accettazione delle applicazioni M&W può invece essere più problematica, in quanto più che altrove finisce col dipendere dal software utilizzato, dal livello di usabilità dei terminali adottati, dalle modalità di connessione alla Rete e dalla struttura delle procedure di registrazione dei dati. Un ruolo rilevante, in questo comparto, è svolto dal committment di medici e infermieri che, se coinvolti già a partire dalle prime fasi di ideazione e progettazione dell applicazione, si dimostrano spesso convinti fruitori e sostenitori del progetto. 1.4 - La maturità delle tecnologie Soluzioni per le applicazioni M&W Business sono oggi disponibili sul mercato con tecnologie in molti casi ormai mature e pacchetti spesso studiati per specifici settori e ambiti applicativi. Si pensi, a titolo di esempio, alle soluzioni per la gestione di magazzino, per il controllo degli accessi, per il monitoraggio di veicoli nei Trasporti e nella Logistica. Oppure alle applicazioni per il Telecontrollo e per la Field Force Automation nelle Utility. O ancora, nell ambito del Trasporto Pubblico Locale, alle applicazioni di localizzazione della flotta e alle soluzioni di Bigliettazione Elettronica.