Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -
PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: concorso@qualitapa.gov.it. La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare. - 2 -
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PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano ACQUISTIAMO VERDE E PROMUOVIAMO LA QUALITA Responsabile: Cognome: MESTRI Nome: MARIO Telefono: 02/48694503 E-mail: _mario.mestri@comune.cesano-boscone.mi.it Ruolo: Responsabile Servizio Referente: Cognome: Gigliola Nome: Marilena Telefono: 0248694503 E-mail: marilena.gigliola@comune.cesano-boscone.mi.it Ruolo: _Amministrativo Durata dell intervento in mesi : 12 Periodo di realizzazione: da 01/12/2009 a 31/12/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo:......di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio:.... - a carico di altre Fonti (indicare quali).. Non sono previste risorse (risorse da inserire nel bilancio 2009 in fieri) 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -
SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro (specificare) 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) altro (specificare) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi E stata realizzata una Casa dell acqua per la diffusione dell acqua potabile dell acquedotto anziché quella in bottiglia che comporta costi ambientali per il trasporto e lo smaltimento delle bottiglie in Pet. Sono state installate macchine erogatrici di acqua nelle sedi comunali vietando l uso di bottiglie in pet negli uffici e nelle riunioni pubbliche a favore dell acqua in brocca. Sono stati realizzati interventi sui consumi degli uffici introducendo l uso della carta riciclata,penne riciclate e nastri adesivi ecologici cola all acqua -; le fotocopiatrici ed i fax sono stati rinnovati con apparati a basso consumo energetico e idonei all utilizzo delle cartucce rigenerate. Introdotto i mezzi a doppia alimentazione benzina e gpl, in quanto meno inquinanti utilizzando quest ultimo carburante - 5 -
1.4. Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) : promozione degli acquisti a sostenibilità ambientale e affermazione dei processi di qualità 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. Le tematiche degli acquisti verdi o eco compatibili e della valorizzazione della Qualità nella Pubblica Amministrazione costituiscono ancora un area operativa che non ha espresso le sue potenzialità. Si ritiene che sia rilevante creare delle relazioni in base alle quali si possibile diffondere il più ampiamente possibile tali innovazioni virtuose perché solo la richiesta del mercato di prodotti e servizi a ciò finalizzati può creare un sistema di mercato idoneo a soddisfare i bisogni della P.A. Molto spesso il reperimento di prodotti eco compatibili passa per le pochi produttori di nicchia perché il mercato non ha consapevolezza piena di quale sarebbe il business di investire nella realizzazione di prodotti di qualità ed eco compatibili. Si ritiene necessario inoltre provvedere ad una idonea campagna di informazione sulle attività intraprese in modo che la volontà in concreto di realizzare dei progetti in tal senso sia testimonianza ed attrattiva per gli operatori. La promozione delle azioni di acquisto verde e della filiera corta, unitamente alla certificazione di qualità come strumento di evidenza del percorso fatto, devono procedere contestualmente in un unico progetto di qualità integrata di processo, ambiente e sicurezza. Il progetto si rivolge sia al cliente interno sia al cliente esterno. Relativamente alla struttura si ritiene che l adozione degli acquisti verdi sia anche uno strumento educativo per la valorizzazione delle risorse che, per definizione, sono scarse, ottimizzando le stesse con comportamenti semplici ma utili al fine generale di preservazione dei beni e dell ambiente. Inoltre l adozione dei processi di qualità, nello standardizzare i processi, crea i presupposti per comportamenti univoci orientati al risultato ottimizzando i processi interni. Per il cliente esterno, oltre alle motivazioni di mercato già esposte, si ritiene che l adozione di comportamenti concreti da parte della Pubblica Amministrazione quale sempio di buona gestione delle risorse comuni in una logica di esaltazione dei processi di qualità, sia uno stimolo ed un esempio per la realtà locale. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse responsabili del settore/dei settori su cui si interviene personale del settore/dei settori su cui si interviene personale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro.. - 6 -
Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: Si è provveduto a contattare da un lato i fornitori abituali nonché quanti hanno fatto richiesta di essere fornitori dell Ente al fine di verificare quali siano i prodotti eco compatibili esistenti sul mercato, quali le condizioni economiche e se sussistono possibilità di crescita del segmento di mercato a consultare informalmente dall altro le associazioni ambientaliste presenti sul territorio al fine verificare, sul versante opposto, se sussistono soluzioni alternative a quelle acquisite nella precedente ricerca e se le soluzioni e le proposte ricevute dal mercato potevano essere condivise in un possibile progetto comune di tutela dell ambiente ed ottimizzazione delle risorse ed i processi a coinvolgere la struttura interna a livello apicale sulla formulazione di un progetto che attivi i percorsi necessari per ottenere nel 2009 le certificazioni di qualità Iso 9001 per la realtà dei nidi comunali, la certificazione Iso 14001 in ambito ambientale e quella Ohsas 18001 in ambito della sicurezza. Su tale progettualità, si è attuato un processo di condivisione che ha portato alla condivisione dell opportunità di attivare tutti e 3 i processi di certificazione senza mantenerli distinti l uno dall altro, realizzando un sistema integrato dove si ottimizzano le aree di sinergia e si riduce la massa documentale da gestire. 2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): o n possibili fornitori eco compatibili disponibili o n stakholders rilevanti coinvolgibili dati di funzionamento (specificare quali): o dati consumi storici della spesa per singola voce di possibile acquisto verde o analisi organizzazione interna Altro (specificare) // - 7 -
TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia del problema: cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) - 8 -
1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) Realizzazione di un sistema integrato della qualità che ottimizzi i processi necessari per l ottenimento della Certificazione di Qualità di processo, ambiente e sicurezza, valorizzando le opzioni di acquisti verdi eco compatibili. Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste): ottenimento certificazione Iso 9001 nidi comunali ottenimento certificazione ambientale iso 14001 ed avvio certificazione Ohsas 18001 realizzazione della casa del detersivo convegno sui riduci imballi quale momento di valorizzazione delle attività connesse alla realizzazione delle case dell acqua, del latte e del detersivo incremento percentuale degli acquisti verdi attivati nell ente 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del Piano di miglioramento: servizi e opportunità offerte alla cittadinanza per l utilizzo di prodotti di qualità, ecocompatibili e di filiera corta o indicatore: dati utilizzo Casa del latte, Casa dell acqua e Casa del detersivo dati di conversione di risparmio ambientale sugli imballi o target incrementare il risparmio ambientale mediante la riduzione dell utilizzo degli imballi e dei flaconi -> riduzione di 150.000 flaconi acquistati unitamente ai prodotti incremento dei prodotti ecologici utilizzati nell ente o indicatore: incremento del dato relativo ai prodotti utilizzati nell attività di istituto che soddisfino i parametri di eco compatibilità o target numero prodotti dopo intervento / prodotti prima dell intervento * 100 -> target : + 10% miglioramento dei servizi erogati negli asili nido o indicatore: incremento del dato relativo alla soddisfazione dei clienti nell erogazione del servizio o target contenere i reclami entro il n di 10 annui miglioramento della soddisfazione del personale educatrici e personale ausiliario o indicatore: incremento del dato relativo alla soddisfazione delle educatrici e del personale ausiliario nell espletamento della propria attività o target risposte negative ad un questionario auto somministrato contenute nel 5% - 9 -
riduzione delle massa documentale per le procedure di qualità integrata nelle attività dell ente o indicatore: riduzione delle procedure attivate grazie all idea di creare non sistemi di qualità distinti e separati ma sistemi integrati tra loro e sinergici riduzione dei costi unitari e finanziari connessi alla gestione dei singoli processi o target totale spese personale coinvolto / totale procedimenti realizzati abbattuto del 5% 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. Miglioramento della diffusione dei processi d acquisti eco compatibili e riduzione dei costi di funzionamento o Prodotto finale: Realizzazione di processi di acquisto condivisi con altri enti per diffondere le buone prassi ed ottimizzare le buone pratiche attraverso l esempio Attivazione di modalità di erogazione dei servizi in una logica di processi di qualità nell Ente individuando, al contempo, un unico centro funzionale che nell organizzazione sia deputato a coordinare e gestire il sistema di qualità integrata aziendale o Prodotto finale: Creazione di una struttura funzionale centrale deputata alla gestione della qualità nelle sue diverse articolazioni nella logica di ottimizzare i processi Miglioramento dei servizi erogati e della soddisfazione dei clienti o Prodotto finale: Ottimizzare i servizi erogati ai clienti secondo processi standardizzati di qualità - 10 -
2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le fasi e le attività con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Certificazione iso Analisi iniziale dei bisogni / verifica fattibilità e progettazione processi / Manuale di Ottenimento certificazione 9001 nidi redazione manuali di qualità/ qualità N ore lavorative *operatore Procedure di impiegate / ore formazione qualità personale / Realizzazione entro marzo 2009 Certificazione 14001 ambientale Certificazione 14001 ambientale Casa del detersivo iso iso Analisi iniziale dei bisogni / verifica fattibilità e progettazione processi / redazione manuali di qualità/ Analisi iniziale dei bisogni / verifica fattibilità e progettazione processi / redazione manuali di qualità/ Individuazione partner della GDA disponibili all operazione / individuazione partner tecnico per i prodotti / realizzazione progetto presso due centri comemrciali Manuale qualità Procedure qualità Manuale qualità Procedure qualità di di di di Realizzazione di n. 2 Case del detersivo sul territorio Ottenimento certificazione N ore lavorative *operatore impiegate / ore di formazione personale / Realizzazione entro settembre 2009 Ottenimento certificazione N ore lavorative *operatore impiegate / ore formazione personale / Realizzazione entro dicembre 2009 N ore lavorative *operatore impiegate / ore formazione personale / Realizzazione entro maggio 2009-11 -
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Servizi ed opportunità offerte alla cittadinanza per l utilizzo di prodotti di qualità ecocompatibili e di filiera corta Incremento dei prodotti ecologici utilizzati dall ente Miglioramento dei servizi erogati negli asili nido Miglioramento della soddisfazione del personale educatrici e personale ausiliario Riduzione della massa documentale per le procedure di qualità integrata nelle attività dell ente Indicatore (descrizione e unità di misura) Dati di utilizzo della struttura Casa dell acqua, Casa del latte e Casa del detersivo in termini di litri erogati Incremento del dato relativo ai prodotti utilizzati nelle attività ordinarie dell ente che soddisfino i parametri di eco compatibilità Incremento del dato di soddisfazione dei clienti in merito alle modalità di erogazione del servizio Incremento del dato relativo alla soddisfazione delle educatrici e del personale ausiliario nell espletamento della propria attività Riduzione delle procedure attivate grazie alla creazione del sistema integrato di qualità con riduzione dei costi unitari connessi alla gestione dei singoli processi Target Incrementare il risparmio ambientale eliminare 150.000 flaconi connessi all acquisto dei prodotti + 10% rispetto ai prodotti oggi utilizzati Contenere i reclami entro n 10 annui Contenere le risposta negative ad un questionario interno in ragione del 5% Riduzione del 5% nel rapporto personale coinvolto/totale procedimenti realizzati 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti Funzionari - 12 -
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Altro personale 3.3. Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) n. 25 unità educatrici e personale ausiliario iso 9001 condivisione procedure n.12.unità progetto certificazione ambientale iso 14001 risorse trasversali di tutti i settori per verificare fattibilità procedure nessuna risorsa esterna per i sotto progetti di sicurezza sui luoghi di lavoro (ohsas18001) e acquisti iniziative di acquisti eco sostenibili - 13 -
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) // 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza E prevista una consulenza per le certificazioni che orienti il il gruppo di lavoro negli adempimenti previsti dalla normativa Iso ed Ohsas. Le attività demandate alla consulenza saranno di supporto all attività del gruppo di lavoro nella predisposizione di quanto necessario per la redazione delle procedure e dei manuali di qualità, permanendo in capo al personale dell amministrazione la redazione delle procedure e la loro gestione. 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Individuazione di un Project Manager che provveda a gestire i sottogruppi di lavoro sulle tematiche specifiche indicate organizzandone l attività e gestendo le fasi progettuali intermedie. Lo stesso costituisce il raccordo dell attività di progetto con il Comitato di Direzione e la funzione politica per la rendicontazione dello stato e degli esiti del progetto. 5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività La funzione di coordinamento delle attività effettuata dal Project Manager si estrinseca attraverso: Coordinamento delle risorse umane non dedicate al progetti ma operanti sulle attività di progetto in modalità trasversale Definizione di un piano di lavoro generale Definizione del piano delle attività per area Iterazione con i settori e la committenza politica Verifica periodica generale dell attività dei sottogruppi di lavoro aventi ciascuno un referente per area tematica Convocazione di riunioni periodiche di aggiornamento programmazione e riprogettazione delle fasi ove necessario Reportistica di verifica e controllo delle fasi di progetto - 14 -
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. La funzione di coordinamento delle attività effettuata dal Project Manager si estrinseca attraverso: Convocazione di riunioni periodiche di verifica andamento progetto e riprogettazione delle fasi ove necessario Reportistica di verifica e controllo delle fasi di progetto 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti La funzione di coordinamento delle attività effettuata dal Project Manager si estrinseca attraverso: Rendicontazione periodica al Direttore Generale ed alla committenza politica Comunicazione periodica degli stati di progetto al Comitato di Direzione Formazione del personale sulle nuove prassi e procedure Comunicazione esterna dell avvenuto raggiungimento dei risultati a mezzo peridico comunale e idonea campagna di informazione- 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO L intervento può essere favorito dalla consapevolezza della struttura che l acquisizione delle certificazioni di qualità costituiscono una opportunità per tutti di verificare i processi, ottimizzandoli eliminando ridondanze e tortuosità operative. Inoltre un fattore positivo potrebbe essere la percezione di lavorare su aspetti qualificanti ed innovativi nella gestione del proprio lavoro e nel rapporto tra questo ed il cliente, costituendo una realtà operativa di avanguardia. Il raggiungimento del risultato può essere condizionato Dalla percezione errata che si chieda alle strutture di modificare radicalmente il proprio operato anziché semplicemente codificarlo, eventualmente con minime differenze, nelle procedure Dalla mancanza di alcune attestazioni necessarie in via obbligatoria per l ottenimento delle certificazioni. Il loro ottenimento potrebbe costituire un rallentamento o intralcio al raggiungimento dell obiettivo Per fare fronte a tali criticità possibili occorre una adeguata campagna di formazione interna ed una adeguata sensibilizzazione dei vertici operativi della struttura sugli adempimento normativi noti, dovuti, ma non ancora ottemperati. 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO ATTIVITA 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 Certificazione nidi iso 9001 Certificazione ambientale iso 14001 Certificazione Ohsas 18001 Realizzazione Case del detersivo Convegno e campagna di informazione sui riduci imballi Promozione acquisti verdi - 15 -