ORIENTAMENTO AL CLIENTE PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Il nostro Studio Legale si impegna ad evadere ogni richiesta formulata dalla propria clientela entro i termini di legge, ovvero come concordati contrattualmente o ancora come imposti dalla procedura di rito, nel rispetto delle regole sulla tutela della riservatezza dei dati personali e sulla segretezza delle informazioni ricevute. Lo Studio Legale Scuderi - Motta si premura inoltre di definire chiaramente ed aprioristicamente quelli che sono i requisiti del cliente, di farli poi propri in sede di pianificazione/ progettazione e sviluppo del servizio legale richiesto; nonché di monitorare la soddisfazione del cliente una volta erogata la prestazione. Determinazione dei requisiti relativi al servizio Lo Studio Legale Scuderi - Motta, per ciascun cliente si premura di determinare: le esigenze ed aspettative espresse (dal cliente), i requisiti non espressi (dal cliente) ma necessari a dar corso alla pratica, i requisiti cogenti, eventuali altri requisiti stabiliti direttamente dallo Studio, i requisiti relativi al prodotto /servizio vengono definiti in primo luogo in fase di colloquio con il cliente, quindi in fase di approfondimento e studio del caso; oltre ai requisiti specificati direttamente dal cliente, attraverso la fase di studio del caso, i singoli professionisti Responsabili/affidatari della pratica provvedono ad individuare gli eventuali requisiti impliciti (ossia non precisati dal cliente ma comunque necessari al corretto adempimento dell incarico affidato), nei termini attesi dal cliente stesso; i requisiti cogenti sono definiti nella fase di studio della pratica, in quanto è insita nell attività legale stessa, lo studio e la fissazione delle norme, della dottrina e della giurisprudenza applicabili al caso in questione. Gli appunti relativi ad una specifica pratica trovano riscontro direttamente nell apposita Scheda di progettazione della pratica collocata nel fascicolo cartaceo di riferimento (la più parte dei dati e delle informazioni di cui alla predetta scheda risiedono anche nel SW di gestione che riporta la relativa corrispondente pratica informatica ); in ogni caso, è poi lo stesso fascicolo - virtuale/cartaceo- che racchiude la storia di ogni pratica e ne descrive la sua evoluzione, dall inizio dell accettazione dell incarico fino all erogazione della prestazione al cliente.
Per tale ragione Nei rapporti professionista-cliente, il nostro Studio raccomanda le seguenti regole di comportamento e buone prassi: il cliente deve essere consultato per concordare la strategia difensiva nello sviluppo della pratica, il cliente deve essere aggiornato periodicamente sull iter e l evolversi della pratica (detta comunicazione dovrà avvenire preferibilmente in forma scritta mediante fax corrispondenza e, ove specificatamente concordato, via mail o via forum); tutti i colloqui e gli incontri con il cliente devono trovare riscontro nell apposita pagina informatica del SW di gestione, oltrechè nella Scheda di progettazione della pratica cartacea; tutte le spese vive afferenti il rapporto con il cliente (es. marche, notifiche) vengono annotate nell apposita pagina informatica del SW di gestione; (giudiziale) in caso di incarico con elevato rischio di soccombenza, il professionista Responsabile della pratica deve provvedere a darne comunicazione scritta al cliente ove detta informazione non sia stata fornita verbalmente allo stesso in sede di colloquio e di accettazione dell incarico professionale da parte dello Studio; (giudiziale) il professionista di riferimento, deve provvedere sempre ad evidenziare al cliente i prevedibili tempi del procedimento ed i possibili scenari; (consulenza/stragiudiziale) il professionista di riferimento, è tenuto ad illustrare sempre al cliente la prevedibile tempistica degli adempimenti affidati allo Studio; tutta la corrispondenza scambiata con il cliente necessita di essere custodita all interno del fascicolo sia cartaceo che informatico in ordine cronologico, a cura del professionista Responsabile e degli eventuali Coadiutori, comunque sempre nel rispetto delle regole poste a tutela della riservatezza;in sede di conferimento dell incarico allo Studio, il professionista Responsabile è tenuto a curare gli incombenti di cui al Codice Privacy, fornendo l informativa e richiedendo la sottoscrizione del consenso al trattamento dei suoi dati, al fine dell espletamento dell incarico; del pari, per le materie in cui sia previsto l obbligo di informativa, occorre suggerire al cliente la possibilità di esperire la via della mediazione e conciliazione il cliente viene informato, su sua specifica richiesta circa i presumibili costi dell assistenza da parte dello Studio Legale Scuderi Motta e richiesto di concordare i termini del compenso in forma scritta (i.e. contratto di patrocinio). La soddisfazione del cliente è periodicamente monitorata mediante apposite indagini di soddisfazione del cliente.
Ed ancora, Lo Studio Legale Scuderi - Motta ha posto in essere le modalità necessarie atte a garantire che: i requisiti dei contratti, degli atti, dei pareri e di ogni prestazione di tipo legale siano identificati nella relazione con il cliente ed adempiuti dal personale responsabile e competente a ciò delegato, nonché comunicati all organizzazione e controllati in fasi opportune di progettazione e sviluppo del lavoro; per rispondere ai predetti requisiti secondo le procedure interne, le norme di legge, gli obiettivi di Studio e le prescrizioni di cui alla norma UNI EN ISO 9001:2008; l attività di revisione di tutti gli atti di Studio e quella del rispetto dei termini di consegna siano realizzate sistematicamente definendo e documentando i requisiti della qualità necessari a conseguire i piani operativi di Studio e la conformità alla norma ISO 9001:2008; i processi di Studio siano costantemente migliorati e monitorati; i rapporti con i clienti di Studio siano gestiti dai Professionisti di Studio (Avvocati e Collaboratori) a tal fine di volta in volta autorizzati. POLITICA PER LA QUALITÀ La direzione di Studio ha definito la politica per la qualità ed i correlati obiettivi in apposito documento definito Politica ed obiettivi. La politica per la qualità è coerente con gli scopi perseguiti dallo Studio Legale ed include gli obiettivi per la qualità; viene riesaminata nel corso della periodica riunione di Riesame di direzione, per accertarne la sua continua idoneità. In particolare il nostro Studio Legale si premura che: i professionisti interni ed esterni vengano scelti dal nostro Studio dopo un approfondito scrutinio ed in seguito ad una verifica periodica della loro competenza e professionalità, garantendone la costante formazione e l aggiornamento delle professionalità acquisite nel tempo. si provveda ad individuare un Professionista responsabile per lo svolgimento di ogni pratica, che terrà i collegamenti con il cliente vengano sempre utilizziate conoscenze e strumenti di lavoro costantemente aggiornati per svolgere i nostri servizi; vengano predisposti un piano ed un programma per lo svolgimento delle pratiche (i.e. Scheda cartacea di progettazione della pratica), tenendole costantemente monitorati- anche con l ausilio della strumentazione informatica e mediante il ricorso a riunioni periodiche; venga costantemente programmata e monitorata e l attività di agenda legale con il coinvolgimento di tutti i professionisti. L esecuzione e il conseguimento dei nostri obiettivi sono assicurati dalla Direzione di Studio che provvede al monitoraggio ed alla costante revisione
della nostra politica per la qualità in occasione della periodica riunione di Riesame di direzione. Inoltre, affinché tutte le persone che hanno influenza sulla qualità conoscano la politica e gli obiettivi indicati, il Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità si occupa della loro diffusione a tutti i livelli dell organizzazione e della distribuzione e condivisione dei documenti di sistema in tutti i posti di lavoro. La Politica per la qualità è stata resa nota a tutti gli interessati di Studio. GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle risorse Lo Studio Legale Scuderi - Motta valuta e considera periodicamente la possibile acquisizione di risorse umane e di attrezzature necessarie per la soddisfazione dei requisiti della qualità ossia per la corretta realizzazione dei servizi, per il conseguimento della Politica di qualità e per il raggiungimento degli Obiettivi del Sistema di Gestione per la Qualità, oltre che per la soddisfazione del cliente, per il proprio miglioramento continuo. Tale valutazione viene effettuata in particolare in occasione del Riesame di direzione, nonché ogni volta che si verifica un problema grave derivante da una riscontrata carenza di risorse. Le risorse di Studio sono rappresentate da: risorse umane (i.e. Direzione, Professionisti, Dipendenti, e Fornitori); infrastrutture (i.e. apparecchiature, macchinari, SW ecc.); ambiente di lavoro. Risorse umane Generalità Lo Studio Legale Scuderi- Motta ha definito i criteri e le linee generali per la selezione ed il reclutamento del personale e dei professionisti che compongono l organizzazione, assicurando la scelta dei componenti ai vari livelli, in base ad una qualificazione sufficiente per i distinti compiti, una competenza e formazione adeguata al ruolo da ricoprire, una professionalità ed esperienza acquisite e maturare nel tempo; di tutti questi dati, il nostro Studio Legale cura peraltro le relative registrazioni. Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza Il personale che svolge le attività che influenzano la qualità dei servizi prestati dal nostro Studio Legale deve essere competente per materia, per formazione base, per abilità ed esperienza professionale acquisita. Al fine di garantire la competenza, la consapevolezza ed il corretto addestramento di tutto il personale di Studio, annualmente il Rappresentante
della direzione, con l eventuale coordinamento del Responsabile SGQ, identifica le necessità di formazione - addestramento su un apposito documento di tutti i componenti di Studio, assicurando una sufficiente qualificazione degli stessi, ai vari livelli, per la realizzazione dei compiti loro demandati. Una volta programmata con il piano annuale di cui sopra, la formazione viene poi organizzata ed attuata a cura del Responsabile della Formazione ora internamente mediante l organizzazione di corsi specifici (i cui contenuti sono prestabiliti congiuntamente ai professionisti e con l ausilio del Responsabile Formazione), ora esternamente, attraverso la partecipazione a corsi/seminari ecc. esterni allo Studio, previamente discussi dal professionista/dipendente che intende prendervi parte con il Rappresentante della direzione. Gli interventi di formazione interna per il nostro Studio Legale si attuano, in particolare tenendo conto delle seguenti situazioni: sopravvenute novità in campo normativo o sentenze e dottrina particolarmente rilevanti e che occorre far conoscere a tutti i professionisti dello Studio; assunzione di nuove risorse che devono essere informate dal Responsabile del sistema di gestione per la qualità sulla documentazione di sistema (con individuazione anche delle loro mansioni, dei loro compiti e delle relative responsabilità) e dai Responsabili dei Praticanti, dal Responsabile di Segreteria e dal Responsabile dell Amministrazione per le loro mansioni, i loro compiti e le relative responsabilità; per i professionisti- per assolvere agli obblighi di formazione ed aggiornamento professionale come previsto a livello di obbligo deontologico; in occasione della delibera di nuovi ruoli/mansioni/incarichi da eseguire/da ricoprire; in presenza di un azione correttiva o preventiva da implementare; nel caso in cui lo Studio Legale decida di intraprendere attività in nuovi campi o settori del diritto; là ove una formazione specifica sia ritenuta opportuna e necessaria dal Rappresentante della direzione, anche eventualmente su segnalazione di uno o più professionisti/ collaboratori /dipendenti, ovvero direttamente dal Responsabile della Formazione. I dati e le registrazioni concernenti la formazione vengono conservati dal Responsabile della Formazione per un periodo triennale, eccetto nel caso di dimissioni o cessazione del rapporto di collaborazione professionale; in tale ultimo caso essi vengono conservati solo ove ciò sia richiesto espressamente dal Rappresentante della direzione e per il tempo da questi segnalato. I dati relativi alla formazione sono anche registrati su un apposito Modulo da parte del Responsabile della Formazione (c.d. Modulo Dati personali del dipendente / Dati personali del professionista ). Tale modulo assolve alla finalità di costituire una sorta di anagrafica del professionista/dipendente e
che costituisce oggetto di aggiornamento periodico oltrechè di analisi e valutazione, in sede di periodica riunione di Riesame di direzione. E responsabilità di ciascun professionista/dipendente raccogliere le evidenze oggettive della propria formazione e/o acquisizione di competenze (ad es. attestati di partecipazione a corsi esterni allo Studio) e sottoporli periodicamente all attenzione del Responsabile della Formazione che provvederà a consegnarle al Responsabile del sistema di gestione per la qualità ed al Rappresentante della direzione. Periodicamente, il Rappresentante della direzione procede anche alla verifica dell eventuale sotto utilizzo dei professionisti in modo da garantire la loro crescita professionale ed evitare un possibile spreco di risorse; sono inoltre previsti dei colloqui individuali con il Rappresentante della direzione per verificare la consapevolezza da parte delle risorse dello Studio della rilevanza e dell importanza delle proprie attività e di come esse contribuiscano al raggiungimento degli obiettivi per la qualità. Sempre con specifico riferimento al personale interno ed ai professionisti di Studio, il Responsabile del sistema di gestione per la qualità coordinandosi con i Responsabili della Formazione e dei Praticanti provvede alla gestione ed al mantenimento di un archivio informatico contenente: il profilo dei Titolari dello Studio aggiornato nel tempo, i profili dei Professionisti in versione aggiornata; i profili dei Dipendenti in versione aggiornata; i Moduli Dati personali professionisti/dipendenti di Studio; il piano di formazione (annuale) di tutto il personale; le Schede di valutazione periodica di dipendenti e professionisti; l anagrafica fornitori. RISORSE UMANE Valutazione dei professionisti e dei dipendenti di Studio, nel corso del rapporto Nel corso del rapporto professionale, con periodicità almeno annuale il nostro Studio Legale provvede alla valutazione della crescita professionale e della maturata esperienza dei professionisti e dei dipendenti dello Studio. Valutazione dei professionisti esterni I nominativi dei fornitori da noi selezionati ed utilizzati con continuità (ad es. consulenti, periti, esperti, corrispondenti, fornitori carta, agenti casa editrice ecc.), entrano a far parte di appositi Elenchi informatici e cartacei gestiti dall Amministrazione (i.e. Elenchi Approvvigionamenti ) in coordinamento con il Responsabile del sistema di gestione per la qualità. Ciò vale sia per i fornitori di materiali che per i professionisti esterni (questi ultimi in particolare confluiscono in apposito Elenco cartaceo e
informatico Domiciliatati e Corrispondenti dal quale i Titolari, i Professionisti ed i Collaboratori di Studio hanno la possibilità di selezionare il loro referente, cui affidare l incarico).