UPS Pulse on the Online Shopper TM Cosa rende soddisfatti gli acquirenti online Alberto Tagliabue, Country Sales Manager UPS Italia 27 marzo 2014
Uno studio sull'esperienza del cliente online comscore, leader globale nella misurazione ed analisi del mondo digitale, è stata incaricata di condurre lo studio UPS Pulse of the Online Shopper Quasi 5.600 clienti online abituali (1.015 in Italia) sono stati intervistati in Europa* nel primo semestre 2013. Nuove aree esplorate relative al canale mobile, social e all omnicanalità Le ricerche rivelano quello che i clienti online cercano dalla loro esperienza, dalla fase che precede l'acquisto, alla consegna, alle preferenze successive all'acquisto * I Paesi europei in cui ha avuto luogo il sondaggio sono Belgio, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi e Regno Unito 2
i2 Cambiamenti nello shopping online Con la crescita dello shopping online, crescono anche le aspettative sui rivenditori da parte dei consumatori Le preferenze e i comportamenti degli acquirenti stanno cambiando, a causa dell'aumento dell'uso dei canali mobili, dei social media e dell'affermazione della strategia omnicanale. I consumatori vogliono avere più possibilità di scelta quando si tratta di shopping online, più controllo sulla tempistica di consegna degli acquisti e una procedura di reso comoda 3
Slide 3 i2 please note that I had to reduce the font of the title and subtitle to 24 and 20 ita6etm; 03/10/2013
Cosa vogliono i consumatori 4
Prepararsi all evoluzione mobile Metodo di accesso preferito ai rivenditori Ottimizzare i canali mobili Metodo di accesso ai rivenditori preferito Tablet 8% Smartphone 11% Negozio 18% Catalogo 4% Il 58% dei clienti che utilizza uno smartphone effettua acquisti con esso Il 45% dice che è meno propenso a fare confronti tra negozi quando utilizza l'app mobile di un rivenditore Catalogo4% Clienti mobili (496) Tutti gli intervistati (1.015) Computer 60% Domanda: Pensando al vostro rivenditore preferito con negozi fisici e presenza online (sito Web/app), qual è il vostro metodo di accesso preferito? Selezionare il metodo preferito. 5
Soddisfare le aspettative multicanale I consumatori vogliono opzioni omnicanale I clienti omnicanale cercano un'esperienza intercanale semplice e comoda I rivenditori multicanale devono adottare pratiche multicanale e assicurarsi che la supply chain possa soddisfare le aspettative del cliente 6 i4
Slide 6 i4 can you please clarify? does this mean that customers, while they are phisically in the store, would like to be able to buy via mobile?? ita6etm; 03/10/2013
Logistica e soddisfazione vanno di pari passo Le opzioni di flessibilità della consegna rappresentano un'opportunità Aspetti dello shopping online che devono essere migliorati Disponibilità di spedizioni gratuite o scontate Flessibilità nella scelta della data di consegna Facilità di reso/cambio merce Flessibilità per reindirizzare i pacchi Possibilità di cercare gli acquisti online in transito Facilità di check-out Numero di opzioni di pagamento disponibili Il rivenditore ha una politica di gestione dei resi chiara e facile da capire Possibilità di scegliere un'ora specifica del giorno per la consegna dell'acquisto Possibilità di contattare un rappresentante del servizio clienti in tempo reale Numero di opzioni di consegna offerte (es. standard 1-2 giorni, giorno seguente, giorno seguente di mattina presto) Varietà dei marchi e prodotti offerti Sito Web disponibile nella lingua locale/preferita Possibilità di scegliere un rivenditore in una località comoda Un account in cui archiviare la cronologia degli acquisti e le informazioni personali Disponibilità di un'applicazione per tablet Opzioni per pagamento e consegna internazionali Domande: Pensando alla vostra esperienza di shopping online, quale dei seguenti aspetti vorreste vedere migliorato presso il vostro rivenditore preferito? Selezionare tutte le opzioni applicabili e l'aspetto principale. 7
Risolvere il problema della spedizione gratuita Sfruttare il prezzo come strategia di marketing Occorre considerarla una strategia di marketing per attirare, trattenere o premiare i clienti. I rivenditori possono invogliare i clienti online a effettuare ulteriori acquisti fornendo al consumatore economicita sulla costo del trasporto o maggior controllo sulla spedizione e la consegna. 8
Comprendere il fattore consegna I clienti vogliono possibilità di scelta ma sono pazienti I clienti online si aspettano di avere a disposizione una varietà di opzioni di spedizione, anche se la maggior parte delle volte scelgono l'opzione meno costosa. Attribuire priorità alle aspettative e offrire ai clienti la possibilità di scelta sulle date di consegna è essenziale. 9
I resi sono importanti per i clienti online Migliorare la gestione dei resi per promuovere le vendite Il 39% dei clienti ha restituito almeno un prodotto acquistato online Prima di effettuare un acquisto, la politica di gestione dei resi del rivenditore viene tenuta sempre più in considerazione 10
Creare la migliore esperienza di reso possibile I fattori che creano un'esperienza positiva di gestione dei resi Elementi per un'esperienza di gestione dei resi ottimale Consegna gratuita sui resi 43% Rimborso automatico sulla carta di pagamento quando gli articoli vengono restituiti al rivenditore 35% È stato facile consegnare il pacchetto al corriere 35% Tempi di risposta rapidi su cambi merce 31% Rimborso automatico sulla carta di pagamento non appena rispedisco gli articoli al rivenditore 30% Un rimborso completo delle spese di spedizione, compresi dazi e tasse 26% Una procedura sui resi facile da seguire senza moduli o chiamate telefoniche 25% Una politica di gestione dei resi del tipo "nessuna domanda" 25% Un'etichetta di ritorno prepagata disponibile nella confezione del mio acquisto originale nel caso in cui ne abbia bisogno 23% 22% Un'etichetta di ritorno facile da stampare 16% Flessibilità sulla modalità di spedizione del reso al rivenditore Comodità/vicinanza alla posizione fisica del negozio 10% Possibilità di consegnare il reso in un luogo comodo 9% Domanda: Pensando alla miglior esperienza con il reso merce che avete avuto, quali fattori l'hanno resa tale? Selezionare tutte le opzioni pertinenti. 11
Trattenere i clienti al momento del check-out La logistica è fondamentale nel processo di check out Opzioni considerate importanti nel processo di check out 59% Opzioni di consegna gratuita Sapere i costi totali (compresi costi di sdoganamento, dazi e tasse ecc.) 56% Disporre di una varietà di opzioni di pagamento, quali PayPal o bonifico bancario, oltre a una carta di pagamento (es. carta di debito/credito) 56% Fornire una data di consegna stimata e i costi di spedizione nelle prime fasi del processo, in modo da Non dover immettere tutte le informazioni personali prima di conoscere costo di spedizione e data di consegna 52% 49% Data di consegna stimata o garantita Ricordami in modo da non dover immettere nuovamente le informazioni se ho già iniziato un ordine (login non necessario) 38% Possibilità di scegliere un luogo di consegna comodo (es. negozio del rivenditore, edicola, ufficio postale, stazione di servizio) 37% 35% Un login, così il sito ricorda le mie preferenze di acquisto (es. numero di carta di credito, indirizzo di spedizione) 34% Opzioni di spedizione rapida così ricevo prima quello che ho acquistato Opzioni per pagamento e consegna internazionali 32% Cronologia degli ordini, così posso visualizzare tutto quello che ho acquistato 32% Vengono mostrati altri articoli che potrebbero interessarmi 26% Domanda: Quali informazioni o opzioni sono più importanti durante un processo di check-out online? Selezionare le opzioni applicabili e individuare l'opzione principale. 12
Logistica e soddisfazione vanno di pari passo Trattenete i clienti al momento del check-out Motivi dell'abbandono del carrello Non ero pronto per l'acquisto, ma volevo avere un'idea del costo totale, compresa la spedizione 50% I costi di consegna rendevano il prezzo totale dell'acquisto superiore a quanto previsto 45% Non ero pronto per l'acquisto, ma volevo salvare il carrello per un momento successivo 44% Il valore dell'ordine non era sufficiente per ottenere la consegna gratuita 39% La mia opzione di pagamento preferita (es. bonifico bancario, carta di pagamento, Paypal) non era offerta 35% Sono stati aggiunti spese per sdoganamento, dazi e tasse ecc. 32% I costi di consegna e movimentazione sono stati indicati troppo tardi durante la procedura di check-out 27% Non volevo iscrivermi o creare un account solo per fare un acquisto 26% Non era presente una data di consegna garantita o stimata 22% Le pagine del sito venivano caricate troppo lentamente La politica di gestione dei resi non era chiara 20% 19% Volevo completare l'acquisto, ma mi sono distratto e me ne sono dimenticato 18% La procedura di check-out era troppo lunga e confusa 18% Avevo bisogno del prodotto entro una certa data e non venivano offerte opzioni di spedizione adeguate 17% Quali sono I piu importanti motivic he le hanno fatto abbandonare il carrello di acquisto Selezionare le opzioni applicabili e individuare il motivo principale. 13
L'impatto delle tecnologie di ricerca Il 97% dei clienti online sottolinea l'importanza dei servizi di ricerca Servizi di ricerca più importanti Email message al ert - shi pment deli vered the foll owi ng Avviso e-mail - spedizione consegnata il giorno seguente day 64% numero di number ricerca su cui è possibile fareon clic Emai l noti fi Notifica cati one-mail withconaun tracki ng I can cl ick 59% Avviso SMS deli - spedizione giorno Text message al ert - shi pment veredconsegnata the follilowi ngseguente day 56% Abi li ty ot track mydishi pment directl y on thenel retai ler's Possibilità cercare la spedizione direttamente sito Web del rivenditore websi te 55% 53% Un numero delnd servizio clienti facile da trovare che è possibile An easy-to-fi customer servi ce number I canchiamare cal l Notifica di testo numero ricerca su cui è possibile fare clic Emai l message tel lcon ingunme my dipackage was del i vered 45% E-mail ng che number informa della consegna del pacco Text noti fi cati on with a tracki I can cl ick on 45% Possibilità cercare la spedizione conmobi un dispositivo mobile Abi l ity to track my di shi pment with my l e device 45% SMS che informa della consegna del pacco Text message tel l ing me my package was del i vered Provide tracki ng i nformati on i n my local / preferred Informazioni di ricerca nella lingua locale/preferita l anguage Domanda: Qual è il servizio di ricerca più importante che un rivenditore deve offrire? Selezionare le opzioni applicabili e indicare le due opzioni più importanti. 14 43% 42%
Cosa Ricordare: Sfruttare le opportunità multicanale. Fornire più opzioni di consegna. Gestire il costo della spedizione come leva di Mkt. Comunicare le date di consegna. Fornire opzioni di ricerca integrate email/sms Fornire una politica di gestione dei resi chiara e semplice 15
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