ATTIVITA DI RICERCA 2013 Web, Mobile e Firma Digitale: servizi in mobilità, reti esterne e offerta fuori sede PROPOSTA DI ADESIONE 1
TEMI E MOTIVAZIONI I dati sulla diffusione del web in Italia segnalano una sempre maggiore penetrazione di Internet nelle nostre vite: il 79% della popolazione italiana tra gli 11 e i 74 anni, 38 milioni, dichiara di accedere a Internet da qualsiasi luogo e strumento: 16 milioni di italiani accedono a Internet da telefono cellulare/smartphone, 2,4 milioni da tablet. Sono infatti 25 milioni gli italiani che posseggono uno smartphone, con una percentuale di penetrazione che sfiora ormai il 50%. La nuova attitudine determinata dalla diffusione del Web e del Mobile ha avuto ripercussioni, oltre che sulla figura dell'utente, anche su quella del consumatore. Il consumatore è sempre meno il target da raggiungere, soggetto passivo destinatario dell'offerta commerciale, e sempre più diventa attore in grado di discriminare facilmente le alternative presenti sul mercato e decidere l'offerta migliore per la soddisfazione dei suoi bisogni inespressi o latenti, senza vincolo di spazio e di tempo. Questi fattori, unitamente alla crisi economica e alla crescente complessità di gestire una relazione di lungo periodo con il consumatore in ambito finanziario, stanno conducendo le banche a ripensare i propri modelli di servizio mediante scelte strategiche coerenti con la segmentazione della clientela, i relativi bisogni, i canali e i prodotti/servizi. In particolare, le reti esterne, l offerta fuori sede e da remoto stanno assumendo un ruolo sempre più importante nelle modalità con cui le istituzioni finanziarie coltivano la relazione con il cliente, soprattutto se si considera l insieme dei servizi in un ottica di upselling: se il transazionale è per lo più erogato in una logica di supporto alla mobilità e utilizzo del canale web (servizi dispositivi e informativi online, mobile payment, ), è interessante notare come altri prodotti e servizi più complessi (investimenti, risparmio, previdenza, tutela) prevedano preferibilmente l incontro face to face, in seguito al quale la sottoscrizione attraverso tecnologie innovative di firma (grafometrica in presenza del cliente, con OTP / PIN da remoto) può essere disaccoppiata dal momento di presentazione e proposta commerciale. In tal senso, il modello di servizio può coniugare la soddisfazione dei bisogni del consumatore, sopratutto in termini di autonomia, con il valore rappresentato da una relazione personale con la banca. OBIETTIVI E OUTPUT Sulla base delle premesse appena esposte, il CeTIF propone di sviluppare un progetto di ricerca denominato: Web, Mobile e Firma Digitale: servizi in mobilità, reti esterne e offerta fuori sede La ricerca si propone di analizzare le nuove modalità di gestione ed erogazione dei servizi web e mobile (pagamenti, commercio elettronico, portali informativi e dispositivi,... ) e individuare le potenzialità offerte al sistema finanziario dal nuove modalità di sottoscrizione dei contratti (firma elettronica avanzata, firma digitale e sottoscrizione prodotti finanziari da remoto ). Il progetto si propone di realizzare i seguenti output, ottenuti consolidando in un rapporto di ricerca i diversi contributi delle banche partecipanti e gli approfondimenti effettuati dai ricercatori CeTIF: 2
analisi dello stato dell arte e dell evoluzione del modello di servizio alla clientela attraverso i canali web, mobile e il loro supporto alle reti esterne (consulenti finanziari, private bankers, promotori, broker, ecc.); identificazione delle soluzioni innovative per la negoziazione, la sottoscrizione e la vendita di prodotti e servizi finanziari attraverso i canali web e mobile / tablet; mappatura delle principali modalità di erogazione di servizi di pagamento attraverso strumenti innovativi. Le attività saranno organizzate all interno di quattro gruppi di lavoro tra ricercatori CeTIF e istituzioni partecipanti sulla base del seguente programma: PROGRAMMA DELLE ATTIVITA 11 GIUGNO 2013 Incontro di Kick Off Nel corso dell incontro saranno presentati i temi, gli obiettivi, gli output attesi e le modalità di realizzazione del progetto di ricerca con l obiettivo di condividerli con i partecipanti. 19 SETTEMBRE 2013 Online Banking, piattaforme a supporto delle reti esterne e firma digitale Il primo incontro affronterà le tematiche relative alle nuove modalità di relazione con la clientela della banca attraverso home banking, tecnologie di autenticazione / firma e piattaforme operative a supporto delle reti esterne. Tra i temi oggetto della giornata: intercanalità nella gestione del cliente strumenti di supporto all offerta fuori sede innovazione nell attività di stipula/ sottoscrizione del contratto (es. Firma Digitale) modelli di relazione tra servizio / canale / segmento di clientela nuove modalità di fidelizzazione 22 OTTOBRE 2013 Mobile Banking and Mobile Payment Il secondo incontro analizzerà il ruolo del canale mobile e delle relative strategie di M banking e M payment verso clienti e prospect (sinergie con altri soggetti). Tra i temi oggetto della giornata: offerta di servizi attraverso mobile e tablet (informativi e dispositivi) strategie di mobile marketing ruolo delle Apps nel mercato finance innovazione nelle forme e sistemi di pagamento (Proximity e Remote) servizi di investimento e piattaforme di mobile trading 19 NOVEMBRE 2013 Web e social network Il terzo incontro affronterà in ottica estesa le possibilità offerte dal web come ecosistema di business e delle informazioni che le banche possono ottenere attraverso l analisi e il presidio dei Social Network. Tra i temi oggetto della giornata: evoluzione della domanda e trend evolutivi dell E business presidio di ambienti collaborativi e social ruolo dei nuovi operatori nel mondo dell E commerce mercati digitali e piattaforme online forme di collaborazione con soggetti terzi (es. programmi di loyalty, promozioni, ecc.) 3
MODALITA DI SVOLGIMENTO Gli incontri si svolgeranno secondo la formula del dibattito universitario che implica una completa simmetria dei rapporti tra i partecipanti e una partecipazione attiva, orientata al confronto. I tavoli di lavoro potranno articolarsi in modo differente secondo il tema trattato e prevedere: la presentazione e discussione di testimonianze e casi di studio; la partecipazione di aziende non bancarie appartenenti all ecosistema Web e Mobile (es. Telco, Mercati Digitale, ); la partecipazione di docenti universitari ed esperti con competenze specifiche sugli argomenti oggetto di trattazione. Il CeTIF coordinerà le attività di ricerca e la produzione degli output, sovrintendendo gli aspetti di metodo scientifico ed elaborando i contenuti degli incontri. I risultati del Competence Centre saranno consolidati in un rapporto di ricerca conclusivo, disponibile ai soli aderenti al Competence Centre, realizzato sulla base dei diversi contributi portati dai partecipanti e degli approfondimenti sul tema operati dai ricercatori CeTIF. PARTECIPANTI E MODALITA DI PARTECIPAZIONE Il Competence Centre è indirizzato ai Responsabili offerta fuori sede, web banking, mobile, direzione commerciale e marketing, sistemi di pagamento, monetica e alle risorse dedicate alla ricerca in innovazione tecnologica e allo sviluppo di nuovi servizi a valore aggiunto. Per ogni istituzione aderente possono partecipare un massimo di 3 persone, una delle quali è tenuta a partecipare ai lavori in maniera continuativa. A tali figure è richiesto un contributo attivo e di valore aggiunto sui contenuti del Competence Centre, inclusa la preparazione di documenti a supporto alle discussioni. Per maggiori informazioni contattare la Segreteria Organizzativa CeTIF: tel. +39 02 72342590 e mail: cetif@unicatt.it web: www.cetif.it 4
CETIF (Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari) dal 1990 si occupa di definire, sviluppare e promuovere progetti che hanno l'obiettivo di esplorare le innovazioni strategico organizzative applicate al mondo della finanza di banche e assicurazioni. L'analisi dell'innovazione permette di comprendere le dinamiche evolutive del mercato, delle organizzazioni e dell'impatto che nuovi strumenti informativi hanno sui processi decisionali e operativi. L'approccio indipendente, accademico e orientato a valore per gli Aderenti contraddistinguono i lavori di ricerca di CeTIF. Il CeTIF collabora con le principali società di analisi e ricerche di mercato italiane e internazionali, con le associazioni industriali, ed è socio fondatore del FIT: l'associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l'information Technology. Nel comitato di Programma del CeTIF figurano esponenti dei principali attori di mercato del sistema finanziario italiano, oltre a rappresentanze delle istituzioni di vigilanza. Maggiori informazioni all indirizzo www.cetif.it 5