Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -
PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: concorso@qualitapa.gov.it. La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare. - 2 -
PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano MIGLIORAMENTO DELL ACCESSO AL PROGRAMMA DOMANDE ON LINE Responsabile: Cognome: NASTASI Telefono: 06-67233202 Nome: SALVATORE email: dg.-s@beniculturali.it Ruolo: DIRETTORE GENERALE Referente: Cognome: SIMONETTI Telefono: 06-67233356 Nome: MANUELA E-mail: msimonetti@spettacolo.beniculturali.it Ruolo: Direttore Amministrativo ed economico-finanziario coordinatore Durata dell intervento in mesi : 10 Periodo di realizzazione: dal 01/02/2009 a 30/11/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo:...50.000,00......di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio:.... 50.000,00... - a carico di altre Fonti (indicare quali).. Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -
SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) X documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro (specificare) 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) X altro (specificare): criticità rilevate dagli uffici e dal CED derivanti da deficit di programmazione nell uso interno e nell accesso dall esterno del programma informatico domande on line con il quale si inoltrano le istanze di assegnazione e liquidazione contributi per tutti i settori dello spettacolo dal vivo (prosa, musica, danza) attivato dall anno 2006 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: X sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi L intervento specifico si inquadra nella più generale riforma dei servizi della Direzione, promossa già da vari anni, tesa alla realizzazione degli obiettivi di cui al DPCM 14/10/2003 e del DPR 28/12/2000 n. 445 per l attuazione della semplificazione amministrativa e l informatizzazione di tutti i provvedimenti amministrativi. A tale scopo, nell anno 2006, è stato approntato, dopo vari mesi di studi delle procedure e analisi di fattibilità dei programmi, il progetto DOMANDE ON-LINE che ha coinvolto tutti i servizi della Direzione ed ha richiesto un capillare lavoro di rilevazione di dati e di alfabetizzazione informatica di tutto il personale dei servizi. Precedentemente e parallelamente a questo progetto si sono realizzati in tempi rapidi anche: l applicazione del progetto ESPI a tutti i servizi; l applicazione precoce, rispetto ad altre Amministrazioni pubbliche, del programma SICOGE per la gestione dei capitoli di bilancio; l applicazione di programmi informatici per la rilevazione delle presenze del personale; - 5 -
l applicazione di programmi informatici per la gestione interna del personale con accesso diretto via intranet per la richiesta di ferie, congedi, permessi ecc, cioè di tutte le richieste del personale interno; l applicazione di programmi informatici per il controllo da parte dei singoli impiegati della propria posizione in termini di orario di lavoro, presenze, ferie, assenze, malattie, ecc; il controllo tramite tornelli delle entrate ed uscite dal luogo di lavoro. I risultati più evidenti di tutti questi miglioramenti sono stati quelli relativi ad una drastica diminuzione della movimentazione di materiale cartaceo, sia in entrata che in uscita dai servizi, sia all interno per la gestione del personale che avviene ormai completamente via intranet; quelli relativi alla possibilità di accedere alle informazioni ed alle procedure direttamente on-line da tutta Italia annullando la necessità di spostamento da parte degli utenti esterni (si rammenta in proposito che i Servizi dello Spettacolo dal Vivo operano su tutto il territorio nazionale); quelli di una riconversione delle mansioni del personale attraverso corsi di formazione che hanno consentito un accrescimento del know how informatico e la conseguente applicazione dei programmi applicativi delle nuove procedure on-line; quelli della drastica diminuzione delle richieste e dei perfezionamenti cartacei con conseguente snellimento dei tempi di trattazione delle pratiche, snellimenti degli archivi e di tutte le farraginose procedure di raccolta ed archiviazione del materiale cartaceo 1.4. Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) X carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. L intervento intende affrontare e risolvere il problema relativo alle criticità nell accesso al programma domande on line che costringono gli utenti a rivolgersi al personale dei vari servizi o al nucleo informatico per risolvere in tempi brevi (dato il ristretto lasso di tempo nel quale produrre le istanze di contributo) o in tempi più elastici (per le istanze di liquidazione di contributi già assegnati) i problemi rilevati. Lo scopo è quello di migliorare i servizi erogati ed aumentare la soddisfazione degli utenti attraverso le modifiche da apportare a tale programma. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) X utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse X responsabili del settore/dei settori su cui si interviene X personale del settore/dei settori su cui si interviene X personale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro.. - 6 -
Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: Il coinvolgimento sia dei responsabili dei settori che del personale è stato garantito da un adesione specifica dichiarata dagli stessi nel corso di riunioni di lavoro all uopo organizzate. Il progetto, inoltre, prevede il coinvolgimento degli utenti esterni attraverso la trasmissione di un questionario agli stessi nel quale saranno rilevate specificamente le fasi di criticità riscontrate dagli utenti e le loro proposte e loro suggerimenti ai fini del miglioramento del servizio e della sua rispondenza alle esigenze degli utenti. Gli output intermedi saranno: 1) PROBLEM SETTING: richiesta di una relazione ai Dirigenti dei Servizi della Direzione per l indicazione specifica dei punti di criticità riscontrati presso ciascuno di essi nell utilizzazione del programma domande on.line; (indicatore richiesto: n. interventi richiesti dall utenza/n. istanze totali) Indicatore di realizzazione: n. Servizi che inviano la relazione/ n. servizi totali (entro febbraio 2009) individuazione dei bisogni degli utenti (indagine di customer satisfaction) attraverso la distribuzione on-line di un questionario che individui i punti di criticità rilevati dalle connessioni esterne e richiesta di proposte e suggerimenti ai fini di una migliore rispondenza dei programmi e delle procedure alle necessità dell utenza; Indicatore di realizzazione : n. di questionari complilati/n. questionari inviati (entro marzo 2009) 2) INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE DELLA CRITICITÀ Attraverso l elaborazione dei dati così raccolti, si individueranno le cause delle criticità e si elaboreranno (con il gruppo di lavoro ) le strategie di intervento sul programma informatico (entro giugno 2009) 3) SOLUZIONE Applicazione delle soluzioni al programma al quale avrà accesso l utenza da ottobre 2009 e rilevazione dei miglioramenti conseguiti (N. interventi richiesti dall utenza/n. istanze totali) (entro settembre 2009) 4) VERIFICA rilevazione dei miglioramenti conseguiti (n. interventi richiesti dall utenza/n. istanze totali confrontato con l indicatore rilevato all inizio del progetto) (entro novembre 2009) Ci si attende una drastica diminuzione o un annullamento (nell ipotesi migliore) delle richieste di intervento da parte dell utenza. 2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) X dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): questionario da distribuire all utenza dei servizi della Direzione generale dello Spettacolo nel quale rilevare le criticità di accesso al sistema e i suggerimenti per una migliore rispondenza del programma alle esigenze dell utenza X dati di funzionamento (specificare quali): - 7 -
relazioni dei Dirigenti dei Servizi sulle criticità rilevate nel funzionamento del sistema sia come accesso dall esterno, sia come accesso dall interno. Altro (specificare) 1 GLI OBIETTIVI TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia X del problema: X cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione X analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale X modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) - 8 -
L obiettivo generale cui mira globalmente il piano può essere inquadrato sia nella generale finalità riconducibile allo sviluppo dell e-government, sia alle finalità del DPCM 14/10/2003 relativo al trattamento informatico dei procedimenti amministrativi. Si mira, sostanzialmente, ad una progressiva smaterializzazione del rapporto con il cittadino grazie all alleggerimento degli iter amministrativi laddove, pur essendo già informatizzati, necessitano di ulteriori aggiustamenti e perfezionamenti per consentire un processo completo di dismissione dei documenti cartacei i quali si rendono ancora oggi, sebbene parzialmente, necessari proprio a causa delle frizioni del sistema. Ciò consentirebbe all utenza un accesso on line privo di criticità che eliminerebbe del tutto la necessità di far ricorso all Amministrazione per la soluzione dei problemi di accesso, con chiaro vantaggio sia per l utenza stessa, che vedrebbe dimezzati i tempi di trasmissione delle istanze ed eviterebbe defatiganti e ripetuti contatti con gli uffici; sia per l Amministrazione che, risolvendo in tal modo i numerosi contatti con l utenza, non solo offrirebbe un servizio migliore ed efficiente, ma risparmierebbe sia in fatto di tempo che di personale e materiali impiegati. Un servizio più efficiente consente all Amministrazione di aumentare la produttività media e marginale del personale nella trattazione delle istanze e quindi di abbreviare i tempi delle procedure amministrative. Last but not least, la migliore informatizzazione delle procedure implica inevitabilmente, oltre al risparmio di tempo nell acquisizione dei dati ed alla loro gestione, ed alla minimizzazione dei possibili errori di digitazione e trattamento, l alleggerimento degli archivi cartacei con recupero di preziosi spazi logistici, riconversione delle mansioni del personale addetto alla movimentazione di tale materiale, diminuzione dei costi legati alla cancelleria, stampati, stampa cartacea e fotocopie. Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) 5) PROBLEM SETTING - richiesta di una relazione ai Dirigenti dei Servizi della Direzione per l indicazione specifica dei punti di criticità riscontrati presso ciascuno di essi nell utilizzazione del programma domande on line; (indicatore richiesto: n. interventi richiesti dall utenza/n. istanze totali) Indicatore di realizzazione: n. servizi che inviano la relazione/ n. servizi totali (entro febbraio 2009) - individuazione dei bisogni degli utenti (indagine di customer satisfaction) attraverso la distribuzione on-line di un questionario (n totale 500, pari a n. 200 questionari per ciascuno dei Servizi I e II, e n. 100 per il Servizio III) che individui i punti di criticità rilevati dalle connessioni esterne e richiesta di proposte e suggerimenti ai fini di una migliore rispondenza dei programmi e delle procedure alle necessità dell utenza; Indicatore di realizzazione : n. di questionari complilati/n. questionari inviati (entro marzo 2009) - elaborazione da parte del personale dei Servizi delle risposte pervenute attraverso il l accorpamento per risposte omogenee e l estrapolazione fra esse delle maggiori criticità secondo un ordine basato sulla maggior frequenza presente nel questionario (entro metà maggio 2009) Indicatore di realizzazione: n. questionari elaborati/n. questionari complessivamente trasmessi dagli utenti per ciascun Servizio 6) INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE DELLA CRITICITÀ - Attraverso l elaborazione dei dati così raccolti, si individueranno le cause delle criticità e si elaboreranno (con il gruppo di lavoro formato anche da personale informatico ) le strategie di intervento sul programma domande on-line - 9 -
(entro giugno 2009) Indicatore di realizzazione: relazione del gruppo di lavoro da presentare al responsabile del progetto, il Direttore Generale per lo Spettacolo dal Vivo Dott. Salvatore Nastasi, contente i risultati dell indagine e le proposte per il miglioramento del sistema 7) SOLUZIONE - Applicazione delle soluzioni al programma al quale avrà accesso l utenza da ottobre 2009 (entro settembre 2009) Indicatore di realizzazione: n. modifiche apportate al programma domande on line/programma totale 8) VERIFICA - rilevazione dei miglioramenti conseguiti (n. interventi richiesti dall utenza/n. istanze totali confrontato con l indicatore rilevato all inizio del progetto) (entro novembre 2009) Ci si attende una drastica diminuzione o un annullamento (nell ipotesi migliore) delle richieste di intervento da parte dell utenza. 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento I cambiamenti attesi riguardano: - miglioramento dell accessibilità, leggibilità, utilizzo, compilazione e trasmissione del programma domande on line relativo alla presentazione delle istanze di contributo e di liquidazione di contributo da parte dell utenza su tutto il territorio nazionale per tutti i settori dello Spettacolo dal Vivo (musica, prosa, danza, spettacolo viaggiante); - migliore rispondenza del programma alle esigenze dell utenza attraverso l accoglimento (laddove possibile) delle proposte e dei suggerimenti della stessa e la considerazione delle criticità rilevate nei questionari; - conseguente innalzamento del livello di soddisfazione degli utenti per il servizio offerto dall Amministrazione; - aumento della produttività e dell efficienza del personale addetto alla trattazione e gestione delle istanze di contributo e del programma informatico grazie alla soluzione di tutti i problemi di accesso che fino ad oggi hanno richiesto un impegno dello stesso eccessivamente oneroso in termini di tempo considerando l utilizzo di un programma informatico; - migliore informatizzazione delle procedure con conseguente risparmio di tempo nell acquisizione dei dati e nella loro gestione, alleggerimento degli archivi informatici con recupero di preziosi spazi logistici, riconversione delle mansioni del personale addetto alla movimentazione del materiale cartaceo, diminuzione dei costi legati alla cancelleria, stampati, stampa cartacea e fotocopie - portare a completamento la procedura di informatizzazione delle richieste di assegnazione e liquidazione di contributi attraverso la progressiva dismissione del materiale cartaceo. 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. - 10 -
Per raggiungere i risultati attesi si intendono realizzare i seguenti prodotti intermedi e finali: 1) relazione dei Dirigenti dei Servizi della D.G. Spettacolo sulle criticità rilevate nell utilizzazione del programma informatico domande on line 2) formulazione di un questionario relativo alle criticità emerse nell accesso al programma da parte dell utenza; 3) distribuzione on line del questionario a n. 500 utenti (campione su n. 3.126 istanze presentate) dei Servizi della D.G.: 4) restituzione dei questionari compilati da parte dell utenza; 5) elaborazione da parte dei singoli Servizi della risposte fornite dall utenza; 6) individuazione delle cause di criticità ; 7) elaborazione di un piano di intervento contenente le soluzioni ai problemi posti dai Servizi e dall utenza; 8) presentazione della relazione al responsabile del progetto; 9) applicazione dei miglioramenti al programma informatico; 10) rilevazione dei miglioramenti ottenuti. LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Fase 1 relazione dei Dirigenti dei Servizi della Verifica n. relazioni D.G. Spettacolo sulle criticità rilevate puntuale delle predisposte /n. nell utilizzazione del programma difficoltà rilevate servizi totale informatico domande on line da ogni servizio nell utilizzo del programma Fase 2 formulazione di un questionario relativo alle criticità emerse nell accesso al programma da parte dell utenza; Sintesi e catalogazione dei punti di criticità Formulazione del questionario Fase 3-4 distribuzione on line del questionario a n. 500 utenti (campione su n. 3. Istanze presentate) dei Servizi della D.G.: ricezione dei questionari compilati da parte dell utenza; Riconsegna del questionario compilato da parte degli utenti contattati n. di questionari restituiti compilati/ n. questionari trasmessi Fase n 5 elaborazione da parte dei singoli Servizi della risposte fornite dall utenza; Classifica ed accorpamento omogeneo delle Relazione dei Servizi sui questionari - 11 -
risposte fornite dalgi utenti elaborati Fase n 6 7-8 individuazione delle cause di criticità ed elaborazione di un piano di intervento contenente le soluzioni ai problemi posti dai Servizi e dall utenza; presentazione della relazione al responsabile del progetto; Studio del gruppo di lavoro sui risultati forniti dai servizi Elaborazione di una relazione contenente le proposte di miglioramento del programma informatico Fase n 9 applicazione dei miglioramenti al programma informatico; Miglioramento dell accessibilità e del funzionamento programma informatico Applicazione al programma dei miglioramenti proposti Fase n 10 rilevazione dei miglioramenti ottenuti. Diminuzione degli interventi richiesti da parte dell utenza Rilevazione del n. interventi richiesti/n. di istanze totali 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Miglioramento nell accesso al programma domande on line Si prevede di diminuire, al limite azzerare, gli interventi dell Amministrazione per risolvere i problemi di accesso da parte dell utena Indicatore (descrizione e unità di misura) Numero di interventi richiesti dall utenza in fase di accesso al programma/ istanze totali trasmesse Target Azzeramento degli interventi richiesti per problemi legati all accesso al programma 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano X Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro (ristretto) n. 6 funzionari appartenenti ai Servizi della D.G. + 2 informatici + 3 Dirigenti - 12 -
(con compiti di elaborazione del progetto, coordinamento in fase di realizzazione, verifica intermedia nelle fasi di attuazione e verifica finale dei risultati) Caratteristiche del gruppo di lavoro (completo n. 53 persone come da domanda) Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti Coordinamento, controllo, verifica 15 giorni cad Funzionari del gruppo di lavoro ristretto Personale informatico Altri Funzionari e personale del gruppo di lavoro completo Altro personale Coordinamento, controllo, studio ed elaborazione dati e proposte. Verifica risultati Applicazione delle modifiche al programma informatico. Verifica risultati Elaborazione dei dati dei questionari, verifica risultati Supporto archiviazione e smistamento materiale 70 giorni cad 15 giorni cad (in più rispetto ai 70 gg. già indicati sopra) 20 giorni 10 giorni 3.3. Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) Non sono previsti apporti di altri soggetti all infuori del personale della Direzione Generale (n. 53 persone) 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Non sono previste collaborazioni esterne 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza Non sono previste consulenze esterne 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione - 13 -
L intervento sarà costantemente seguito e monitorato sia dal gruppo di lavoro ristretto che dai Dirigenti del Servizio. Sono previsti report periodici al responsabile del progetto 5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Le attività di coordinamento saranno garantite dal lavoro sia del gruppo ristretto che seguirà tutte le fasi di attuazione del progetto, sia dei Dirigenti dei Servizi e sarà attuato attraverso riunioni, briefing, report e relazioni al responsabile del progetto 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Sono previste verifiche da parte del gruppo di lavoro ristretto nel corso ed al termine di ciascuna fase intermedia del progetto (v. GANNT) con relazione specifica al responsabile del progetto 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Le modalità di comunicazione interna ai vari Servizi, relative alla applicazione delle varie fasi del progetto, alla sua realizzazione ed ai risultati conseguiti, saranno: intranet (per avvisi di riunioni, scadenze, richiesta di report), comunicazione diretta nelle fasi di controllo e verifica della correttezza dei procedimenti applicati. Le modalità di comunicazione esterna, relative all invio del questionario, alle modalità per la sua compilazione e per la restituzione nei tempi previsti, saranno: via mail (per ciò che riguarda la spedizione del questionario); telefoniche per l accertamento della corretta compilazione dello stesso e per l eventuale sollecito della restituzione; via internet per la pubblicazione dei risultati e l avviso agli utenti dell avvenuta modifica del programma 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi Presumibilmente il problema più spinoso da affrontare sarà quello riguardante la compilazione e la restituzione del questionario da parte degli organismi contattati. Per affrontare tale eventuale impasse si è deciso di intervenire con contatti telefonici diretti attraverso i quali attuare, se necessario, la compilazione diretta dei questionari - 14 -
7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano: MIGLIORAMENTO DELL ACCESSO AL PROGRAMMA DOMANDE ON LINE ID NOME ATTIVITÀ gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov 1 PROBLEM SETTING 1.1 1.2 1.3 1.4 Relazione dei Dirigenti dei Servizi della D.G. Spettacolo sulle criticità rilevate nell utilizzazione del programma informatico domande on line Formulazione di un questionario relativo alle criticità emerse nell accesso al programma da parte dell utenza Distribuzione on line del questionario a n. 500 utenti (campione su n. 3126 istanze presentate) dei servizi della D.G. Restituzione dei questionari compilati da parte dell utenza 1.5 Elaborazione da parte dei singoli Servizi delle risposte fornite dall utenza 2 INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE DELLA CRITICITÀ 2.1 Individuazione delle cause di criticità 2.2 Elaborazione di un piano di intervento contenente le soluzioni ai problemi posti dai Servizi e dall utenza 2.3 Presentazione della relazione al responsabile del progetto 3 SOLUZIONE 3.1 Applicazione dei miglioramenti al programma informatico 4 VERIFICA 4.1 Rilevazione dei miglioramenti ottenuti 5 ASSISTENZA ALLA REALIZZAZIONE DEL PROGETTO - 15 -