Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

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1 Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

2 PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: concorso@qualitapa.gov.it. La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare

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4 PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano Progetto Qualità partecipata : realizzazione di un Sistema Gestione per la Qualità presso la Biblioteca Internazionale per Ragazzi E. De Amicis tramite il pieno coinvolgimento degli stakeholders. Responsabile: Cognome: Cassinasco Nome: Maura Telefono: mcassinasco@comune.genova.it Ruolo: Dirigente Responsabile Settore Biblioteche Referente: Cognome: Vinelli Nome: Federica Telefono: fvinelli@comune.genova.it Ruolo: Responsabile Gestione Sistema Bibliotecario Urbano e Qualità Durata dell intervento in mesi : 12 Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 31/12/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo:......di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio:... - a carico di altre Fonti (indicare quali).. X Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -

5 SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) X documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) X piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro (specificare) 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) X autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti X indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) X altro (specificare) Valutazione positiva dell esperienza realizzata e in atto presso la Biblioteca Civica Berio 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: X sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi Realizzazione di un Sistema di Gestione per la Qualità presso la Biblioteca Berio con sole risorse interne al Settore (Biblioteca Berio + staff di Settore) esteso a tutti i servizi al pubblico e ai processi di supporto tramite procedure condivise dagli uffici di staff del Settore (es. approvvigionamento di materiale bibliografico, di beni e di servizi, gestione reclami) Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo X altro (specificare) Esigenza di costruire un rapporto strutturato con gli stakeholder tramite gli strumenti di raccolta, registrazione, trattamento, elaborazione e restituzione degli input garantiti da un Sistema di Gestione per la Qualità

6 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. Le problematiche si sostanziano nelle carenze tipiche della cosiddetta non qualità secondo le definizioni della norma ISO 9001: Prevalenza del modello organizzativo articolato per funzioni in assenza di un efficace approccio per processi, con conseguente incompleta definizione delle relative competenze e responsabilità, da cui deriva la necessità di standardizzazione delle procedure di sistema interazione con gli stakeholder scarsamente strutturata e carenza di efficaci forme di monitoraggio rivolte alla soddisfazione dell utenza e alla raccolta degli input, da cui deriva la necessità di utilizzo sistematico di strumenti per le rilevazioni dei bisogni (es. focus group, questionari, interviste etc.) 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse X responsabili del settore/dei settori su cui si interviene X personale del settore/dei settori su cui si interviene X personale che sarà impegnato a realizzare l intervento X altro: il pieno coinvolgimento degli stakeholder avverrà quale parte integrante del presente progetto in fase di realizzazione dello stesso. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: Partecipazione all elaborazione del progetto dei gruppi di controllo del Sistema Gestione Qualità in essere presso la Biblioteca Civica Berio (Rappresentante della Direzione per la Qualità nella figura del Dirigente del Settore, Responsabile Qualità, Comitato Guida per la Qualità e Auditor) le cui competenze sono estese all intero Settore Biblioteche. Momenti di confronto (riunioni etc.) fra i componenti del Comitato Guida per la Qualità, incaricati di redigere il presente progetto di massima, e un gruppo di lavoro non formalizzato, costituitosi presso la Biblioteca De Amicis, comprendente alcuni dipendenti della Biblioteca stessa, due auditor (uno facente capo alla Staff del Settore e uno in servizio presso la biblioteca De Amicis), la Responsabile Qualità e la Responsabile del Coordinamento Operativo delle Risorse Umane e Finanziarie del Settore. Compito di questo gruppo è quello di iniziare a ponderare problematiche e modalità di intervento inerenti i contenuti del progetto ed avanzare proposte operative in merito In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) X dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): numero indagini di customer satisfaction realizzate negli ultimi tre anni ( ): 1 La scarsità di indagini condotte nei confronti degli stakeholder evidenzia le criticità nella conoscenza dei bisogni Numero di reclami/suggerimenti ricevuti dagli stakeholder negli ultimi tre anni: 1-6 -

7 Il numero di reclami/suggerimenti presentati dagli stakeholder evidenzia la scarsa conoscenza di detti strumenti di interazione dovuta soprattutto alla carente comunicazione da parte della struttura X dati di funzionamento (specificare quali): Alle misurazioni effettuate relativamente ai prodotti/servizi (ore di apertura, n. di iscritti al prestito, n. eventi e attività realizzate, rilevazione campionaria delle presenze in sede, etc.) si contrappone l assenza di indicatori di processo e di obiettivi misurabili. Al numero di eventi realizzati in collaborazione con associazioni ed enti e regolarmente calendarizzati, si contrappone l assenza di registrazione dei contatti e delle fasi di realizzazione degli eventi stessi X Altro (specificare) Numero di focus group con i dipendenti della Biblioteca De Amicis realizzati negli ultimi tre anni: 0 L assenza di iniziative di confronto interne alla biblioteca denota scarsa strutturazione delle iniziative di coinvolgimento e di focalizzazione sulla soddisfazione del personale. Numero di richieste di acquisto di materiale bibliografico (desiderata) da parte degli utenti in rapporto al numero di iscritti al servizio prestito anno 2006: n. richieste 125 (evase 91) - n. iscritti al servizio di prestito rapporto richieste/iscritti 8,6% anno 2007: n. richieste 206 (evase 195) - n. iscritti al servizio di prestito rapporto richieste/iscritti 12,38% Si evidenziano le necessità di migliorare la promozione rivolta agli stakeholder di questo importante strumento di interazione con la struttura (garantito peraltro dalla stessa Carta dei Servizi del Sistema Bibliotecario Urbano) e di individuare obiettivi di miglioramento misurabili 1 GLI OBIETTIVI TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia X del problema: X cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione X analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: - 7 -

8 controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) X gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) - 8 -

9 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) maggiore soddisfazione e coinvolgimento sistematico degli stakeholder migliore efficacia nell erogazione dei servizi maggiore efficienza nella gestione delle risorse necessaria trasparenza delle procedure e loro condivisione omogeneità e standardizzazione delle procedure nei confronti dell utente ottimizzazione delle sinergie fra Biblioteca Berio e Biblioteca De Amicis (Biblioteche Centrali del Sistema Bibliotecario Urbano del Comune di Genova) miglioramento continuo della qualità dei servizi Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) formazione e motivazione del personale coinvolto definizione delle criticità interne al flusso dei processi definizione dei tempi di realizzazione delle attività e verifica dei margini di miglioramento analisi dei dati in possesso della struttura provenienti da misurazioni pregresse individuazione di nuove tipologie di misurazione e di indagine definizione di una carta delle competenze e delle responsabilità in capo ai processi verifica dell efficacia degli strumenti fin qui messi in atto ai fini della comunicazione con gli stakeholder realizzazione di iniziative efficaci di indagine relative alla soddisfazione e alle aspettative degli stakeholder nonchè finalizzate ad un ampio coinvolgimento degli stessi descrizione definitiva del Sistema di Gestione per la Qualità nel suo campo di applicazione tramite la stesura di procedure e correlata documentazione ulteriore realizzazione di iniziative di indagine di customer satisfaction e specifici momenti di confronto con gli stakeholder secondo il nuovo modello organizzativo finalizzato al miglioramento continuo 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento Diffusione e implementazione di una cultura della qualità intesa come capacità di ascolto e di miglioramento continuo Miglioramento dell efficacia della comunicazione interna all organizzazione Razionalizzazione delle attività che compongono i processi primari e secondari e relativo miglioramento dei tempi di realizzazione Razionalizzazione della gestione della documentazione di sistema e delle relative registrazioni Realizzazione di un efficace sistema di comunicazione e di interazione con gli stakeholder Affinamento degli strumenti propedeutici al miglioramento continuo della qualità dei servizi (misurazioni, indicatori, obiettivi misurabili) 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi

10 Realizzazione e progressiva implementazione, tramite l esclusivo utilizzo di risorse interne al Settore, di un Sistema di Gestione per la Qualità, esteso a tutti i servizi al pubblico erogati dalla Biblioteca De Amicis, che si implementi costantemente sulla base di nuove e più efficaci modalità di interazione con gli stakeholder. Il Sistema è da intendersi come integrato rispetto al Sistema di Gestione per la Qualità già in essere presso la Biblioteca Civica Berio, tramite la condivisione delle procedure trasversali obbligatorie previste dalla Norma ISO 9001 (gestione della documentazione, registrazioni, gestione delle non conformità, azioni preventive e azioni correttive, verifiche ispettive) e delle procedure trasversali ai vari processi (reclami, sistema di monitoraggio, rilevazione qualità percepita e presenze in sede, Riesame dell Alta Direzione, approvvigionamento di beni e servizi, formazione, valutazione dei fornitori)

11 2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Fase 1 Attività di formazione del personale della Biblioteca che non Partecipazione attiva ed efficace di tutto il Partecipazione effettiva ai corsi abbia ancora partecipato ai corsi organizzati dal Settore personale ai corsi di formazione organizzati (schede di partecipazione e di Pianificazione Strategica e Sviluppo Sistemi di Qualità del dal Settore Pianificazione Strategica e valutazione dell efficacia degli Comune di Genova o che non sia stato addestrato per svolgere Sviluppo Sistemi di Qualità sui principi della stessi) funzioni di auditor Norma ISO 9001 e la loro applicazione presso i sistemi bibliotecari Fase 2 Formalizzazione da parte del Dirigente Responsabile del Settore della costituzione del Gruppo di lavoro incaricato di: - verifica dei contenuti delle procedure in essere presso la biblioteca Berio ai fini della loro applicabilità anche presso la Biblioteca De Amicis - redazione (nell ambito dei sottogruppi di cui alla Fase 3) delle procedure documentali integrate (Berio - De Amicis), unitamente ai Responsabili di funzione/processo della Biblioteca Berio e di altri addetti di volta in volta individuati - realizzazione delle attività di interazione con gli stakeholder Costituzione del Gruppo (formalizzazione) e avvio delle attività Comunicazione di servizio relativa alla composizione del Gruppo di Lavoro Fase 3 Riunioni iniziali tra componenti del Comitato Guida per la Qualità e Gruppo di Lavoro De Amicis (alcune risorse sono comuni ad entrambi gli organismi) 1. Pianificazione della comunicazione interna 2. Strutturazione dei sotto-gruppi ed assegnazione incarichi 3. Predisposizione calendario mensile dei lavori Realizzazione n. 2 riunioni entro mese gennaio 2009 (verbali delle riunioni, schema struttura sottogruppi, calendario dei lavori) Fase 4 Attività di definizione dei processi primari e secondari (Comitato Guida) Individuazione e descrizione grafica dei processi (mappatura dei processi) Mappa dei processi

12 Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Fase 5 Descrizione dei processi tramite diagrammi di flusso e/o schemi delle attività, ai fini dell individuazione dei tempi di realizzazione, delle eventuali carenze e/o relative strozzature (Sottogruppi) 1. Evidenziazione delle carenze e delle strozzature. 2. Riorganizzazione del flusso dei processi ai fini del superamento delle problematiche Diagrammi di flusso (relativi alla situazione pregressa e relativi alla nuova pianificazione delle attività) Fase 6 Attività di analisi dei processi e dei servizi entrando nel merito delle relative responsabilità e competenze (Gruppo di Lavoro De Amicis) Definizione delle competenze e delle responsabilità relative a funzioni e processi (Dirigente supportato da Comitato Guida) n. 1 Funzionigramma, n. 1 Mappa delle competenze e n. 1 Organigramma (Bibl. De Amicis) Fase 7 Analisi dei contenuti delle procedure in essere presso la biblioteca Berio e verifica della loro applicabilità ad entrambe le Biblioteche Redazione delle procedure documentali integrate e/o di eventuali nuove procedure Bozze delle procedure revisionate e delle nuove procedure Fase 8 Organizzazione di indagini di customer satisfaction e di focus group con gli stakeholder (differenziati a seconda delle tipologie) Raccolta di criticità e suggerimenti che offrano ulteriori elementi di valutazione circa i bisogni espressi o inespressi e l efficacia dei contenuti dei processi di erogazione dei servizi e di realizzazione delle attività n. 1 indagine di customer satisfaction tarata sui diversi target (elaborazione e analisi dei dati e loro pubblicazione sul sito Qualità) n. 3 focus group Fase 9 Analisi dei dati emersi dalle indagini di customer satisfaction Implementazione delle procedure sulla base dei risultati delle indagini e dei bisogni emersi Stesura definitiva delle procedure revisionate Fase 10 Individuazione di nuove modalità di interazione con gli stakeholder Pianificazione di un sistema strutturato di comunicazione con gli stakeholder n. 1 Procedura specifica Fase 11 Analisi delle attività di monitoraggio effettuate presso la Biblioteca (in parte comuni all intero Sistema Bibliotecario Urbano) Individuazione di un sistema di monitoraggio per il miglioramento continuo (indicatori di prodotto e processo, obiettivi misurabili) Implementazione della procedura relativa (PQ 007 nell ambito del vigente sistema di gestione qualità) Fase 12 Analisi della modulistica delle funzioni in uso presso le due Biblioteche (Sottogruppi e Responsabili di Funzione Biblioteca Berio) e della modulistica trasversale di sistema (Comitato Guida) Revisione della modulistica e/o emissione di nuova modulistica (sia interna alle funzioni sia trasversale). Moduli revisionati Moduli emessi ex novo

13 Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Fase 13 Analisi complessiva delle attività di identificazione, codifica, distribuzione e rintracciabilità di tutta la documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità (Comitato Guida). Analisi delle attività di registrazione Revisione delle procedure trasversali relative alla gestione della documentazione e delle registrazioni obbligatorie Revisione della tenuta degli archivi Distribuzione della documentazione revisionata e/o di nuova emissione - Nuova procedura relativa alla gestione della documentazione - Stesura definitiva indici della documentazione - Revisione procedura registrazioni (già PQ 002 nell ambito del vigente sistema di gestione per la qualità) Fase 14 Attività di informazione capillare e diffusa nei confronti del personale della Biblioteca De Amicis e dell intero settore circa quanto complessivamente realizzato Piena consapevolezza dell avvenuta realizzazione di un sistema di gestione per la qualità secondo i principi della Norma ISO 9001, delle nuove modalità di comunicazione con gli stakeholder, delle nuove procedure di realizzazione dei servizi Comunicazioni in occasione di ogni step significativo realizzato n. 1 Riunione di Comitato Guida allargata a Responsabili di Funzione n. 2 incontri plenari con il personale della Biblioteca De Amicis n. 1 incontro plenario con il personale della Biblioteca Berio n. 2 incontri per ogni sottogruppo con il personale della biblioteca De Amicis Fase 15 Attività di confronto con gli stakeholder e di pubblicizzazione di quanto complessivamente realizzato Verifica della soddisfazione degli stakeholder in merito al nuovo sistema di gestione dei servizi e alle nuove modalità di interazione con l esterno Efficace diffusione sul territorio dell informazione relativa a quanto realizzato n. 1 indagine di customer satisfaction tarata sui diversi target (pubblicazione dati sul sito dell Ente e sul sito Qualità) + n. 3 focus group n. 1 conferenza/comunicato stampa n. 1 comunicato sul sito del Comune di Genova e sul sito dedicato alla qualità di detto Ente n. 1 comunicazione via agli iscritti alle mailing list della biblioteca De Amicis e della Biblioteca Berio

14 Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione n. 1 articolo sulla rivista semestrale di storia locale e informazioni bibliografica La Berio n. 1 articolo sulla rivista di letteratura giovanile LG Argomenti (redatta presso la Biblioteca De Amicis)

15 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Diffusione e implementazione di una cultura della qualità intesa come capacità di ascolto e di miglioramento continuo Miglioramento dell efficacia della comunicazione interna all organizzazione Razionalizzazione delle attività che compongono i processi primari e secondari Razionalizzazione della gestione della documentazione di sistema e delle relative registrazioni Miglioramento dei tempi di realizzazione Affinamento degli strumenti propedeutici al miglioramento continuo della qualità dei servizi (misurazioni, indicatori, obiettivi misurabili) Realizzazione di un efficace sistema di comunicazione e di interazione con gli stakeholder Indicatore (descrizione e unità di misura) Realizzazione Corsi base sulla Norma ISO 9001, e sulla sua applicazione ai Sistemi bibliotecari (e alle singole biblioteche) dedicati al personale della Biblioteca De Amicis Corsi n. 2 Incontri previsti a realizzazione della Fase 14 (2.1): n. 1 a carattere generale + n. 1 per ogni sottogruppo n. 1 Piano annuale di incontri periodici finalizzati alla verifica del funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità n. 1 Piano di realizzazione di focus group interni n. 1 Piano annuale degli audit di Sistema (minimo 1 per ogni processo) Procedure documentali revisionate o emesse ex novo n. 2 procedure trasversali di sistema relative alla Gestione della documentazione e alle registrazioni obbligatorie Report relativi ai tempi di realizzazione delle attività interne ai processi, funzionali all individuazione degli indicatori Formalizzazione indicatori di processo finalizzati all individuazione degli obiettivi (che non richiedano specifiche raccolte di dati) n. 1 tabella Formalizzazione di obiettivi misurabili (la cui individuazione non richieda specifiche raccolte di dati n. 1 tabella n. 1 Procedura di pianificazione del sistema di comunicazione con gli stakeholder Target 100% entro % entro % entro (formalizzazione dei piani) 100% entro % entro % entro % entro % entro % entro LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano X Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro:

16 Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti (in num. di 1) Responsabilità del progetto, indirizzo, controllo, validazione finale in merito: ai contenuti del progetto e delle procedure, al rispetto dei tempi e degli indicatori di realizzazione nonché dei 10 Funzionari (in numero di 6, fra cui 2 auditor) Altro personale (in numero di 12) risultati attesi Interventi di indirizzo, controllo, validazione intermedia in merito ai contenuti del progetto e della documentazione del Sistema, stesura procedure, cura della comunicazione interna, conduzione di focus e realizzazione di indagini di customer satisfaction e conseguente analisi dei dati Partecipazione alla redazione del progetto e delle procedure e della documentazione correlata, conduzione di focus e realizzazione di indagini di customer satisfaction, partecipazione all elaborazione e all analisi dei dati 30 gg. pro-capite da suddividere in ½ giornate effettive di intervento 72 gg. pro-capite da suddividere in ½ giornate effettive di intervento 3.3. Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) 3 Funzionari Settore Pianificazione Strategica e Sviluppo Sistemi di Qualità del Comune 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Momenti di confronto con altre Biblioteche certificate ISO 9001 facenti parte dell Associazione BIC (Biblioteche Italiane Certificate) ed eventuale conduzione di Audit intermedi presso processi della struttura da parte di auditor inviati dalle suddette biblioteche 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza NO 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Raccordo con i vertici dell Ente Comune di Genova: presidio garantito dall inserimento nel PEG 2009 in qualità di obiettivo del Dirigente del Settore Biblioteche del contenuto e degli obiettivi stessi del progetto, tramite le verifiche effettuate istituzionalmente dal Settore Pianificazione operativa, Organizzazione e Controllo di Gestione. Confronto e collaborazione con il Settore Pianificazione Strategica e Sviluppo Sistemi di Qualità

17 Raccordo con la Direzione Cultura realizzato tramite l invio periodico di report relativi alla realizzazione delle diverse fasi del Gannt Raccordo con i vertici del Settore Biblioteche: garantiti dalla funzione rivestita dal Dirigente in quanto Rappresentante della Direzione per la Qualità e facente parte del Comitato Guida per la Qualità 5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Le attività verranno coordinate direttamente all interno del Gruppo di Lavoro (suddiviso in sottogruppi) che si occuperà fattivamente della realizzazione del progetto. Il gruppo si avvarrà della collaborazione del Comitato Guida ai fini della verifica del rispetto dei requisiti della Norma ISO 9001 all interno della documentazione di sistema, ai fini della realizzazione delle indagini di customer satisfaction e dei focus group, dell analisi dei dati raccolti, dell individuazione di specifici indicatori di processo e degli obiettivi misurabili. Il Comitato Guida provvederà inoltre a verificare la realizzazione delle attività nel rispetto delle modalità e dei tempi previsti. 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Gli strumenti per seguire e verificare l andamento delle attività (e gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi) si identificano e articolano con le verifiche periodiche effettuate dal Comitato Guida per la qualità rispetto a quanto pianificato e programmato tramite lo Schema di cui al precedente punto 2.1. e tramite il diagramma di Gannt di cui al punto Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Comunicazione interna: non appena il progetto sarà stato definito e validato, il Comitato Guida per la Qualità provvederà a definire una serie di incontri operativi con il personale della Biblioteca De Amicis e di incontri illustrativi con tutto il personale del Settore. Gli step di volta in volta realizzati saranno oggetto di specifiche comunicazioni tramite gli strumenti ordinari della comunicazione interna ( , comunicazioni nelle bacheche qualità ). Un ulteriore ciclo di incontri verrà realizzato al termine dell operazione Comunicazione esterna: è parte integrante del progetto per quanto concerne la realizzazione delle previste indagini e dei previsti focus, sia nella fase propedeutica alla sua realizzazione sia nella fase di verifica dei risultati finali. Diventerà parte integrante del Sistema di Gestione per la Qualità tramite l istituzionalizzazione del confronto con gli stakeholder. Al termine dell operazione verranno inoltre informati di quanto realizzato gli organi di stampa e radiotelevisi (comunicati stampa, comunicati tramite agli iscritti alle mailing list delle due Biblioteche centrali, articoli sulle riviste edite dal Settore Biblioteche etc) 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi Criticità di carattere generale: Scarsa presenza di una Cultura della Qualità (secondo i principi espressi dalla ISO 9001) presso il personale della Biblioteca De Amicis e scarsa predisposizione all interazione tra P.A. e stakeholder Assenza della pratica dell approccio per processi nella pianificazione dei servizi e delle attività

18 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano Note: 1. Il Gannt riportato di seguito è un documento di massima nel quale è stata ricompresa la fase pre-progettuale di stesura del presente progetto e relativo invio 2. Alcune attività trasversali al progetto (gestione progetto, comunicazione sul progetto, formazione) sono estese all intera durata della sua realizzazione e raffigurate in quanto tali. Peraltro l effettiva calendarizzazione delle stesse avverrà in fase di definizione e approvazione del gannt (righe 9-10) 3. Le attività legate alla customer satisfaction sono, per quanto concerne le fasi intermedie (rif. 2.2 fase 8), ricomprese nella comunicazione sul progetto/comunicazione esterna (righe 15 17)

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