Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

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1 Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

2 PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: concorso@qualitapa.gov.it. La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare

3 PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE (amministrazione/ufficio) Comune di Roma /Dipartimento Politiche delle Entrate - 3 -

4 PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano Più servizi interattivi più tempo per i cittadini Responsabile: Cognome: Sbriccoli Nome: Paola Telefono: p.sbriccoli@comune.roma.it Ruolo: Dirigente U.O. Comunicazione e Servizi al Cittadino Referente: Cognome: Giordano Nome: Stefania Telefono: s.giordano@comune.roma.it Ruolo: Istruttore processi comunicativi e informativi Referente Ufficio Comunicazione e servizi interattivi Durata dell intervento in mesi : 10 Periodo di realizzazione: da 01/03/2009 a 31/12/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo: la realizzazione del progetto rientra nello stanziamento richiesto in bilancio per l anno 2009 per la gestione e implementazione dei servizi erogati tramite il portale ( Roma Tributi, Roma Multe e Roma Pagamenti ) pari a ,00 di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio: ,00 - a carico di altre Fonti (indicare quali).. Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -

5 SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro (specificare) 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) altro (specificare) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi Il Comune di Roma ha sviluppato negli ultimi anni una serie di servizi interattivi erogati tramite il portale ( Roma Tributi, Roma Multe, Roma Pagamenti ). In particolare: Servizi on-line per la verifica ed il controllo delle posizioni tributarie in materia di ICI, Canone occupazione suolo, Canone di pubblicità, sanzioni amministrative relative al codice della strada. Possibilità di invio telematico di comunicazioni, moduli per l applicazione delle aliquote ridotte, richieste di rimborso relativamente all imposta ICI. Possibilità di verifica e controllo di accertamenti in materia di ICI, comprese le immagini delle notifiche eseguite e possibilità di presentazione on-line di istanza di autotutela. Possibilità di invio telematico della dichiarazione ex art. 180 Codice della strada (dichiarazione del conducente in caso di decurtazione punti dalla patente), visure delle foto per contravvenzioni relative a ZTL e Autovelox. Possibilità di pagamento tramite portale con addebito in conto corrente bancario (Rid- on line) su richiesta del cittadino, con autorizzazione richiesta e concessa tramite internet (senza deposito di firma in banca) di ICI, ICI violazioni, Cosap, Cip, contravvenzioni al codice della strada. Servizi di pagamento tramite internet con carta di credito, carte prepagate e conto bancoposta di: ICI, Cosap, Cip, servizi scolastici, contravvenzioni

6 Servizi di pagamento di contravvenzioni e ICI violazioni tramite ATM (sportelli bancomat) e tramite casse automatiche distribuite sul territorio Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. Con il progetto si intende rispondere all esigenza: di snellimento delle procedure di presentazione di istanze e di accesso agli atti da parte dei cittadini e delle imprese, con conseguente gestione digitale dei documenti e degli iter; di semplificazione dei pagamenti di tributi e sanzioni iscritti a ruolo. L intervento tende anche a risolvere problemi di trasparenza ed informazione sullo stato di lavorazione delle pratiche, evitando il ricorso agli sportelli fisici per la richiesta di informazioni. La riduzione degli accessi agli sportelli (attualmente circa l anno) potrebbe variare tra il 5 e il 10%. Tutto ciò consentirebbe di liberare risorse umane da dedicare alla lavorazione in back office delle pratiche, al miglioramento delle informazioni ai cittadini e al potenziamento dei servizi a distanza. Inoltre, l intervento consentirà la riduzione delle operazioni di data entry, con conseguente miglioramento dei tempi di risposta e riduzione delle possibilità di errore. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse responsabili del settore/dei settori su cui si interviene personale del settore/dei settori su cui si interviene personale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro.. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: Il coinvolgimento è stato garantito tramite incontri con i Dirigenti, responsabili di servizio e personale dei settori interessati nel corso dei quali sono state analizzate le proposte e la loro fattibilità In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): Analisi dell incidenza delle pratiche da informatizzare rispetto all afflusso complessivo di istanze presentate dai cittadini allo sportello fisico; valutazione dei risultati dell analisi di - 6 -

7 customer satisfaction, che evidenziavano le procedure di cui al progetto tra le esigenze maggiormente avvertite dall utenza. dati di funzionamento (specificare quali): Analisi delle procedure di lavorazione delle pratiche e dei flussi di lavoro complessivi per verificare l incidenza degli interventi previsti dal progetto sulla organizzazione e sui carichi di lavoro. Altro (specificare) - 7 -

8 TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia del problema: cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) - 8 -

9 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) Il piano mira ad un miglioramento globale del servizio erogato in termini di: semplificazione, trasparenza, certezza della risposta, risparmio di tempo, e maggiore soddisfazione dei cittadini. Nel versante interno è indirizzato ad una maggiore efficienza, a un miglioramento nelle pratiche di gestione, a un miglioramento della soddisfazione del personale e alla riduzione dei costi di funzionamento. Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) La presentazione di istanze, in via informatica consentirà di diminuire i costi per la collettività dovuti agli oneri di aggiornamento delle banche dati del Comune, che potrà migliorare i propri processi interni di gestione operando in tempo reale sulle informazioni fornite dai cittadini che operano direttamente sulle banche dati. La possibilità di pagamento dei servizi dell Amministrazione attraverso la piattaforma Roma Pagamenti, offre uno strumento sicuro e standard, per venire incontro in maniera diretta e immediata alle esigenze della cittadinanza, in termini di facilità di accesso, sicurezza dei pagamenti e risparmio di tempo. L opportunità di accedere, per i cittadini accreditati al portale del Comune di Roma, direttamente al portale di Equitalia Gerit s.p.a. per quanto concerne gli atti iscritti a ruolo, consentirà maggiore trasparenza e una completa visualizzazione da parte del cittadino della propria situazione. Inoltre, l uso di una piattaforma di comunicazione standardizzata garantirà la circolarità delle informazioni fra tutti i soggetti coinvolti, direttamente o indirettamente, nel processo di gestione della pratica e consentirà al Comune di disporre di una base dati di riferimento di migliore qualità ed aggiornata. Nello specifico gli interventi che si intende realizzare sono i seguenti: 1. la presentazione on line dei ricorsi al Prefetto avverso le sanzioni al codice della strada elevate dai cosiddetti ausiliari del traffico. Attualmente l inoltro di tali ricorsi è motivo di particolare disagio per i cittadini in quanto centralizzata presso un unico ufficio. Inoltre, la creazione di istanze per via telematica consentirà la formazione di un fascicolo informatico del cittadino nel quale far confluire tutte le informazioni relative all atto ed al suo iter. 2. la presentazione tramite internet della richiesta di rateizzazione. Tale servizio consentirà, attraverso apposite procedure di controllo formale delle informazioni inserite, di diminuire le possibilità di richiesta non evadibile. Inoltre, tale procedura permetterebbe all Amministrazione di creare una banca dati di soggetti aventi i requisiti, dalla quale attingere per i controlli sostanziali previsti dalla normativa vigente. 3. con l attivazione della procedura di invio degli avvisi bonari l Amministrazione ha inteso segnalare ai cittadini il mancato pagamento di una sanzione amministrativa prima della formale iscrizione a ruolo. Tale procedura permette al cittadino, in caso di errore o omissione di dati, di interloquire con il Comune, sempre in maniera bonaria. Il progetto prevede la possibilità che l interazione tra cittadino ed Amministrazione avvenga tramite servizi on-line, sia per la presentazione di autodichiarazioni per la correzione di errori presenti in banca dati, sia per l eventuale pagamento di somme effettivamente dovute. 4. la visualizzazione della propria posizione debitoria relativa ad atti iscritti a ruolo e l eventuale successivo pagamento degli stessi, avverrebbe attraverso una procedura che da Portale del Comune di Roma rimanda direttamente al portale di Equitalia Gerit S.p.A. Questo significa, che occorre definire una convenzione con Equitalia Gerit S.p.A. affinchè i cittadini identificati da Portale Comune di Roma, siano riconosciuti come utenti di portale di Equitalia Gerit S.p.A. Il fine ultimo, al di là, della inequivocabile semplificazione di - 9 -

10 identificazione (una password 2 servizi), consentirebbe al cittadino l immediata verifica dell atto originario divenuto poi ruolo, riducendo l accesso agli sportelli per ottenere le necessarie informazioni della propria posizione (compreso l atto originario). 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del Piano di miglioramento Incremento e fidelizzazione dei cittadini identificati al Portale del Comune di Roma che utilizzano i servizi interattivi. Aumento dei cittadini identificati al Portale del 20%. Minore necessità da parte dei cittadini di recarsi presso gli sportelli fisici del Dipartimento con risparmio di tempo e riduzione dei disagi da parte degli stessi. Decremento dell afflusso agli sportelli del 10%. Acquisizione telematica del 20% delle comunicazioni e istanze relative ai ricorsi, rateizzazioni e avvisi bonari. Recupero di personale addetto allo sportello fisico da dedicare ad attività di back office. Miglioramento della qualità delle informazioni presenti nella banche dati di riferimento e relativo aggiornamento delle stesse in tempo reale senza necessità di un attività di data entry. Riduzione dei costi per la collettività. 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. Il prodotto finale dell intervento sarà costituito dalla messa in produzione di nuovi servizi interattivi a disposizione dei cittadini identificati al Portale del Comune di Roma per la consultazione di banche dati tributi locali e sanzioni amministrative, con la possibilità di presentare istanze ( ricorsi, rateizzazioni, avviso bonario) ed effettuare pagamenti on-line. Il sistema permetterà inoltre la protocollazione automatica delle comunicazioni e dei pagamenti, il rilascio delle ricevute di presentazione delle istanze e dei pagamenti via web, l archiviazione informatizzata dei documenti e la consultazione on line dell archivio da parte dei servizi interessati

11 2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le fasi e le attività con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione 1. Progettazione dell intervento. Analisi delle attuali procedure di lavoro e delle criticità rilevate, analisi dei fabbisogni dei cittadini emersi dalle indagini di customer Piano operativo delle attività. satisfaction realizzate, definizione degli obiettivi. L attività sarà svolta anche tramite: incontri con i responsabili dei servizi dei settori interessati e con i rappresentanti degli altri Enti coinvolti ( Prefettura, Atac ed Equitalia Gerit ). 2. Riprogettazion e delle procedure e dei flussi informativi 3. Analisi degli aspetti tecnologici ed architetturali. 4. Sottoscrizione di convenzioni/pr otocolli di intesa con gli altri Enti coinvolti 5. Realizzazione procedure Riprogettazione delle procedure con riferimento ai vincoli amministrativi, agli aspetti organizzativi e ai flussi informativi. incontri con i responsabili dei servizi dei settori interessati e con i rappresentanti degli altri Enti coinvolti ( Prefettura, Atac ed Equitalia Gerit ). Analisi funzionale degli aspetti tecnologici e informatici per la messa in produzione dei nuovi servizi interattivi. Incontri con gli operatori coinvolti per stabilire modalità di implementazione del software, sua usabilità. Incontri con i rappresentati degli altri Enti coinvolti per definire i protocolli informatici di interscambio dei dati. Definizione e sottoscrizione di Convenzioni/protocolli di intesa con la Prefettura ed Equitalia Gerit che disciplinino i rispettivi impegni e ambiti funzionali nella gestione delle procedure oggetto dell intervento. Realizzazione da parte delle Società Engineering e Unisys dei moduli relativi ai nuovi servizi interattivi nell ambito di Roma Tributi Documento sulle nuove procedure da adottare e i relativi flussi informativi Progetto funzionale e descrizione dell architettura informatica Sottoscrizione convenzione/protocollo di intesa con Prefettura ed Equitalia Gerit Realizzazione dei nuovi moduli relativi ai servizi

12 informatiche componenti software., Roma Multe e Roma Pagamenti interattivi in ambiente di test 6. Test di funzionalità dei nuovi moduli Realizzazione procedure di test e di allineamento degli archivi tra il Dipartimento II e la Prefettura e tra il Dipartimento II ed Equitalia Gerit Documento di collaudo con esito positivo dei test effettuati. 7. Rilascio dei nuovi moduli in ambiente di produzione Attività di messa in produzione delle nuove applicazioni informatiche. Nuovi moduli in produzione. 8. Formazione del personale. Attività di formazione indirizzata ai responsabili e agli operatori dei servizi dei settori interessati. Realizzazione degli interventi formativi Numero di dipendenti formati. 9. Pubblicizzazio ne dei nuovi servizi interattivi. 10. Messa a disposizione dei cittadini e dei servizi interessati dei nuovi servizi interattivi Attività di predisposizione di una campagna informativa sui nuovi servizi interattivi a disposizione dei cittadini tramite stampa, radio del Comune di Roma, Portale del Comune di Roma, opuscoli ect Revisione modulistica e messa a disposizione dei nuovi servizi interattivi ai cittadini e ai servizi interessati. Piano di comunicazione. Campagna informativa. Messa a disposizione dei nuovi servizi interattivi Numero di interventi informativi realizzati. Numero di utenti che utilizzano la procedura (numero accessi)

13 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Diminuzione dell afflusso di pubblico agli sportelli fisici Aumento del numero di utenti che utilizzano i servizi interattivi Riduzione dei costi di gestione Miglioramento delle procedure Migliori flussi informativi con Enti esterni Banche dati aggiornate in tempo reale Indicatore (descrizione e unità di misura) 1. Numero utenti allo sportello/numero utenti allo sportello anno precedente 2. Numero utenti allo sportello per presentare ricorso nell anno/ Numero utenti allo sportello per presentare ricorso nell anno precedente. Numero utenti registrati nell anno/ numero utenti registrati nell anno precedente Riduzione % dei costi di data entry 1. Numero reclami/numero reclami anno precedente 2. Variazione grado di soddisfazione utente 3. Numero accessi nuovi servizi 1. Tempi di lavorazione pratiche 2. Incidenza errori % aggiornamenti in tempo reale banche dati Target Riduzione del 10% Riduzione del 10% Aumento del 20% Riduzione del 5% Diminuzione 20% Aumento del 15% Circa Diminuzione 10% Diminuzione 15% Aumento 10% 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro 8 Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti supervisione 10gg Funzionari coordinamento 45gg Istruttori operativi 60gg

14 3.3. Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione) (specificare numero, ruolo e funzioni)

15 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Società Engineering per il software relativo al front-end dei pagamenti e collegamenti con le banche dati di area. Società Unisys per la gestione delle banche dati sanzioni amministrative. TSP - SIA-SSB servizi interbancari per la connessione, in caso di pagamenti on line, con le banche dati dei servizi di riferimento attraverso la piattaforma (gateway multicanale e multiservizi) che in tempo reale provvede a confermare l avvenuto pagamento del servizio. Equitalia Gerit titolare della gestione degli atti iscritti a ruolo e della relativa banca dati. La Prefettura di Roma per la gestione dei ricorsi in materia di sanzioni amministrative. 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza no 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Report mensili al Dirigente responsabile sullo stato di avanzamento dell attività svolta sia dai responsabili degli uffici, sia dalle società di informatica incaricate di realizzare il software. Riunioni periodiche con il Direttore del Dipartimento e i responsabili degli altri Enti coinvolti per la verifica dell andamento del progetto. Inserimento nel piano degli obiettivi del Dipartimento II (approvato nel PEG) delle attività previste dal progetto. Incontri mensili con il Dirigente di riferimento dei responsabili dei servizi dei settori coinvolti Descrivere le modalità di coordinamento delle attività I report e le riunioni mensili permetteranno una puntuale verifica dello stato di avanzamento del progetto, della rendicontazione delle attività e degli eventuali scostamenti rispetto a quelle programmate. Le riunioni con il Direttore del Dipartimento rafforzano il collegamento e il coordinamento con gli altri settori del Dipartimento interessati e i vertici degli altri Enti coinvolti

16 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Il collegamento con la programmazione dell Ente (PEG e annesso piano degli obiettivi) garantisce il monitoraggio del progetto individuato rispetto alle attività e scadenze previste. I report e le riunioni mensili permetteranno una puntuale verifica dello stato di avanzamento del progetto, della rendicontazione delle attività e degli eventuali scostamenti rispetto a quelle programmate. L esito di tali verifiche sarà rendicontato all Ufficio di Controllo Interno in relazione alle scadenze previste dal piano degli obiettivi. La verifica conclusiva del progetto sarà svolta a fine anno con le stesse modalità. 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Periodica pubblicazione di Newsletter e pubblicazione degli stati di avanzamento nella intranet Dipartimentale. Pubblicazione del progetto e degli stati di avanzamento nella Internet del Comune di Roma alle pagine del Dipartimento II Entrate. Campagna di pubblicizzazione finale con stampa di opuscoli e pubblicità diffusa sul territorio Comunale. Comunicati stampa finali. 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi dell iniziativa. I principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi nei tempi previsti sono legati alla collaborazione e condivisione del progetto con gli Enti esterni coinvolti in particolare Equitalia Gerit e Prefettura

17 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO