PIANO DI LAVORO INIZIALE A.S. 2014-2015 SEDE: Castelnovo né Monti INDIRIZZO: SERVIZI PER L ENOGASTRONOMIA E L OSPITALITÀ ALBERGHIERA DOCENTE: Jennifer Barbiero CLASSE: II F MATERIA DI INSEGNAMENTO: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica LIVELLI DI PARTENZA Strumenti utilizzati per rilevarli: discussione generale sugli argomenti che verranno trattati durante l anno scolastico per testare la propensione e la curiosità verso la materia. Livelli di partenza rilevati: il livello generale della classe è insufficiente.
OBIETTIVI DIDATTICI A fine anno scolastico lo studente dovrà CONOSCERE: L'organizzazione dei reparti di Ricevimento Cassa Segreteria e Portineria, gli organigrammi gerarchici con il personale addetto, le funzioni e le responsabilità loro affidate. Tutto l'iter che parte dalla prenotazione del soggiorno all'arrivo del cliente, fino all'addebito delle consumazioni, alla preparazione del conto d'albergo e all'emissione della ricevuta fiscale. Le modalità di tenuta del booking delle prenotazioni e l'assegnazione della camera al cliente. I principali metodi di pagamento. La fenomenologia delle Agenzie di Viaggio e dei Tour Operator con tutte le implicazioni annesse. Gli obblighi e le responsabilità dell albergatore. Le caratteristiche fondamentali di un elaboratore elettronico, qualche applicativo a titolo esemplificativo e le possibilità di utilizzo dell'informatica in albergo. I servizi offerti dalla portineria d'albergo. SAPER FARE: assumere un comportamento educato e professionalmente corretto in conformità con l'ambiente di lavoro. Compilare la modulistica dei reparti, sistemare le prenotazioni nel booking, far la maincourante e preparare la ricevute fiscale. Usare il personal computer con gli applicativi che troviamo in open source, sapere utilizzare internet in maniera da poter dare qualsiasi tipo d informazione all ospite. Saper calcolare i più comuni indicatori alberghieri al fine di effettuare previsioni sulla domanda turistica Applicare le più comuni tecniche di Revenue Management Saper redigere un listino prezzi
METODO D INSEGNAMENTO Per la parte teorica, i cui contenuti sono stati stabiliti in base alle esigenze formative del tipo di corso, si procederà utilizzando il libro di testo. L esposizione degli argomenti e le lezioni di tipo frontale, saranno integrate da attività di simulazione, esercitazioni e lavori di gruppo. STRUMENTI DI LAVORO Per la parte teorica verrà utilizzato il libro di testo: SETTESTELLE/1 + eserciziario CINQUE STELLE IN HOTEL 1 ( Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi - Casa editrice: Markes). Per la parte pratica a partire da questo anno due alunni per volta, secondo dei turni idoneamente predisposti, saranno impegnati dal lunedì al sabato alla reception dell istituto per espletare realmente le mansioni di centralino e accoglienza degli ospiti. Queste giornate di pratica saranno l occasione per preparare gli alunni all accoglienza in vista di alcuni eventi che durante il corso dell anno scolastico si alterneranno: il periodo di orientamento scuole che si terrà nel nostro istituto da gennaio in poi, e l attivazione del servizio ristorante che occasionalmente ospiterà docenti e ospiti esterni. I restanti alunni seguiranno la normale programmazione didattica in classe. Le esercitazioni pratiche terranno conto dei moduli di teoria in precedenza menzionati le quali avranno valenza di approfondimento degli argomenti trattati e il fine ultimo di sviluppare le competenze necessarie all espletamento del ruolo di receptionist. La formazione degli alunni verrà completata con l organizzazione di visite presso alcune delle strutture ricettive e agenzie di viaggio presenti nel paese, al fine di fornire quelle conoscenze di base che permetteranno loro di capire meglio l organizzazione e la gestione di un albergo o di una ADV. STRUMENTI DI VERIFICA Valutazioni oggettive Lavori di gruppo eserc. pratiche verifiche orali e scritte
PIANI EDUCATIVI INDIVIDUALIZZATI E PERSONALIZZATI Qualora in classe siano presenti allievi certificati o con bisogni educativi speciali, sono previste per loro programmazioni differenziate. Pertanto verranno utilizzati strumenti compensativi e dispensativi (rif. Linee Guida D.M. 12 luglio 2011) quali: MISURE DISPENSATIVE nell ambito della disciplina gli alunni verranno dispensati da: Lettura a voce alta Scrittura e copiatura dalla lavagna Lettura di consegne Scrittura corsivo Scrittura veloce sotto dettatura Studio mnemonico STRUMENTI COMPENSATIVI gli alunni usufruiranno dei seguenti strumenti compensativi: assegnazione di tempo aggiuntivo nelle verifiche calcolatrice registratore lettore mp3 (secondo le modalità consentite dall istituto) cartine geografiche computer con programmi di videoscrittura con correttore ortografico audiolibri libri di testo digitali
METODI DI VALUTAZIONE I criteri di valutazione, espressi in voti da 1 a 10, avranno come punto di riferimento il raggiungimento degli obiettivi; la soglia della sufficienza sarà determinata dal raggiungimento degli obiettivi di conoscenza di tipo minimo e sostanzialmente pratico, ma abbastanza completo nei contenuti richiesti; sui voti superiori incideranno, invece, sia le conoscenze più approfondite, sia i diversi livelli di capacità e competenze acquisiti, in relazione agli obiettivi stabiliti. 1) Verifica e valutazione formativa: periodicamente si svolgeranno delle verifiche che comprenderanno in eguale misura sia il classico colloquio orale, sia l'esercitazione pratica. Vi saranno anche verifiche tramite test e domande per iscritto. L'alunno/a verrà valutato tenendo conto di una scala di valutazione che va da uno a dieci. Il voto sarà assegnato tenendo conto dell'impegno con il quale gli allievi hanno seguito le lezioni e dei miglioramenti avvenuti. 2) Verifica e valutazione sommativa: alla fine del trimestre e del pentamestre non si effettueranno delle verifiche dalle quali trarre la votazione conclusiva, poiché questa dovrà scaturire da una analisi completa del lavoro svolto dall'allievo sotto tutti i punti di vista: preparazione, impegno, serietà, ordine ecc. ARGOMENTI DA SVOLGERE L'arte dell'ospitalità - Professionalità e competenza La comunicazione in albergo La classificazione degli esercizi ricettivi per tipologia e raggruppamento Struttura e composizione del front Office - modulistica di reparto Il processo di prenotazione Operazioni del ciclo del cliente Indici di Revenue Le Agenzie di viaggio, tour operator e OLTA Turismo e territorio: promozione e valorizzazione I seguenti punti elencati rappresentano gli obiettivi minimi che dovranno essere raggiunti alla fine dell anno scolastico. Lo studente dovrà: tenere un comportamento assertivo e collaborativo curare l aspetto e la presenza
applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza dei clienti saper riconoscere le principali tipologie di strutture ricettive e la loro classificazione riconoscere la modulistica di base del settore riconoscere le principali sigle con cui si indicano gli arrangiamenti e le tipologie di camere capire la complessità della realtà turistica e alberghiera aver sufficiente capacità esecutiva relativa alle diverse operazioni del cosiddetto ciclo cliente e della relativa modulistica in uso nelle diverse aziende alberghiere avere conoscenza di base della comunicazione verbale e non verbale avere sufficienti competenze relative all accoglienza riconoscere gli elementi base del servizio di front office. Castelnovo né Monti 29/11/14 DOCENTE Prof. Jennifer Barbiero