I vantaggi della Unified Communication & Collaboration Il caso dell ASL Napoli 2 Nord Realizzato da in collaborazione con Febbraio 2013 2013 NetConsulting - 1 -
Le sfide della Sanità tra aumento del fabbisogno sanitario e tagli ai finanziamenti Il Sistema Sanitario Nazionale sta vivendo una fase molto delicata: il fabbisogno di cure è in continuo aumento, trainato da fattori di tipo socio-demografico ed epidemiologico, in particolare dall invecchiamento della popolazione che ha portato, negli ultimi anni, alla cronicizzazione dei problemi di salute (il 28,9% della popolazione ha almeno una patologia cronica - Fonte: Istat 2011), e dall adozione di stili di vita sedentari e abitudini alimentari errate (si prevede che nel 2015 il 14% della popolazione avrà problemi di obesità - Fonte: Istat, 2012). Parallelamente ad un aumento della domanda di salute, le strutture sanitarie si trovano a far fronte ad una progressiva contrazione delle risorse economiche disponibili per effetto di politiche di razionalizzazione della spesa sanitaria imposte dal Governo. Nel corso del 2012 sono stati emanati due provvedimenti che prevedono una riduzione complessiva dei finanziamenti al Servizio Sanitario Nazionale di 9,5 Miliardi di euro, tra il 2012 e il 2015 (Figura 1): la Spending Review che prevede tagli per 7,9 Miliardi di euro in tre anni (900 milioni per il 2012, 4,3 miliardi per il 2013 e 2,7 per il 2014) la Legge di Stabilità 2013 che prevede un ulteriore riduzione del budget per la Sanità di 600 milioni nel 2013 e di 1 miliardo a decorrere dal 2014. Figura 1 Il dilemma della Sanità tra necessità di aumentare e innovare i servizi e i tagli ai budget Fonte: NetConsulting, 2012 2013 NetConsulting - 2 -
Minori disponibilità finanziarie stanno comportando tagli ai livelli di assistenza e rischiano di compromettere la qualità dei servizi erogati dalla sanità pubblica, con impatto negativo sulla salute dei cittadini. E evidente che gli Enti Sanitari devono, da una parte, recuperare efficienza, dall altra, incrementare il livello di efficacia in termini di servizi offerti. Come? Il Decreto Crescita 2.0 (Agenda Digitale) individua nella Sanità Digitale un percorso inevitabile dando piena operatività al Fascicolo Sanitario Elettronico, alla digitalizzazione delle prescrizioni mediche e delle cartelle cliniche. per una Sanità più digitale, interconnessa e collaborativa Nello scenario attuale le principali priorità di investimento delle aziende sanitarie riguarda progetti di: monitoraggio della spesa farmaceutica attraverso strumenti di Business Intelligence dematerializzazione dei documenti sia in ambito clinico, sia in ambito amministrativo implementazione di servizi online tra gli operatori del Sistema Sanitario (Figura 2). Figura 2 Principali priorità di investimento IT di ASL e AO 2012-2013 (valori %) Fonte: Osservatorio Assinform ICT nella Pubblica Amministrazione, 2011 Elaborazione Netics Fattore abilitante di una Sanità più interconnessa e collaborativa è sicuramente l ICT. 2013 NetConsulting - 3 -
La digitalizzazione delle informazioni cliniche rende possibile lo scambio e la condivisione di tali informazioni in modo integrato e compartecipativo: tra tutti gli operatori del sistema sanitario (Ospedali, ASL, 118, Medici di Medicina Generale) tra medico e paziente Questo vuol dire: comunicazioni tra gli attori del sistema sanitario più efficienti, strutture in grado di migliorare l assistenza al paziente, competenze mediche specialistiche più accessibili e processi diagnostici più accurati. Le tecnologie di Unified Communication & Collaboration sono in grado di semplificare e migliorare le comunicazioni, abilitando l interazione a distanza tra i medici, il teleconsulto, la formazione a distanza, comunicazioni più veloci sia all interno di una struttura sanitaria sia con altri operatori distribuiti sul territorio, con conseguente riduzione della spesa di comunicazione e dei costi per spostamenti. La tecnologia Microsoft vuole andare in questa direzione Microsoft supporta le strutture sanitarie che hanno la necessità di migliorare e rendere più efficienti le comunicazioni e la collaborazione tra i dipendenti attraverso una tecnologia avanzata di Unified Communication & Collaboration: Microsoft Lync, una soluzione che integra gli strumenti di comunicazione aziendali (telefoni, smartphone, tablet e PC) estendendone le potenzialità con funzionalità di comunicazione e collaborazione. Perché Microsoft Lync? Tra le caratteristiche distintive di Lync è da evidenziare la capacità del sistema di integrare tutte le funzionalità di comunicazione (Voce, Messaging e Conferencing) in un unico client, offrendo all utente un esperienza di comunicazione totalmente integrata e multicanale, semplificando la comunicazione aziendale e rendendola indipendente dal dispositivo (smartphone, tablet, PC notebook o desktop). Inoltre, i dipendenti sono in grado di accedere alla piattaforma Lync ovunque, anche in mobilità, tramite un accesso sicuro via Internet, senza la necessità di una connessione VPN. Le principali componenti della piattaforma Lync (Figura 3): Instant Messaging & Presence: funzionalità, integrate nelle postazioni PC e sui device mobili, che permettono di visualizzare lo status di presenza dei dipendenti e abilitano una comunicazione real-time all'interno della rete aziendale, anche tra risorse dislocate su più sedi. Un ulteriore vantaggio offerto dalla piattaforma Lync è la possibilità di comunicare anche con utenti esterni all azienda (partner, clienti, ecc.) che utilizzano Lync o servizi di posta/messaging quali Messanger, Skype, Hotmail e Yahoo!. L ente pubblico è in grado, quindi, di creare una 2013 NetConsulting - 4 -
federazione con altre aziende e amministrazioni (Comuni, ospedali, scuole, ) e comunicare verso l esterno più agevolmente; Audio, Video e Web Conferencing: funzionalità che consentono di realizzare conferenze e meeting via web, di condividere documenti e applicazioni, non solo tra risorse interne, ma anche coinvolgendo utenti esterni che possono accedere ai meeting via web su invito. Il risultato è un miglioramento della comunicazione e della condivisione delle informazioni all interno dell Ente, tra team di lavoro dislocati su più sedi, e con utenti esterni, oltre ad una significativa riduzione di tempi e costi per spostamenti; Enterprise Voice e Telefonia: l utilizzo della telefonia IP e l integrazione delle piattaforme voce e dati permette una riduzione dei costi di comunicazione e di gestione della rete di telecomunicazioni. Inoltre, la piattaforma Lync contribuisce a contenere anche le spese di telefonia mobile, grazie al client mobile che permette ai dipendenti di comunicare e collaborare tramite smartphone e tablet. Figura 3 La soluzione Microsoft Lync Fonte: NetConsulting per Microsoft Per supportare al meglio i propri clienti, Microsoft si avvale di una rete di Partner specializzati ed è in grado di offrire un approccio integrato end to end alla soluzione, dalla fornitura degli apparati per la telefonia IP alla soluzione di videoconference. Nell ottica di creare maggiore conoscenza e consapevolezza sull utilità di queste soluzioni, Microsoft Italia ha chiesto a NetConsulting, società di analisi e consulenza nel settore ICT, di realizzare una valutazione dell impatto che l introduzione di Lync può avere sulle organizzazioni dei propri clienti e 2013 NetConsulting - 5 -
dei reali vantaggi che genera in termini di maggiore efficacia delle comunicazioni e recupero di efficienza interna. L ASL Napoli 2 Nord, nelle persone dell Ing. Imma Orilio, Direttore del Servizio Tecnologie Informatiche e Telecomunicazioni, e del dott. Rocco Saviano, Responsabile Area Applicazioni, ha dato piena disponibilità e supporto all analisi del proprio caso. Il progetto Unified Communication & Collaboration dell ASL Napoli 2 Nord Nel difficile contesto descritto, l ASL Napoli 2 Nord ha deciso di investire in ICT con l obiettivo di ridurre i costi complessivi dell Ente nel medio-lungo termine. L esigenza primaria che ha portato alla realizzazione del progetto è stata la necessità dell ASL di rifare la Rete di Telecomunicazione ormai datata. Gli investimenti destinati alla Rete sono stati ulteriormente valorizzati con l introduzione di un sistema di Unified Communication & Collaboration volto ad ottimizzare le modalità di comunicazione tra le varie sedi dell Ente. Le esigenze che hanno portato alla realizzazione del progetto sono state essenzialmente le seguenti: Ammodernare, razionalizzare e rendere più efficiente l infrastruttura TLC dell Ente ormai obsoleta Ridurre la spesa per Telecomunicazioni Migliorare la qualità e la velocità delle comunicazioni all interno dell Ente Migliorare il lavoro in mobilità del personale (medico e amministrativo) Aumentare la produttività, offrendo ai dipendenti la possibilità di lavorare in maniera più interconnessa e collaborativa, anche attraverso funzionalità come video in alta definizione, registrazione meeting, condivisione agende, funzionalità social come gli aggiornamenti di stato e feed di attività Innovare i servizi erogati al cittadino attraverso nuove modalità di relazione (Teleconsulto, medico a distanza, portale più interattivo e aggiornato in real time) Quale la situazione dell Ente in termini di addetti e dispositivi utilizzati (Figura 4)? L ASL di Napoli 2 Nord offre servizi sanitari a circa un milione e trecentocinquantamila cittadini distribuiti su un territorio che comprende anche due isole (Ischia e Procida), per un totale di 32 Comuni, attraverso 13 distretti e 5 presidi ospedalieri. L azienda si compone di una struttura di un centinaio di sedi e occupa complessivamente 3.500 dipendenti, di cui circa 167 ricoprono un ruolo dirigenziale. Per quanto riguarda la dotazione ICT: 2.000 addetti sono dotati di postazione con PC 2013 NetConsulting - 6 -
e telefono fisso, 1.500 di telefono cellulare o smartphone, sono presenti 3.500 caselle di posta elettronica. Figura 4 Addetti e dispositivi di comunicazione utilizzati nel ASL Napoli 2 Nord Fonte: NetConsulting su dati dell ASL Napoli 2 Nord, 2012 Il progetto (Figura 5), partito a Ottobre 2012, nella fase pilota ha coinvolto il Distretto 41 dell ASL, composto da 5 Comuni, 300 addetti e 250 postazioni telefoniche. A tendere verrà esteso anche agli altri distretti e coinvolgerà tutte le 80 sedi dell Ente. Figura 5 Gli aspetti chiave del progetto Fonte: NetConsulting per Microsoft 2013 NetConsulting - 7 -
La situazione attuale (pre-progetto) L ASL Napoli 2 Nord a luglio 2010 ha intrapreso un progetto di rifacimento della Rete di telecomunicazione datata, tecnologicamente obsoleta e onerosa da gestire: solo il Distretto 41, oggetto del progetto pilota, generava un costo medio mensile di gestione e manutenzione della rete pari a circa 10.000 euro. Il progetto di rifacimento della Rete vede coinvolta Telecom Italia e prevede un aggiornamento di tutta l infrastruttura e delle apparecchiature, l estensione della rete Wi-Fi a tutte le sedi dell Ente, un potenziamento della connettività. In aggiunta all esigenza di ammodernare l infrastruttura e i sistemi di comunicazione interna, l Ente ha necessità di contenere i costi di telefonia, sia fissa che mobile, pari a circa 260 mila euro all anno, attraverso il quale vengono effettuate una media di 400 telefonate al giorno tra le diverse sedi dell Ente. La collaborazione tra addetti è basata essenzialmente su scambi di e-mail, confronto diretto o telefonico. Tutte le riunioni interne vengono realizzate fisicamente : circa 50 riunioni interne a settimana con una media di 5 partecipanti coinvolti tra direttori e altri dirigenti dell ASL. Gli spostamenti tra le sedi (basati su una distanza variabile tra i 10 e i 70 Km) genera rilevanti perdite di tempo e costi. La descrizione del progetto Alla luce delle criticità e delle esigenze evidenziate, si è optato per l introduzione di un sistema di Unified Communication e Collaboration basato su tecnologia Microsoft. I fornitori coinvolti nel progetto sono Microsoft Italia, per la componente applicativa, e Telecom Italia per la componente di telecomunicazioni. Di seguito vengono descritte le fasi del progetto e le componenti tecnologiche che verranno implementate (Figura 6): Fase 1 - Analisi dei processi: a gennaio 2012 è stata avviata una fase di analisi dei processi, gestita internamente, che si è conclusa a settembre 2012 Fase 2 Progetto Pilota: è stata introdotta la soluzione Microsoft Exchange e Microsoft Lync nel Distretto 41 della ASL. Gli utenti interessati dal pilota sono circa 250 Fase 3 Estensione del progetto a tutte le sedi, a partire da giugno 2013 il progetto verrà esteso a tutte le sedi dell ASL. La fase di roll out durerà circa 1 anno. Durante la fase pilota, l area IT dell Ente ha iniziato delle sessioni di formazione volte a far acquisire agli utenti dimestichezza con il nuovo sistema di Posta Elettronica Exchange e con Lync. 2013 NetConsulting - 8 -
Le lezioni in aula vengono replicate online sia per contenere i costi che per garantire l accesso alla formazione in qualunque momento e a tutti i dipendenti. Figura 6 Le fasi del progetto Fonte: NetConsulting per Microsoft Sulla base dei costi e dei risultati già evidenti sul progetto pilota, NetConsulting ha stimato i risultati che si potranno ottenere nel momento in cui il progetto sarà esteso a tutte le sedi dell azienda sanitaria e i risparmi conseguibili a regime. Quali sono le motivazioni principali che hanno portato alla scelta della soluzione Microsoft Lync? La completezza delle funzionalità di Unified Communications che consente di far fronte all esigenza di disporre di un unica soluzione che integri tutte le funzionalità di Unified Communications & Collaboration (IM & Presence, Voip, Conferencing, Office Integration, Mobile Apps) e le gestisca in maniera coordinata L elevata integrazione di Lync con i sistemi di Business Productivity già presenti all interno dell ASL (Exchange, Office, SharePoint) 2013 NetConsulting - 9 -
La quantificazione dei risparmi La valutazione degli impatti del progetto è stata realizzata attraverso un confronto della gestione attuale delle modalità di comunicazioni interne all Ente con quella che sarà la gestione delle comunicazioni a seguito della realizzazione del progetto. Ai fini della quantificazione dell impatto sono stati utilizzati: dati e informazioni rilevati negli incontri con i referenti del progetto presso l ASL Napoli 2 Nord documenti descrittivi della soluzione e del progetto forniti da Microsoft e dall ASL Napoli 2 Nord dati NetConsulting derivanti da varie attività di analisi realizzate sul tema dell innovazione dei processi di comunicazione e collaborazione I vantaggi economici conseguibili sono stati calcolati considerando il risparmio annuo potenziale che l ASL potrà ottenere con l estensione del progetto a tutte le sedi dell ente. I risparmi stimati sono considerevoli e derivano da diversi fattori: azzeramento del costo delle chiamate interne, riduzione degli spostamenti dei dirigenti per riunioni varie. Grazie all introduzione di un sistema di Unified Communication e Collaboration, i dipendenti dell ASL potranno comunicare tra le diverse sedi tramite gli apparati e terminali VoIP o utilizzare lo strumento di Instant Messaging installato sulla propria postazione PC. In tal modo, l Ente sarà in grado di azzerare i costi del traffico per chiamate interne. L impatto in termini di risparmi è stato calcolato tenendo conto che, a fronte di un azzeramento dei costi per il traffico voce interno, l Ente dovrà sostenere un costo aggiuntivo per l ampliamento della banda ed eventuali servizi di gestione. Complessivamente, si stima che l introduzione della tecnologia VoIP per le comunicazioni interne all Ente produrrà risparmi di circa 200.000 euro annui sui costi di traffico telefonico (Figura 7). Figura 7 I risparmi sui costi per chiamate interne Fonte: elaborazioni NetConsulting per Microsoft 2013 NetConsulting - 10 -
Ulteriori risparmi saranno conseguibili grazie all opportunità di organizzare meeting virtuali a distanza, riducendo i costi degli spostamenti delle risorse che partecipano a riunioni, 167 tra Direttori e Dirigenti dell ASL. Tali costi sono stati quantificati tenendo conto sia dei costi di carburante, o comunque legati all utilizzo dell auto, sia del tempo sottratto alla pura attività lavorativa. Considerando i costi degli spostamenti in auto per riunioni interne, si stima che l introduzione di Lync produrrà per l Ente dei risparmi pari a circa 96.000 euro annui (Figura 8). Figura 8 - I risparmi sui costi di spostamento costi legati all utilizzo dell auto Fonte: elaborazioni NetConsulting per Microsoft Relativamente al tempo assorbito dagli spostamenti e sottratto ad altre attività lavorative, si stima che l Ente perda in un anno circa 16.000 ore uomo per gli spostamenti delle risorse che partecipano a riunioni. L introduzione di un sistema di Collaboration, che permette di organizzare riunioni virtuali ed eliminare la fase di spostamento, produce un risparmio per l Ente di circa 432 mila euro all anno (Figura 9). 2013 NetConsulting - 11 -
Figura 9 I risparmi sui costi e tempi di spostamento Fonte: elaborazioni NetConsulting per Microsoft I vantaggi complessivi legati alla realizzazione del progetto Quali sono, quindi, i risparmi complessivi conseguibili dall Ente grazie alla realizzazione del progetto? I risparmi che l Ente potrà ottenere sono evidenti già a partire dall anno successivo a quello di realizzazione del progetto, risparmi che si ripeteranno e nella stessa misura anche negli anni successivi. La stima dei risparmi potenziali è quantificabile in circa 858 mila euro all anno, generati soprattutto dai minori costi di spostamento - 61% del risparmio complessivo, di cui: il 50% circa per recupero di ore lavoro (non impiegate più per spostamenti necessari a raggiungere sedi di riunione), l 11% per risparmi sul costo di utilizzo dell auto. La riduzione della spesa per Telecomunicazioni incide per il 39% sui risparmi complessivi (il 23% per risparmi sulle chiamate interne, il 9% per risparmi sui costi di noleggio e manutenzione delle centraline telefoniche, il 7% per risparmi da dismissione dei canoni CDN e relativi a linee RTG, PRA, BRA) (Figura 10). 2013 NetConsulting - 12 -
Figura 10 I risparmi complessivi annuali conseguibili dall Ente a seguito della realizzazione del progetto Fonte: elaborazioni NetConsulting per Microsoft Il risparmio medio complessivo per dipendente 1, conseguibile dall Ente a seguito della realizzazione del progetto è pari a circa 245 Euro. Alla luce dei costi di progetto che includono la componente IT legata al costo delle licenze di Lync e Exchange, degli apparati VoIP e delle attività di configurazione iniziali, più una percentuale di costi TLC - che si ritiene debba ricadere sul costo di progetto considerando il fatto che senza il rifacimento della Rete di Telecomunicazione anche il progetto di comunicazione e collaborazione integrata non sarebbe stato realizzabile, l investimento iniziale dell ASL Napoli 2 Nord viene recuperato in circa 12 mesi. A conclusione dell analisi e delle valutazioni fatte, è evidente che la realizzazione del progetto genererà notevoli benefici e vantaggi per l ASL Napoli 2 Nord (Figura 11): 1 Il risparmio medio calcolato sui soli dipendenti dotati di telefono/pc è invece pari a circa 429 Euro. 2013 NetConsulting - 13 -
maggiore efficienza nella gestione e condivisione delle informazioni grazie all integrazione di Lync con i sistemi di Business Productivity già presenti all interno dell ASL miglioramento della gestione del sistema di Posta Elettronica grazie alla maggiore condivisione di informazioni e file tramite Lync, i dipendenti evitano di sovraccaricare le caselle e-mail e la gestione del sistema di storage della posta viene ottimizzata e resa più efficiente maggiore rapidità e qualità delle comunicazioni che vanno a migliorare le condizioni lavorative, la motivazione dei singoli dipendenti e il clima lavorativo impattando di conseguenza positivamente sul servizio al cittadino aumento della produttività grazie alla mobilità delle risorse, soprattutto del personale medico che può comunicare in tempo reale sia con i colleghi che in prospettiva con il cittadino possibilità di valorizzare le competenze interne: una gestione più efficiente delle attività di routine, attraverso l utilizzo degli strumenti di Collaboration e Unified Communications, libera tempo che ciascun dipendente potrà destinare allo svolgimento di attività a maggior valore, ad esempio a percorsi di formazione anche in modalità online sviluppo di un ambiente lavorativo più appealing anche per i giovani, già abituati all uso delle nuove tecnologie in ambito privato più tempo per ideare e sviluppare nuovi servizi, interni e verso l esterno. Figura 11 I vantaggi conseguibili dall Ente grazie alla realizzazione del progetto Situazione pre-progetto Situazione post-progetto - Vantaggi Elevati costi per chiamate interne Azzeramento del costo delle chiamate interne Comunicazioni più rapide e tempestive Elevati costi di gestione Riduzione dei costi di noleggio e gestione dell infrastruttura di telecomunicazione dei centralini Spostamenti frequenti per riunioni Riduzione dei costi di spostamenti tra sedi interne tra le sedi Recupero di tempo lavorativo e produttività Minori rischi legati agli spostamenti 2013 NetConsulting - 14 -
Comunicazione e condivisione delle Modalità di lavoro più collaborative grazie informazioni inefficiente tra le risorse agli strumenti di IM & Presence e dislocate nelle diverse aree/sedi dell Ente videoconferencing Migliore qualità delle informazioni scambiate grazie alla condivisione dei documenti in tempo reale Dispositivi mobili con funzionalità Aumento della produttività in mobilità limitate, scarsa produttività delle risorse delle risorse, soprattutto del personale in mobilità medico Piattaforme voce e dati separate Piattaforme voce e dati convergenti (VoIP) Costi elevati di gestione ordinaria e di Riduzione dei costi di gestione ordinaria, assistenza tecnica on-site interventi di assistenza da remoto grazie alla funzionalità di Desktop Sharing Fonte: NetConsulting per Microsoft I vantaggi di tipo quantitativo si traducono in circa 858 mila Euro all anno di risparmi per l ASL. La componente di risparmio derivante dalla riduzione dei costi di telecomunicazione è di circa 330 mila Euro all anno, pari al 26% della spesa ICT complessiva dell Ente. I vantaggi previsti portano l ASL Napoli 2 Nord a considerare la possibilità di estendere l utilizzo del nuovo sistema di comunicazione anche alle comunicazioni verso l esterno. Con i risparmi generati dal progetto, l ASL libera risorse che potranno essere destinate ad interventi a favore del miglioramento e dell innovazione dei servizi al cittadino. Solo per citare alcune evoluzioni possibili: Portale con informazioni aggiornate in real time Applicazioni su dispositivi mobile per l accesso a servizi online (prenotazioni visite, Guardia Medica, chiamata al medico di turno) Comunicazioni via mail tra cittadino e consulente medico Possibilità per il cittadino di accedere al personale medico sempre e ovunque per avere informazioni e fare teleconsulti a distanza. 2013 NetConsulting - 15 -