ASSESSORATO IGIENE, SANITÀ E ASSISTENZA SOCIALE La sperimentazione del Numero di Pubblica Utilità 1533 per il CUP della Regione Sardegna Dott.ssa Rosanna Porcu Ing. Mauro Cubeddu
Premessa: il CRESSAN La Regione Autonoma della Sardegna ha avviato un importante piano di evoluzione dei sistemi informativi afferenti al SSR attraverso un insieme di attività progettuali. Centro Regionale dei Servizi Sanitari (CRESSAN) E stata costituita la società in House SardegnaIT all interno della quale è stata creata la direzione CRESSAN che si occupa dei progetti di sanità elettronica della RAS: Progetto Sistema Informativo Sanitario Integrato Regionale (SISaR) Progetto Anagrafica Assistibili (ANAGS) Progetto Rete dei MMG\PLS e Fascicolo Sanitario Elettronico (Medir) Progetto Rete di Telepatologia Oncologica (RTP) Progetto Laboratorio Unico d Analisi (SILUS) La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 2
Il Progetto SISaR Sistema Informativo Sanitario Integrato Regionale (SISaR) Obiettivi del SISaR: fornire il necessario supporto al complesso processo di innovazione organizzativa del servizio sanitario regionale, riducendo l elevato grado di disomogeneità delle soluzioni informatiche in uso presso le Aziende e prevedendone eventualmente la sostituzione, completando il sistema con le componenti ancora non informatizzate e garantendo una visione unitaria, per processi e strumenti, del sistema salute della Regione Autonoma della Sardegna completare l automazione dei principali processi sanitari a partire da quanto è stato definito dal Tavolo di Sanità Elettronica ed in corso di realizzazione nell ambito MEDIR, oltre che di integrare in un unico sistema tutte le metodologie e gli strumenti per il governo economico del servizio sanitario regionale. Avviato nel febbraio 2008 La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 3
Il Progetto SISaR Un sistema di sistemi SISTEMA DIREZIONALE SISTEMA EPIDEMIOLOGICO SISaR SISTEMA AMMINISTRATIVO SISTEMA OSPEDALIERO SISTEMA ATTIVITA ASSISTENZIALI E DI PREVENZIONE SISTEMA GESTORE RISORSE - CUP SISTEMA INFRASTRUTTURALE Il Sistema Informativo Sanitario Integrato Regionale va considerato come un unico sistema di sistemi composto da servizi, in parte centralizzati (gestiti direttamente dal CRESSAN - attualmente affidato alla società Sardegna IT) ed in parte distribuiti, rivolti ai diversi attori coinvolti e collocati presso le aziende sul territorio (prevalentemente a carattere clinico). La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 4
Sistema Gestore Risorse - CUP SISaR - Sistema Gestore Risorse CUP SISTEMA DIREZIONALE SISTEMA EPIDEMIOLOGICO SISaR SISTEMA AMMINISTRATIVO SISTEMA OSPEDALIERO SISTEMA ATTIVITA ASSISTENZIALI E DI PREVENZIONE SISTEMA GESTORE RISORSE - CUP SISTEMA INFRASTRUTTURALE All interno del Sistema Gestore Risorse CUP del SISAR è stato realizzato il Centro Unificato di Prenotazione Regionale della Sardegna Un sistema informatizzato centralizzato di prenotazione delle prestazioni sanitarie che consente di organizzare, con maggiore efficienza, le prenotazioni, gli accessi, la gestione delle risorse disponibili e di fornire informazioni ai cittadini. La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 5
CUP Regionale della Sardegna UNIFICATO L integrazione è sia applicativa (i sistemi poggiano sulla stessa infrastruttura) che informativa perché i sistemi condividono tutti i contenuti informativi (agende, codifiche, anagrafiche di pazienti, prestazioni, strutture ecc. ) I diversi CUP Aziendali sono stati sostituiti da un unico strumento valido per tutti. Caratteristiche del Centro Unificato di Prenotazione regionale: sistema di prenotazione intra e interaziendale che interessa tutta l area del territorio regionale integra l'offerta delle prestazioni ambulatoriali SSN messe a disposizione da ciascuna delle Aziende Sanitarie offre l'opportunità di inserimento anche della attività libero-professionale intramoenia ed eventualmente, sulla base di decisioni in merito da parte dell Assessorato regionale, anche delle prestazioni prodotte dal privato accreditato La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 6
Vantaggi del CUP Regionale Resa possibile la prenotazione allargata (in tutto il territorio) e incrociata (fra aziende diverse) di prestazioni ambulatoriali Garanzia di Trasparenza dell offerta e del SSR al cittadino Gestione centralizzata dell offerta dell intero territorio Governo della domanda Strumento di governo delle Liste di Attesa (consente un livellamento dei tempi di attesa regionali) Monitoraggio dei TdA Possibilità di integrare, modificare, aggiornare in modo diretto tutto il sistema, su aspetti normativi e tecnici La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 7
CUP: Elenco riferimenti normativi Piano Regionale dei Servizi Sanitari della Regione Sardegna 2006 2008 Piano Nazionale di contenimento dei tempi di attesa per il triennio 2006-2008, approvato in Conferenza Stato-Regioni - 03/04/2006 e relative implicazioni sulle soluzioni applicative CUP per la specialistica ambulatoriale e per i ricoveri ospedalieri; Piano sanitario nazionale 2006-2008 e Accordo Stato Regioni del 24 luglio 2003 e del 29 luglio 2004 relativamente alle priorità Sviluppo della politica dei LEA e cure primarie; Piano Regionale di contenimento dei tempi e liste di attesa per il triennio 2006-2008, di cui all'art. 1, comma 280 della Legge 23.12.2005 n. 266 Delibera Giunta Regionale 28/15 del 27/6/2006; Delibera della Giunta Regionale N. 32/4 del 13/07/2005 Piano per l informatizzazione del Sistema Sanitario Regionale ; Delibera della Giunta Regionale N. 34/28 del 2 agosto 2006 Progetto per l informatizzazione del sistema sanitario regionale ; Il D. Lgs nr. 42 del 28 febbraio 2005 "Istituzione del Sistema pubblico di connettività e della Rete internazionale della pubblica amministrazione, a norma dell'art. 10, della L. 229 del 29 luglio 2003" (G.U. del 30 marzo 2005, nr. 73). Bozza del nuovo Piano di Governo delle Liste di Attesa 2009-2011: gestire razionalmente gli accessi, prevedendo l uso diffuso del sistema CUP al fine di interfacciare in modo ottimale il complesso dell offerta con quello della domanda, anche nella gestione dei percorsi diagnostico-terapeutici e dei criteri di priorità La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 8
CUP Regionale della Sardegna E attivo, a regime dal 15/12/2008 (oltre un anno) Sono state integrate nel sistema CUP Regionale tutte le 11 Aziende Sanitarie (ASL, AO e AOU) della Sardegna Ad oggi - E prenotabile attraverso il CUP il 90% delle prime visite istituzionali - Circa 120.000 prenotazioni mensili Con la messa a regime del CUP la Regione Sardegna ha manifestato l esigenza di ottimizzazione il processo di prenotazione e di dotarsi di un unico numero di prenotazione delle prestazioni ambulatoriali. E in sperimentazione il Numero di Pubblica Utilità 1533 La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 9
Contesto di riferimento: Regione Sardegna ASL Provincia Prov Popolazio ne residente N. com uni ASL n.1 Sassari Sassari SS 336451 66 ASL n.2 Olbia Olbia- Tempio OT 154319 26 ASL n.3 Nuoro Nuoro NU 161444 52 ASL n.4 Lanusei Ogliastra OG 58097 23 ASL n.5 Oristano Oristano OR 167295 88 ASL n.6 Sanluri ASL n.7 Carbonia Medio Capidano VS 103020 28 Carbonia Iglesias CI 130555 23 ASL n.8 Cagliari Cagliari CA 559820 71 Sardegna 1671001 377 La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 10
CUP/NPU: Fasi di progetto VS Fasi di prenotazione Fase 1 CUP Regionale (attività avvio Giugno-Dicembre 2008) Centralino Regionale (attività avvio Dicembre 2008-Febbraio 2009) Prenotazione diretta ad uno sportello CUP della struttura erogatrice della Azienda Sanitaria Prenotazioni/Registrazioni di Laboratorio Analisi Prenotazione effettuate attraverso Contact Center regionale Fase 2 Cartella Ambulatoriale (inizio attività avvio giugno 2009) Prenotazione effettuate direttamente dai Medici Specialisti. Prenotazioni/richieste di consulenza tramite Sistemi Interni alle strutture ospedaliere, OE, PS. Fase 3 CUP WEB Prenotazione ad uno sportello CUP sito in strutture convenzionate (Farmacie, Associazioni Mediche, Istituti accreditati, ecc.) Prenotazione effettuate da medici convenzionati (MMG, PLS), Farmacie. Prenotazione estesa al cittadino La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 11
Numero di Pubblica Utilità - 1533 La Regione Autonoma della Sardegna ha manifestato al Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali la necessità di disporre di un numero breve da assegnare al servizio di prenotazione telefonica. Il Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali a seguito delle esigenze manifestate inizialmente dalla Regione Autonoma della Sardegna, ha richiesto all'autorità Garante delle Comunicazioni (AGCOM) l'assegnazione di una numerazione telefonica breve da utilizzare sul territorio nazionale per l'istituzione di un sistema di prenotazione dei servizi sanitari (CUP) integrato, utilizzabile in via sperimentale a partire dal 1 gennaio 2009 limitatamente al territorio della predetta Regione. (Comunicazione Ministero della Salute del 04/11/2008 (Prot. 6215). L AGCOM ha comunicato l approvazione di un provvedimento che assegna al Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali il numero breve di pubblica utilità 1533 per l accesso ai servizi di prenotazione sanitaria (Delibera AGCOM 79/08/CIR del 26/11/2008). La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 12
NPU - 1533: Centralino VOIP Regionale SISaR Il NPU si poggia sul Centralino VOIP installato con il Progetto SISaR. Il Centralino è stato opportunamente configurato in modo da instradare le chiamate verso i CC Interaziendali, secondo una logica di riconoscimento territoriale per quanto riguarda le chiamate provenienti dai numeri di rete fissa e secondo una logica di instradamento specifica per quanto riguarda le chiamate provenienti da radiomobili e mascherati (provenienti sia dal 1533 che dai numeri aziendali rimasti attivi). Grazie all attivazione del CUP regionale e alle potenzialità della tecnologia VOIP del nuovo centralino regionale si è potuto dare inizio ad un processo di riorganizzazione e ottimizzazione dei Contact Center aziendali attraverso una loro aggregazione territoriale (Delibera della Regione Autonoma Sardegna N. 68/27 del 03/12/2008): Polo Interaziendale Area SUD Sardegna: ASL Cagliari, AOU Cagliari, ASL Sanluri, AO Brotzu, ASL Carbonia: risultano aggregate territorialmente. Polo Interaziendale Area CENTRO Sardegna: ASL Nuoro ASL Lanusei: risultano aggregate territorialmente. ASL Nuoro - ASL Lanusei con la ASL Oristano: risultano aggregate logicamente grazie alle politiche di instradamento definite sul centralino regionale Polo Interaziendale Area NORD Sardegna: ASL Sassari - AOU Sassari: risultano aggregate territorialmente. ASL Sassari - AOU Sassari con la ASL 2 Olbia: risultano aggregate logicamente grazie alle politiche di instradamento definite sul centralino regionale La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 13
Tecnologie CUP/NPU: Il Quadrante dell integrazione. Processi Organizzazione Servizi Applicativi Tecnologie Informazioni Informazione La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 14
CUP/NPU: Il Quadrante dell integrazione Tecnologie: Architettura Centralizzata tecnologia VOIP SW di monitoraggio unico con visibilità Aziendale e Regionale Utilizzo della Rete Telematica Regionale Principali vantaggi: sistema Unificato (integrazioni, modifiche,, aggiornamenti ecc) Organizzazione: Definizione dei Processi Operativi a Livello Aziendale e Regionale del servizio CUP Istituzione della Segreteria Regionale di Coordinamento (GCC) Principali vantaggi: Gestione e Organizzazione del Sistema Informazione: Anagrafica unica delle prestazioni, definizione di un catalogo unico per le prestazioni per esterni Integrazione con l Anagrafe unica regionale degli assistibili e degli assistiti della Regione Sardegna Standardizzazione linee guida del catalogo note operatore/note utente Principali vantaggi: Linguaggio coinvolti di comunicazione comune tra tutti i sistemi e i soggetti La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 15
Situazione pre avvio: Contact Center Aziendali (novembre 2008) Media Numero Operatori Azienda Ubicazione Numeri telefonici Postazioni mattina 800.660.022 06/72277003 (lun/sab via Tempio, SS 8:00/14:00) 12 10 0789/53659-53692 via Canova, OT (lun/sab 7:30/13:30) 4 3 800.428.001 070/276424 (lun/ven 14:00/19:30) 8 8 ASL SASSARI ASL OLBIA ASL NUORO ASL LANUSEI ASL ORISTANO ASL CARBONIA P.O S. Francesco Prenotazione distribuita in 3 punti sul territorio 800.490.312 0782/490312 3 800.186.000 0783/317293 (lun/sab 8:00/14:00) 6 5 800234999 (lun/ven 8:00/13:00, lun/merc 15:00/17:00) 4 4 2 P.O. San Martino Oristano Iglesias P.O. Fratelli Crobu Iglesias sera ASL CAGLIARI AO BROTZU via Romagna, CA via Peretti, CA 070/474747 (lun/ven 8.00/14.00 14.30/17.30) 17 16 6 070/539680 (lun/ven 08.00/17.30) 4 4 AOU CAGLIARI 0 AOU SASSARI 0 Totale 55 42 16 La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 16
2 Febbraio 2009-Avvio sperimentazione NPU: Azioni Tecniche Attivazione infrastruttura centralizzata presso il CED della RAS, comprendente un centralino telefonico VOIP di ultima generazione fornito all interno del progetto SISaR, e un sistema ridondato per la Business Contnuity e il Disaster Recovery del servizio Configurazione della Rete Telematica Regionale (RTR) con attivazione della QoS, sistemi di sicurezza (Firewall) e Switch per configurazione di VLAN dedicate. Installazione delle postazioni VOIP del centralino, attraverso la rete RTR, in 5 CC Aziendali (inizialmente 8 ridotti nel processo di aggregazione territoriale) Configurazione delle politiche di instradamento nel Centralino in modo da instradare le chiamate verso i CC aziendali secondo una logica di riconoscimento territoriale del numero di rete fissa (tempi di trabocco, tempi di dissuazione ecc) Mantenimento iniziale dei numeri aziendali esistenti attraverso rigenerazione dei numeri nei PBX aziendali sul PBX SISaR. una azione di Unificare le fasce orarie di apertura del centralino telefonico di tutte le aziende passando ad operare nella fascia 08.00-18.00 dal lunedì al venerdì. La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 17
NPU: Architettura di Rete Contact Center Aziendale Call Center SISaR Backbone RTR Polo interaziendale Nord Sardegna Polo interaziendale Centro Sardegna Polo interaziendale Sud Sardegna La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 18
NPU: Architettura Centralino Regionale La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 19
2 Febbraio 2009-Avvio sperimentazione NPU: Azioni Organizzative Progettazione del servizio con analisi sul dimensionamento e la distribuzione per fascia oraria del numero degli operatori necessari ai tre Poli Interaziendali. Definizione e attivazione di un processo di cooperazione e condivisione tra tutte le strutture aziendali e i soggetti coinvolti: dalla prescrizione alla prenotazione Formazione e informazione operatori Contact Center e segreterie aziendali sul nuovo servizio regionale. Analisi quantitativa e qualitativa del servizio attraverso l elaborazione e il confronto dei dati forniti dai due sistemi regionali, con produzione di relazioni periodiche: CUP Regionale (strutture erogatrici, prenotazioni totali, inter e intra aziende ) Centralino Regionale sul servizio NPU 1533 (volumi, durata, qualità chiamate ecc). Con particolare attenzione sui fattori: Rendimento del servizio dei Contact Center singoli e accorpati nei Poli Interaziendali (prenotazioni effettuate / numero di chiamate gestite) Mobilità Inter/Intra Aziendale: ricerca della corretta associazione tra il luogo in cui si colloca il centro di interesse dell utente (residenza, assistenza, ecc.) ed il luogo dove è disponibile l erogazione della prestazione. La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 20
Struttura Organizzativa: Gestione CUP e NPU Regionale La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 21
Situazione attuale: Poli Interaziendali Regionali (Giugno 2009) POLO INTERAZIENDALE NORD SARDEGNA CENTRO SARDEGNA SUD SARDEGNA Azienda ASL SASSARI AOU SASSARI ASL OLBIA ASL NUORO ASL LANUSEI ASL ORISTANO ASL CAGLIARI ASL CARBONIA AOU CAGLIARI ASL SANLURI AO BROTZU * I numeri in rosso sono in fase di dismissione Ubicazione Via Tempio, SS via Canova, OT P.O S. Francesco - Nuoro P.O. San Martino Oristano Via Romagna, CA NPU (solo fissi) 1533 (lun/ven 8:00/18:00) Numeri Aziendali Attivi reindirizzati sul centralino SISaR (lun/ven 8:00/18:00) 800.660.022 06/72277003 Postazioni Media Numero Operatori mattina La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 22 sera 12 11 3 0789/53659-53692 4 2 2 800.428.001 070/276424 800.490.312 12 7 6 0782/490312 800.186.000 0783/317293 800.234.999 070/474747 070/539680 6 4 2 42 40 15 Totale 76 64 28
Situazione attuale: Poli Interaziendali Regionali (Giugno 2009) La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 23
CUP/NPU: Risultati sperimentazione 2009 % Prenotazioni Totali Inter/Intra Polo sul totale delle prenotazioni fatte La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 24
feb-09 mar-09 apr-09 mag-09 giu-09 lug-09 ago-09 set-09 ott-09 nov-09 dic-09 CUP/NPU: Risultati sperimentazione 2009 81% 88% 89% 88% 89% 89% 89% 81% 82% 85% 85% 19% 12% 11% 12% 11% 11% 11% 19% 18% 15% 15% Risposte Perse Livelli di servizio raggiunti dal NPU - 1533 La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 25
feb-09 mar-09 apr-09 mag-09 giu-09 lug-09 ago-09 set-09 ott-09 nov-09 dic-09 gen-10 Titolo asse CUP/NPU: Risultati sperimentazione 2009 120000 110000 100000 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 Chiamate Totali Chiamate 1533 Chiamate N aziendali Numero di chiamate totali e numero di chiamate in arrivo al NPU -1533 La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 26
feb-09 mar-09 apr-09 mag-09 giu-09 lug-09 ago-09 set-09 ott-09 nov-09 dic-09 gen-10 CUP/NPU: Risultati sperimentazione 2009 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% PERCENTUALE CHIAMATE 1533 SU TOTALE 0,00% Percentuale del numero di chiamate in arrivo al NPU - 1533 La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 27
gen-09 feb-09 mar-09 apr-09 mag-09 giu-09 lug-09 ago-09 set-09 ott-09 nov-09 CUP/NPU: Risultati sperimentazione 2009 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% %% Prenotazioni PRENOTAZIONI eseguite ATRAVERSO SPORTELLOLO SPORTELLO %% Prenotazioni PRENOTAZIONI eseguite ATTRAVERSO TOTALI CONTACT il CC REGIONALE CENTER REGIONALE - TOTALI %% Prenotazioni PRENOTAZIONI eseguite NPU ATTRAVERSO 1533 il CC REGIONALE - CHIAMANDO AL NPU-1533 5000 chiamate raccolte giornalmente con punte di 7000 chiamate Riduzione del 15/20% delle persone che si recano allo sportello Circa il 50 % percentuale attuale di prenotazioni gestite attraverso il CC Reg (30 % all avvio del sistema) 85 % percentuale regionale attuale di chiamate risposte (35/40 % all avvio del sistema) La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 28
SGR CUP: Azioni in corso Campagna di promozione del servizio 1533 Graduale eliminazione dei numeri aziendali Aumento dell offerta disponibile agende per le seconde visite Libera professione Privati accreditati Perfezionamento dell interazione delle chiamate tra i poli (azione sui sui tempi di trabocco e di dissuasione) Intensificazione della condivisione tra le organizzazioni aziendali aumento della circolarità delle informazioni. Azioni per rafforzare i processi di interazione tra il servizio CUP e L URP regionale La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 29
GRAZIE PER L ATTENZIONE La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 30
Rosanna Porcu rosporcu@regione.sardegna.it Mauro Cubeddu mcubeddu@sardegnait.it La Malattia del Motoneurone in Sardegna SDO 2001-2007 31