Gentile Cliente, La prenotazione Volavia.com con riferimento KM7EBM ha subito delle modifiche. Volavia.com desidera esprimere fin d'ora il suo rammarico per gli inconvenienti che tali variazioni potrebbero causare ai suoi programmi di viaggio. Le chiediamo di cortesemente informare tutti i passeggeri in viaggio con lei circa le modifiche di cui sotto. Di seguito troverà i suoi nuovi dettagli di volo. La preghiamo di cliccare sul seguente link per accettare on line questa modifica: http://www.volaviasc.com/a.asp?i=57km7ebmtfeb611000n29730bgynap850&lg=it [ ] L occasione è gradita per porgere Cordiali Saluti, Volavia.com @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ Gentili signori, con la presente comunico che NON ACCETTO la modifica da voi indicata con riferimento alla prenotazione KM7EBM. Pertanto, chiedo immediatamente il rimborso di 73,58 euro. Desidero inoltre sottolineare la mia totale insoddisfazione nei confronti del vostro servizio e la mia ferma intenzione di non rivolgermi più alla vostra compagnia in futuro. In mancanza di un vostro positivo riscontro entro 8 giorni dal ricevimento della presente adirò senza ulteriore preavviso le vie legali. Elena Nuzzo @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ Gentile Cliente, facciamo seguito alla Sua comunicazione per confermarle la disponibilità di Volavia.com a esporle le soluzioni di cui a seguire: - riprotezione gratuita del suo volo nei tre voli limitrofi a quello originariamente richiesto; - credito della tratta interessata dalla modifica o di entrambe le tratte a/r prenotate all'interno della stessa prenotazione (spese amministrative pari a 5 per tratta e per persona escluse) da utilizzare per voli futuri con la nostra compagnia entro il 24 ottobre 2009; tale credito sarà utilizzabile per la prenotazione di un qualsiasi volo Volavia in programmazione tra quelli disponibili entro 24 ottobre 2009, la cui data di partenza deve essere compresa entro la medesima scadenza (24/10/09), contattando il call center al numero 1234 567. - cancellazione e rimborso della tratta interessata dalla modifica o di entrambe le tratte a/r prenotate all'interno della stessa prenotazione (spese amministrative pari a 5 per tratta e per persona escluse). La preghiamo vivamente di inviare riscontro scritto alla presente comunicazione entro le prossime 72 ore al fine di poter procedere come sopra menzionato. L occasione è gradita per porgere Cordiali Saluti, Volavia.com 1

A: praticamente mi hanno scritto che il mio volo era cambiato, no? che si scusavano per i casini che mi creavano e vorrei anche vedere e che dovevo accettare la modifica andando cioè cliccando su un link. B: e se non l accettavi? A: eh, mica era prevista questa possibilità! capito? B: ma dai A: comunque io gli ho scritto che non accettavo assolutamente e che volevo essere rimborsata. E poi gli ho scritto anche che ero veramente scontenta del servizio e che non avrei più volato con loro. E li ho pure minacciati di chiamare un avvocato se non mi rispondevano entro 8 giorni! un nervoso B: e loro? A: loro a quel punto mi hanno risposto che mi proponevano ste tre soluzioni cambiare il cioè spostare il volo in un orario vicino, darmi un credito per un altro volo da qui a ottobre, oppure ridarmi i soldi. B: ah! ma quindi alla fine il rimborso era possibile. voglio dire A: già miracolosamente è diventato possibile, purché rispondessi subito alla loro mail B: sì comunque è assurdo 2

Quando parliamo Abbiamo meno tempo per pianificare, quindi i ripensamenti, le riformulazioni, le correzioni vengono prodotti sul momento. Quando scriviamo Abbiamo più tempo per pianificare, riformulare, correggere: nel prodotto finale non c è più traccia di tutti questi passaggi. Siamo aiutati dalla voce e dall intonazione, che consentono di presentare in modo chiaro anche concetti apparentemente disordinati. Possiamo affidarci solo al segno grafico, quindi dobbiamo rendere il più possibile ordinate e gerarchizzate le informazioni. Abbiamo il riscontro immediato dell interlocutore, quindi possiamo riprogrammare continuamente l andamento della nostra esposizione. Dobbiamo immaginare la reazione del destinatario e ipotizzare un esposizione che possa risultare chiara, interessante, accattivante ecc. per chi leggerà. Possiamo fare riferimento al contesto in cui si svolge la comunicazione, lasciando implicite molte informazioni. Non abbiamo appigli al contesto, quindi dobbiamo esplicitare tutte le informazioni necessarie per comprendere il contenuto. Riflettere sulle differenze tra parlato e scritto ci permette di capire quali operazioni dobbiamo fare nella scrittura. L elaborazione di un testo scritto comporta alcune operazioni che la produzione del parlato generalmente non richiede: - eliminare ripetizioni, intercalari, segnali discorsivi di gestione del canale - sostituire le espressioni generiche con termini precisi e accurati - inserire segni di punteggiatura - fornire riferimenti che aiutino a contestualizzare l informazione - concentrare le informazioni - collegare esplicitamente le parti - rendere lineare la progressione tematica 3

Il continuum parlato-scritto conferenze, discorsi politici, trasmissioni radiofoniche lezioni, esami, riunioni ufficiali sceneggiature filmiche o teatrali conversazioni tra amici parlato colloquiale -------------------------------------------------------------------------------------------> <------------------------------------------------------------------------------------------- prosa informativa o argomentativa saggi, articoli scientifici, articoli di fondo articoli di cronaca, lettere ed e-mail di lavoro lettere ed e-mail personali, appunti, fumetti chat, blog, forum, sms 4

Punteggiatura Il testo scritto deve soddisfare non solo l orecchio, ma anche l occhio: le parole devono essere separate anche dove, nella pronuncia, costituiscono un unico blocco; bisogna adottare adeguati segni grafici, rappresentare efficacemente la gerarchia delle informazioni e il procedere dell argomentazione o della narrazione andando a capo. Virgola Indica una pausa logica breve. Viene generalmente usata nelle enumerazioni e nelle coordinazioni asindetiche, per delimitare un inciso, prima o dopo una subordinata. NON deve essere usata all interno di un blocco unitario (tra soggetto e predicato, tra predicato e oggetto, tra un nome e il suo complemento di specificazione, tra aggettivo e sostantivo, tra reggente e completiva, prima di una relativa limitativa). Esempio: Mentre nell ultima rilevazione non vi sono più esempi di selezione inadeguata, la tendenza alla mescolanza sembra non diminuire. Esempio: I pronomi, in particolare i clitici, sono gli ultimi a essere introdotti nel repertorio di forme pertinenti al sistema allocutivo di terza persona. Errore: La cartella contenente i materiali necessari per la preparazione dell esame, si trova sulla pagina web del corso. Due punti Sono solitamente impiegati per segnalare una precisazione, deduzione, o una conclusione logica, oppure per introdurre elenchi. Esempio: Il punto e virgola è uno strumento insostituibile: consente un certo distacco, ma richiama ancora la logica precedente, indicandone una variazione. Esempio: Esistono molti tipi di pasta: maccheroni, spaghetti, gramigna. Errore: I tipi di pasta più diffusi sono: maccheroni, spaghetti, gramigna (i due punti non possono interrompere una frase). Punto e virgola Consente un distacco, ma richiama la logica precedente, indicandone una variazione. Esempio: Ciò significa, per il nostro non-nativo, imparare che qualora decida di rivolgersi all interlocutore con il LEI dovrà utilizzare la terza persona singolare dei verbi che si riferiscono al soggetto/interlocutore e salutare dicendo buongiorno, buonasera o arrivederla (anche arrivederci), ma non ciao; se decide di usare il TU, deve chiamare l interlocutore per nome, o eventualmente per cognome, ma non con un appellativo di professione come avvocato, e così via. Lineette medie Servono per fare un inciso più profondo di quello che si può mettere fra virgole, meno profondo di quello fra parentesi. Esempio: Si tratta quindi di padroneggiare un sistema di regole d uso relativamente coerente, anche se non privo di difficoltà determinate, per esempio, dalla scarsa salienza fonica di alcuni elementi primi fra tutti i pronomi clitici e dalla opacità di certe forme. Puntini di sospensione Di norma sono da evitare nella prosa informativa e argomentativa. 5

Suddivisione in paragrafi Andare a capo significa avvertire il lettore che l argomento cambia, o che se ne affronta un aspetto nuovo e significativo. Il passaggio a un nuovo paragrafo costituisce una specie di super punto che sottolinea l inizio di un blocco informativo o argomentativo distinto dal precedente. Esempio: L analisi dei dati conferma entrambe le ipotesi, almeno per quanto si può ricavare dalle produzioni delle quattro apprendenti, che mostrano una buona padronanza della lingua-obiettivo già all inizio della raccolta dei dati. Non è invece possibile vedere che cosa accada nelle fasi precedenti di acquisizione. Dal punto di vista pragmalinguistico, il repertorio delle forme pertinenti al sistema del TU viene acquisito prima, come rivela il fatto che, diversamente da quello del LEI, è già completo e padroneggiato con disinvoltura in T1. I pronomi, in particolare i clitici, sono gli ultimi a essere introdotti nel repertorio di forme pertinenti al sistema allocutivo di terza persona. Dal punto di vista sociopragmatico, quando l interlocutore è una persona la cui distanza risulta determinabile in base a criteri chiaramente definibili, per esempio è una figura che rappresenta una istituzione, come un commesso, le apprendenti selezionano senza esitazioni e ripensamenti il LEI; negli altri casi si verificano fenomeni di selezione inadeguata del sistema allocutivo o di mescolanza di forme pertinenti ai due diversi sistemi. In questo comportamento sembra di intravedere quella situazione di total lack of control of and confusion about the pronoun system che Dewaele (2004: 398) attribuisce allo sviluppo non ancora completo delle rappresentazioni concettuali che consentono al parlante di automatizzare l uso appropriato delle forme allocutive. Tali fenomeni di mescolanza, che solo in parte sembrano attenuarsi nel corso delle tre rilevazioni, non sono peraltro assenti nelle produzioni delle parlanti native. Ciò suggerisce che anche la giovane età delle informanti possa in qualche modo avere un ruolo nel loro comportamento allocutivo inappropriato. 6