PERCORSO FORMATIVO DESTINATO AI RESPONSABILI DEI SERVIZI DI PREVENZIONE E PROTEZIONE RSPP in applicazione del D. Lgs 81/2008 DELLA COMUNICAZIONE Servizi di Prevenzione e Protezione 1/28
LA COMUNICAZIONE (una delle tante definizioni) La trasmissione di una informazione, di un messaggio, da parte di un emittente. Servizi di Prevenzione e Protezione 2/28
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE - l emittente (una persona che invia un messaggio) - il mezzo (nelle comunicazioni verbali è la parola) - il segnale (il suono emesso) - il codice (il significato cioè che il suono emesso ha per l emittente e per il ricevente) - la percezione del segnale (la presa di coscienza del ricevente di essere designato a ricevere la comunicazione) - la decodificazione del segnale (l interpretazione del segnale in funzione del codice) Servizi di Prevenzione e Protezione 3/28
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE L uomo utilizza due forme di comunicazione, connesse e inscindibili, quella logica e quella analogica. La comunicazione logica si serve delle parole, cioè di un numero finito di simboli convenuti all interno di un determinato gruppo etnico i cui significati sono stabiliti convenzionalmente e coordinati da precise regole per la produzione e la comprensione dei messaggi, cioè la grammatica e la sintassi. Servizi di Prevenzione e Protezione 4/28
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE La comunicazione analogica è per lo più non verbale e rappresenta un sistema istintuale arcaico di comunicazione espressiva composto da gesti, suoni vocali o strumentali, variazioni di postura e atti mimico-emozionali. Servizi di Prevenzione e Protezione 5/28
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE La comunicazione analogica agisce in base al principio di analogia: il rapporto tra il segno non verbale e ciò a cui rimanda è un rapporto di similitudine (cioè di analogia). Servizi di Prevenzione e Protezione 6/28
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE NON SI PUÒ NON COMUNICARE: siccome non esiste il non comportamento non esiste la non comunicazione. Qualsiasi tipo di comportamento è comunicazione, anche l assenza di dialogo è comunque comunicazione. Servizi di Prevenzione e Protezione 7/28
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE La comunicazione può essere a una via o a due vie. Nella comunicazione a una via non esiste relazione comunicativa reciproca: l emittente invia un messaggio senza informazioni di ritorno (la televisione, la segreteria telefonica o, anche, la comunicazione scritta). Servizi di Prevenzione e Protezione 8/28
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE La comunicazione a una via è senza dubbio la più rapida, ma non consente all emittente di verificare se e come il ricevente abbia capito, ed eventualmente interpretato, il messaggio; inoltre, non è possibile variare o correggere il messaggio in base alle reazioni del ricevente. Servizi di Prevenzione e Protezione 9/28
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE Nella comunicazione a due vie, invece, si stabilisce quella che si chiama relazione di tipo circolare: entrambi gli interlocutori, cioè, sono coinvolti a dare e ricevere informazioni. Servizi di Prevenzione e Protezione 10/28
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE Nella comunicazione a due vie c è la possibilità di verificare subito le reazioni e quindi l efficacia del messaggio, si rischiano meno malintesi perché si può subito approfondire quanto c è di non chiaro; è però un tipo di comunicazione meno rapida, perché la nostra componente emotiva è più stimolata e perché c è più possibilità di conflitti. Servizi di Prevenzione e Protezione 11/28
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE Nella comunicazione a due vie si parla di interdipendenza ed è quindi molto importante essere consapevoli di quello che succede quando comunichiamo con gli altri. Per questo motivo, nella comunicazione a due vie, si parla di feed-back (informazione di ritorno) cioè : controllo della corretta percezione e decodificazione del messaggio emesso. Servizi di Prevenzione e Protezione 12/28
LA DISPERSIONE NELLA COMUNICAZIONE Attraverso i vari passaggi di un dialogo può verificarsi una forte dispersione dei contenuti trasmessi. PENSIERO: intendo dire 100 cose; EMISSIONE: riesco a dirne 70; ASCOLTO: l'interlocutore ne sente 50; COMPRENSIONE: l'interlocutore ne capisce 30 (ma è convinto di capirne 100). Servizi di Prevenzione e Protezione 13/28
CODIFICA E DECODIFICA Il processo di codifica consiste nella scelta dei simboli ritenuti più adeguati a far comprendere i messaggi. I simboli possono essere: gesti, toni, espressioni facciali, persino silenzi. Anche le parole sono un simbolo (solo gli italiani o coloro che conoscono la lingua italiana capiscono a cosa si fa riferimento quando viene usata la parola CASA). Servizi di Prevenzione e Protezione 14/28
CODIFICA E DECODIFICA Il significato dei simboli, pertanto, non è contenuto nel simbolo stesso (non è intrinseco), ma gli viene attribuito da colui che codifica. Chi riceve il messaggio attribuisce a sua volta un significato ai simboli, e questo significato può essere diverso da quello che intende chi ha lanciato il messaggio. Servizi di Prevenzione e Protezione 15/28
CODIFICA E DECODIFICA Dobbiamo essere certi che la nostra simbologia sia conosciuta e accettata da chi ci sta ascoltando. (La probabilità che i messaggi vengano compresi nel significato attribuito loro da chi li trasmette, è infatti direttamente proporzionale al grado di condivisione del significato dei simboli tra l'emittente ed il ricevente) Servizi di Prevenzione e Protezione 16/28
CODIFICA E DECODIFICA Il processo di decodifica si svolge in due fasi: - percezione del messaggio - interpretazione del messaggio. Servizi di Prevenzione e Protezione 17/28
CODIFICA E DECODIFICA Nella fase di percezione, il messaggio raggiunge il ricevente così come raggiungerebbe chiunque (un eschimese). Nella fase di interpretazione, se il ricevente (il nostro eschimese) non è in grado di attribuire un significato ai simboli percepiti, percepisce solamente un suono. Servizi di Prevenzione e Protezione 18/28
CODIFICA E DECODIFICA La percezione selettiva è quell atteggiamento - del tutto naturale - che rende più facilmente recepibile ciò che è considerato utile, piacevole o in accordo con le opinioni del ricevente. Tale tipo di percezione può portare anche ad ignorare ciò che è spiacevole, poco utile o discordante con le opinioni del ricevente. Servizi di Prevenzione e Protezione 19/28
CODIFICA E DECODIFICA Sulla codifica e sulla decodifica influiscono fattori di personalità quali: conoscenze, cultura, status, atteggiamenti, emozioni, abilità comunicative. Servizi di Prevenzione e Protezione 20/28
L ASCOLTO Ascoltare è un processo mentale più sofisticato di sentire Ascoltare in modo efficace è un processo attivo e non passivo Servizi di Prevenzione e Protezione 21/28
L ASCOLTO Ascoltare significa: - raccogliere informazioni, sospendendo il giudizio; - dimostrare attenzione, in modo da incoraggiare la continua comunicazione; - intervenire con osservazioni limitate (ma incoraggianti), portando un po più avanti l idea del nostro interlocutore. Servizi di Prevenzione e Protezione 22/28
L ASCOLTO Fare domande è un arte ed è utilissimo per un ascolto attivo e intelligente Domande di precisazione Domande di chiarimento Domande passive Domande aperte Servizi di Prevenzione e Protezione 23/28
L ASCOLTO Domande di precisazione (tese a raccogliere le informazioni mancanti) Domande di chiarimento (tese a ricercare spiegazioni, interpretazioni, motivazioni) Domande passive (tese a fornire un supporto, un commento; ma anche incoraggiamenti non verbali) Domande aperte (tese a verificare, focalizzare, comparare; ma anche di estensione, di ricerca, di sintesi, di spiegazione) Servizi di Prevenzione e Protezione 24/28
L ASCOLTO L ascolto in tre modi diversi: Ascolto finto (lasciandosi catturare da distrazioni e comunque fidandosi dell'intuito che precocemente cattura le cose "importanti ; è un ascolto passivo, senza reazioni, vissuto solo come opportunità per poter parlare); Servizi di Prevenzione e Protezione 25/28
L ASCOLTO Ascolto logico (ci si sente già soddisfatti quando ci si scopre ad ascoltare applicando un efficace controllo del significato logico di quello che ci viene detto; l'attenzione sarà concentrata sul contenuto di ciò che viene espresso ed anche l'interlocutore potrebbe avere l'errata convinzione di essere stato capito); Servizi di Prevenzione e Protezione 26/28
L ASCOLTO Ascolto attivo empatico (ci si mette in condizione di "ascolto efficace" provando a mettersi "nei panni dell'altro", cercando di entrare nel punto di vista del nostro interlocutore e comunque condividendo, per quello che è umanamente possibile, le sensazioni che manifesta). Servizi di Prevenzione e Protezione 27/28
L ASCOLTO Saper "ben ascoltare" aiuta la crescita professionale, porta ad aprire la mente, a nuove idee, a nuove soluzioni, ad arricchire la persona. Servizi di Prevenzione e Protezione 28/28