Filiale Online 11 Novembre 2015
Premessa del documento Il Progetto Multicanalità Integrata, avviato negli ultimi 2 anni, ha già contribuito a evolvere il "modo di fare Banca" e si completerà nel 2016 con l'ampliamento dei processi di vendita a distanza, il roll-out del modello integrato filiale Fisica-Online per la gestione del contatto telefonico, il completamento della dematerializzazione e il rilascio del nuovo sito internet e app mobile In questo contesto, la Filiale Online sta "giocando" un ruolo centrale e per "stare al passo" ha avviato un percorso di evoluzione che mira a garantire un continuo miglioramento dei livelli di servizio e delle proprie performance Il nuovo ruolo della Filiale Online richiede: un potenziamento della capacity raggiungibile puntando prevalentemente sulla crescita interna, attraverso un arricchimento continuo di competenze, mediante un forte investimento nelle attività formative; una maggior concentrazione nelle attività a valore aggiunto (e.g. consulenza). 1
Il Progetto Multicanalità Integrata ha già abilitato un nuovo "modo di fare Banca" con innovazioni importanti anche nel 2016 2015 2016 Rilascio dei nuovi Customer Journey per Investimenti, carte di pagamento e prestiti Avvio della dematerializzazione su 2.400 filiali su gran parte dei prodotti Retail (circa 50% del catalogo) tra cui: Tutte le Carte di pagamento Investimenti Contratto Multicanale Contratti obbligatori (MIFID, FATCA, ) Ampliamento Customer Journey su ulteriori prodotti come conto corrente e polizze Roll-out Modello integrato tra Filiale Fisica e Online per la gestione del contatto telefonico Completamento attivazione dematerializzazione con Tablet sulle restanti Filiali Retail e rimanenti prodotti Nuovo Internet Banking, nuovo Sito Vetrina e App Mobile 2
In questo processo di trasformazione, la Filiale Online sta giocando un ruolo "da protagonista" Contributo Filiale Online FILIALE ESTESA Accoglienza ai clienti negli orari a loro più congeniali (e.g. nuove fasce orarie e apertura al sabato) TOUCH POINT DIGITALI Offerta di servizi in modalità self-service, sempre disponibili OFFERTA A DISTANZA CLIENTE CONSULENZA «A DOMICILIO» Consulenza finanziaria direttamente a casa del cliente NUOVA FILIALE ONLINE Potenziamento capacità di contatto inbound e outbound SPECIALISTA DA REMOTO Consulenza specializzata fruibile da remoto Invio direttamente su Internet Banking di una proposta personalizzata per ciascun cliente 3
Per riuscire a soddisfare le aspettative sempre maggiori dei clienti, è stato sviluppato un piano di evoluzione della Filiale Online Le attività della Filiale Online nella nuova Banca multicanale Value Proposition Diventare un canale di vendita e consulenza con livelli di servizio eccellenti Servizio Servizio e Vendita Relazione Eccellere nel Servizio aumentando la capacity e la produttività (e.g. "co-browsing") anche con strategie di contact avoidance "intelligenti" Attivare la Filiale Online anche come canale di vendita (Reactive Inbound + Outbound mirato) mantenendo elevati gli standard di servizio Offrire anche un servizio di consulenza remota personalizzata su specifici segmenti in sinergia con la Rete 4
Una delle priorità è il costante miglioramento dei livelli di servizio con iniziative mirate basate sui feedback continui dai Clienti Servizio Obiettivi iniziativa Valore per la Filiale Online MODELLO INTEGRATO FILIALE FISICA E ONLINE Assicurare velocità nella risposta da parte della Banca (Filiale fisica o Filiale Online) Maggiore valorizzazione contatti inbound anche in ottica commerciale > RILEVANZA verso i clienti "Presentazione" della Filiale Online a tutti i Clienti (multicanali e non) come canale sinergico al Gestore di Filiale su cui poter effettuare tutta la propria operatività UNA RISPOSTA SEMPRE E SUBITO Dare sempre una soluzione al cliente alla prima chiamata (first call resolution) Non chiedere mai al Cliente di "cambiare canale" per ottenere risposta alle sue esigenze > EFFICACIA nel servizio Percezione da parte del cliente di un canale veloce ed efficace su cui poter fare sempre affidamento per le proprie esigenze ASSISTENZA Assicurare sempre un servizio rapido ed efficace di assistenza al cliente nel contatto con la Banca sui canali diretti (e.g. bonifici, acquisto in modalità self) > VICINANZA ai clienti Offerta al cliente di un canale "sempre presente" al quale far riferimento nei "momenti di difficoltà" 5
Il nuovo Modello Integrato tra Filiale fisica e Online aumenta la capacità di risposta riducendo il tasso di abbandonate (miglior livello di servizio) 1 Il cliente chiama in Filiale dopo aver evaso la richiesta del cliente, l'operatore coglie l'occasione per effettuare una proposta commerciale dedicata (se cliente interessato) 7 3 viene riconosciuto tramite "smart engine" 2 e indirizzato al proprio gestore che però è impegnato con un altro cliente e inserendo PIN e OTP ha completa operatività dispositiva 5 6 La telefonata viene indirizzata alla Filiale Online Il cliente, semplicemente rispondendo ad alcune domande, può ricevere informazioni sul proprio conto (e.g. ultimi movimenti, saldo) 4 6
L'incremento delle attività commerciali rappresenta il secondo focus, facendo leva su traffico inbound e nuovi processi di vendita a distanza Vendita Obiettivi iniziativa Valore per la Filiale Online ATTIVITÀ DI REACTIVE INBOUND Aumentare la proposizione commerciale facendo leva sui numerosi contatti inbound (~2 mln all'anno) > SEMPLICITÀ nell'approccio al cliente Offerta di un servizio eccellente per far leva sul traffico inbound in ottica commerciale (anche grazie al potenziamento dei messaggi commerciali su ciascun cliente) OFFERTA A DISTANZA Vendita e consulenza su tutti i prodotti abilitati dai Customer Journey lanciati nel Progetto Multicanalità Integrata (e.g. Carte, Prestiti, Investimenti) mediante un processo guidato che consente la finalizzazione dell'acquisto direttamente online > EFFICACIA commerciale Possibilità di offrire al cliente una proposta direttamente su Internet Banking da finalizzare tramite firma digitale senza dover stampare e inviare fisicamente il contratto 7
Nel 2015 si sono svolte alcune iniziative a supporto della diffusione della conoscenza della Filiale Online in Rete Scambi con la Rete Insieme per la crescita A fronte di tali iniziative si sono determinati ingressi per circa 65/70 persone e 58 uscite Programma 5 Visite Personale in Filiale Online 8
Il nuovo ruolo della Filiale Online richiede un incremento di capacity Aumento del focus commerciale della Filiale Online Il 60% delle Offerte a Distanza firmate da inizio anno sono successi della Filiale Online Aumento del tempo medio di gestione dei contatti Negli ultimi 6 mesi il tempo medio di gestione è aumentato del 20% Volumi inbound in crescita, con picco atteso 2016 (rilascio nuovo sito) Le chiamate in entrata sono aumentate "naturalmente" del 10% da inizio anno Necessità di incremento capacity 9
Per favorire la crescita interna e il continuo sviluppo professionale, negli ultimi 10 mesi sono state effettuate ~30.000 ore di formazione Articolazione piano formativo Il piano formativo è ispirato a quello adottato per il polo di Lecce nel corso del 2014 ed è stato progettato in modo uniforme per tutti i Gestori OnLine Le sessioni formative d aula sono focalizzate sugli aspetti operativi e sulla conoscenza degli strumenti a disposizione dei gestori, essenziali nello svolgimento dell attività quotidiana Il Training on the job si concentra su: accoglienza del cliente tecniche operative costruzione di formule di ingaggio e proposte commerciali telefoniche efficacia dell'approccio di vendita ~18.000 ore di corsi in aula "Avviamento" Iniziative specifiche Offerta a Distanza IVASS Benvenuto in FO e ruolo commerciale Operatività della Filiale online Gestione della telefonata in e outbound Prodotti e servizi bancari Iniziativa Sviluppo Multicanale Polizze Danni Customer Experience Modello Integrato Filiale fisica e online ~12.000 ore di training on the job Affiancamento OAD Investimenti OAD Carte di Debito e Prepagate OAD Carte di Credito OAD Prestiti IVASS - Formazione Iniziale - I Modulo IVASS Formazione Iniziale - II modulo Aggiornamento IVASS 2015/2016 Affiancamento operativo, avvalendosi di un formatore o di un collega esperto della sala operativa, per "testare sul campo" quanto appreso in aula 10
L'obiettivo è rendere omogeneo il livello delle attività fra le diverse Sale della Filiale Online Torino ~6.200 ore di formazione con focus su OaD, IVASS, Benvenuto Cagliari ~1.900 ore di formazione con focus su Benvenuto, Multicanale e Modello integrato Napoli Trapani ~1.500 ore di formazione su Carte di debito, Multicanale e Modello integrato Milano ~7.400 ore di formazione con focus su OaD, IVASS, Benvenuto ~3.800 ore di formazione con focus su OaD e IVASS Bologna ~4.700 ore di formazione con focus su OaD, IVASS, Benvenuto Lecce ~4.500 ore di formazione con focus su OaD e IVASS 11
L'operatività e la struttura della Filiale Online Clientela Figure di riferimento Mansioni Base Gestore PAR Online Famiglie e Aziende Retail Personal Assistenza su prodotti e servizi bancari di base Supporto alla operatività multicanale Consulenza per la clientela di riferimento Proposizione e finalizzazione pre-vendita/vendita di prodotti per la clientela di riferimento Gestione proattiva del cliente per favorire up e cross selling Coordinatore Commerciale Online Vari Segmenti Attività di monitoraggio team e coaching Attività di problem solving e gestione delle criticità Supporto ai GOL nelle iniziative commerciali Direttore di Sala Filiale Online NA Attività di monitoraggio dei team e della Sala Attività di gestione delle risorse Programmazione e sviluppo delle competenze Guida ai risultati commerciali 12
Per consentire ai Gestori della FO di focalizzarsi sulle attività a alto valore aggiunto, si prevede l esternalizzazione delle attività a "basso valore" Tipologia di Attività da Esternalizzare ESEMPLIFICATIVO Principali vantaggi Credenziali, Accesso e Profilo Cliente Assistenza alla navigazione Assistenza tecnica Assistenza all'utilizzo delle credenziali di accesso e alla sezione anagrafica e/o delle abilitazioni, Simulatore Mutui, Bollo Auto, Tasse Universitarie, delega F24, Assistenza tecnica su browser, sistema operativo, Valorizzazione del ruolo dei gestori della Filiale Online, aumentando la focalizzazione sulle attività "ad alto valore" Preparazione all'evoluzione della Filiale Online come "Centro di Relazione", con offerta di consulenza remota personalizzata e incremento delle sinergie con la Rete N.B. Non verranno esternalizzate le telefonate provenienti dalle filiali fisiche 13