Un esempio di Audit presso un Centro Assistenza Clienti a cura di, LA ISO27001, CISA, CISM, ITIL, ISO20000 Pag. 1
Obiettivi della presentazione Organizzazione del CAC nell azienda Ruoli e responsabilità. Modelli di riferimento, ITIL e ISO 20000. Governance, organizzativo e tecnologico Definizione ed esame dei SLA e degli OLA. Analisi dei risultati Ipotesi per una check-list per audit. Pag. 2
Audit CAC Definizioni: Centro Assistenza Clienti Contact Center Call Center Customer Care Help Desk Service Desk Ufficio Relazioni Pubbliche Pag. 3
Audit CAC Customer Relationship 1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. 2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi. 3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente. Pag. 4
Servizi di Service Desk e Contact Center Obiettivo del Service desk: Fornire agli utenti uno SPOC (single point of contact) che informi, supporti e guidi l utente in modo che a fronte di anomalie sia possibile ripristinare la normale operatività dell utente stesso. Attività: Gestire il ciclo di vita degli Incidenti e delle Richieste di Servizio fino alla loro chiusura; Mantenere una costante informazione per gli utenti relativamente allo stato delle richieste e degli incidenti; Classificare gli Incidenti riportati dagli utenti e tentarne una prima soluzione laddove possibile. Provvedere all assegnazione degli incidenti non risolvibili direttamente alla corretta struttura; Fornire informazioni e analisi per il continuo miglioramento del servizio. Pag. 5
Servizi di Service Desk e Contact Center Availability Mgmt Service Delivery IT Financial Mgmt Capacity Mgmt Configuration Change Release Service Support Continuity Mgmt Security Mgmt Incident ITIL v.2 Service Level Mgmt AMBITO Service Desk Pag. 6
Servizi di Service Desk e Contact Center SERVICE DESK Facts & Figures Single Point of Contact Service hours 7x24 Ca. 45.000 Client gestiti Technical User Support Standard application support ICT Service Desk Italiano; Inglese; Ca. 180.000 ticket/anno Customer application support Service Offering Portfolio Call receiving & Dispatching Standard Support Help desk Incident Man. (break and fix) Customer applic. support Input for management Monitoring & Customer notification Password Reset HW Maintenance Incident Qualif.&Disp. Advanced services IMAC/R dispatching Asset update (notification) Customer satisfaction survey Timely feedback To users Remote acces & Remote control Remote Operations Pag. 7
Organizzazione del servizio UTENZA Livelli di servizio Service Desk 1 Livello Servizio di call receiving call management solving su problematiche desktop/network solving su applicativi del Cliente solving su problematiche mainframe AC-01 % di chiamate abbandonate in coda operatore. 5% AC-02 % di chiamate accolte dalla casella vocale 7% AC-03 Tempo medio di permanenza dei messaggi nella casella vocale prima che l Utente sia richiamato. 5 min AC-04 % di messaggi nella casella vocale che permangono oltre un tempo stabilito (15 minuti) prima che l Utente sia richiamato 10% AC-06 % di risposta telefonica entro 30 secondi(dispatching) 80% AC-07 % di risposta telefonica entro 30 secondi(sd business) 80% AC-09 % di risposta telefonica entro 30 secondi(sd Premium) 90% AC-11 % di risposta telefonica entro 20 secondi(sd Optimum) 90% AC-08 % di ticket risolti al 1 livello (SD business) 60% AC-10 % di ticket risolti al 1 livello (SD Premium) 70% AC-12 % di ticket risolti al 1 livello (SD Optimum) 70% Strutture di 2 Livello del Cliente Pag. 8
Punti di forza Single point of contact multilingua Elevati livelli di servizio Utenti Cortesia ed esperienza Documentazione/analisi dei problemi Formazione continua per gli operatori 1 livello 2 livello Service desk Single point of contact Validi tools a supporto dell attività degli operatori Incremento della produttività dell utente Remote services Remote maintenance service, e.g. software problem resolution Field services On-site service, e.g. replacement of defective hardware Pag. 9
Incident Modello di processo Incident Incident acceptance Incident classification Incident analysis Incident removal Incident closure Record & check incident data Record incident symptoms Classify incident Prioritize incident Check assign-ment & qualification Analyze incidentpattern Develop restoration path Resolve incident Coordinate success of restoration Close incident Record environment parameters Assign incident for processing Check restorability Document incident processing Incident Monitoring & Escalation Pag. 10
Incident Flusso delle informazioni Customer Request Custome r Info OLA/SLA Data Service Level Request Fulfillment Event * Post Implementation Review Report Incident Configuration Incident CI Infos Major Incident Incident Trends Error Solution Report Security events PIRR* Crisis alarm - Info Known Error/ Workaround Request for Change Incident cause Record Security Change IT Service Continuity M. SLAs/OLAs of contract CI Infos Pag. 11
Service desk e contact center Modello di processo Recording Analysis Error Solution Error Removal & Error Closure Identify Organise solution Assign Error Submit RfC Document processing Classify Diagnose Check & (if nec.) provide Workaround Check elimination of Close Assign Control Document causes Develop Error solution Monitoring & Escalation Error Control Pag. 12
Flusso delle informazioni Service Delivery & Engineering Processes Information for deduction of technical strategies Major Incidents Information regarding potential problems Implemented Change (PIRR*) Request for Change Change Incident Incident cause - Info Incident Trends record Known Error/ Workaroun Error d Solution CI Info** Configuration CI Update CI Info** * Post Implementation Review Report ** CI = Configuration Item Pag. 13
Knowledge management SD Agents 1 st level CCOSY-2 TSS CCOSY-1 DB Open SAP TEC Monitor events Sys. Eng. 2 nd level Wiki CR Operators 1 st level A supporto del KM viene utilizzato lo strumento del Cliente Best cases che consente la catalogazione casi risolti e la loro successiva ricerca Pag. 14
Knowledge Ciclo di vita delle informazioni Nuove proposte, commenti, richiesta modifica casi esistenti, creazione casi, modifica al processo Controllo del Editor/ QM, se necessario consultando gli specialisti tecnici Archiviazione/el minazione di casi Approvazione da parte del ticket Editor Pag. 15
KM ruoli e responsabilità. Ruolo: Chi lo ricopre Responsabilità User: Tutti gli operatori dell Help Desk Ha accesso in lettura ai casi Propone casi Aggiunge commenti a casi esistenti Propone modifiche a casi esistenti Editor: Quality Manager: Operatore senior Help Desk (per i casi semplici e per aggiornamento informazioni di base) Personale HD senior e cliente Crea i casi Controlla le proposte di casi formulate Controlla/elimina i commenti a casi esistenti Modifica i casi esistenti Approva i casi Supervisione del processo Pag. 16
Tools di trouble ticketing utilizzati Il servizio viene erogato utilizzando i prodotti di trouble ticketing e la strumentazione telefonica: Esempio per Clienti di mercato ARS Remedy locale Centrale Telefonica VoIp per ComputerTelephoneIntegration- IntelligentVoiceRecognition Informazioni del cliente immediatamente disponibili Knowledge DataBase on line Pag. 17
Principi per la governance del servizio Chiara definizione dell oggetto del servizio Definizione e staffing della struttura di governance (sia lato cliente che lato fornitore) Definizione di un processo condiviso per il change dei requirement del servizio o per l attivazione di servizi on demand Tutti i deliverable, compresi operational e performance requirement devono essere sufficientemente descritti e compresi/sottoscritti dalle parti (chiara definizione degli SLA e relative penali) Realizzazione del sistema di misura delle performance Definizione di una procedura per la classificazione dei problemi di servizio basata sulla definizione degli Sla qualitativi e sulle lamentele dei Clienti Pag. 18
Governance del servizio Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza risultati operativi del servizio (SLA e KPIs) calcolo delle penali volumi e fatturato Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documento prodotto Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione Pag. 19
Governance del servizio ISO20000 Pag. 20
SLA e OLA: Tipo del servizio Service Request: fornitura HW & SW Richiesta del servizio Verifica disponibilità Definizione consegna Help Desk Segnalazione problema Soluzione o inoltro al 2 livello Chiusura intervento Pag. 21
SLA e OLA: Help Desk Help Desk, tipologie di contratto: Standard Business Premium Optimum Pag. 22
Servizio di Help Desk - SPOC Volumi gestiti Maggio 2010 Ticket gestiti 7588 di cui Pareto Chart of Tipologia di Servizio 516 Dispatching 118 Dispatching Light 33 Dispatching Light H24 7X7 308 Dispatching Standard 57 Dispatching Standard H24 7X7 7072 Service Desk 2183 Service Desk Business 3255 Service Desk Premium 1634 Service Desk Optimum Maggio Tipologia di Servizio 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Service Desk Premium Service Desk Business Service Desk Optimum Dispatching Standard Other Maggio 3255 2183 1634 308 208 Percent 42,9 28,8 21,5 4,1 2,7 Cum % 42,9 71,7 93,2 97,3 100,0 100 80 60 40 20 0 Percent Pag. 23
Servizio di Help Desk - SPOC SLA misurati Maggio 2010 SLA Telefonici Valori (%) Target % abbandonate 4,45 < 5% % ticket in casella vocale 0,84 < 7% tempo medio in casella vocale 4.20 < 5 minuti % ticket in casella vocale oltre 15 minuti 5,41 < 10% % risposta telefonica entro 30 secondi (Dispatching) 95,00 > 80% % risposta telefonica entro 30 secondi (SD Business) 92,57 > 80% % risposta telefonica entro 30 secondi (SD Premium) 94,69 > 90% % risposta telefonica entro 20 secondi (SD Optimum) 91,15 > 90% Pag. 24
Servizio di Help Desk - SPOC SLA misurati Maggio 2010 SLA di risoluzione Valori (%) Target % risol 1 liv Dispatching Light 100 Best effort % risol 1 liv Dispatching Light H24 ND Best effort % risol 1 liv Dispatching Standard 23,97 Best effort % risol 1 liv Dispatching Standard H24 100 Best effort % risol 1 liv Service Desk Business 72,38 > 60% % risol 1 liv Service Desk Optimum 57,38 > 70% % risol 1 liv Service Desk Premium 86 > 70% Pag. 25
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Servizio di Help Desk - SPOC Trend Analysis Trend % abbandonate Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio % abbandonate Mese Soglia Pag. 26 percentuale
Servizio di Help Desk - SPOC SLA non misurati Maggio 2010 Servizio Tutti i servizi Key Performance Indicator Percentuale di ticket passati ad un secondo livello sbagliato. Definizione Soglie SLA su base mensile < 5% Dispatching (incl. 7x24) Service Desk Business Ticket passati impropriamente al 2 livello (in quanto risolvibili al primo livello) < 2% Service Desk Premium Ticket passati impropriamente al 2 livello (in quanto risolvibili al primo livello) < 2% Service Desk Optimum Ticket passati impropriamente al 2 livello (in quanto risolvibili al primo livello) < 2% Pag. 27
Servizio di Help Desk - SPOC Altri KPI: % utilizzo Best Guide Maggio 2010 La percentuale di utilizzo dei case Best Guide del mese di Maggio è stata del 51,9% Nel grafico sotto riportato è indicata la percentuale di utilizzo di Best Guide nelle settimane di Maggio % utilizzo Best Guide 80 70 Percentuale 60 50 40 30 20 10 0 19 20 21 22 Settimana Percentuale Pag. 28
Criticità HELP DESK Varie A volte i ticket non vengono gestiti utilizzando le informazioni a disposizione. Si raccomanda l utilizzo dello strumento Best Guide per i servizi dove è implementato e di far presente quei casi che ne meritano il censimento: quanto più i casi sono frequenti tanto più è necessaria l implementazione dello strumento. Si ribadisce la necessità, per non perdere le conoscenze acquisite e per creare sinergia, di aggiornare i casi della Best Guide, quando si evidenziano situazioni o soluzioni nuove. Si conferma la necessità di un reale coordinamento delle attività e degli operatori per rendere efficiente e migliorare il servizio erogato. Si ha l impressione che a volte i coordinatori siano fuori dal gioco, se non altro per quegli aspetti che richiedono una conoscenza approfondita degli strumenti utilizzati oltre che dei processi di gestione dei ticket. Pag. 29
Ipotesi per una Check List Argomento Definizione dell oggetto del servizio Definizione del posizionamento del servizio in azienda Rapporti con utenti interni ed esterni Rapporti con 2 livelli Definizione dei livelli di servizio Definizione degli strumenti di supporto Base di conoscenza Valutazioni periodiche, serie storiche Non Conformità e Azioni Correttive Punti di miglioramento Dettagli Contratti Organigramma Funzioni Funzioni SLA Applicativi CMDB / KDB OLA Verbali periodici Verbali periodici Pag. 30
Audit presso un Centro Assistenza Clienti Grazie per l attenzione. Domande? prampolini@ordine.ingegneri.vi.it Pag. 31