PROCEDURA di ACCETTAZIONE e CONSEGNA dei REFERTI al PAZIENTE AMBULATORIALE Rev. n Descrizione modifica Firma Data Rev. n 1 ottobre 2008 Rev. n 0 marzo 2005 Preparato e Controllato: Direzioni Amministrative di Presidio Specialistica Ambulatoriale Territoriale Verificato e approvato: Direzione Sanitaria Aziendale Pagina 1
1 SCOPO Il presente protocollo ha lo scopo di definire e uniformare le modalità di gestione dell accettazione e dell accoglienza del paziente che accede ai Poliambulatori Territoriali e agli Ambulatori delle Unità Operative Ospedaliere aziendali, al fine di garantire la standardizzazione dell accesso alle prestazioni e rendere accogliente e confortevole l ingresso dell utente. 2 CAMPO DI APPLICAZIONE Il presente protocollo si applica alle attività di accettazione dei pazienti nei Poliambulatori Territoriali e in tutti gli Ambulatori aziendali. 3 RESPONSABILITÀ Responsabilità Medico di medicina generale (MMG) Medico specialista interno alla struttura Medico specialista di branca Operatore CUP Infermiere/OSS/Ausiliario Attività Predispone l impegnativa con la richiesta di prestazione ambulatoriale. Predispone l impegnativa con la richiesta di prestazione ambulatoriale. Eroga la prestazione richiesta. Effettua la prenotazione, fornisce informazioni sulle modalità di prenotazione delle prestazioni gestite direttamente dalle Unità Operative Ospedaliere. Facilita l accesso dell utente agli ambulatori e presta assistenza durante l attività ambulatoriale. 4 TIPOLOGIE D ACCESSO Le prenotazioni delle prestazioni specialistiche ambulatoriali vengono effettuate, in ambito aziendale, attraverso il programma CAMELIA che permette la prenotazione e l accettazione diretta delle prestazioni ambulatoriali effettuate all interno dell Azienda Ospedaliera, comprese le prestazioni di Pronto Soccorso erogate nei vari ambulatori. Esistono diverse tipologie di accesso alle prestazioni ambulatoriali: 4.1. Prenotazione diretta presso gli sportelli del CUP (Centro Unico di Prenotazione) dove vengono prenotate le visite specialistiche e le indagini diagnostiche strumentali erogate presso le strutture Ospedaliere e Territoriali Aziendali ed inserite in Camelia ; 4.2. Prenotazioni effettuate direttamente presso le singole UU.OO. erogatrici; 4.3. Prenotazione ad accesso diretto; 4.4. Prenotazione telefonica attraverso n verde. Pagina 2
4.1 Prenotazione presso Centro Unico di Prenotazione (CUP) I CUP aziendali prenotano tutte le prestazioni incluse nelle c.d. agende normali, ossia quelle agende che contengono le prestazioni inserite in un calendario accessibile da tutti gli operatori che utilizzano il programma CAMELIA. La procedura si articola nelle seguenti fasi: il cittadino si presenta allo sportello munito della ricetta del medico; l operatore del CUP, accertate eventuali situazioni di esenzione dal ticket, tenuto conto di eventuali preferenze circa il giorno l ora e la struttura presso la quale il cittadino intende effettuare la prestazione, provvede a prenotare la stessa inserendo i dati in CAMELIA ; consegna il foglio di prenotazione; consegna le eventuali indicazioni per la preparazione all esame, stampate direttamente da CAMELIA ; fornisce tutte le informazioni necessarie al cittadino per usufruire della prestazione; incassa il ticket, se dovuto, o fornisce le istruzioni sull utilizzo del Punto Giallo: apparecchiatura adibita all esazione. La prescrizione del medico non è necessaria per le seguenti prestazioni, prenotabili in accesso diretto, cioè sulla base della semplice richiesta verbale: GINECOLOGIA-OSTETRICIA ODONTOIATRIA PEDIATRIA PSICHIATRIA NEUROPSICHIATRIA INFANTILE OCULISTICA, (limitatamente alle prestazioni optometriche) 4.2 Accesso diretto presso le UU.OO. erogatrici Nel caso di prestazioni incluse nelle c.d. agende speciali, cioè prenotabili dai soli operatori del reparto, il cittadino, per la peculiarità della prestazione, che richiede l interlocuzione con un operatore sanitario, contatta direttamente il Reparto stesso dove, fornendo: le proprie generalità; gli estremi della impegnativa prescritta dal proprio medico curante; la prestazione prescritta; riceve tutte le informazioni necessarie alla fruizione della prestazione e la prenotazione. Successivamente, e comunque prima del momento fissato per l effettuazione della prestazione, l utente si presenta al CUP dove l operatore provvede a: controllare gli estremi dell impegnativa cioè la corrispondenza della prestazione prescritta con quella prenotata, e la posizione amministrativa circa la eventuale esenzione dal ticket ; confermare la prenotazione; stampare e consegnare il foglio di prenotazione; consegnare le eventuali indicazioni per la preparazione dell esame, stampate direttamente da CAMELIA, e già anticipate dal reparto; incassare l eventuale ticket o istruire il cittadino sull utilizzo del Punto Giallo adibito all esazione. Pagina 3
4.3 Accettazione diretta Unicamente per le prestazioni visita ginecologica, visita oculistica per prescrizione lenti, visita odontoiatrica, visita pediatrica, visita psichiatrica e di neuropsichiatria infantile il cittadino può accedere alle prenotazioni CUP senza l impegnativa medica. L accesso alle prestazioni avviene comunque tramite l operatore CUP che effettua la prenotazione come richiesto dall utente o lo indirizza all U.O. Ospedaliera erogante, qualora la prenotazione delle suddette prestazioni sia gestita direttamente dal queste ultime. (Gli accessi in Psichiatria e Neuropsichiatria Infantile non sono gestiti dal CUP ma direttamente dalle Unità Operative interessate) Gli esami di Laboratorio vengono effettuati in accettazione diretta previa presentazione dell impegnativa redatta dal medico curante. 4.4 Prenotazione attraverso numero verde Dal 1 marzo 2005 è attivo, per l Azienda Ospedaliera della Provincia di Pavia, il Servizio Prenotazioni Sanità Regione Lombardia Call Center Regionale (CCR). L utenza, componendo il numero verde 800.638.638 attivo tutti i giorni dal lunedi al sabato (esclusi i festivi) dalle ore 8.00 alle ore 20.00 sia da telefono fisso che da cellulare potrà gratuitamente, avendo a disposizione l impegnativa per la prestazione richiesta, prenotare, annullare o spostare la prestazione stessa (visita, esami strumentali, controlli, ecc.) in tutti gli Ospedali aziendali e in tutti i Poliambulatori Territoriali aziendali. TRASPARENZA DEI TEMPI DI ATTESA L Azienda Ospedaliera della provincia di Pavia con l obiettivo di mantenere i tempi di attesa concordati con l ASL a livello territoriale effettua monitoraggio settimanale relativo alle prestazioni ritenute maggiormente significative come prescritto dalla DGRL 2828 del 30.06.2006. La rilevazione mensile effettuata per la verifica regionale, sancisce il rispetto dei tempi di attesa definiti dalla succitata DGRL. La registrazione del dato aggiornato mensilmente è pubblicata sul sito Internet Aziendale e esposta nelle strutture aziendali con accesso al pubblico. Pagina 4
5 MODALITA D ACCESSO 5.1 Accesso su proposta del medico di medicina generale o medico specialista Il cittadino munito di impegnativa può prenotare: a) di persona; b) telefonando al Call Center Regionale a) Accedendo personalmente: Il cittadino italiano deve presentarsi munito di: - impegnativa del MMG/PLS o del medico specialista (tranne nei casi di cui al punto 4.3); - tessera sanitaria o Carta regionale dei servizi se attivata; - eventuali tessere o attestati di esenzione dalla partecipazione alla spesa sanitaria; - nel caso di esenzioni per reddito, il cittadino autocertifica, mediante l apposizione della propria firma nell apposito spazio previsto nella ricetta, la propria posizione reddituale che determina l esenzione dal pagamento della quota di partecipazione alla spesa sanitaria, in caso di esenzione per status (invalidità) o per patologia le esenzioni sono invece dichiarate dal medico prescrittore sotto la propria responsabilità; - codice fiscale per cittadini non residenti in Regione Lombardia; - recapito telefonico anche su cellulare per eventuali comunicazioni (SMS recall) Il cittadino straniero comunitario deve presentarsi munito di: - documento di riconoscimento; - modello E111 o Tessera Europea di Assicurazione Malattia o ISMAR (per i soli cittadini appartenenti alla Repubblica di San Marino). Il cittadino straniero extracomunitario deve presentarsi munito di: - permesso di soggiorno; - modello STP per i cittadini extra comunitari indigenti valevole per le sole prestazioni definite urgenti (lo stesso STP può essere redatto dal personale amministrativo del CUP). b) Telefonando al Call Center Regionale: Il cittadino, che intende usufruire di questa modalità di prenotazione, chiama il numero telefonico dedicato, ed interloquisce con l operatore che provvede a prenotare la prestazione richiesta fornendo, altresì, le eventuali indicazioni per la preparazione all esame. Successivamente, e comunque prima del momento fissato per l effettuazione della prestazione, il cittadino si presenta al CUP dove l operatore: controlla gli estremi dell impegnativa, la corrispondenza della prestazione prescritta con quella prenotata, la posizione amministrativa circa la eventuale esenzione dal ticket ; conferma la prenotazione; stampa e consegna il foglio di prenotazione recante l indicazione della data, ora e sede di erogazione della prestazione e l importo del ticket (qualora dovuto); consegna le eventuali indicazioni per la preparazione all esame, stampate direttamente da CAMELIA, e già anticipate telefonicamente; incassa l eventuale ticket o istruisce il cittadino sull utilizzo del Punto Giallo adibito all esazione. Pagina 5
5.2 Accesso per prestazioni richieste dai datori di lavoro (Decreto Legislativo 81/08) Il datore di lavoro può richiedere accertamenti nell ambito della sorveglianza sanitaria di cui al Decreto Legislativo 81/08, previa precisa indicazione del proprio medico competente. I cittadini interessati potranno prenotare, tramite CUP, esibendo la richiesta del medico competente e i dati relativi all azienda interessata (procedura sovrapponibile a quella del punto 4.1). In questo caso i referti saranno direttamente recapitati al medico competente e le prestazioni fatturate all azienda richiedente. 5.3 Accesso per prestazione urgente differibile o con priorità clinica classe A Qualora il cittadino si presenti con una richiesta di prestazione urgente differibile, o nei casi previsti (visita cardiologica, esame complessivo dell occhio, ecocolordoppler TSA, TAC rachide, ecografia addome superiore) di prestazione con priorità di accesso classe A, l operatore CUP provvederà a prenotare la prestazione entro le 72 ore nella sede aziendale che presenta tale disponibilità. Per quanto attiene le altre categorie di prestazioni, al di fuori di quelle sopra elencate, ci si rifà alla gestione del bollino verde in cui l accesso, nel caso di non concordanza sulla urgenza, è stabilito dal medico specialista accettante in accordo con il MMG inviante. Pagina 6
6 PROCEDURE D ACCOGLIENZA Il cittadino accede alla struttura presso la quale deve essere erogata la prestazione in tempo utile per l eventuale pagamento del ticket, qualora non effettuato in precedenza, viene quindi indirizzato all ambulatorio di destinazione con percorsi evidenziati da apposita segnaletica. L attesa, prima di accedere alla prestazione, di norma viene espletata in appositi locali prospicienti i singoli ambulatori. L utente viene chiamato all interno dell ambulatorio secondo l ordine cronologico di prenotazione. Il cittadino, se impossibilitato a presentarsi all appuntamento, deve comunicare la propria indisponibilità entro le 24 ore precedenti al Call Center Regionale. La richiesta di rimborso della prestazione non effettuata va inoltrata allo sportello CUP interessato. Se, per cause contingenti, l Azienda fosse impossibilitata ad erogare la prestazione nel giorno e nell ora stabiliti per gravi o eccezionali motivi riconducibili ad un guasto meccanico o ad una imprevista indisponibilità del sanitario devono essere individuate le soluzioni più idonee sia per superare la contingenza tecnica, sia per garantire la continuità del servizio. Gli utenti prenotati vengono subito contattati telefonicamente della sospensione della prestazione e se non contattabili viene inviato loro un telegramma. 6.1 Modalità di assegnazione di nuovo appuntamento L appuntamento viene spostato secondo indicazione del Responsabile dell Unità Operativa cui afferisce l attività ambulatoriale; le modalità di recupero possono comprendere una seduta aggiuntiva o la distribuzione di posti supplementari nelle sedute già programmate. La ridistribuzione degli appuntamenti viene comunque effettuata nel rispetto dei tempi di attesa. 7 CONSEGNA REFERTI I referti delle visite specialistiche o degli accertamenti diagnostici vengono consegnati solitamente al termine della prestazione. Qualora il referto non potesse essere rilasciato immediatamente (biopsie che necessitano di esame istologico, indagini radiologiche, esami di laboratorio) viene consegnato al cittadino uno stampato indicante: il giorno, l ora e il luogo del ritiro. Pagina 7