Università degli Studi di Trento Sistema Bibliotecario di Ateneo Indagine sulla soddisfazione dell utenza Biblioteca di Scienze Anno 2012
Sommario 1. L indagine sulla soddisfazione dell utenza... 3 1.1 Introduzione... 3 1.2 Obiettivi... 3 1.3 Questionario... 3 2. Analisi dei risultati... 4 2.1 Analisi sulla tipologia di utenza... 4 2.2 Analisi sulla fruizione dei servizi... 6 In relazione alla fruizione dei servizi offerti dalla biblioteca è stato chiesto all utente di esprimere un giudizio sulla base della scala di Likert con le seguenti connotazioni:... 6 2.3 Analisi sulla soddisfazione dell utenza... 7 2.3.1 Assetto organizzativo della biblioteca... 7 2.3.2 Servizi offerti dalla biblioteca... 8
1. L indagine sulla soddisfazione dell utenza 1.1 Introduzione Per la nuova sede della biblioteca di Scienze il Sistema Bibliotecario di Ateneo, certificato secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008 ha proposto un indagine che si è svolta nel periodo gennaio aprile 2012. Lo strumento utilizzato per lo svolgimento della fase di rilevazione è il questionario autocompilato consegnato all utenza presso le sale lettura della biblioteca. Per popolazione obiettivo sono stati considerati gli studenti, ma lo strumento utilizzato ha permesso anche ad altre tipologie di utenti, quali altri afferenti a Unitn e utenti esterni, di partecipare all indagine. 1.2 Obiettivi In fase di progettazione dell indagine sono stati fissati e condivisi con la responsabile della Biblioteca di Scienze alcuni obiettivi: - individuare i motivi e la frequenza di utilizzo della biblioteca da parte degli utenti - misurare il livello di gradimento/soddisfazione dei servizi da parte degli utenti - stimolare la raccolta di idee per migliorare lo sviluppo dei servizi offerti all utenza. 1.3 Questionario Il questionario è strutturato in quattro aree: - informazioni generali sull utente (6 domande) - informazioni generali sull utilizzo della biblioteca (1 domanda) - soddisfazione (1 domanda) Al fine di ottenere un insieme di informazioni gestibili attraverso una matrice di dati 1 si sono utilizzati items 2 con modalità di risposta chiusa o pre-codificata. Gli items sui quali è stata condotta un analisi delle frequenze, sono stati misurati su scale di tipo Likert a 5 punti (dove 1 = molto soddisfatto, 2 = abbastanza soddisfatto, 3 = poco soddisfatto, 4 = insoddisfatto, 5 = mai utilizzato). Inoltre le domande che hanno composto il questionario sono principalmente del tipo standard e a batteria e corredate di uno spazio aperto per le osservazioni particolari che ha permesso all utente di riportare consigli, suggerimenti o reclami. 1 La matrice dei dati consiste in un insieme rettangolare di numeri dove in riga abbiamo i casi ed in colonna le variabili; in ogni cella derivante dall incrocio fra una riga e una colonna abbiamo un dato, e cioè il valore assunta da una particolare variabile su un particolare caso ( v. Metodologia e tecniche della ricerca sociale di P. Corbetta 1999, pag. 480) 2 Traduciamo con elemento il sostantivo inglese item. Nelle scale di atteggiamento gli elementi sono delle affermazioni o delle domande, per cui talvolta nella trattazione useremo questi termini in luogo del più generale elemento. (v. Metodologia e tecniche della ricerca sociale di P. Corbetta 1999, pag. 237).
2. Analisi dei risultati 2.1 Analisi sulla tipologia di utenza I dati riguardanti la partecipazione alla ricerca hanno evidenziato le seguenti percentuali di compilazione del questionario: 99,1% studenti, 0,2% personale docente e ricercatore e 0,2% utenti altro. Studente 99,1% Docente 0,2% Altro 0,7% Grafico 1 Distribuzione percentuale per professione dei rispondenti Per quanto riguarda gli studenti gran parte di quelli che frequentano la biblioteca sono iscritti all Università degli Studi di Trento e afferiscono alla Facoltà di Scienze per il 61,5%, il 30,8% a Ingegneria e il 3,2% alle altre Facoltà dell Ateneo. La maggior parte degli studenti non lavora ed è iscritto a un corso di laurea triennale (67%) in particolare in Fisica per il 17,4%, Matematica per il 16,5%, e Ingegneria Industriale per il 15,6%. Università degli Studi di Trento 96,3% Altro Ateneo 3,7% Grafico 2 Distribuzione percentuale degli studenti per Ateneo
Grafico 3 Distribuzione percentuale degli studenti per facoltà di afferenza Grafico 4 Distribuzione percentuale degli studenti per corso di laurea frequentato
2.2 Analisi sulla fruizione dei servizi In relazione alla fruizione dei servizi offerti dalla biblioteca è stato chiesto all utente di esprimere un giudizio sulla base della scala di Likert con le seguenti connotazioni: FREQUENZA 1 molto spesso (1-2 volte al giorno) 2 spesso (1-2 volte alla settimana) 3 ogni tanto (1-2 volte al mese) 4 raramente (4-5 volte l anno) 5 mai utilizzato negli ultimi due anni Dall indagine risulta che la maggior parte degli studenti si reca in biblioteca almeno 2 volte alla settimana, prende a prestito o consulta il materiale monografico della biblioteca circa due volte al mese e raramente chiede in consultazione i periodici in deposito. Anche il catalogo bibliografico online, il Portale della biblioteca, le risorse elettroniche, il prestito interbibliotecario nonché il servizio di reference vengono utilizzati raramente; di fatto una percentuale consistente di studenti (tra 40,2% e 62,7%) dichiara di non averli utilizzati negli ultimi due anni. Servizi Frequenza di utilizzo Sale lettura 2,1 Prestito e consultazione monografie a scaffale aperto 3,6 Consultazione riviste nel deposito 4,1 Catalogo online (OPAC) 4,0 Sito web della biblioteca 3,9 Risorse elettroniche (banche dati, periodici elettronici) 4,1 Fornitura di libri in prestito interbibliotecario da altre biblioteche 4,2 Fornitura copia di articoli da altre biblioteche 4,5 Informazione bibliografica e assistenza gli utenti 4,3 Wireless 1,8 Media complessiva 3,6
2.3 Analisi sulla soddisfazione dell utenza Come accennato nel paragrafo 1.3, per la valutazione dell assetto organizzativo e dei servizi il questionario chiedeva agli utenti di esprimere un giudizio in merito alla soddisfazione attribuita agli stessi. La scala utilizzata è quella di Likert con le seguenti connotazioni: Tabella 1 SODDISFAZIONE 1 molto soddisfatto 2 abbastanza soddisfatto 3 poco soddisfatto 4 insoddisfatto 5 mai utilizzato negli ultimi due anni 2.3.1 Assetto organizzativo della biblioteca Particolare attenzione è stata posta all assetto organizzativo della nuova biblioteca di Scienze. La tabella seguente riporta il grado di soddisfazione media relativamente agli aspetti generali, agli spazi, alla logistica, all arredamento, alla comodità d uso della biblioteca e al personale. Aspetti generali Soddisfazione Orario di apertura 1,6 Disponibilità di spazi (posti a sedere, aula studio) 1,7 Silenziosità nelle sale lettura 1,9 Pulizia dei locali 1,7 Segnaletica 1,7 Impiantistica (luci, condizionamento/riscaldamento) 1,9 Disponibilità e gentilezza del personale 1,7 Professionalità del personale 1,6 Tabella 2 Media complessiva 1,7 Si nota subito come il range della soddisfazione varia da un minimo di 1,6 ad un massimo di 1,9 ovvero da molto soddisfatto a abbastanza soddisfatto. L aspetto giudicato dagli studenti più soddisfacente è l orario di apertura, nonostante siano in molti a chiedere un estensione dell orario (serale e il sabato pomeriggio) nello spazio aperto del questionario. In generale gli studenti si dichiarano soddisfatti anche della disponibilità di posti a sedere (aumentati considerevolmente rispetto alla vecchia sede) e di aule studio per i quali è garantito un livello apprezzabile di pulizia e silenziosità. Lamentano alcuni il funzionamento non sempre soddisfacente del riscaldamento/condizionamento e la mancanza di tende nelle vetrate delle sale lettura.
2.3.2 Servizi offerti dalla biblioteca E stato richiesto agli utenti di valutare la loro soddisfazione relativamente ad alcuni servizi offerti dalla biblioteca. Servizi Soddisfazione Sale lettura 1,7 Prestito e consultazione monografie a scaffale aperto 1,7 Consultazione riviste nel deposito 1,8 Catalogo online (OPAC) 1,9 Sito web della biblioteca 1,9 Risorse elettroniche (banche dati, periodici elettronici) 1,8 Fornitura di libri in prestito interbibliotecario da altre biblioteche 1,8 Fornitura copia di articoli da altre biblioteche 1,9 Informazione bibliografica e assistenza gli utenti 1,8 Wireless 1,6 Media complessiva 1,8 Il range della soddisfazione varia da un minimo di 1,6 ad un massimo di 1,9 ovvero da molto soddisfatto a abbastanza soddisfatto. I servizi più apprezzati sono il wireless, le sale lettura e il prestito dei libri accessibili agli studenti direttamente dallo scaffale. Gli stessi si dichiarano abbastanza soddisfatti anche del sito web, delle risorse elettroniche messe a disposizione e del servizio di prestito interbibliotecario. C è da dire però che l unico servizio tra quelli elencati in tabella che registra una % bassa alla voce mai utilizzato negli ultimi due anni è la sala lettura (5%); di converso per servizi quali, il prestito interbibliotecario, le risorse elettroniche, il reference più della metà degli studenti rispondenti ha dichiarato di non averli mai utilizzati negli ultimi due anni.