Qualità dei servizi per l efficacia e l efficienza dell amministrazione pubblica Barbara Re Dipartimento di Matematica ed Informatica Università di Camerino Unicam E-government Research Group http://ueg.blog.cs.unicam.it Le metodologie supportano la definizione e la gestione delle iniziative di e- Government (One-Stop Government, Shared Servics Center, Servizi Digitali,e-Gov. Workflow, flussi documentali...) Le tecnologie incrementano la loro efficienza ed efficacia mentre (Web Services, Semantic Web, Mobile, Infrastrutture, Interoperability and standards, Mobile Public Services...) I tools garantiscono nuovi servizi e funzionalità (Identità Digitale, Accordo di Servizio, Portali Web, Metadati e Schemi Ontologici...) 1
Una PA per i Cittadini La Pubblica Amministrazione deve essere in grado di ottimizzare constantemente l utilizzo delle risorse disponibili e i processi di erogazione e produzione dei servizi La Pubblica Amministrazione deve essere in grado di soddisfare i cittadini La Pubblica Amministrazione deve sostenere delle sfide continue che portino al miglioramento della qualità dei servizi A livello politico si definiscono le leggi I dirigenti decidono i piani operativi Gli esperti ICT sostengono lo sviluppo I cittadini utilizzano i servizi e-government Oggi!!! 2
e-government: Livello di Disponibilità Fonte Eurostat e-government Livello di Utilizzo da Parte dei Cittadini e-government Livello di Utilizzo da Parte delle Imprese Fonte Eurostat 3
Amministrazione 2.0 Organizzazione ICT Utilizzo dell ICT come fattore abilitante per Innovare la Pubblica Amministrazione Normativa Agire sulle risorse e sulla organizzazione L e-government parte dall attenta analisi dei processi interni ed esterni delle proprie attività soprattutto le ristruttura completamente dal punto di vista procedurale, organizzativo, normativo D.L.29/11/2008 n.185 convertito con modificazioni dalla L. n. 2 del 28/01/2009 Legge n. 69 del 2009 (art. 33) D.L. n.78 del 2009(art.65 c.1 lett.c bis) Legge n. 102 del 2009 (art.17 c.29) Top Down: dalle leggi al cittadino Botton Up: dal cittadino allo sviluppo Un sistema per la misurazione delle perfomance e la gestione strategica Sviluppato a partire dalla metà degli anni 80 e formalizzato da Kaplan & Norton della Harvard Business School nel 1992 Finalizzato alla comunicazione e condivisione degli obiettivi e delle priorità, all apprendimento e al team working, alla realizzazione delle strategie Ottimo strumento per guida lo sviluppo di una cooperazione di qualità Balance Scorecard 4
Relazioni di Causa Effetto Finanziaria Cittadino Ottimizzazione delle Risorse Economiche Soddisfazione del Cittadino Garanzia di Utilizzo dei Servizi Processi Interni Qualità Non-Funzionali Qualità Comportamentali Crescita ed Apprendimento Capacità degli Impiegati BSC in Pratica: Prospettiva Finanziaria OBIETTIVI Ridurre il peso del debito pubblico Ridurre gli impegni di finanza pubblica Migliorare la governance interna delle risorse finanziarie MISURE Indice autonomia finanziaria Rigidità del bilancio Investimento pro cabile Tasso medio effettivo di indebitamento 5
BSC in Pratica: Prospettiva del Cittadino OBIETTIVI Migliorare il rapporto con il cittadino Massimizzare l utilizzo del servizio offerto Promuovere la partecipazione e l inclusività del cittadino MISURE % di interazioni personalizzate con il cittadino % di interazioni soddisfatte su quelle richieste % di feedback su numero di visite BSC in Pratica: Prospettiva Interna OBIETTIVI Migliorare e mantenere la funzionalità dei processi di business garantendo la semplificazione dei processi Abbassare i costi dei processi di business Sostenere la cooperazione applicativa MISURE Livello di controllo, transparenza, inclusione, coordinazione e condivisione 6
Fattori di Qualità Controllo riguarda il paradigma di attivazione del servizio Trasparenza - la capacità dell amministrazione di rendere il cittadino consapevole dello stato del servizio Inclusione - la capacità dell amministrazione di arrivare al maggior numero di cittadini Coordinazione - la capacità di due o più pubbliche amministrazioni di lavorare insieme per realizzare l obiettivo comune di fornire servizi ai cittadini ed alle imprese Condivisione la capacità dell amministrazione di condividere i dati dei cittadini al fine di partecipare al processo di delivery dei servizi BSC in Pratica: Prospettiva di Crescita ed Apprendimento OBIETTIVI Miglioramento e valorizzazione delle risorse umane Accrescere le motivazioni dei dipendenti pubblici Promuovere l'occupazione Acquisire personale altamente qualificato MISURE % di adesione ai corsi di aggiornamento % di dipendenti disposti ad utilizzare i sistemi IT in autonomia % di riduzione delle assenze rispetto ai periodi precedenti % di assunzioni che richiedono una selezione basata su competenze IT 7
di Successo Cittadino Settoriali FCS Settoriali Settoriali ScoreCard Settoriale ScoreCard Settoriale Visione ScoreCard Settoriale Finanza Processi Interni Territoriali di Sistema FCS Territoriali FCS Sistema Territoriali Sistema Visione ScoreCard Settoriale Visione Visione di Successo di Successo di Successo di Successo Apprendimento innovazione di Internazioali FCS Internazioali Internazioali link allineamento Scenari d Uso SPC - Realizzazione e Gestione di Servizi di Siti Web e Conduzione dei Sistemi - Lotto1 Progetto Pro.De. Progetti di cooperazione Regionali ed Interregionali Da Service Level Agreement A Business Process Level Agreement 8
Conclusioni QUALITA non significa STANDARDIZZAZIONE Lo slogan da seguire non è solo fare ma far bene!! Attenzione all AUTOREFERENZIALITA La Trahison des images René Magritte, 1928-29 olio su tela, 60 cm 80 cm Los Angeles, Los Angeles County Museum of Art Barbara Re Dipartimento di Matematica ed Informatica Università di Camerino Via Madonna delle Carceri, 9 62032 - Camerino (Macerata) ITALY barbara.re@unicam.it 9