Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Città di SalsomaggioreTerme Ufficio Relazioni con il Pubblico - Anagrafe Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -
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PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano Sportello del Cittadino Responsabile: Cognome: Pratizzoli Telefono: 0524.580161 Nome: Cristina mail: direttore.generale@comune.salsomaggiore-terme.pr.it Ruolo: Direttore del Settore 1 - Affari Generali Città di Salsomaggiore Terme Referente: Cognome: Gardini Telefono: 0524.580149 Nome: Marina mail: gardini.m@comune.salsomaggiore-terme.pr.it Ruolo: Responsabile servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico e Anagrafe Città di Salsomaggiore Terme Durata dell intervento in mesi : 06 Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 30/06/2009 (la progettazione ed i corsi di formazione sono iniziati dal 2007) Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo: 150.000,00 di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio: 150.000,00 - a carico di altre Fonti (indicare quali) / Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 3 -
SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro (specificare) 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) altro (specificare) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi / 1.4. Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) - 4 -
1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. L attuale Amministrazione tra gli obiettivi da raggiungere nel corso del proprio mandato si è posta quello di rendere la città più facile e fruibile ai cittadini e agli ospiti. Questo significa disponibilità degli uffici in termini di orari, completezza di informazione ed automazione dell ente. Uno tra i problemi principali del sistema di erogazione di servizi del Comune di Salsomaggiore T. è dato dalla dislocazione dei vari servizi: attualmente ci sono cinque sedi di erogazione diverse distanti tra loro. Questo è sicuramente un disagio per gli utenti che devono recarsi in più luoghi per il completamento delle pratiche. Si vuole superare anche il problema della limitata offerta di servizi. Infatti nella sua configurazione attuale l ufficio Anagrafe - Urp gestisce le pratiche anagrafiche di Back office e Front Office, un sistema di Segnalazioni e Reclami, informazioni e accesso agli atti dell Amministrazione, ma si è rilevata una non adeguata offerta di informazioni relative a pratiche di altri uffici. Anche gli orari di apertura dello sportello si sono dimostrati insufficienti. Tale problema è emerso in seguito alle continue richieste di accesso da parte dei cittadini al di fuori della fascia oraria di apertura. Non sono mai stati utilizzati sistemi di misurazione della qualità dei servizi e della soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati. Questo strumento invece è importantissimo perché dall analisi dei dati raccolti si può programmare un miglioramento continuo. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse responsabili del settore/dei settori su cui si interviene personale del settore/dei settori su cui si interviene personale che sarà impegnato a realizzare l intervento (altro) ditta incaricata con pregresse esperienze in materia Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: La ditta incaricata ha curato secondo le indicazioni del Sindaco e del Direttore di Settore la definizione della fattibilità tecnica dello sportello. Successivamente ha identificato una possibile configurazione organizzativa e logistica per realizzare tale sportello. Oltre al Direttore del settore Affari Generali sono stati coinvolti tutti gli altri Direttori di Settore e i responsabili dei servizi comunali prevedendo: appositi corsi di formazione incontri finalizzati al monitoraggio di tutte le procedure di front-office. - 5 -
2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): / dati di funzionamento (specificare quali): Numero di sportelli attivi, numero di procedimenti gestiti e di prodotti/servizi erogati per ogni procedimento, numero di utenti, carico di lavoro connesso alla relazione con il Cittadino, ecc. Altro (specificare) - 6 -
TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia del problema: cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) - 7 -
1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) Creare un unico punto di incontro tra Amministrazione e Cittadini, un luogo dove verranno erogate molte delle attività di front-office dei 18 uffici della struttura comunale, prevedendo anche un ampliamento dell orario di apertura e con personale formato e motivato.. Garantire l erogazione di informazioni chiare ed esaustive anche dei procedimenti di altri uffici adottando un sistema informativo fruibile sia dall operatore di sportello sia dal cittadino e che sia di facile comprensione. Garantire un sistema di gestione della qualità secondo la norma ISO 9001:2000 per il nuovo sportello polifunzionale. Individuare e programmare sistemi di misurazione della soddisfazione dell utente. Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) Sistema di gestione della qualità ISO 9001:2000 Tra gli obiettivi dell Amministrazione vi è quello di organizzare lo sportello polifunzionale del cittadino secondo i criteri definiti dalle norme ISO 9001:2000 e quindi poter essere certificabile nel corso del 2009. Il percorso prevede la formalizzazione delle attività dello sportello attraverso: procedure gestionali, istruzioni operative, registrazioni e il manuale della qualità. La prima parte del percorso si concluderà con la certificazione da parte dell ente certificatore, ma il sistema prevede un miglioramento continuo nel tempo. Valutazione e scelta delle attività di front-office da erogare/valutazione del carico di lavoro per dimensionamento delle risorse umane Censimento dei procedimenti di frontoffice e quantificazione del carico di lavoro per tali attività; Individuazione dele pratiche che possono passare al nuovo sportello polifunzionale e le risorse necessarie per tale ampliamento di attività. Predisposizione di un sistema informativo condiviso Individuazione di referenti del progetto informativo. La realizzazione di schede procedimento, utilizzando un format allo stesso tempo sintetico ed esaustivo. Individuazione di un sistema di revisione delle schede stesse. Formazione al personale dello sportello da parte dei referenti dei vari servizi, con un passaggio di informazioni specialista-operatore. Inserimento delle schede sul sito web. Formazione del personale Formazione specifica per la certificazione della qualità al personale dello sportello del cittadino. Formazione ai Dirigenti e ai Responsabili dei servizi per l organizzazione del nuovo sportello polifunzionale. Scelta della modalità di selezione del personale per il nuovo sportello. Formazione per gli operatori dello sportello del cittadino. Revisione degli orari di erogazione dei servizi Definizione di un nuovo orario di sportello, tenendo presente i bisogni degli utenti (aumento ore di apertura 58%) e della fattibilità di una turnazione degli sportellisti, Riorganizzazione dei locali Ridefinizione del Lay-out fisico dell ufficio, con l individuazione di una sala d attesa con un opportuno sistema di gestione delle code, uno sportello di prima accoglienza informativo. Comunicazione Comunicazione interna: prevedendo incontri specifici e tramite la rete dei referenti del progetto. Comunicazione esterna attraverso Sito Web, Sms, media locali, conferenze stampa e specifici incontri Amministrazione Cittadini. Adeguata cartellonistica in sede. Monitoraggio della soddisfazione Individuazione e progettazione di una customer satisfaction per la valutazione della soddisfazione degli utenti. - 8 -
1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del Piano di miglioramento Aumentare la soddisfazione degli utenti finali attraverso la creazione di un unico, efficiente ed efficace punto di contatto specializzato Aumentare le competenze, il coinvolgimento e la motivazione del personale comunale Aumento della qualità e un continuo miglioramento del sistema di erogazione dei servizi Semplificazione e trasparenza delle procedure amministrative 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. Uno Sportello del Cittadino che incorpori tutte o gran parte delle attività informativa e di primo contatto con il Cittadino e caratterizzato da: Un ambiente accogliente e rispettoso della privacy; un punto di accoglienza che direzioni e informi l utente al momento del suo ingresso nel Comune; una postazione di call center; un ampia sala d attesa in un locale contiguo allo sportello, un sistema di gestione delle code e infrastrutture tecnologiche adeguate per ogni postazione. Un ampliamento degli orari di apertura dello sportello adeguato alle reali esigenze degli utenti e che permetta di accogliere più domanda. Tale ampliamento prevede un giorno alla settimana con apertura continuata anche nella pausa pranzo, un pomeriggio in più di apertura oltre all apertura del sabato mattina. (aumento del 58%) Un sistema informativo per la gestione delle informazioni tra specialisti e operatori e tra operatori e utenti finali chiaro ed esaustivo. Una formazione a tutto il personale interessato (Direttori di settore, referenti del progetto, operatori dello sportello polifunzionale) che permetta di condividere il progetto di miglioramento. Un sistema di gestione della qualità certificato. - 9 -
2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le fasi e le attività con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Certificazione della fase preparatoria con cui viene costituito un Comitato di Tempestività: rispetto dei tempi qualità ISO indirizzo, predisposto un piano di comunicazione interna, 9001:2000 individuato un Reponsabile del Sistema di gestione della qualità e di un sistema di reporting per seguire l avanzamento del progetto. Scelta delle attività di front-office da erogare allo sportello fase iniziale in cui viene formato il personale sul SGQ, si pianificano le attività e si importa la mappa dei processi dell organizzazione. fase di realizzazione nella quale si definiscono le procedure gestionali, primarie di supporto e di sistema, le relative istruzioni operative, gli indicatori di prestazione e le modalità di rilevazione, il manuale della qualità. fase di verifica con l individuazione di verificatori interni, la loro formazione, le verifiche ispettive e le azioni correttive; oltre alla messa a punto del sistema e il monitoraggio degli indicatori. fase di certificazione che prevede il controllo da parte di un organismo di certificazione e il rilascio dell attestato di conformità del sistema di gestione per la qualità. Le ispezioni dell ente certificatore saranno mantenute nel tempo. Censimento dei procedimenti di front-office dei 18 servizi comunali e stima carico di lavoro necessario Individuazione dell elenco delle pratiche che possono passare al nuovo sportello polifunzionale Scelta tipologia di sportelli (1 accoglienza, 1 call center, 1 pratiche veloci, 2 polifunzionali, 2 specialistici) Individuazione delle risorse umane necessarie per l ampliamento di attività. Istituzione del Comitato di Indirizzo e del Responsabile del Sistema di gestione della qualità Formazione del personale Emissione delle procedure e del manuale della qualità Verbali di verifiche ispettive Certificazione di qualità Elenco attività Front Office dello sportello/carico lavoro numero di sportelli necessari numero di risorse umane necessarie Partecipazione di tutti gli sportellisti Tempestività: rispetto dei tempi Completezza delle schede e del manuale della qualità Corrispondenza con quanto dichiarato nelle procedure Rispetto della normativa di certificazione Completezza dell elenco e esatto calcolo ore/pratica Corretta valutazione delle pratiche che possono essere trasferite allo sportello A sportello funzionante verifica corretta previsione Risorse umane. - 10 -
Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Predisposizione di Individuazione dei referenti del progetto Elenco referenti Coinvolgimento di tutti i un sistema Realizzazione di schede procedimento (format responsabili di servizio informativo condiviso con informazioni minime) e individuazione di un sistema di revisione delle schede stesse. Schede informative Tempestività della consegna delle schede Formazione, da parte dei referenti dei vari Passaggio informazioni Correttezza delle informazioni servizi, al personale dello sportello con i specialista/operatore referenti dei vari servizi. Comunicazione esterna Tempestività/correttezza Inserimento delle schede sul sito web. agli utenti Numero di schede inserite 100% Formazione del personale Revisione degli orari di erogazione Individuazione del personale coinvolto Realizzazione dei corsi di formazione: o per la certificazione della qualità; o per i Dirigenti e i responsabili di servizio referenti; o per gli operatori del nuovo sportello polifunzionale Definizione di un nuovo orario di apertura e turnazione Organizzazione dei corsi Formazione del personale Nuovo orario di lavoro/turni di lavoro Corsi realizzati prima dell apertura dello sportello. Soddisfazione dei partecipanti al corso superiore al 90% (questionario) Effettiva realizzabilità in base al numero di risorse umane Riorganizzazione dei locali Comunicazione Definizione del nuovo lay-out dell ufficio e realizzazione e affidamento lavori di ristrutturazione Acquisto sistema di gestione delle code Acquisto/preparazione nuova cartellonistica Adeguamento attrezzatura tecnologica degli sportelli individuati Comunicazione interna: calendario incontri per i vari progetti e passaggio di informazioni con il canale dei referenti interni. Comunicazione esterna: conferenza stampa, media locali, Sito web. Nuovo lay-out accogliente e funzionale Sistema gestione code Indicazioni chiare ed esaustive Informazione interna/esterna corretta Tempestività: rispetto del termine di consegna dello sportello entro il 15.01.2009 Conformità con quanto richiesto dal gruppo di lavoro (100%) Tempestività: corretta informazione prima dell apertura dello sportello Efficacia: Per gli utenti interni: conoscenza da parte di tutti i dipendenti delle procedure del nuovo sportello. Corretto utilizzo dello sportello da parte degli utenti esterni che non si rivolgeranno più all ufficio di erogazione precedente. - 11 -
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Aumentare la soddisfazione degli utenti finali Aumentare le competenze, il coinvolgimento e la motivazione del personale comunale Aumento della qualità e un continuo miglioramento del sistema di erogazione dei servizi Semplificazione e trasparenza delle procedure amministrative Indicatore (descrizione e unità di misura) N. utenti insoddisfatti/n. intervistati Valutazione ottimo/buono N. ore di presenza ai corsi minimo per anno N. giornate effettive x 100/N. giornate programmate N. pratiche ritornate per correzioni da altri uffici/pratiche consegnate. %reclami a cui non si è data risposta entro 15 giorni N. schede informative compilate rispetto ai procedimenti gestiti N. schede informative pubblicate sul sito Web Target Meno del 2% Nel 75% dei casi 100% Meno del 10% dei casi Meno del 25% dei casi 100% 100% 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro quattro Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/im pegno Dirigenti Definizione priorità di intervento e coordinamento 30 del gruppo di lavoro Funzionari Monitoraggio del processo e gestione difficoltà 50 incontrate Altro personale Responsabile dello Sportello: coordinamento personale dello Sportello e referenti altri servizi dell Ente, redazione procedure del Sistema Qualità Responsabile del Sistema Qualità: supervisione delle procedure e redazione procedure di sistema e Manuale della Qualità 60 20-12 -
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 3.3. Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) n. 18 Responsabili di Servizi comunali Referenti per il sistema informativo (redazione schede, aggiornamento, formazione operatori) n.1 responsabile della progettazione degli spazi e dell affidamento dell incarico per la realizzazione del lay-out n.1 responsabile della progettazione del sistema informativo 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Non previste 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza E prevista un attività di supporto e accompagnamento per tutto il progetto da parte di Sistema Susio di Cernusco sul Naviglio (MI), società di consulenza direzionale, in ambito di: Redazione del progetto dello sportello del cittadino secondo le indicazioni del vertice politico e del Direttore di Settore. Supporto per il percorso di certificazione della qualità Formazione del personale interessato 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Al fine di monitorare il progetto e gestire eventuali criticità prima che degenerino è stato creato un Comitato di coordinamento del progetto (costituito dal Direttore Generale, dal Responsabile del Gabinetto del Sindaco, dal Responsabile dello Sportello del Cittadino, dalla Consulenza e solo per quanto concerne la Qualità- dal Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità) che si incontra periodicamente; la componente politica viene tenuta informata dal Direttore Generale, fermi restando incontro periodici con la Giunta Comunale. 5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività E lo stesso Comitato di coordinamento del progetto a curare tale attività, mediante incontri periodici anche con i referenti e il personale dello Sportello. - 13 -
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi E lo stesso Comitato di coordinamento del progetto a curare tale attività, attraverso tecniche di project management (diagramma di Gantt, ecc.) e avvalendosi del supporto della Consulenza. 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Per quanto riguarda la comunicazione interna sono previsti: incontri programmati per i vari percorsi con i referenti e tutto il personale coinvolto nel progetto. Formazione del personale (Responsabili, Direttori di settore, Personale dello sportello del cittadino) Comunicazione esterna: Sito web Sms - media locali Conferenza stampa - 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi dell iniziativa. Il principale fattore critico di successo, in relazione al forte impatto dello Sportello su tutta la Cittadinanza, è la comunicazione interna ed esterna. Internamente se viene a mancare la giusta comunicazione non si riuscirà a diffondere e consolidare una cultura, ovvero quei valori organizzativi basati sui principi dell orientamento all utente e del miglioramento continuo. Inoltre non si riuscirà a motivare il personale e a coinvolgerlo nella realizzazione del progetto. Una non corretta comunicazione esterna potrebbe portare a una errata percezione della qualità di servizio e a una mancata conoscenza di quali servizi vengono erogati nello sportello; come conseguenza gli utenti potrebbero tornare nella precedente sede di erogazione. Infine tutto questo porterebbe ad un minore livello di soddisfazione dell utente. A tal fine si prevedono interventi in termini di informazione (conferenza stampa, manifesti, sito web, ecc.) che di realizzazione di una Carta dei servizi con evidenza dei servizi erogati e degli standard prestazionali garantiti. Anche la formazione del personale svolge un ruolo importante nell intero progetto. Un problema che si potrebbe presentare è una insufficiente formazione di accompagnamento dei nuovi operatori, a causa di scarsità di tempo a disposizione. Occorre dedicare il tempo necessario per tale formazione altrimenti l utente probabilmente tenderà a rivolgersi al precedente servizio. Sono già stati attivati percorsi per gli sportellisti e nei prossimi mesi- per i referenti, al fine di acquisire sia competenze specialistiche che relazioni adeguate a gestire le richieste dei Cittadini. Il supporto tecnologico è un ulteriore aspetto da presidiare. Si potrebbero verificare situazioni di lentezza o inadeguatezza dei software operativi; pertanto si è progettato di creare un sistema di aggiornamento tempestivo delle schede altrimenti si rischierebbe di comunicare informazioni non più aggiornate. - 14 -
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO Id Nome Attività Ott Nov Dic 07 Gen Feb Mar 08 Apr Mag Giu 08 Lug Ago Set 08 Ott Nov Dic 08 Gen. Feb. Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov 09 Dic 1 Progettazione 2 Approvazione progetto 3 Certificazione della qualità 4 Fase preparatoria 5 Fase iniziale 6 Fase di realizzazione 7 Fase di verifica 8 Fase di certificazione 9 Scelta attività di frontoffice da erogare allo sportello 10 Censimento procedimenti 11 Elenco pratiche per nuovo sportello 12 Scelta tipologia di sportelli 13 Calcolo n. risorse umane 14 Predisposizione di un sistema informativo condiviso 15 Individuazione referenti 16 Realizzazione schede procedimento 17 Formazione operatori front-office 18 Inserimento schede sul sito web - 15 -
Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Id Nome Attività Ott Nov Dic 07 Gen Feb Mar 08 Apr Mag Giu 08 Lug Ago Set 08 Ott Nov Dic 08 Gen. Feb. Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov 09 Dic 19 Formazione del Personale 20 Individuazione personale coinvolto 21 Formazione per Dirigenti e Responsabili di servizio referenti 22 Formazione per la certificazione della qualità 23 Formazione per gli operatori del nuovo sportello polifunzionale 24 Revisione degli orari di erogazione 25 Definizione nuovo orario 26 Riorganizzazione dei locali 27 definizione nuovo lay-out 28 lavori di ristrutturazione 29 acquisto sistema gestione code 30 predisposizione nuova cartellonistica 31 Adeguamento attrezzatura tecnologica 32 Comunicazione 33 Interna 34 Esterna - 16 -