Settre Qualità CAMPO DI Viale Rmagna, 26 20133 Milan Tel. 02 73921 CAMPO DI Nrma UNI EN ISO 9001:2015 Emissine del dcument Rev. Data Descrizine Preparat: Verificat: (funzine e (funzine e firma) firma) 00 08/01/16 Redazine del dcument QUAL QUAL DIGE Apprvat: (funzine e firma) q160024.0 CAMPO DI.dc Pagina 1 di 6
Viale Rmagna, 26 20133 Milan Tel. 02 73921 ALER Milan, Azienda Lmbarda Edilizia Residenziale, si cllca nel panrama istituzinale della Regine Lmbardia e si cnfigura cme Ente pubblic di natura ecnmica dtat di persnalità giuridica, di autnmia imprenditriale e rganizzativa, patrimniale e cntabile. ALER Milan è dunque un Ente Pubblic a carattere Territriale, prevalentemente dedicat alla gestine e riqualificazine del patrimni di Edilizia Residenziale Pubblica (ERP) nell ambit della prvincia di Milan. Nata nel 1908 cme Istitut Autnm per le Case Pplari della Prvincia di Milan (IACPM) per frnteggiare le prblematiche cnnesse alle esigenze abitative e all edilizia pplare, ha assunt l attuale denminazine e cnfigurazine giuridica in attuazine della Legge della Regine Lmbardia n. 13 del 1996. Il Camp di Applicazine del Sistema di Gestine per la Qualità è definit dall Scp di Certificazine: Prgettazine ed ergazine di servizi di amministrazini immbiliari patrimniali e gestinali. L Organizzazine ALER Milan pera nel territri di cmpetenza cn la seguente struttura: Sede e Filiali Sede - viale Rmagna, 26, 20133 Milan (MI) Filiale Milan Sud-Ovest - via Sapnar, 24, 20142 Milan (MI) Filiale Milan Nrd-Est - via A. Csta, 20/a, 20131 Milan (MI) Filiale Prvincia: Sprtell Rh - via Castelli Firenza ang. Via Dante,18, 20017 Rh (MI) Sprtell Rzzan - via Garfani, 11/13, 20089 Rzzan (MI) Sprtell Sest San Givanni - via Carducci 30/36, 20099 Sest San Givanni (MI) Sede: risultan implementate tutte le attività relative alla Certificazine. Filiali: risulta implementata sl l ergazine di servizi gestinali. Le prescrizini del Sistema di Gestine per la Qualità si applican a tutti i prcessi cnnessi all Scp della Certificazine, che influenzan direttamente indirettamente la qualità dei servizi ergati da ALER Milan, suddivisi in Prcessi di: Prgettazine delle specifiche per l esecuzine dei servizi ergati, cn eventuali mdifiche Ergazine servizi in ambit patrimniale Presa in caric U.I. e rendicntazine: ppiniz - acquisizine, da parte di ALER Milan, della gestine di patrimni immbiliari di prprietà dei Cmmittenti e relativa rendicntazine; Ricnsegna U.I.: ppfina - ricnsegna al Cmmittente prprietari, da parte di ALER Milan, dei patrimni immbiliari gestiti; Vendita U.I.: ppvens - Pian Vendita Strardinari di Unità Immbiliari del patrimni di ALER Milan. Ergazine servizi in ambit gestinale Gestine Richieste di Intervent: pprint - gestine delle richieste di interventi manutentivi; q160024.0 CAMPO DI.dc Pagina 2 di 6
Viale Rmagna, 26 20133 Milan Tel. 02 73921 Gestine Intervent Riscaldament Centralizzat: pprintcal gestine delle richieste di intervent per il riscaldament centralizzat; Cntratt: ppcont - frmalizzazine dei cntratti di lcazine; Gestine Anagrafic Reddituale ppanin - aggirnament anagrafic e reddituale dei nuclei familiari in lcazine al fine della crretta determinazine del canne di lcazine; Ampliament Nucle Familiare: ppampl - cncessine dell autrizzazine da parte di ALER Milan all ampliament del nucle familiare assegnatari, al di furi dei casi di accresciment legittim naturale; Variazine Intestazine: ppvain - subentr nell intestazine del cntratt di lcazine, da parte di persna persne già facenti parte del nucle familiare riginari. Il subentr nn da rigine ad un nuv cntratt di lcazine; Cambi Cnsensuale: ppcaco - cambi cnsensuale di allggi tra assegnatari ERP; Cambi Intestazine: ppcain - cambi dell intestazine del cntratt di lcazine dell unità immbiliare. Il cambi intestazine da rigine ad un nuv cntratt di lcazine; Ospitalità: ppospi - cncessine dell autrizzazine, da parte di ALER Milan, all spitalità tempranea di persne nn appartenenti al nucle familiare riginari; Ricrsi Revisine Canne: ppreca - gestine delle richieste di revisine canne degli Utenti, avvers l attribuzine di un area e una classe di canne, per intervenute variazini anagrafiche e/ reddituali nel nucle familiare; Disdetta: ppdisd - sequenza delle attività di gestine relative alla disdetta del cntratt di lcazine. Il cntest estern è cstituit da: utenza, destinataria dei servizi ergati; cmmittenza esterna, prprietaria del patrimni immbiliare; frnitri esterni (qualificati), cui nn sn affidati prcessi, ma slamente quelle attività, essenzialmente di manutenzine, che nn risulta pssibile eseguire cn persnale intern; situazine di mercat (gli allggi di edilizia residenziale pubblica, case pplari, sn abitazini di prprietà pubblica che sn cncesse in affitt a canne spprtabile a canne mderat a persne single a famiglie in cndizine disagiata. L'assegnazine, la gestine e la determinazine del canne di lcazine degli allggi di edilizia residenziale pubblica sn reglati dalla Legge reginale 04/12/2009, n. 27 e dal Reglament Reginale 10/02/2004, n. 1 e successive mdifiche e integrazini). Il cntest intern è cstituit da: rganizzazine aziendale cn suddivisine in Aree di specializzazine; persnale intern cn cmpetenze adeguate. Al fine di garantire cn reglarità servizi che sddisfin i requisiti del Cmmittente/Utente e quelli cgenti applicabili si rileva che le parti interessate rilevanti sn cstituite da: Utenza, il cui requisit principale è quell di avere servizi adeguati alle esigenze, sempre prnti ed efficienti; Cmmittenza, il cui requisit principale è dat dal rispett delle cnvenzini stipulate al att della cncessine in gestine del patrimni immbiliare; q160024.0 CAMPO DI.dc Pagina 3 di 6
Viale Rmagna, 26 20133 Milan Tel. 02 73921 persnale intern, i cui requisiti principali sn la cmpetenza ed il cinvlgiment; frnitri esterni, i cui requisiti sn il rispett dei cntratti stipulati per frnire prestazini sempre adeguate ai criteri di valutazine e rivalutazine. In particlare risulta fndamentale la fcalizzazine sulla Cmmittenza/Utenza, attravers: determinazine, cmprensine e reglare sddisfaciment dei sui requisiti e di quelli cgenti applicabili; individuazine e gestine dei rischi e delle pprtunità che pssn influenzare la cnfrmità dei servizi; manteniment degli standard di servizi e aument della sddisfazine del Cmmittente/Utente. Per cnseguire questi risultati viene adttata la Nrma UNI EN ISO 9001:2015, cn il cnseguente apprcci per prcessi che implica la definizine sistematica e la gestine dei prcessi e delle lr interazini, in md da cnseguire i risultati attesi in cnfrmità alla Plitica per la Qualità e agli indirizzi strategici dell'organizzazine. La realizzazine della gestine dei prcessi e del Sistema di Gestine per la Qualità nel su cmpless è realizzata utilizzand il cicl PDCA (Plan-D-Check-Act) cn un rientament generale al risk based thinking, vlt a cgliere le pprtunità e a prevenire risultati indesiderati. Tutti i requisiti della Nrma UNI EN ISO 9001:2015 risultan applicabili, ad eccezine del requisit 7.1.5 Risrse per mnitraggi e misurazine, in quant per l effettuazine di mnitraggi e misurazini nn sn richiesti strumenti di misura da sttprre a cntrll metrlgic. Relativamente alla sequenza/interazine fra i prcessi principali, è pssibile fare le seguenti cnsiderazini: i prcessi relativi alla prgettazine sn finalizzati alla predispsizine ed all aggirnament delle specifiche per l esecuzine dei prcessi di ergazine di servizi; i prcessi di amministrazine immbiliare patrimniale sn cnseguenti all acquisizine, gestine e/ alienazine di patrimni immbiliari; i prcessi di amministrazine immbiliare gestinale sn cstituiti dai servizi cnseguenti al prcess di amministrazine patrimniale. I prcessi risultan pertant indipendenti ed applicabili in base a specifiche situazini cntrattuali, anche se è pssibile una situazine che li veda interagire, in accrd a quant precedentemente indicat. q160024.0 CAMPO DI.dc Pagina 4 di 6
Viale Rmagna, 26 20133 Milan Tel. 02 73921 Per megli mstrare una pssibile crrelazine fra i prcessi principali, è stata iptizzata una situazine nella quale ptrebbe esserci una sequenza di prcessi in cascata, che nn deve però essere interpretata cme una regla da applicarsi in tutte le situazini. Definizine requisiti Riesame requisiti Acquisizine gestine nuv patrimni Servizi immbiliari Patrimniali Prgettazine Servizi immbiliari Gestinali Prgettazine NO Cessine Patrimni SI FINE La pianificazine ed il cntrll di questi prcessi viene effettuata attravers specifici Piani Qualità di Prcess (PQP), che definiscn i criteri per l esecuzine, il cntrll ed il mnitraggi di questi prcessi. L adeguatezza delle risrse e l analisi relativa ai risultati del mnitraggi dei prcessi, finalizzata al lr crrett funzinament ed efficacia ed alla definizine dei valri di riferiment per i vari misuratri è affidata al Riesame della Direzine, che indica le azini necessarie per assicurare il miglirament cntinu dell inter Sistema di Gestine per la Qualità. Particlare rilevanza assumn le azini per affrntare rischi e pprtunità, in cnsiderazine dei fattri legati al cntest ed alle esigenze ed aspettative delle parti interessate. La gestine dei rischi, intesi cme effett dell incertezza sugli biettivi (scstament dai risultati attesi, dvut al mancat cntrll di eventi, che pssn avere cnseguenze sugli biettivi), si applica a tutte le attività svlte da ALER Milan, nel cntest dell scp di certificazine e segnatamente: rischi del nn raggiungiment dei risultati attesi; rischi di frnire servizi nn cnfrmi; rischi cn impatt sulla Custmer Satisfactin. Tutt il persnale di ALER Milan dvrà pertant segnalare al Settre Qualità gni pssibile area di rischi d pprtunità nell ambit del camp di applicazine del Sistema di Gestine per la Qualità, per cnsentire l avvi di un adeguat prcess di gestine, cntrllat attravers il q160024.0 CAMPO DI.dc Pagina 5 di 6
Viale Rmagna, 26 20133 Milan Tel. 02 73921 mdell definit dalla Scheda di Gestine Rischi cn azini apprpriate e cnseguente verifica dei risultati. Le azini intraprese per affrntare i rischi e le pprtunità devn essere prprzinate all impatt ptenziale sulla cnfrmità di prdtti e servizi. Le pzini per affrntare i rischi pssn cmprendere: evitare il rischi; assumersi il rischi in md da perseguire un'pprtunità; rimuvere la fnte di rischi, mdificare la prbabilità le cnseguenze; cndividere il rischi accettare il rischi sulla base di una decisine infrmata. La pianificazine delle mdifiche, necessarie per il Sistema di Gestine per la Qualità, viene effettuata cnsiderand: le finalità delle mdifiche; le ptenziali cnseguenze; l'integrità del Sistema di Gestine per la Qualità; la dispnibilità di risrse; I'allcazine la riallcazine delle respnsabilità ed autrità. Tutte le persne che svlgn un'attività lavrativa in ALER Milan, nell ambit del Sistema di Gestine per la Qualità, sn rese cnsapevli: della Plitica per la Qualità; degli Obiettivi per la Qualità; del prpri cntribut all efficacia del Sistema di Gestine per la Qualità, cmpresi i benefici derivanti dal miglirament delle prestazini; delle implicazini derivanti dal nn essere cnfrmi ai requisiti del Sistema di Gestine per la Qualità. La Cmunicazine, interna ed esterna, pertinente al Sistema di Gestine per la Qualità, viene effettuata includend: csa si vule cmunicare, quand cmunicare, cn chi cmunicare, cme cmunicare e chi cmunica. L'Organizzazine determina le pprtunità di miglirament e attua gni azine necessaria per sddisfare i requisiti del Cmmittente/Utente e accrescerne la sddisfazine, attravers: individuazine di nuvi servizi; il miglirament dei servizi ergati, per sddisfare i requisiti ed affrntare le esigenze e le aspettative future; la crrezine, la prevenzine la riduzine degli effetti indesiderati; il miglirament delle prestazini e dell efficacia del Sistema di Gestine per la Qualità. A quest fine vengn cnsiderati i risultati dell'analisi e valutazine del Sistema di Gestine per la Qualità e gli utput del Riesame della Direzine, per determinare se ci sn esigenze d pprtunità che devn essere cnsiderate cme parte del miglirament cntinu. Il Direttre Generale Dtt.ssa Lrella Sssi q160024.0 CAMPO DI.dc Pagina 6 di 6