RECLAMI ED ENCOMI NEI PRESIDI OSPEDALIERI anno 2014 A cura dell UFFICIO RELAZIONE CON IL PUBBLICO 1
PRESIDIO RECLAMI PER PRESIDIO RICOVERI RAPPORTO RECLAMI/ RICOVERI RAPPORTO RECLAMI/ RICOVERI ANNO 2013 2429 47781 5,1% 5,1% 50 3071 1,6% 3,3% 572 9409 6,1% 6,2% 75 1133 6,6% 5,2% 895 16219 5,5% 5,1% 837 17949 4,7% 4,9% 2
RAPPORTO RECLAMI / RICOVERI confronto 2014-2013 ANNO 2013 ANNO 2014 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 3
AREA RECLAMI ANNO 2014 RECLAMI PER AREA % SUL TOTALE RECLAMI % SUL TOTALE RECLAMI 1 SEMESTRE 2013 TOTALE VARIE RILASCIO DOCUM. CLINICA ASPETTI ECONOMICI PRESTAZIONI RISPETTO DEI DIRITTII ASPETTI STRUTTURALI COMUNICAZIONE ACCESSIBILITA' INFORMAZIONE 2429 123 79 732 430 74 583 96 108 204 100,0% 5,1% 3,3% 30,1% 17,7% 3,0% 24,0% 4,0% 4,4% 8,4% 100,0% 13,,6% 2,0% 27,,8% 24,,3% 2,4% 17,,2% 4,3% 1,2% 7,2% INFORMAZIONE ACCESSIBILITA' COMUNICAZIONE ASPETTI STRUTTURALI RISPETTO DEI DIRITTI PRESTAZIONI ASPETTI ECONOMICI RILASCIO DOCUM. CLINICA VARIE TOTALE RECLAMI PER AREA ANNO 2014 0 500 1000 1500 2000 2500 4
% AREE SUL TOTALE RECLAMI: CONFRONTO 2014-2013 INFORMAZIONE ACCESSIBILITA' COMUNICAZIONE ASPETTI STRUTTURALI ANNO 2013 ANNO 2014 RISPETTO DEI DIRITTI PRESTAZIONI ASPETTI ECONOMICI RILASCIO DOCUM. VARIE TOTALE 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5
PER TIPOLOGIA TIPOLOGIA PRESIDIO Q S R TOTALE 892 400 1137 2429 17 278 66 23 61 6 10 233 3 50 572 75 275 102 518 256 208 373 895 837 RECLAMI ANNO 2014 PER TIPOLOGIA 2500 TIPOLOGIA R 2000 1500 TIPOLOGIA S 1000 500 TIPOLOGIA Q 0 Legenda: Q= reclami da questionario, S= reclami scritti; R= richieste. 6
AREA INFORMAZIONE/ PRESIDIO ORIENTAMENTO 204 3 41 3 61 96 AREA INFORMAZIONE/ORIENTAMENTO: logistica (spazi, segnaletica, percorsi); coerenza tra bisogni espressi e risposta ottenuta (presa in carico); informazioni di natura amministrativa (modulistica, ticket, orari ecc.). AREA INFORMAZIONI/ORIENTAMENTO 0 50 100 150 200 250 7
AREA ACCESSIBILITA' E PRESIDIO CONDIZIONI DELL' ACCESSO 108 0 2 0 9 97 AREA ACCESSIBILITA E CONDIZIONI DELL ACCESSO: accesso telefonico, web, mail, farmacie ecc.; accesso con mezzi pubblici; accesso con mezzi privati (segnaletica, parcheggi ecc.). AREA ACCESSIBILITA' E CONDIZIONI DELL' ACCESSO 0 20 40 60 80 100 120 8
AREA COMUNICAZIONE E RELAZIONE / PROBLEMI PRESIDIO RELAZIONALI 96 7 20 3 54 12 AREA COMUNICAZIONE E RELAZIONE / PROBLEMI RELAZIONALI: rapporto con l operatore (identificazione, modalità della relazione, completezza e comprensibilità delle informazioni sullo stato di salute); rapporto con l Azienda; consenso informato. AREA COMUNICAZIONE E RELAZIONE / PROBLEMI RELAZIONALI 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 9
AREA ASPETTI STRUTTURALI, AMBIENTALI PRESIDIO E SICUREZZA 583 9 219 60 184 111 AREA ASPETTI STRUTTURALI, AMBIENTALI E SICUREZZA: barriere architettoniche; sicurezza; comfort (vitto, pulizie, arredi e attrezzature ecc.). AREA ASPETTI STRUTTURALI, AMBIENTALI E SICUREZZA 0 100 200 300 400 500 600 10
PRESIDIO AREA RISPETTO DEI DIRITTI 74 3 18 0 11 42 AREA RISPETTO DEI DIRITTI: dati sensibili (codice privacy 196); rispetto degli altri diritti. AREA RISPETTO DEI DIRITTI 0 10 20 30 40 50 60 70 80 11
PRESIDIO AREA PRESTAZIONI 430 16 76 8 130 200 AREA PRESTAZIONI: tempo d attesa; mancata prestazione; inadeguatezza organizzativa; percezione della qualità tecnico professionale. AREA PRESTAZIONI 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 12
PRESIDIO AREA ASPETTI ECONOMICI 732 8 176 1 397 150 AREA ASPETTI ECONOMICI: tickets errati o impropri; rimborsi. AREA ASPETTI ECONOMICI 0 100 200 300 400 500 600 700 800 13
AREA RILASCIO PRESIDIO DOCUMENTAZIONE CLINICA 79 2 7 0 39 31 AREA RILASCIO DOCUMENTAZIONE CLINICA (REFERTI, CARTELLA CLINICA, LETTERA DI DIMISSIONE, MATERIALE ICONOGRAFICO): modalità; tempi; qualità (requisiti del documento). AREA RILASCIO DOCUMENTAZIONE CLINICA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 14
PRESIDIO AREA VARIE 123 2 13 0 10 98 AREA VARIE: aspetti vari che non rientrano nelle aree precedenti. AREA VARIE 0 20 40 60 80 100 120 140 15
ENCOMI ANNO 2014 PRESIDIO TOTALE ENCOMI RICOVERI % ENCOMI 621 47781 1,3% 39 3071 1,3% 143 9409 1,5% 22 1133 1,9% 136 16219 0,8% 281 17949 1,6% % ENCOMI ANNO 2013 1,3% 1,1% 1,3% 5,2% 0,9% 1,3% TOTALE ENCOMI PER PRESIDIO ANNO 2014 0 100 200 300 400 500 600 700 16
RAPPORTO ENCOMI / RICOVERI confronto 2014-2013 ANNO 2013 ANNO 2014 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,,0% 6,0% 17