Il comportamento del consumatore nell era multicanale Ing. Roberto Liscia Presidente Consorzio Netcomm CARTE 2011 Conference&Expo 3/4 Novembre 2011, Roma Palazzo Congressi
I SOCI
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Netcomm Services Ø Netcomm è diventato progressivamente un hub e un network di competenze a cui sempre più si rivolgono le imprese che vogliono intraprendere un percorso di trasformazione verso il digitale. Ø Il ruolo di Netcomm Services è quello di un integratore a valore aggiunto dei servizi riguardanti l ecommerce e la multicanalità. Ø Netcomm Services ha capitalizzato in maniera sistemica ed aperta le competenze e i servizi dei propri soci con l obiettivo di favorire il Go to Digital delle imprese italiane che si interrogano sulle modalità di trasformazione dei propri modelli di business.
Gli eshoppers Trends in Italia in demand the number of web shoppers is growing In settembre 2011 vi erano 8,9 million eshoppers 35% dei26 millioni di utenti internet 87,5% dei eshoppers da un giudizio molto positivo della sua esperienza di acquisto
Il mercato Italian Market Overview The market is growing Il mercato sta crescendo rapidamente Il 20111 è un anno di profonda trasformazione del mercato Prevaleva sul mercato l offerta di servizi e turismo Il 2011 è l anno della crescita dei prodotti, libri, abbigliamento, elettronica, gruppi di acquisto L ingresso di Amazon avrà un positivo effetto sulla crescita dei libri online e dell elettronica Le vendite private e I gruppi di acquisto rappresentano il fatto nuovo del settore Osservatorio B2C, Netcomm-School of Management Politecnico di Milano
L italia nel contesto europeo Utenti internet Svezia 88% Italia 48%
L uso dell ecommerce da parte degli internauti italiani è ancora molto basso Nel 2010 il 60% degli internauti europei ha fatto acquisti online Dal 79% in UK al 9% della Romania Italia circa il 30%
Nel 2010 l Italia si posizionava come il penultimo paese europeo come densità dell offerta % delle imprese aventi una offerta online Media europea 15% Italia <5% Fonte: Eurostat
Il confronto con Italy l estero versus Europe we are lagging behind other countries 2010 Nel 2010 il mercato italiano era molto arretrato rispetto agli altri paesi L inghilterra vale 10 volte l Italia e la Francia 4 volte L Italia è un importatore netto di prodotti e servizi sul canale web Nel 2010 la bilancia commerciale su questo canale è ulteriormente peggiorata del 18% Osservatorio B2C, Netcomm-School of Management Politecnico di Milano
Con che frequenza utilizzi i seguenti strumenti per raccogliere informazioni sui prodotti? O N L I N E O F F L I N E Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale Base: Totale Intervistati (N=2835)
Informazioni online: le più utilizzate per 1 intervistato su 2 Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti? Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale
Fondamentali per informarsi Siti/ Blog di settore e Motori di ricerca/ Comparatori Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti? ONLINE Email/ Newsletter internet/ blog Siti di settore Motori di ricerca/ comparatori Siti e-commerce/ vendite private Parere/ consigli su Social Network Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale
Quale strumento utilizzi maggiormente per fare acquisti? Il canale di acquisto: domina il canale fisico, ma quasi 1 intervistato su 3 preferisce il web Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale
Online: preferito per l offerta ed il rapporto qualità prezzo. L offline è vincente per visibilità e supporto dal personale Per quale motivo lo utilizzi maggiormente? Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale
Quali attività ti capita di fare online successivamente all acquisto? Attitudine social post-acquisto: più di 1 intervistato su 2 ha commentato gli acquisti di amici. 41% 39% 28% 56% Intervistati che dichiarano di effettuare una delle attività social dopo l acquisto 63% Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale
In caso di un problema, con quale canale vorresti metterti in contatto con l azienda? Il contatto desiderato è attraverso l e-mail Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale
I flussi tra online e offline: come ci si muove? Totale Online 55% 30% 63% 25% 17% 8% Fan dell online - Social Fan dell online Non social 55% 30% 20% Refrattari agli acquisti online Online 10% Internet solo per informarmi Offline 6% 4% 2% In cerca di occasioni di risparmio 45% 39% 21% Gli amanti della condivisione 18% Raccolta Informazioni Acquisto Post - Acquisto Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale Preferisco il negozio vero
Le 10 raccomandazioni emerse dalle associazioni europee di ecommerce A. Miglioramento dei prodo1 esisten3 Raccomandazione 1 Miglioramento della user experience dei 3D Secure Raccomandazione 2 Standardizzazione dei processi di riaddebito e contestazioni delle carte di credito Raccomandazione 5 Più trasparenza e regole chiare sui riaddebi? rela?vi ai sistemi WalleB B. Sviluppo di nuovi prodo1 Raccomandazione 3 Sviluppo di un sistema internazionale di OBeP (Online Banking e- Payment) che permeba i pagamen? tramite il servizio di Remote/Home Banking basato sulle soluzioni di Credit transfer SEPA Raccomandazione 4 SDD: introduzione di sistemi di e- mandate per addebi? direr (SEPA) Raccomandazione 6 Sviluppo di soluzioni interoperabili per i sistemi prepaga? Raccomandazione 8 Sviluppo di sistemi trasfrontalieri di pagamento in contan? alla consegna Raccomandazione 9 Sviluppo di metodi di pagamento specifici per cellulari e tablet con sistemi di e- auten?ficazione per facilitarne l'uso e ridurre i da? da immebere nei device Raccomandazione 10 C. Aspe1 regolatori Raccomandazione 7 Usare i sistemi di e- auten?ficazione (iden?tà elebronica) per combabere le frodi e migliorare la user experience per tur i sistemi di pagamento (credito e debito) Chiarezza e definizione di standards di sicurezza per i servizi online di intermediazione dei pagamen?