CARTE 2012 Roma - Palazzo dei Congressi 15/16 Novembre. Roberto liscia Presidente Netcomm

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1 CARTE 2012 Roma - Palazzo dei Congressi 15/16 Novembre Roberto liscia Presidente Netcomm Milano, 15/11/2012

2 SEGMENTI DI ACQUIRENTI ONLINE NELL UTENZA INTERNET AGGIORNAMENTO: OTTOBRE 2012 Totale campione 28,5 M di individui 15+ Universo Internet italiano 61,0% dell universo Internet pari a 17,4 M di individui 27,5% dell universo pari a 7,8 M individui Acquirenti online almeno una volta Acquirenti online negli U3M Acquirenti online abituali 43,3% dell universo pari a 12,3 M di individui Struttura a cipolla del mercato analizzato: all interno dell utenza Internet, il segmento di utenti Internet che ha fatto esperienza di acquisto online almeno una volta è poco più della metà del totale e quanti hanno fatto acquisti online negli ultimi tre mesi sono a Ottobre 2012 il 43,4% dell utenza, pari a 12,3 milioni di individui. OTTOBRE

3 TREND ACQUIRENTI ONLINE ACQUIRENTI ONLINE ATTIVI NEI TRE MESI PRECEDENTI IL MESE DI RILEVAZIONE (IN MILIONI) 12,5 12,0 11,5 11,2 11,4 12,3 12,0 12,0 12,0 11,0 10,5 10,0 9,5 9,0 8,5 10,4 10,1 9,8 9,8 9,3 9,2 9,3 9,3 9,0 9,0 8,9 8,8 8,6 Apr Mag Giu Lug Ago Sett Ott Nov Dic Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Sett Ott Numero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da Aprile 2011 a Ottobre I dati di agosto e dicembre non sono rilevati e sono stimati sulla base della differenza tra i valori dei mesi contigui. Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle fluttuazioni statistiche del dato campionario e della componente stagionale. OTTOBRE

4 ATTI DI ACQUISTO ONLINE NEGLI ULTIMI TRE MESI (IN MILIONI) TRANSAZIONI ORIGINATE DA INDIVIDUI ITALIANI NEI TRE MESI PRECEDENTI IL MESE DI RILEVAZIONE 41,3 39,6 40,0 40,7 43,1 29,5 28,0 30,5 32,3 31,1 29,9 29,9 28,7 31,0 33,3 32,2 36,7 33,3 35,0 Apr Mag Giu Lug Ago Sett Ott Nov Dic Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Sett Ott Trend del numero di transazioni online prodotte da acquirenti italiani nei tre mesi precedenti il mese della rilevazione (in milioni di unità). I dato di agosto e di dicembre non sono rilevati e sono stimati sulla base della differenza tra i valori dei mesi contigui. Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle inevitabili fluttuazioni statistiche del dato campionario e della stagionalità del fenomeno OTTOBRE

5 TIPOLOGIA DI BENI ACQUISTATI TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI Pensando al tuo ultimo acquisto di prodotti e servizi su Internet, di cosa si trattava? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Ottobre 2012, 661 casi Libri Capi di abbigliamento Biglietti di viaggio (aereo, treno, nave etc.) Ricariche telefoniche Computer o periferiche per PC Telefonino/ Smartphone Cosmetici Biglietti per cinema/ teatro/ eventi Soggiorni (Hotel, villaggi, pacchetti vacanze etc.) Software/ Servizi online/ Apps Musica/ DVD Accessori Coupon Alimentari 6,0% 4,9% 4,5% 4,5% 4,0% 3,3% 3,1% 2,5% 2,4% 7,5% 8,2% 12,0% 11,3% 16,5% Distribuzione della categoria merceologica in cui è stato prodotto l ultimo acquisto OTTOBRE

6 GRADIMENTO DELL ESPERIENZA DI ACQUISTO DISTRIBUZIONE DELLO SCORE DI SODDISFAZIONE OTTOBRE 2012 «Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet?» + «Pensa a tutti gli acquisti su Internet che hai fatto finora e a come sei stato servito nel processo di acquisto, pagamento e consegna: quale voto daresti alla tua esperienza di acquisto online, considerando che 1 = pessima e 10 = ottima?» Base: acquirenti online almeno una volta nella vita a Ott 2012, 864 casi Sì, ma più di 3 M fa 17,7% ,3% 0,1% 0,7% 1,0% No 39,0% Sì 43,3% ,0% 5,3% 14,0% % dà un voto superiore 22,3% a 7 all acquisto online 23,8% 29,5% Distribuzione dello score di soddisfazione assegnato dagli acquirenti alla loro esperienza di acquisto online OTTOBRE

7 La dinamica delle vendite ecommerce B2c in Italia ( ) Valore delle vendite da siti italiani % % % +0% 17% mln +45% mln +23% mln mln mln mln mln mln

8 Y x La dinamica delle vendite e i tassi di crescita per comparto merceologico ( ) Crescita 2012 su 2011 Crescita media annuale ( ) +14% +9% % +9% % +45% % +20% % +21% Abbigliamento Altro Assicurazioni Editoria, Mus. E Aud. +17% +21% Grocery +27% +17% Informatica ed elettronica Turismo

9 Valore delle vendite al dettaglio (miliardi di ) I tassi di penetrazione dell ecommerce sul totale delle vendite retail (2012) La dimensione dei cerchi è proporzionale alla spesa ecommerce Dati ,6% ca. Totale 1% ca. Prodotti Grocery 7% ca. Abbigliamento Assicurazioni Servizi Editoria, Mus. e Aud. 0.01% - 0.1% 0.1% - 1% 1% - 5% 5% - 20% Tasso di penetrazione dell ecommerce B2c Fonte: elaborazione Politecnico su dati ISTAT Informatica ed elettronica Turismo I consumi 2012 in Italia: -2% offline, +18% online... ma la partita è multicanale! 25 Ottobre

10 Il confronto con i principali mercati internazionali ( ) * Escluse le Assicurazioni Valore ecommerce* Valore ecommerce* Crescita vs 2012 Penetrazione Online (solo prodotti) Web shopper USA* UK* Germania* Francia* 301,7 $ 47, ,9 343,4 $ 52,8 39,1 24,9 +14% +11% +12% +12% 7,5% 10,8% 7,4% 4,3% 154,6 38,3 44,6 29 Italia* 8, % 1,2% 12 mld mld % % mln Fonte: elaborazione Politecnico su dati Netcomm, Forrester Research ed emarketer

11 I flussi tra online e offline: come ci si muove? Totale Online 55% 30% 63% 17% 8% 25% Fan dell online - Social Fan dell online Non social 30% 6% 20% 10% 4% 2% Refrattari agli acquisti online Internet solo per informarmi In cerca di occasioni di risparmio 39% 21% 18% Gli amanti della condivisione Preferisco il negozio vero Raccolta Informazioni Acquisto Post - Acquisto

12 Argos: 43% Multi-Channel Sales Store Sales 57% Home Delivery (Internet) 9.5% Home Delivery (Phone) 1.6% Source: Home Retail Group - Investor pack, February

13 3 le tipologie di modelli multicanale Pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita Sito ecommerce Punti vendita / Punti di ritiro 1 Sito ecommerce Modello 1 Punti vendita Sito ecommerce (e Punti vendita) Mobile 2 Sito ecommerce Modello 2 Mobile Sito ecommerce (e Punti vendita) Social Network 3 Sito ecommerce Modello 3 Social Network 13

14 3 le tipologie di modelli multicanale Pre-acquisto Acquisto Pagamento Post-vendita Sito di E-commerce Punti vendita Pick and pay Sito di E-commerce Punti di vendita Mobile Sito di E-commerce Punti di vendita Social Network 14

15 I comportamenti di acquisto

16 Perché si acquista online Comparazione prezzi e prodotti 81% 19% Informazioni e opinioni prima dell acquisto 86% 14% Risparmio di tempo 91% 9% Acquisti in qualsiasi momento 79% 21% Vantaggio economico 68% 32% Facile reperimento prodotti 76% 24% Ampia scelta 78% 22% Molta importanza Poca importanza

17 Per quale motivo lo utilizzi maggiormente? Online: preferito per l offerta ed il rapporto qualità prezzo. L offline è vincente per visibilità e supporto dal personale Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale

18 Fase di pre-acquisto Ti è mai capitato di informarti online prima di un acquisto nei negozi tradizionali? Sì, sempre 44% Sì, di tanto in tanto 48% Il 92% degli internauti si informano prima di fare un acquisto nei canali fisici No, mai 7%

19 Fase di pre-acquisto Quando ricerchi informazioni sul web prima di un acquisto online, in genere, oltre al pc, che dispositivi utilizzi? Solo PC 85% Smartphone Tablet 11% 3% Il 14% degli internauti usa tablet e smartphone per ricercare informazioni prima dell acquisto Smart TV 0%

20 Fase di acquisto Oltre al pc (fisso o portatile) attraverso quale dispositivo, in genere, fai i tuoi acquisti online? Solo PC 92% Smartphone 5% L 8% degli acquirenti usano tablet e smartphone Tablet 3%

21 Fase di acquisto Quali prodotti/servizi preferisci acquistare tramite smartphone/tablet? Abbigliamento, calzature Benessere (estetista, terme, spa, massaggi, etc.) Servizi per la casa (elettricità, gas, telefonia, tv, etc.) Articoli per la casa (mobili, accessori, etc.) Prodotti alimentari Prodotti tecnologici, elettrodomestici ed elettronici Biglietti/prenotazioni (concerti, spettacoli, eventi sportivi, etc.) Trasporti (biglietti aerei, ferroviari, navali, etc.) Soggiorni e vacanze (pacchetti turistici, prenotazioni, hotel, Giochi online (poker room, bingo, etc.) Scommesse online Libri, cd, dvd, blu-ray, quotidiani e riviste in formato Ebook, quotidiani e riviste in formato elettronico Download di file multimediali (musica, video, etc.) Software per pc Servizi assicurativi (auto, moto, etc.) 12% 4% 9% 3% 2% 2% 8% 5% 1% 3% 14% 19% 20% 32% 31% 39% Abbigliamento Biglietteria Libri

22 Fase di acquisto Quando effettui solitamente i tuoi acquisti online? Di prima mattina Durante la mattinata Nella pausa pranzo Nel pomeriggio Quando torno a casa dopo il lavoro Dopo cena Di notte 2% 5% 2% 9% 11% 16% 3% Indifferentemente in vari momenti della giornata 52%

23 Fase di acquisto Quanto incide la presenza della modalità di pagamento che preferisci nella tua decisione di acquisto online? Poco 6% Abbastanza Tanto 39% 49% L 88% degli acquirenti considerano importante poter scegliere il mezzo di pagamento Indifferente 5%

24 I pagamenti

25 La telefonia mobile aggiunge nuovi touch point

26 Lo smartphone è diventato uno strumento chiave nel processo multicanale

27 Mobile Commerce Gli scenari applicativi

28 Mobile Commerce Gli scenari applicativi

29 La telefonia mobile aggiunge nuovi touch point

30 Il ruolo dei sistemi di pagamento per l e-commerce Il reach è definito come il numero di potenziali acquirenti che hanno accesso ai metodi di pagamento proposti dal merchant. L insieme di tali mezzi proposti condiziona l effettivo acquisto da parte di un potenziale cliente La conversion determina la probabilità che quel potenziale cliente diventi un cliente effettivo Il costo del pagamento influisce parzialmente sulla redditività del cliente. Il Libro verde sembra concentrarsi principalmente sul terzo criterio, quello del costo. I merchants sostengono che molto va ancora fatto sia sul tema del reach che della conversion.

31 SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO NELL ULTIMO ACQUISTO ONLINE TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI TUTTI GLI ACQUISTI Ripensa ancora una volta al tuo ultimo acquisto online: con quale sistema di pagamento hai pagato ciò che hai acquistato? Cont. Ass. 7% 3% Bonifico 5% PayPal 36% Carta 49% Con una Carta Prepagata, mentre acquistavo sul sito Con una Carta di Credito, mentre acquistavo sul sito Con una Carta Prepagata, al ricevimento della merce 3,1% 23,1% 20,4% Con una Carta di Credito, quando ho ricevuto la merce 2,5% Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato in occasione dell ultimo acquisto su Internet da parte degli acquirenti online degli ultimi tre mesi: metà degli acquisti sono fatti con carta di credito o prepagata, in gran parte (90%) contestualmente all acquisto sul sito. La soluzione della carta prepagata prevale sempre sulla carta di credito

32 La ricerca conferma che I nuovi servizi di pagamento possono favorire lo sviluppo dell e-commerce Score di gradimento tra i non acquirenti online Comodità di utilizzo Sicurezza contro le frodi Chiarezza nel rendiconto delle spese Semplicità di funzionamento Assistenza della banca/gestore telefonico in caso di problemi 4,6 Score di gradimento tra gli acquirenti online Score di gradimento per nuovi servizi di pagamento basati sul cellulare e home banking 5,7 5,7 6,1 6,0 6,6 6,6 6,6 6,9 6,9 I pagamenti che utilizzano l home banking e il cellulare sono considerati positivamente dai consumatori In particolare entrambe le soluzioni sono percepite come: Comode Con utilità di rendicontazione semplici Potenziale buona assistenza La percezione di sicurezza è più alta da parte di chi già è e-shopper