DIREZIONE SERVIZI CIVICI E DEMOGRAFICI Uffici di Anagrafe e Stato Civile di Corso Torino INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2012 Pagina 1 di 11
Durante il periodo 15-30 Dicembre 2012, presso la sede degli Uffici di Anagrafe e di Stato Civile di Corso Torino, sono stati distribuiti dei questionari formulati per rilevare la conoscenza dei servizi prestati e la soddisfazione degli utenti. I questionari sono stati compilati da 150 cittadini. Dall indagine risulta, come per l anno precedente, che i cittadini si sono recati presso gli uffici soprattutto per richiedere il rilascio di carte d identità e di certificati. Il 50% degli utenti ha risposto di conoscere la possibilità di rivolgersi agli uffici sul territorio per usufruire degli stessi servizi, ma di essersi recati in Corso Torino in quanto vicino al luogo di lavoro. Il 73% circa dei cittadini risulta essere a conoscenza dell esistenza del sito del Comune e il 3 dice di averlo utilizzato negli ultimi due mesi per acquisire informazioni sui servizi erogati. Il 54% sa che può richiedere certificati anagrafici e di stato civile online e il 3 ha usufruito di questo servizio. Il 90% si è detto soddisfatto di come si accede ai servizi online sottolineando che le istruzioni sono chiare e che le informazioni sono mediamente aggiornate. Relativamente agli orari di apertura degli uffici,che garantiscono un servizio continuato dalle ore 8,10 alle ore 15,30 il lunedì ed il mercoledì, il 94% degli utenti si dichiara soddisfatto e la rimanente percentuale gradirebbe che si incrementassero le giornate con orario continuato o con l apertura per un pomeriggio alla settimana sino alle ore 18,00. La cartellonistica risulta comprensibile e utile per avere le informazioni anche se il 28% dichiara di non averla notata e il 1 di non consultarla perché preferisce rivolgersi direttamente al personale addetto all accoglienza. Nonostante il giudizio espresso nei confronti della cartellonistica, si riscontra che l 87% è ricorso al personale di accoglienza. Circa il 98% dei cittadini che si sono rivolti al personale di accoglienza si sono detti soddisfatti sia per la cortesia che per la professionalità dimostrata nell elargire indicazioni e suggerimenti relativi al servizio richiesto. L utenza risulta soddisfatta rispetto al servizio ricevuto allo sportello sia per la cortesia (96%) e la professionalità (93%) del personale, sia per i brevi tempi di attesa (92%). Analisi delle risposte: 1) Per quale motivo si è recato presso gli Uffici? Dalla elaborazione dei dati è emerso che la maggior parte degli utenti si è recata negli Uffici di C.so Torino per: - 34% rilascio o rinnovo della carta d identità, - 19,33 % rilascio di certificati - 11,33 % variazione di domicilio o residenza. In misura minore si rilevano: pratiche relative a cittadinanza, informazioni sulle pratiche matrimoniali (5,33%), informazioni di natura generica (4,67%), modulistica e autorizzazione cremazioni (4,00%), riconoscimento nascituro (3,33%), tessere elettorali (2,67%), autentica copie/foto/firme e iscrizione/ variazione anagrafe italiani residenti all estero (2,00%), rilascio certificati italiani residenti all estero (1,33%). Rilascio carta d'identità * 4% 3% 0% 4% 3% 34% Rilascio certificati * Rilascio certificati italiani residenti all'estero * Autentica copie/foto/firme * Variazione domicilio/residenza * Iscrizione/variazione anagrafe italiani residenti all'estero * Dichiarazione di dimora abituale (cittadini non appartenenti alla UE) Informazioni Modulistica * 2% Registrazione al portale dei servizi on line 12% 19% Riconoscimento nascituro * Cittadinanza Informazioni pratiche matrimoniali 2% Cremazioni Tessere elettorali * Pagina 2 di 11
2) Sa che avrebbe potuto utilizzare questo stesso servizio presso uno degli Uffici comunali sul territorio? La percentuale dei Cittadini che è a conoscenza dell eventuale possibilità è del 50 %. No 4 Sì 50% 9% 3) Se lo sapeva, perché è venuto in C.so Torino? Tra le persone che ne erano a conoscenza, il 24% si è recato in C.so Torino perché questo Ufficio si trova vicino al luogo di lavoro, il 12,64% perché Qui fanno tutto, l 11,49% perché quando non so bene dove andare a fare un documento vengo i Corso Torino, l 8,0 perché comodo con i mezzi pubblici, il 6,90% perché sostiene di trovare tutte le risposte in tempo reale, il 5,7 per una questione di orari più adeguati alle esigenze personali. Per ultimi, il 31,03% risponde Altro. Quando non so bene dove andare a fare un documento vengo in Corso Torino 1 Altro 3 Lavoro qui vicino 24% Qui ho tutte le risposte in modo immediato 7% Qui fanno tutto 13% E' comodo ai mezzi pubblici 8% Ci sono orari più adeguati alle mie esigenze 6% Pagina 3 di 11
4) Le è capitato negli ultimi 2 mesi di andare sul sito del Comune di Genova? Dalla elaborazione delle risposte risulta che il sito, negli ultimi due mesi, è stato visitato dal 31,33% degli intervistati, che il 41,33% non ha avuto bisogno di consultarlo. Il 27,33% degli intervistati non era a conoscenza dell esistenza del sito internet del Comune di Genova.. No, non ne ho avuto bisogno 42% No, non sapevo che esistesse 27% Si 3 5) Se si per quale esigenza? Tra i dati che sono stati rilevati una buona parte, il 42,86%, ha visitato il sito del Comune di Genova per ricavarne delle informazioni circa i servizi e il 30,6 per richiedere un certificato. Ricerca informazioni città 14% Altro 12% Richiesta di informazioni sui servizi 43% Richiesta di un certificato 3 Pagina 4 di 11
6) Se ha usato servizi online è soddisfatto rispetto a accesso? Il 60% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 34% mente soddisfatto e il 6% non soddisfatto. 6% 34% 60% istruzioni chiare? Il 62% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 32% mente soddisfatto e il 6% non soddisfatto. 6% 32% 62% informazioni aggiornate? Il 30% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 34% mente soddisfatto e il 36% non soddisfatto. 36% 34% 30% Pagina 5 di 11
7) E a conoscenza che è possibile richiedere i certificati anagrafici e di stato civile on line cliccando sul sito www.comune,genova,it la voce "Servizi on line"? Il 54% dei Cittadini è a conoscenza della possibilità di chiedere certificati on line, il 40% dimostra invece di non esserne a conoscenza e il 6% non risponde. 6% No 40% Sì 54% 8) L'orario di apertura degli uffici di Corso Torino, che garantisce un servizio continuato dalle ore 8,10 alle ore 15,30 il lunedì e il mercoledì, soddisfa le Sue esigenze? Per il 7 dei Cittadini, in base alle loro esigenze, l orario risulta soddisfacente in seguito, il 23% si rivela mente soddisfatto mentre il esprime un giudizio. 23% 7 9) Se non è soddisfatto quali tra quelli sottoproposti Le potrebbero essere utili? Tra coloro che risultano insoddisfatti possiamo riscontrare una suddivisione tra il 52% che propone un incremento delle giornate con orario continuato e il 48% di Cittadini che invece, propongono un apertura pomeridiana a settimana sino alle ore 18.00. Apertura per un pomeriggio alla settimana sino alle ore 18,00 48% Incremento giornate con orario continuato 52% Pagina 6 di 11
10) I cartelli informativi presenti in Corso Torino sono: comprensibili per il 46% degli utenti, il 28% invece non li ha notati, il 1 sostiene di non averli consultati e di preferire l accoglienza del personale all ingresso, l 8% li ha ritenuti utili e infine il 3% non conferisce risposta. Non li ho consultati, sono andato subito dalle persone all'accoglienza 1 3% Utili per avere le informazioni necessarie 8% Non li ho notati 28% Comprensibili 46% 11) Ha avuto bisogno di rivolgersi al personale che accoglie i cittadini all'entrata? L 87% dei Cittadini ha avuto bisogno di rivolgersi al personale di accoglienza mentre il 13% non ne ha avuto la necessità. No 13% Sì 87% Pagina 7 di 11
12) Se sì' quanto si ritiene soddisfatto del servizio offerto dal personale che l'ha accolta rispetto a: Cortesia? L 88,6% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 10,6% mente soddisfatto mentre una percentuale inferiore all non si ritiene soddisfatta. 0,8% 10,6% 88,6% Capacità di rispondere alla mia esigenza? L 8 dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 14% mente soddisfatto mentre l non si ritiene soddisfatto. 14% 8 Capacità di darmi suggerimenti? L 83% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 16% mente soddisfatto mentre l non si ritiene soddisfatto. 16% 83% Pagina 8 di 11
Tempi di attesa? Il 7 dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 17% mente soddisfatto mentre il 7% non si ritiene soddisfatto. L non ha risposto. 7% 17% 7 13) Rispetto al servizio ricevuto allo sportello quanto è soddisfatto di: Cortesia? L 8 dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 1 mente soddisfatto mentre il 3% non si ritiene soddisfatto. L non ha risposto. 1 3% 8 Realizzazione del servizio? L 8 dei Cittadini è rimasto soddisfatto, l 8% mente soddisfatto mentre il non si ritiene soddisfatto. Il 2% non ha risposto. 8% 2% 8 Pagina 9 di 11
Risultato ottenuto ( non sono dovuto tornare)? L 8 dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 12% mente soddisfatto mentre il non si ritiene soddisfatto. Il 2% non ha risposto. 12% 2% 8 Analisi del campione di ricerca: 1) SESSO: Il 62% dell utenza si rivela essere di genere femminile mentre il 38% maschile. M 38% F 62% 2) ETA : Il 44% dell utenza varia dai 18 ai 40 anni, il 43% dai 41 ai 65 anni, il 12% oltre i 66 anni e il rimanente inferiore ai 18. <18 anni > 66 anni 12% 18-40 anni 44% 41-65 anni 43% Pagina 10 di 11
3) CITTADINANZA: La cittadinanza risuta essere Italiana per l 82% degli intervistati, extracomunitaria per il 14%, comunitaria per il 3% e l non risponde alla domanda. Extracomunitaria 14% Italiana 82% Comunitaria 3% 4) TITOLO DI STUDIO: Il 48% dell utenza risulta possedere il diploma della scuola media superiore, il 30% sono laureati, il 12% hanno conseguito il titolo della scuola media inferiore, il 9% possiede la licenza elementare mentre l non risponde. Licenza elementare 9% Scuola media inferiore 12% Laurea 30% Scuola media superiore 48% Pagina 11 di 11