INDICE INTRODUZIONE. ALCUNI DATI SUL TURISMO due articoli PRESENTAZIONE RISULTATI INDAGINE EBTT CONCLUSIONE I DATI PROVINCIALI DELL INDAGINE

INDICE INTRODUZIONE ALCUNI DATI SUL TURISMO due articoli PRESENTAZIONE RISULTATI INDAGINE EBTT CONCLUSIONE I DATI PROVINCIALI DELL INDAGINE 1

INTRODUZIONE Come ogni anno l Ente Bilaterale Turismo Toscano effettua l indagine regionale dei fabbisogni formativi i cui risultati vengono pubblicati e presentati nel mese di dicembre o gennaio al fine di progettare i corsi per l anno successivo nelle varie sedi territoriali. La formazione EBTT, come da statuto e regolamento, viene rivolta alle sole aziende (titolari e dipendenti) in regola con il versamento dei contributi previsti dal CCNL Turismo ed è a tali soggetti che EBTT richiede, attraverso un questionario on line, indicazioni in merito alle esigenze formative. La progettazione dei corsi è, e deve essere sempre maggiormente, attinente al fabbisogno formativo degli operatori del settore turismo al fine di realizzare corsi concreti ed in grado di contribuire alla crescita professionale dei lavoratori e allo sviluppo conseguente del settore turismo. L indagine che di seguito viene presentata, mostrando i dati regionali, è stata svolta nei mesi di ottobre e novembre 2011. La sede regionale EBTT ha predisposto un questionario on line ed inviato, a più riprese, il link del questionario ad aziende e lavoratori via mail, pubblicizzando inoltre, con vari mezzi, l importanza di rispondere allo stesso. Le sedi territoriali, in misura diversa, hanno contribuito alla diffusione e pubblicizzazione dell indagine al fine di avere un campione rappresentativo. Il questionario era composto prevalentemente da domande chiuse (tranne 4 aperte, dedicate alla tipologia di formazione in quattro aree professionali del turismo) a scelta multipla, per un totale di 20 domande ritenute maggiormente significative. Hanno risposto in 737 tra lavoratori e titolari di imprese turistico ricettive aderenti all Ebtt. Il campione risulta pertanto significativo e rappresentativo anche in base alla tipologia di aziende che hanno risposto ed alla loro collocazione territoriale. Firenze, Grosseto, Versilia e Chianciano sono i centri servizi che maggiormente si sono impegnati promuovendo e raccogliendo i questionari. Poche risposte sono invece arrivate dalle zone di Montecatini, Massa, Pistoia, Pisa e soprattutto da Lucca in rapporto al numero delle aziende che invece risultano versanti in questi territori. L indagine evidenzia alcuni aspetti di particolare interesse che dovrebbero stimolare anche la riflessione e soprattutto dovrebbero far si che ogni centro servizio EBTT, tenendo conto delle informazioni raccolte, attui dei miglioramenti. Ogni centro servizio avrà poi a disposizione i dati provinciali, relativi al territorio in cui opera. L indagine risulterà maggiormente significativa se verrà diffusa e soprattutto se verranno attuate azioni di miglioramento in base ai suggerimenti emersi. 2

ALCUNI DATI SUL TURISMO - articoli In aumento gli italiani in viaggio a novembre, crescono le previsioni di vacanza per le festività natalizie. Durante il mese di novembre sono quasi 6,5 milioni gli italiani che hanno fatto una vacanza, il 5,4% in più rispetto allo stesso mese dello scorso anno quando gli italiani in viaggio erano 6,1 milioni. Quasi la metà dei viaggiatori ha approfittato del Ponte in occasione della festività di Ognissanti, in 2,7 milioni hanno viaggiato durante un altro periodo del mese e i restanti 700 mila hanno fatto vacanza in entrambi i periodi. Seguendo la tendenza emersa durante il 2011, cresce, rispetto allo scorso anno, la quota di vacanzieri che sceglie una destinazione italiana: quasi 5 milioni, vale a dire il 76% del totale vacanzieri, contro il 70% dello scorso anno. Sono invece 1,3 milioni i connazionali che hanno scelto l estero come meta delle proprie vacanze (oltre 1,5 milioni nel 2010). Complice la stagione, la vacanza ha avuto spesso come destinazione una città d arte (47,8% delle vacanze: 41,4% in Italia e 69,5% all estero); tra le destinazioni italiane preferite, nonostante la mancanza di neve, quelle di montagna (23,2%) mentre tra quelle straniere sono le località balneari ad aver avuto la meglio (24,2%). La spesa media pro-capite (comprensiva di viaggio, alloggio ed extra) è stata di circa 350 euro per le vacanze in Italia e di circa 960 euro per le vacanze all estero, ambedue in calo rispetto allo scorso anno. Il monte spesa complessivo generato dal movimento turistico del mese di novembre ammonta a quasi 3,2 miliardi di euro, in calo del 7,5% rispetto a novembre del 2010. Per il mese di dicembre gli italiani che hanno intenzione di trascorrere una vacanza sono 9,6 milioni (un italiano su cinque) contro i quasi 8 milioni dello stesso periodo del 2010. Si prevede un monte vacanze complessivo di 11 milioni e 400 mila che si distribuiranno tra il Ponte dell Immacolata (2,6 milioni di vacanze), le festività natalizie fino all Epifania (6,7 milioni) e gli altri giorni del mese (2,1 milioni). Ad aumentare sono soprattutto le intenzioni di vacanza per il periodo natalizio, un terzo in più rispetto allo scorso anno. Nonostante la crisi economico-finanziaria in corso, gli italiani non rinunciano alla vacanza approfittando, spesso, dell ospitalità di parenti ed amici. Rispetto a dicembre dello scorso anno crescono il numero di vacanze nel Belpaese (8,1 milioni, +3,4% rispetto allo stesso periodo del 2010) mentre diminuiscono i viaggi fuori confine (2,3 milioni, --3,6% in confronto al 2010), soprattutto per le feste natalizie. Nella speranza di abbondanti nevicate, il prodotto turistico di successo per le vacanze natalizie sarà la montagna, sia in Italia che all estero, mentre per le vacanze di dicembre saranno le città d arte ad accogliere la maggior parte delle preferenze soprattutto all estero. La spesa media prevista per la vacanza si attesta sui 440 euro per i viaggi in Italia e sui 1.025 euro per quelle all estero. 3 Data: 15-12-2011 Autore: Serv. Osservatorio Nazionale del Turismo - Redazione ONT

Dati Bankitalia: torna a crescere la spesa per i viaggi d'affari Le statistiche sul turismo internazionale pubblicate oggi dalla Banca d Italia rilevano, per il mese di ottobre 2011, un saldo netto positivo della bilancia dei pagamenti turistica pari a 1.063 milioni di euro, contro 959 milioni di euro nello stesso mese dell anno precedente (+10,8%). Tale situazione è riconducibile ad una crescita della spesa dei viaggiatori stranieri in Italia che, con un importo pari a 2.510 milioni di euro, supera del 4,9% il dato dello stesso periodo del 2010. Dopo un terzo trimestre in negativo, cresce, anche se lievemente, la spesa dei nostri connazionali all estero (+0,9%), raggiungendo quota 1.447 milioni di euro. Per il periodo gennaio ottobre 2011, l avanzo registrato, pari a 9.680 milioni di euro, supera del 16% quello del medesimo periodo del 2010 grazie ad un aumento del 6,3% della spesa dei viaggiatori stranieri in Italia (27.790 milioni di euro). I 18.110 milioni di euro spesi dagli italiani all estero superano del 1,8% il dato del 2010. Parallelamente alla spesa, si rilevano, per la clientela straniera, incrementi sia nel numero di viaggiatori alle frontiere che, salendo a quota 68 milioni circa, crescono di oltre il 4% rispetto al 2010, sia nel numero di pernottamenti che sfiorano i 300 milioni contro i 280 milioni circa dello stesso periodo dell anno precedente. L incremento più consistente riguarda la spesa dei viaggiatori stranieri che hanno scelto l Italia come meta per le proprie vacanze (+11,4% rispetto al 2010), mentre guadagna un esiguo +0,7% il monte spesa di coloro che si sono recati nel nostro paese per lavoro e affari. Nella top three dei principali mercati di origine della domanda straniera per spesa troviamo, come di consueto, Germania, Stati Uniti e Francia, tutti in aumento rispetto allo scorso anno, trend positivo anche per i mercati BRIC. In linea con i primi nove mesi del 2011, nel periodo giugno ottobre, risulta in frenata la spesa dei viaggiatori provenienti da Spagna e Austria, mentre riprende quota la spesa degli inglesi nel nostro Paese. Guadagna oltre un milione e mezzo di euro la spesa destinata ad alberghi e villaggi turistici, lieve crescita della spesa anche per chi ha scelto di alloggiare nelle case in affitto, mentre rimane sostanzialmente stabile il budget destinato ai soggiorni presso parenti ed amici. Per quanto riguarda la clientela italiana all estero, a fronte dei 318 milioni di euro spesi in più nel periodo gennaio ottobre 2011 rispetto al medesimo periodo del 2010, non corrisponde un incremento né nel numero di viaggiatori, che calano del 4%, né nei pernottamenti anch essi in riduzione del 3,6%. Dopo il forte calo subito nel 2009 e la stazionarietà del 2010, la spesa dei viaggiatori italiani all estero per motivi di lavoro ha evidenziato, nei primi 10 mesi del 2011, un notevole incremento (+6,8%), mentre il comparto vacanze ha subito una contrazione che sfiora l 1%. Si confermano come principali paesi di destinazione, la Francia, anche se in diminuzione rispetto allo scorso anno, Gli Stati Uniti e la Spagna, entrambi in aumento in confronto al periodo gennaio-ottobre 2010. 4 Data: 11-01-2012 Autore: Serv. Osservatorio Nazionale del Turismo - Redazione ONT

PRESENTAZIONE RISULTATI INDAGINE EBTT L indagine, sottoposta online a lavoratori e titolari di azienda, ha registrato 737 questionari completi delle varie aree della Toscana e dei vari settori turistici. 1. Tipologia azienda agenzia viaggi 45 6% albergo 309 42% bar 79 11% campeggio 16 2% ristorante 107 15% residence 18 2% altro* 163 22% *la voce altro è riferita principalmente alle mense e alle associazioni di categoria 2. Indica la zona in cui operi 5 arezzo 23 3% chianciano 62 8% firenze 202 27% grosseto 135 18% isola d'elba 46 6% livorno 26 4% lucca 4 1% massa 9 1% montecatini terme 4 1% pisa 10 1% pistoia 14 2% prato 60 8% san vincenzo 23 3% siena 22 3% versilia 97 13%

3. Quale luogo preferisci per svolgere la formazione aula didattica 379 51% formazione online 33 4% sul luogo di lavoro 181 25% formazione mista 144 20% 4. Sulla base delle tue esperienze, quali modalità formative risultano essenziali? lezioni frontali 190 26% eserc. individuali 50 7% eserc. di gruppo 188 26% stage 79 11% modalità miste 223 30% altro 7 1% 6 5. Preferisci svolgere i corsi di formazione la mattina 289 39% il pomeriggio 214 29% nessuna preferenza 234 32%

6. Preferisci i corsi organizzati un giorno al mese 177 24% un giorno la settimana 310 42% 2/3 giorni la settimana 250 34% 7. La durata dei corsi dovrebbe essere da 10 a 20 ore 440 60% oltre 40 ore 252 34% oltre 100 ore 45 6% 7 8. Sai che l Ente Bilaterale Turismo Toscano svolge corsi di formazione gratuita per aziende e lavoratori che applicano il Ccnl del Turismo? si 589 80% no 148 20%

9. Sai che l Ente Bilaterale Turismo Toscano ha 16 sedi su tutto il territorio Toscano? si 398 54% no 339 46% 10. Se hai partecipati ai corsi di formazione organizzati dall Ebtt, come ne sei venuto a conoscenza? 8 non ho partecipato 285 39% titolare/colleghi 156 21% sito dell'ente 42 6% newsletter dell'ente 68 9% facebook, twitter, blog 7 1% centro servizi di zona 98 13% mass media locali 4 1% borsa mercato lavoro 5 1% associazioni di categoria 56 8% altro 16 2%

11. Tra i corsi di lingua quale ti sembra più importante? 9 inglese 257 35% tedesco 130 18% russo 67 9% italiano per stranieri 62 8% spagnolo 57 8% cinese 47 6% nessuno 39 5% francese 32 4% altro 32 4% arabo 9 1% giapponese 5 1%

12. Tra i corsi di formazione obbligatoria quale ritieni più importante? 10 haccp per addetti 236 32% antincendio 165 22% primo soccorso 100 14% d.lgs. 81 57 8% haccp per titolari 53 7% nessuno 51 7% altro 27 4% stress da lav.cor. 12 2% form. per preposto 11 1% privacy 8 1% rls 7 1% gestione rifiuti 6 1% rspp 4 1%

13. Tra i corsi dell area management, quale ti sembra più interessante? 11 accoglienza turistica 148 20% mig. il rendimento str. turistica 145 20% gestire un team di lavoro 140 19% nessuno 135 18% gest.e sviluppo risorse umane 40 5% leadership 26 4% revenue management 22 3% altro 21 3% finanza aziendale 20 3% project management 12 2% marketing (centri benessere) 17 2% qualità man.i del quadro 11 1%

14. Saresti interessato a partecipare a corsi di formazione su programmi gestionali specifici? 12 no 435 59% altro 140 19% hotel 2000 26 4% opera 25 3% contabilità 24 3% software per il revenue 22 3% fidelio 18 2% soluzione hotel 17 2% amadeus 13 2% iata 5 1% leonardo 5 1% galileo 4 1% hotel automation 0 0% sabre 0 0% sigma 0 0%

15. Saresti interessato a partecipare a corsi specifici nell area cucina (domanda libera)? Chi è interessato a frequentare corsi di formazione in questa area vorrebbe partecipare a corsi di formazione di: cucina per celiaci combinazioni alimentari diete sportive prodotti da forno cucinare il pesce cucina tipica del territorio pasticceria abbinamento cibo/vino kitchen management 16. Saresti interessato a partecipare a corsi di formazione specifici nell area sala? Chi è interessato a frequentare corsi di formazione in questa area vorrebbe partecipare a corsi di formazione di: allestimento sala allestimento buffet catering e banqueting finger food tecniche di sala sommelier bon ton 13 17. Saresti interessato a partecipare a corsi di formazione specifici nell area piani? Chi è interessato a frequentare corsi di formazione in questa area vorrebbe partecipare a corsi di formazione di: governante housekeeping la gestione dei detersivi e dei materiali pericolosi la cameriera ai piani 18. Saresti interessato a partecipare a corsi di formazione specifici nell area bar? Chi è interessato a frequentare corsi di formazione in questa area vorrebbe partecipare a corsi di formazione di: allestimento aperitivo barman e cocktail alcolici/analcolici la caffetteria finger food wine bar le birre e l abbinamento con il cibo

19. Saresti interessato a ricevere servizi gratuiti di consulenza su temi specifici? si 649 88% no 88 12% 20. Hai delle critiche da comunicare sui servizi offerti dall Ente Bilaterale Turismo Toscano? L 86% del campione intervistato non ha manifestato insoddisfazione verso i servizi offerti. Il 14% restante invece ha espresso le seguenti critiche: non riceve il catalogo formativo (5%) nella mia provincia non ci sono corsi interessanti (3%) non so come iscrivermi ai corsi di formazione (2%) scopro in ritardo che nella mia zona di sono svolti corsi (2%) il livello della formazione è basso (1%) le mie richieste sono state inascoltate (1%) 14

CONCLUSIONI Di seguito si rintracciano sinteticamente gli aspetti significativi emersi al fine di riflettere su alcuni elementi salienti. Il campione, come ogni anno, vede una partecipazione maggiore e quindi una risposta prevalente di alberghi e ristoranti (in particolare di alberghi di Firenze). Vi sono tuttavia risposte (comunque rappresentative in base al numero dei versanti) di agenzie di viaggio, bar, campeggi, residence e quest anno anche diverse mense (incluse nella voce altro ) che, nel periodo di novembre, hanno frequentato i corsi gratuiti Ebtt organizzati dalla sede regionale per la ristorazione collettiva o che hanno risposto partecipando al questionario on line. Relativamente alle aree territoriali di provenienza delle aziende, è stato raccolto un campione significativo sulle diverse zone tranne che per le aree di Pistoia, Massa, Pisa e Lucca dove il campione, andando ad estrapolare i dati provinciali, non risulta molto significativo. Andando ad analizzare le risposte a livello regionale vediamo innanzitutto che il campione ci dice che preferisce fare formazione in aula seguita poi da affiancamento nel posto di lavoro pochissimi sono ancora coloro che scelgono la formazione on line a distanza. Relativamente alle metodologie la maggioranza del campione predilige metodologie miste ovvero metodologie che alternano, alle lezioni teoriche più tradizionali, esercitazioni individuali o di gruppo oppure periodi di stage. Volendo riflettere su tale risposta (la n 4), l EBTT negli ultimi anni ha integrato nei corsi erogati varie metodologie tuttavia si alternano prevalentemente teoria e pratica lasciando poco spazio ad altre metodologie, che ovviamente non possono essere applicate a tutte le tipologie di corso, ma che potrebbero essere prese in considerazione su aspetti particolari (mi riferisco a metodologie quali il role playing, Case Study ecc). Una maggiore integrazione di metodologie potrebbe essere, dove possibile, trovata e ricercata al fine di rendere maggiormente interessanti ed interattivi i corsi. In generale, l aspetto pratico ed esemplificativo nei corsi è ritenuto molto rilevante; i partecipanti vogliono poter applicare nel luogo di lavoro quanto appreso nei corsi. La maggior parte del campione ci dice che preferisce fare formazione la mattina ma sono moltissimi quelli che sostengono anche di non avere preferenze pertanto, sembra che non sia molto rilevante l arco temporale quanto piuttosto la durata dei corsi ed il periodo di svolgimento degli stessi. Infatti, passando alla domanda 6 e 7 si vede come i corsi dovrebbero essere organizzati con frequenza al massimo un giorno o due alla settimana e per una durata dalle 10 alle 20 ore (questa risposta varia molto se si prendono i dati provinciali). La formazione deve essere pertanto non solo pratica ma molto specifica su un tema e quasi a carattere seminariale, che dia pertanto la possibilità di lavorare su competenze precise. L 80% del campione è a conoscenza che EBTT svolge corsi di formazione e che sono interamente gratuiti ma c è ancora un 20% del campione (nel caso specifico 148 risposte) che dice di non essere informato al riguardo. Il tema della pubblicità e della corretta informazione dei servizi gratuiti EBTT è un tema più volte discusso. Negli ultimi anni, anche grazie agli investimenti della sede circa i portali ed il lavoro fatto attraverso il social media marketing, le cose sono migliorate, (attualmente il sito registra oltre 1000 visitatori unici al giorno) tuttavia siamo ancora poco conosciuti e soprattutto sono poco conosciuti i nostri servizi. 15 La cosa ancora più preoccupante è il risultato della risposta numero 9 dove quasi la metà del campione dice di non sapere che l EBTT ha 16 sedi nel territorio toscano.

Il non conoscere gli sportelli (o alcuni di questi) territoriali EBTT dimostra ancora una volta quanto sia ancora grande il lavoro che tutti dobbiamo fare e l impegno a promuovere i servizi EBTT attraverso canali diversi per arrivare ai territori in maniera capillare. Tra coloro che hanno già usufruito dei nostri servizi ed in particolare dei servizi formativi (e rispetto al campione sono il 61%), ci dicono che sono venuti a conoscenza dei corsi in particolare grazie al passaparola fatto tra colleghi o dal titolare, seguito dal centro servizi territoriale, poi dalla newsletter e ancora dal sito ebt.toscana.it. Se sommiamo inoltre il numero di coloro che ci hanno conosciuto attraverso i social network, sito e promozione on line, si vede come un 16% di coloro che ci conoscono hanno partecipato ai nostri corsi grazie agli strumenti web, dato nettamente in crescita rispetto agli anni precedenti, mentre i mass media locali scendono all 1%. Non bisogna tuttavia trascurare il 39% del campione che dice di non aver mai partecipato ai nostri corsi. Dopo aver parlato di metodologie, di modalità organizzative e di servizi le domande dalla 11 alla 18 entrano più nello specifico negli argomenti che dovrebbero essere trattati durante la formazione. Le lingue rivestono ancora una grande importanza e tra queste spiccano inglese seguito da tedesco e russo. Poco scelte l arabo ed il giapponese. In continua crescita la lingua cinese che quest anno ha una percentuale del 6%. Vi è inoltre un 5% del campione che dice che non vorrebbe frequentare un corso di formazione per l apprendimento delle lingue. Questa è una di quelle domande che cambia molto se si analizza il dato provinciale (ad esempio Prato sceglie come prima opzione il cinese). Relativamente ai corsi obbligatori, previsti quindi per rispondere ad obblighi normativi (es. regolamenti regionali o Dlgs 81 ecc), l Haccp, il primo soccorso e l antincendio risultano essere quelli maggiormente opzionati. Rls, RSPP, privacy e gestione rifiuti sono invece quelli considerati meno importanti in linea anche con l importanza che tali corsi hanno rispetto alle normative (es. gestione rifiuti e privacy meno conosciute e spesso prorogati gli obblighi relativi a tali adempimenti) o al numero degli addetti per i quali tali corsi sono obbligatori (es. RSPP e RLS). Il 7% del campione dichiara di non voler frequentare corsi previsti obbligatoriamente per legge. La domanda n 13 chiedeva invece quali erano i corsi di maggiore interesse rispetto alle tematiche formative dell area management. Il 18% del campione ha risposto che non è interessato a tali corsi in vista del ruolo che ricopre nell azienda ma coloro che hanno opzionato hanno scelto prevalentemente accoglienza turistica, miglioramento rendimento aziendale, gestione di un team. Seguiva poi la domanda relativa ai corsi sui programmi operativi o gestionali. Il 59% del campione dice di non essere interessato a tali corsi che rappresentano la tipologia di corsi meno prescelti nell indagine. Tra coloro che invece hanno dato indicazioni, opzionando in tale area un corso, scelgono hotel 2000, opera, programmi di contabilità ma soprattutto molti hanno scelto altro, purtroppo però non specificando la tipologia di programma o software nonostante vi fosse scritto di specificare in caso di tale scelta. Le domande 15, 16, 17 e 18 permettevano di scegliere corsi rispettivamente in quattro aree professionali tipiche del turismo quali cucina, sala, piani e bar. 16 Tali domande erano aperte proprio per permettere agli intervistati di rispondere anche in maniera creativa pensando tuttavia al ruolo ricoperto in azienda.

Relativamente all area Cucina i corsi segnalati sono: cucina per celiaci, seguita da combinazione alimentari, diete sportive, prodotti da forno. In generale i temi prescelti denotano un attenzione particolare a nicchie di turismo e quindi all enogastronomia correlata a specifici bisogni o tendenze nonché una spinta verso l innovazione e l attenzione alla salute. Per l area Sala sono stati scelti invece corsi di allestimento delle varie tipologie di sala, seguiti da allestimento buffet, catering e finger food. Per l area Piani le scelte sono state minori e prevalentemente attinenti al ruolo, sono infatti stati scelti corsi per governante, gestione del tempo e dei prodotti 8detersivi e materiali pericolosi) e corsi per cameriere ai piani. Infine per l area Bar i corsi indicati sono maggiori ed anche creativi come per l area cucina. In particolare sono stati menzionati corsi per preparazione aperitivi, cocktail analcolici ed alcolici, caffetteria e birre abbinate ai cibi. Lasciare la possibilità di rispondere a domande aperte è stata una scelta per vedere se gli operatori sentono esigenze particolari che noi operatori potremmo non aver intercettato e che sottintendono l emergere di nuove competenze legate alle professioni del settore turismo. Non abbiamo rilevato particolari argomenti innovativi forse solo una maggiore attenzione alla salute ed alle particolari esigenze dei turisti; ciò sembra proprio rispettare il cambiamento che negli anni ha fatto il turista che è diventato maggiormente critico, interessato a vivere il viaggio come momento esperienziale ed emozionale, che ricerca esperienze complesse e complete ovvero ricche di particolari che si integrano (enogastronomia+sport+cultura ecc) e che vive quindi il fare turismo come un bisogno primario di evasione. Le ultime due domande erano di carattere generale sui servizi e modi di operare dell EBTT. Più precisamente nella domanda 19 si chiedeva al campione se volesse ricevere consulenze su temi specifici (sempre gratuitamente) pensando a consulenze circa la sicurezza, circa i finanziamenti per le aziende del turismo ecc, al fine di portare avanti ad esempio iniziative che EBTT aveva realizzato on line come l esperto risponde. L 88% del campione risponde positivamente ritenendo importante una consulenza per il settore turismo. Infine l ultima domanda, la n 20, chiedeva al campione di valutare i servizi EBTT rintracciandone le criticità. Ovviamente hanno risposto a tale domanda solo coloro che conoscono l EBTT e che soprattutto hanno usufruito di qualche servizio. Il 5% del campione ci dice che non è informato sull offerta dei corsi formativi perché non riceve o non trova il catalogo. Effettivamente solo negli ultimi due anni EBTT è datato di un catalogo di tutti i corsi EBTT suddiviso per area territoriale ma, ricollegandosi a quanto detto in una domanda precedente, molti non sanno dell esistenza delle nostre sedi territoriali sono pertanto altresì esclusi dalle informative. EBTT si è dotato di una banca dati che permette di controllare le aziende versanti aggiungendo le mail ed il contatti di tutti nonché ha una banca dati di contatti che intendono ricevere news e comunicazioni. E compito di tutti incrementare tali banche dati reperendo contatti nonché è fondamentale pubblicizzare meglio i servizi EBTT ed estendere la partecipazione a un diversificato e sempre maggior numero di aziende. 17

La seconda critica che viene rivolta all EBTT è altrettanto importante e riguarda la tipologia dei corsi infatti, alcuni lamentano il fatto che nella loro provincia non vengono attivati corsi interessanti e richiesti. Questo è un altro aspetto da non sottovalutare e che la sede regionale sta registrando negli ultimi anni anche in vista dell alto numero di partecipanti che chiedono di essere ammessi a corsi di altre province. I partecipanti che maggiormente chiedono di migrare per frequentare corsi di altre province provengono prevalentemente da Siena, Arezzo e Massa. Il dato provinciale permetterà di analizzare meglio tale domanda. Le altre critiche che ci vengono fatte, pur con percentuali molto basse, sono relative ai seguenti aspetti: non riescono a capire come ci si iscrive ai corsi, scoprono in ritardo che è stato svolto un corso e non sono stati informati, i corsi erano di un livello basso e per finire, le richieste dei fabbisogni formativi espressi non sono stati ascoltati. Tutti aspetti che devono farci riflettere pur tenendo presente che le percentuali di coloro che hanno criticato i servizi sono basse. Molta attenzione deve essere invece posta alla maggior diffusione delle informazioni (incrementare contatti, utilizzare più canali di pubblicizzazione), al coinvolgimento di un maggior numero di utenti e ad una migliore presentazione dei servizi EBTT quando vengono erogati (importante risulta la presentazione che il tutor fa del corso come anche il contatto continuo e la fidelizzazione dei nostri utenti). Ilaria Bigliazzi 18

I DATI PROVINCIALI DELL INDAGINE Si precisa che sono stati analizzati solo i dati provinciali dei CS Ebtt ritenuti significativi. L indagine, sottoposta online a lavoratori e titolari di azienda, ha registrato 737 questionari completi delle varie aree della Toscana e dei vari settori turistici. Si ricordano con le due tabelle sottostanti la tipologia delle aziende che hanno risposto e la provenienza delle stesse. 1. Tipologia azienda agenzia viaggi 45 6% albergo 309 42% bar 79 11% campeggio 16 2% ristorante 107 15% residence 18 2% altro* 163 22% *la voce altro è riferita principalmente alle mense e alle associazioni di categoria 2. Indica la zona in cui operi 19 arezzo 23 3% chianciano 62 8% firenze 202 27% grosseto 135 18% isola d'elba 46 6% livorno 26 4% lucca 4 1% massa 9 1% montecatini terme 4 1% pisa 10 1% pistoia 14 2% prato 60 8% san vincenzo 23 3% siena 22 3% versilia 97 13%

DETTAGLIO CENTRI SERVIZI Nel dettaglio l analisi delle risposte al questionario suddivise per centri servizi. Tale analisi non è stata effettuata qualora il campione risultasse numericamente poco significativo (cioè Arezzo, Lucca, Massa, Montecatini Terme, Pisa, Pistoia, Siena) CHIANCIANO TERME (62 risposte) AREA LINGUE inglese (29) tedesco (15) russo (4) spagnolo (3) francese (3) altro (8) CORSI OBBLIGATORI PER LEGGE haccp addetti (25) haccp titolari (10) primo soccorso (9) antincendio (7) gli altri meno scelti. AREA MANAGEMENT come migliorare il rendimento di una struttura (20) accoglienza turistica (15) gestione team di lavoro (10) gli altri poco scelti CORSI SU PROGRAMMI GESTIONALI hotel 2000 (3) tutti gli altri poco scelti. in generale questa area sembra essere la meno interessante, molti hanno risposto che non sono interessati. AREA CUCINA pasticceria, cottura carni, cucina locale, conservazione degli alimenti, antipasti innovativi AREA SALA commis di sala, preparazione buffet AREA PIANI l ottimizzazione del tempo per il personale dei piani AREA BAR aperitivi alcolici e non alcolici, corso per barman, barista 20 ALTRE PREFERENZE Il campione intervistato preferisce partecipare a corsi di formazione in aula didattica la mattina, con orario oltre 40 ore, 2/3 giorni la settimana

FIRENZE (202 risposte) AREA LINGUE inglese (99) cinese (19) giapponese (18) italiano per stranieri (18) russo (14) tutte le altre sono poco opzionate, hanno valori sotto il 10. CORSI OBBLIGATORI PER LEGGE antincendio (73) haccp addetti (36) primo soccorso (33) gli altri meno scelti. AREA MANAGEMENT gestione team di lavoro (46) accoglienza turistica (36) come migliorare il rendimento di una struttura (34) gli altri poco scelti CORSI SU PROGRAMMI GESTIONALI opera (19) hotel 2000 (14) tutti gli altri poco scelti. in generale questa area sembra essere la meno interessante, alcuni hanno risposto che non sono interessati. AREA CUCINA combinazioni alimentari, cucina avanzata, cucina per celicaci, pasticceria, prodotti da forno e per finire cucina vegetariana. AREA SALA corso per maitre, servizio colazione, sommelier, catering per camerieri AREA PIANI corso per governante, corso specifico per addetta ai piani AREA BAR aperitivi alcolici e non alcolici, corso per barman, caffetteria e infine gestione costi di un bar 21 ALTRE PREFERENZE Il campione intervistato preferisce partecipare a corsi di formazione in aula didattica la mattina, con orario compreso tra 10 e 20 ore, un giorno la settimana

GROSSETO (135 risposte) AREA LINGUE tedesco (44) inglese (27) russo (20) italiano per stranieri (18) tutte le altre sono poco opzionate, hanno valori sotto il 10. CORSI OBBLIGATORI PER LEGGE haccp addetti (59) antincendio (27) primo soccorso (16) gli altri meno scelti. AREA MANAGEMENT gestione team di lavoro (40) accoglienza turistica (34) come migliorare il rendimento di una struttura (15) gli altri poco scelti CORSI SU PROGRAMMI GESTIONALI fidelio (10) soluzione hotel (3) tutti gli altri poco scelti. in generale questa area sembra essere la meno interessante, alcuni hanno risposto che non sono interessati. AREA CUCINA aiuto cuoco, alta cucina, celiachia, nuovi metodi di cottura alimenti, cucina creativa, cucina locale, panificazione, pizzaiolo, seminari tematici. AREA SALA allestimento sala, banqueting, commis sala, catering AREA PIANI corso per governante, housekeeping AREA BAR aperitivi, barman, caffetteria, preparazione coktail 22 ALTRE PREFERENZE Il campione intervistato preferisce partecipare a corsi di formazione in aula didattica la mattina, con orario compreso tra 10 e 20 ore, 2/3 giorni la settimana.

ISOLA D ELBA (46 risposte) AREA LINGUE inglese (21) tedesco (15) russo (3) tutte le altre sono poco opzionate CORSI OBBLIGATORI PER LEGGE primo soccorso (16) haccp addetti (8) antincendio (6) gli altri meno scelti. AREA MANAGEMENT revenue management (16) accoglienza turistica (10) gestione team di lavoro (8) come migliorare il rendimento di una struttura (8) gli altri poco scelti CORSI SU PROGRAMMI GESTIONALI programmi di contabilità (10) soluzione hotel (6) tutti gli altri poco scelti. in generale questa area sembra essere la meno interessante, alcuni hanno risposto che non sono interessati. AREA CUCINA abbinamento cibo/vino, pasticceria, pizzaiolo AREA SALA tecniche di sala, allestimento sala AREA PIANI corso per governante, housekeeping AREA BAR barman, caffetteria, sommelier, wine bar 23 ALTRE PREFERENZE Il campione intervistato preferisce partecipare a corsi di formazione in aula didattica la mattina, con orario compreso oltre le 40 ore, 2/3 giorni la settimana.

LIVORNO/SAN VINCENZO (49 risposte) AREA LINGUE tedesco (19) inglese (10) spagnolo (6) italiano per stranieri (5) tutte le altre sono poco opzionate CORSI OBBLIGATORI PER LEGGE antincendio (19) primo soccorso (9) haccp addetti (8) gli altri meno scelti. AREA MANAGEMENT gestione risorse umane (14) accoglienza turistica (12) come migliorare il rendimento di una struttura (7) gli altri poco scelti CORSI SU PROGRAMMI GESTIONALI programmi di contabilità (6) hotel 2000 (4) tutti gli altri poco scelti. in generale questa area sembra essere la meno interessante, alcuni hanno risposto che non sono interessati. AREA CUCINA cucinare il pesce, i dessert AREA SALA accoglienza cliente, servizio ai tavoli AREA PIANI nessuna indicazione AREA BAR caffetteria, cocktail 24 ALTRE PREFERENZE Il campione intervistato preferisce partecipare a corsi di formazione in aula didattica la mattina, con orario compreso tra le 10 e le 20 ore, un giorno la settimana

PRATO (60 risposte) AREA LINGUE cinese (14) inglese (12) italiano per stranieri (10) francese (6) tutte le altre sono poco opzionate CORSI OBBLIGATORI PER LEGGE haccp addetti (27) antincendio (9) primo soccorso (8) gli altri meno scelti. AREA MANAGEMENT gestione risorse umane (20) come migliorare il rendimento di una struttura (13) accoglienza turistica (6) gli altri poco scelti CORSI SU PROGRAMMI GESTIONALI in generale questa area sembra essere la meno interessante, alcuni hanno risposto che non sono interessati. AREA CUCINA cucina mediterranea, nuove tecniche di cucina AREA SALA cameriere AREA PIANI nessuna indicazione AREA BAR barman, caffetteria 25 ALTRE PREFERENZE Il campione intervistato preferisce partecipare a corsi di formazione in aula didattica la mattina, con orario compreso tra le 10 e le 20 ore, un giorno la settimana

VERSILIA (97 risposte) AREA LINGUE inglese (28) tedesco (23) russo (18) spagnolo (10) italiano per stranieri (7) tutte le altre sono poco opzionate CORSI OBBLIGATORI PER LEGGE haccp addetti (48) antincendio (15) haccp titolari (13) primo soccorso (11) gli altri meno scelti. AREA MANAGEMENT come migliorare il rendimento di una struttura (29) gestione risorse umane (21) accoglienza turistica (14) gli altri poco scelti CORSI SU PROGRAMMI GESTIONALI in generale questa area sembra essere la meno interessante, alcuni hanno risposto che non sono interessati. AREA CUCINA cucina base, cucina del territorio, cucinare il pesce, pane e pizza, pasticceria, primi piatti AREA SALA allestimento buffet, apparecchiatura, organizzazione per eventi, sala base AREA PIANI ottimizzazione dei tempi, allestimenti emotivi AREA BAR finger food, barman, caffetteria, cocktail 26 ALTRE PREFERENZE Il campione intervistato preferisce partecipare a corsi di formazione in aula didattica il pomeriggio, con orario compreso tra le 10 e le 20 ore, 2/3 giorni la settimana.