REPORT 2014 SULL ATTIVITA DELL U.O. COMUNICAZIONE E -------------------------- FOCUS SUI SERVIZI DEL FRONT OFFICE Elaborazione dati a cura della dott.ssa Roberta Musiani
INDICE L U.O. Comunicazione e Urp: Ufficio Stampa Redazione Web Redazione Urp Il Front Office - filo diretto tra cittadino e amministrazione Canali di contatto e utenza front office in sintesi Gradimento dei servizi offerti: la customer satisfaction Servizi offerti e loro analisi quantitativa e qualitativa: - Accessi - Gestione segnalazioni eurp - Bike Sharing - Info point Sportelli ai cittadini: - Il Notaio risponde - Le Associazioni consumatori - Altri servizi: Sportello accompagnamento all abitare, Sportello al credito, PSBO.
L'U.O. COMUNICAZIONE E URP L U.O. denominata Comunicazione e URP è costituita dall ufficio stampa, dall ufficio relazioni con il pubblico e dalla redazione web e si occupa dell attività di informazione e comunicazione per il Comune di Rimini sia verso i media tradizionali che verso i cittadini. Negli ultimi anni l attività della U.O. si è concentrata nell offrire servizi sempre migliori e sempre più accessibili ai cittadini, aumentando i canali di comunicazione da/e per i cittadini, incentivando la partecipazione attiva della cittadinanza alla vita e alle scelte della pubblica amministrazione. In sintesi i servizi che compongono l U.O. comunicazione e URP sono i seguenti: Ufficio Stampa Compito di quest ufficio è quello di veicolare il flusso delle informazioni dell ente verso gli organi di informazione. Si interfaccia con i mass media in grado di raggiungere la cittadinanza in tutti i suoi segmenti e target, facendo si che le informazioni, sotto forma di comunicati stampa, raggiungano il maggior numero di cittadini. Dal 2012, accanto agli organi di informazione classici (quotidiani, radio, tv, riviste, ecc.), sviluppa la sua attività di informazione e comunicazione dell attività istituzionale e politico-istituzionale dell Ente anche attraverso i social media (Facebook, Twitter, Youtube e Instagramm, Google +). Sono state realizzate anche video/interviste agli amministratori comunali poi pubblicate su Youtube sul canale Arengo Video, che hanno registrato più di 14.900 visualizzazioni. L attività del 2014 in cifre: 970 comunicati stampa, 360 rassegne stampa, 42 conferenze stampa, 81 video/interviste youtube, 1103 tel. uscenti, 2.558 tel. entranti. La Redazione Web La redazione web si occupa della gestione e del supporto dei siti internet. Aggiorna i contenuti sul portale istituzionale e i canali tematici, coordina i referenti web, si occupa della gestione dei profili sui social media (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Google+ ecc.), collabora ai progetti di comunicazione di tutti i settori dell'ente e alla sperimentazione e messa in produzione di nuovi canali di comunicazione digitale. Partecipa all'agenda digitale del Comune di Rimini e a tutte le azioni previste dai tavoli di co-progettazione riguardo l'alfabetizzazione digitale, il governo elettronico e sociale, le infrastrutture ICT.
I dati statistici, relativi ai siti web e ai social network, si possono visualizzare al seguentie link: http://www.riminicamp.eu/ La Redazione Urp La redazione Urp lavora in collaborazione con il Front Office e con la redazione Web. Si occupa della pubblicazione e dell'aggiornamento dei contenuti del portale e dei siti tematici collegati, della gestione dei Social Media per la comunicazione con il cittadino (facebook, twitter, google+) e altri canali di istant messaging come Skype, della gestione di sistemi multicanali (es. newsletter, sms..), della posta elettronica e della realizzazione di interventi di comunicazione pubblica e istituzionale, della gestione di blog istituzionali e di banche dati, nonchè di rassegna stampa, segnalazioni ricevute via facebook, aggiornamento schede informative della Guida ai servizi. In sintesi alcuni dati sull attività svolta: 6.953 iscritti alla newsletter Rimininonda (44.100 newsletter inviate più 13.252 contatti raggiunti con sms nel 2014); 32.000 e- mail gestite, 300 contatti Skype, 8.161 follower di twitter, 21.599 il numero dei mi piace sulla pagina facebook con un aumento del 61,8% rispetto all anno precedente, Il Front Office - filo diretto tra cittadino e amministrazione L ufficio è aperto al pubblico dal lunedì al sabato dalle 9 alle 13 e il martedì e giovedì anche dalle 14 alle 17 (30 ore settimanali di apertura) e offre i seguenti servizi di base: - fornisce informazioni di primo livello su ogni ufficio comunale e molte informazioni di secondo livello sulle attività svolte dall'amministrazione. Offre inoltre informazioni su altri enti pubblici del territorio oltre a informazioni turistiche vista la collocazione dell Urp in pieno centro storico; - raccoglie e gestisce reclami e segnalazioni e si occupa del coordinamento e della formazione dei referenti interni ed esterni all'ente; - fornisce il servizio infopoint, una sala è allestita con 6 postazioni internet gratuite; - gestisce il servizio di bike sharing occupandosi della distribuzione delle chiavi, della sottoscrizione dei relativi contratti e della parte amministrativa del servizio. - gestisce il Punto Eurodesk, infatti dal primo gennaio 2013 al 31 dicembre 2014 l ufficio ha fatto parte della rete Eurodesk, il network europeo di informazione per i giovani che opera con il supporto della Commissione europea e dell'agenzia Nazionale per i Giovani. L obiettivo era realizzare attività di promozione, informazione e
orientamento sulle opportunità di mobilità educativa e formativa transnazionale per i giovani (studio, lavoro, formazione, volontariato, conoscenze, esperienze). L Amministrazione comunale ha deciso, per il 2015, di non rinnovare l adesione alla rete. Nell'anno 2014 l'agenzia Eurodesk del Comune di Rimini ha concentrato le sue risorse soprattutto nell'attività di informazione/consulenza realizzata attraverso lo sportello, accogliendo 21 utenti, uguale proporzione tra uomini e donne, la maggior parte laureati e con la seguente composizione per età Gestisce gli appuntamenti di alcuni sportelli ai cittadini: - Sportello consumatori (servizio gratuito offerto dalle associazioni di difesa dei consumatori); - Sportello notarile (servizio gratuito di prima consulenza offerto dal consiglio notarile di Rimini e Forlì); - Sportello al credito (servizio di informazione per i cittadini sulle problematiche che può incontrare il singolo, sia privato che piccolo imprenditore, artigiano o commerciante, quando viene a rapportarsi con il settore creditizio e finanziario, così da permettergli una maggiore conoscenza e consapevolezza dei propri diritti) E collabora al buon funzionamento dello: - Sportello accompagnamento all abitare (servizio di informazione e indirizzamento su temi relativi all abitazione: affitti, sfratti, ricerca abitazione, spese condominiali, ecc.); Oltre a svolgere i suoi compiti istituzionali di accoglienza, ascolto, informazione e comunicazione, nel 2014 l attività del front office ha visto la nascita di due nuovi servizi per la cittadinanza: la possibilità di conoscere, attraverso un percorso guidato, i palazzi pubblici e i luoghi più rappresentativi di Piazza Cavour ( Alla scoperta della casa comune - Visita guidata ai luoghi e ai palazzi pubblici della comunità riminese ) e la pubblicazione di un periodico cartaceo denominato L Arengo informa con informazioni su servizi, attività ed eventi dell amministrazione comunale. Le visite guidate sono state 23 ed hanno visto la partecipazione di 194 cittadini.
Il primo numero de L Arengo Informa è uscito a settembre 2014. L URP ha inoltre attivato nel 2014 un progetto di alfabetizzazione digitale rivolto alle persone over 60 anni con poca familiarità nell utilizzo di internet e dei social media ( Agenda digitale locale comune di Rimini ). L obiettivo del progetto era di sviluppare la "consapevolezza" delle straordinarie potenzialità civiche di internet e di conoscere e utilizzare le nuove tecnologie per sfruttarne pienamente le opportunità e i vantaggi, soprattutto riguardo ai social media quali facebook e twitter. Il progetto ha visto la collaborazione di alcune scuole secondarie di secondo grado con la partecipazione di 23 studenti che hanno svolto il compito di docenza nei 15 corsi attivati e dei centri sociali anziani del territorio che hanno pubblicizzato l iniziativa, tra i loro associati, inviando la maggior parte delle iscrizioni. Si è voluto infatti favorire l incontro fra diverse generazioni in uno scambio inedito di esperienze e competenze; i più giovani, abituati a convivere quotidianamente con le nuove tecnologie, hanno, per una volta, insegnato qualcosa agli adulti. Il progetto ha visto la formazione di l iscrizione di 166 cittadini. Canali di contatto e utenza front office in sintesi Nel 2014, con un incremento di quasi il 13% rispetto al 2013, le presenze allo sportello sono state 36.604 persone/giorno con una media giornaliera che si assesta sulle 105 persone/giorno su 303 giorni lavorativi. 20.587 le richieste di informazioni gestite telefonicamente (gli orari di risposta telefonica coincidono con l'orario di apertura al pubblico);
2.555 le segnalazioni/esposti/suggerimenti presentati dai cittadini e gestiti dall ufficio. Gli utenti del front office che si profilano dalla customer satisfaction, sono in maggioranza donne, con un età prevalente dai 40 in su, residenti a Rimini e con grado di istruzione medio-alto. La maggior parte sono lavoratori dipendenti o ritirati dal lavoro. I dati espressi sopra in sintesi saranno analizzati nel prossimo paragrafo.
GRADIMENTO DEI SERVIZI OFFERTI: la customer satisfaction Il front office può essere definito come la struttura di confine per eccellenza: è l ultima linea dell amministrazione ma è anche il primo punto di contatto con il cittadino, rappresenta quindi il biglietto da visita dell amministrazione, la sintesi del lavoro dell'intera catena amministrativa. La valutazione della soddisfazione dell utenza assume un significato particolare e un ruolo strategico se fatta sui servizi di front office essendo questo un canale d'ascolto privilegiato per raccogliere impressioni e pareri che permettano di migliorare il servizio. Oltre all'erogazione vera e propria del servizio, al front office, competono le attività di accompagnamento, che concorrono a determinare la soddisfazione o l'insoddisfazione dell'utente, tra queste: l'accoglienza e l'informazione, l'orientamento e la consulenza, la gestione dei reclami. Gli aspetti del front office che agiscono direttamente sulla percezione del servizio, riguardano la dimensione relazionale (cortesia e capacità d ascolto), tecnica (capacità di risposta, comprensione delle esigenze del cittadino e affidabilità del servizio) e fisica strumentale (l'accessibilità del servizio, comfort e disponibilità di materiale informativo). Il gradimento di tutti questi aspetti da parte del cittadino-cliente, vengono indagati annualmente (dal 2010) dall Urp attraverso la customer satisfaction. Nel 2014 l indagine è stata svolta su un campione casuale di utenti che si sono presentati allo sportello, hanno compilato il questionario on-line o hanno contattato telefonicamente l Urp, nei mesi da giugno ad agosto. La scelta dei canali di somministrazione è stata dettata dalla volontà di cogliere la percezione dell utenza rispetto all aggiunta di una linea telefonica dedicata alle emergenze, in conseguenza alla valutazione dei risultati dell indagine dello scorso anno, e per cercare di mettere in luce i punti di forza e le criticità dell'ufficio nell'ottica di una riorganizzazione del servizio. I risultati sono disponibili sul sito internet dell Urp. (http://urp.comune.rimini.it/binary/rimini_urp/statistiche/risultati_customer_2014.1427276459.pdf)
Accessi ANALISI QUANTITATIVA E QUALITATIVA DEI SERVIZI OFFERTI Le persone che si sono rivolta allo sportello, nell anno 2014, sono state 36.604 con un aumento del 12,6% rispetto lo scorso anno. Maggio è stato il mese di maggiore affluenza con 4223 presenze, la media giornaliera del mese si assesta attorno alle 131 presenze. I grafici sotto riportati rappresentano il traffico telefonico in entrata e in uscita di tutti i servizi che compongono l U.O. Comunicazione e Urp.
20.587 telefonate entranti front office; 3.161 telefonate entranti redazione web; 1.838 telefonate entranti redazione Urp; 2.558 telefonate entranti ufficio stampa. La distribuzione oraria delle richieste di informazioni telefoniche al front office evidenzia un intensa attività soprattutto al mattino, dalle 9 alle 12 dove si concentra il 64% delle telefonate complessive. Le telefonate che arrivano all Urp, sono richieste di informazioni, non solo provenienti dall esterno (76%), ma anche dagli altri uffici dell amministrazione comunale (24%) TEL. ENTRANTI INTERNE/ESTERNE F.O. 24% interne esterne 76%
Gestione segnalazioni eurp Dal 2007 l Urp si occupa della gestione dei reclami e delle segnalazioni dei cittadini, nello specifico dell inserimento di ogni segnalazione, comunque pervenuta, nella piattaforma eurp, della presa in carico di quelle inserite dai cittadini, dell inoltro al referente specifico per area di intervento, della comunicazione delle risposte ai cittadini e della chiusura delle stesse. La rete di referenti è stata formata negli anni dal personale dell Urp. Al momento la gestione delle segnalazioni si basa su un organizzazione di circa 40 referenti sia interni che esterni all amministrazione (ANTHEA, HERA, ENEL SOLE, ASL, ANAS, PROVINCIA, ARPA, START ROMAGNA, ENEL, AUTOSTRADE PER L ITALIA, ECC.) Grazie alla fidelizzazione del cittadino/utente, attraverso le segnalazioni, l Amministrazione può mettere a frutto il rapporto di reciproca collaborazione studiando azioni di miglioramento sulle aree più critiche individuate e rinforzando la rete di referenti dei settori più coinvolti in modo da dare ai cittadini risposte precise e puntuali. Dalla nascita del servizio (2007) al 31/12/2014, sono state gestite 13.240 segnalazioni, nel corso del 2014 sono state 2.555, il 69% delle quali circa era chiusa a fine anno.
I cittadini hanno a disposizione svariati canali di comunicazione per contattare l Urp e per lasciare le loro segnalazioni: sportello, e-mail, telefono, lettera, fax, web, facebook, twitter e altri social network. I contatti tramite sportello (15%) e telefono (24,66%) rimangano ancora i canali privilegiati, anche in considerazione dell età dell utente medio dell Urp, assestandosi su percentuali identiche allo scorso anno. Aumentano notevolmente le segnalazioni effettuate direttamente sulla piattaforma dedicata eurp, linkata sul sito del Comune, percentuale che passa dal 24% al 32,33%, con un conseguente calo delle segnalazioni provenienti dai social network che si assestano sull 11% del totale. Sotto i feedback ricevuti dagli utilizzatori della piattaforma eurp: positivi: (66.7%) neutri: (15.9%) negativi: (17,24%) Le segnalazioni trattate nel 2014, sono state analizzate per macro-aree di competenza. Nel grafico sotto che illustra tutte le macro aree analizzate con riferimento al 2013 e al 2014, si nota, nel 2014, un considerevole aumento delle segnalazioni che hanno per oggetto i Rifiuti (+57%) e l Illuminazione pubblica (+72%), mente si nota un calo del Decoro e sicurezza pubblica (-42%), dei Servizi comunali (-36%) e del Turismo (- 33%).
2013 2014 Tra queste si sono analizzate in maniera più dettagliata, gli argomenti che compongono quelle aree nelle quali confluiscono il maggior numero di segnalazioni: STRADE E MARCIAPIEDI ANIMALI E AMBIENTE VIABILITA E SICUREZZA STRADALE Nell area STRADE E MARCIAPIEDI la voce che comprende il maggior numero di segnalazioni, con il 28% del totale, sono le BUCHE, seguono poi richieste relative alla SEGNALETICA STRADALE 26% e DANNEGGIAMENTO E DISSESTO STRADE 23%.
Nell area ANIMALI ED AMBIENTE, IL 53% riguarda le richieste di sfalcio e manutenzione VERDE PUBBLICO. Nell area VIABILITA E SICUREZZA STRADALE il 46% riguarda le problematiche relative alla CIRCOLAZIONE STRADALE.
Bike Sharing Rimininbici è il servizio di bike sharing del Comune di Rimini e nasce su iniziativa della Direzione Infrastrutture Mobilità e Ambiente U.O. Gestione Qualità e Servizi Ambientali nel 2008. Il servizio, che ha subito riscosso un grande successo da parte della cittadinanza, si è pian piano ampliato fino ad arrivare a 17 punti di prelievo in città per un totale di circa 140 biciclette. L Urp si occupa del rapporto con i cittadini: stipula i contratti, distribuisce le chiavi, aggiorna il registro nazionale Centro in bici, si occupa della comunicazione degli svincoli e depositi cauzionali In totale, al 31/12/14, i contratti attivi di bike sharing erano 1059, mentre quelli stipulati nel 2014 sono stati 92. Contratti Bike Sharing 400 361 350 300 292 250 200 212 211 175 150 100 50 41 92 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Ci sono ancora chiavi a disposizione per la distribuzione, anche se il servizio di Rimininbici verrà sostituito pian piano dal nuovo sitema Mi Muovo in Bici.
Info Point Presso i locali del front office, una sala è dedicata ad Info Point. Sei computer, che permettono l accesso a internet collegandosi alla rete Wi-Fi, sono a disposizione gratuitamente di chi ne faccia richiesta per un ora. Il servizio è molto richiesto, soprattutto da stranieri, turisti e non, sia per la ricerca di lavoro che per comunicare con le famiglie d origine. Nel 2014 abbiamo cambiato fornitore della connessione dati, passando a FedERa, un sistema gratuito che permette di accedere con un'unica username e password ai servizi online federati, erogati dagli enti della Regione Emilia-Romagna o da altri soggetti aventi titolo mediante un meccanismo di federazione dell'autenticazione. L affluenza media mensile del 2014 è stata di 486 persone. 2014 700 600 500 400 300 200 100 0 gennaio 554 589 531 525 537 441 445 484 495 441 397 393 118 14 37 44 38 42 31 32 31 30 20 23 febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre Registrazioni mensili utenti mensili Trend mensile utenti 700 600 500 400 300 200 100 0 GENNAIO FEBBRAIO MARZO APRILE MAGGIO GIUGNO LUGLIO AGOSTO SETTEMBRE OTTOBRE NOVEMBRE DICEMBRE 2012 2013 2014 Questo cambio di fornitura della rete ha implicato un azzeramento registrazioni fatte fino al 31/12/2013. Gli utenti che si sono registrati al nuovo servizio nel 2014 sono stati 5832.
SPORTELLI AI CITTADINI Il Notaio Risponde Per il quarto anno consecutivo, anche nel 2014 è proseguita l attività dello sportello dove i cittadini possono ricevere consulenza gratuita da parte dei notai, grazie alla collaborazione del collegio notarile di Forlì-Cesena, relativamente a: acquisto casa, successioni e donazioni, regime patrimoniale dei coniugi, mutui e altro. Lo sportello è aperto il martedì pomeriggio dalle 15,30 alle 17,30, per tutto l anno con delle pause corrispondenti al periodo estivo e natalizio. Al 31/12/2014 i cittadini che, dall inizio del servizio, hanno usufruito della consulenza gratuita sono stati 996. 178 gli appuntamenti del 2014.
Le Associazioni Consumatori L Urp ospita le associazioni consumatori, da fine 2010. Queste offrono un servizio di consulenza gratuita a tutti i cittadini che lo richiedano su bollette, servizi alla persona, assicurazioni, servizi bancari, telefonia, consumi, acquisti, ecc. Dall inizio del 2010 ad oggi hanno utilizzato il servizio 406 persone. Il 2014 è stato l anno che ha contato il maggior numero di utenti, per la precisione 151 con un aumento del 32% rispetto all anno precedente. * indagine effettuata su un campione di utenti
Altri servizi: Lo Sportello Accompagnamento all Abitare Per tutto il 2014 è proseguita l attività del servizio, denominato "accompagnamento all'abitare" gestito dalla coop. Eucrante con la collaborazione delle associazioni sindacali degli inquilini: SUNIA (CGIL), SICET (CISL), UNIAT (UIL). Il servizio va ad affiancare l ufficio casa in quanto si occupa di informare e indirizzare i cittadini sul tema della casa come per esempio: affitto, sfratto, ricerca appartamento, spese condominiali, spese di manutenzione, agevolazioni che può attivare il comune. Inoltre vuole cercare di coinvolgere e informare i proprietari di appartamenti sulle agevolazioni che il comune offre a loro disposizione per incentivare gli affitti. Il servizio è attivo il martedì ore 17.30-19.30 presso l'urp e il giovedì pomeriggio ore 13.30-15.30 presso ufficio casa in Via Rosaspina 21. Sportello al credito Tra le azioni che l Amministrazione ha voluto intraprendere nel corso de 2014, c è l attivazione dello Sportello al Credito. Tale sportello, che ha iniziato la sua attività il 23/3/14, ha lo scopo di informare la cittadinanza sulle problematiche che può incontrare il singolo, sia privato che piccolo imprenditore, artigiano o commerciante, quando viene a rapportarsi con il settore creditizio e finanziario, così da permettergli una maggiore conoscenza e consapevolezza dei propri diritti. Lo sportello aperto il lunedì mattina dalle 10,30 alle12,30, non ha però incontrato il successo sperato, infatti su una disponibilità di 139 appuntamenti nel corso del 2014, quelli effettivamente avvenuti sono stati solamente 13. PSBO Piano di salvaguardia della balneazione L Urp ospita questo servizio fornito gratuitamente da Hera S.p.A., con un tecnico che fornisce informazioni sugli interventi strutturali legati alla fornitura pubblica e sulle procedure tecniche per gli allacci fognari. Il servizio è stato attivo per tutto il 2014 il venerdì dalle 9 alle13.