CARTA DEI SERVIZI GUIDA AL PASSEGGERO Service Charter & Passenger Guide

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1 2015 CARTA DEI SERVIZI GUIDA AL PASSEGGERO Service Charter & Passenger Guide

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3 /2 Indice Index 4/ L Aeroporto di Bologna e la qualita Quality at Bologna Airport 16/ Carta dei servizi Services charter 34/ Guida ai servizi Services guide 63/ Le opinioni del passeggero Your point of view

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5 /4 L'Aeroporto di Bologna e la Qualita Quality at Bologna Airport 5/ ll nostro impegno per la Qualità Our commitment to quality 7/ Chi è SAB SAB: the company 11/ Il nostro impegno per l ambiente Our commitment to the environment

6 Il nostro Impegno per la qualità 5/Our committment to quality /Il nostro impegno per la Qualità Gentili Passeggeri, siamo lieti di presentarvi la nuova edizione della Carta dei Servizi, lo strumento di divulgazione previsto dalla circolare GEN-06 Enac (Ente Nazionale per l Aviazione Civile) per una sempre maggiore consapevolezza e tutela del passeggero. Nella Carta dei Servizi viene rappresentato il nostro impegno nei confronti degli utenti per i servizi offerti in aeroporto, con gli standard qualitativi e quantitativi minimi adottati, nel rispetto dei principi di efficacia, efficienza ed economicità. Allegata alla presente Carta dei Servizi, è inoltre consultabile la Guida ai Servizi contenente numerose informazioni utili e aggiornate sui servizi presenti in aeroporto nonché gli indirizzi, i numeri di telefono, le mappe dell aerostazione e dei parcheggi, oltre che suggerimenti pratici per organizzare il viaggio e tutto ciò che serve per comprendere il funzionamento dell aeroporto. Potete trovare la Carta e la Guida ai Servizi in aeroporto, presso il banco info e sul sito it, nella sezione Ambiente Qualità Energia Sicurezza.

7 Il nostro Impegno per la qualità Our committment to quality/6 /Quality at Bologna Airport Marconi Airport is delighted to introduce you to the new issue of the Marconi Services Charter, a document called for by a circular information letter issued by ENAC (Italy s National Civil Aviation Authority) for an even deeper awareness and safeguard of the passenger rights. In the Services Charter we outline our commitment towards the Customers concerning the services supplied at Bologna Airport, displaying the minimum standards we strive for, quality and quantitywise, respecting the principles of effectiveness, efficiency and conveniency. Enclosed in the Services Charter, the Services Guide is also available for reference, containing several useful, up-to-date information on the services offered at the airport, as well as on the addresses, phone numbers, airport and car park maps along with some practical suggestions to organise your trip and all that is necessary to understand how the airport works. You can find the Charter and the Services Guide at the airport at the information desk and on the website in the Environment, Quality Energy Security section.

8 Chi è SAB 7/SAB: the company /Chi è SAB L Aeroporto Guglielmo Marconi di Bologna è il settimo aeroporto italiano per numero di passeggeri, con oltre 6,5 milioni di passeggeri annui, di cui il 70% su voli internazionali. Il Marconi ha chiuso l anno 2014 con il nuovo record di traffico nella storia dello scalo, arrivando a superare per la prima volta, il 18 dicembre scorso, i 6 milioni di passeggeri annui (arrivati a fine anno a quota ). Il Marconi ha una catchment area di oltre 10 milioni di abitanti, che comprende tutta la regione Emilia- Romagna, parte del Veneto, della Toscana e delle Marche. L attivazione dei collegamenti ferroviari ad Alta Velocità e la vicinanza dello scalo alla Stazione Ferroviaria a soli 6 km consentono ai passeggeri di Bologna di raggiungere rapidamente alcune delle più famose città turistiche italiane: Firenze, Verona, Venezia. La stessa città di Roma è a sole 2 ore di treno da Bologna. La programmazione dei voli per la stagione estiva 2015 può contare su di un offerta di circa 100 destinazioni raggiungibili con voli diretti. La presenza nello scalo di tutte le maggiori compagnie di bandiera europee e lo stretto legame con i principali hub del continente fanno dello scalo di Bologna il quarto aeroporto in Italia per connettività mondiale. Aeroporto di Bologna ha appena concluso di recente importanti lavori di riqualifica ed ampliamento del Terminal passeggeri, principale progetto della prima fase di Masterplan. L intervento ha permesso di aumentare la capacità del Terminal fino a 7,5 milioni di passeggeri, consegnando agli utenti aeroportuali spazi più confortevoli e funzionali ed un area commerciale ampliata e riqualificata. I risultati raggiunti nel 2014 sono positivi: parallelamente all aumento del traffico, si è confermata la qualità del servizio, che ha mantenuto valori di alta soddisfazione, raggiungendo per il terzo anno consecutivo la maggior parte degli obiettivi della Carta dei Servizi. Anche gli obiettivi ambientali sono stati rispettati grazie al contenimento dei consumi energetici, idrici e delle emissioni atmosferiche di CO2. Si è inoltre ridotta significativamente la popolazione interessata dal rumore aeroportuale per effetto delle nuove procedure di decollo e atterraggio degli aeromobili.

9 Chi è SAB SAB: the company/8 /SAB: the company Marconi Airport of Bologna is the 7th Italian airport as per number of passengers, with a year total of over 6 million, 70% of whom on international flights. In the year 2014 Marconi Airport closed with a new traffic record of its history, for the first time exceeding, on 18 December 2013, 6 million passengers per year (reaching passengers at the end of the year). Marconi Airport has a catchment area of over 10 million inhabitants, covering the whole region of Emilia Romagna, part of Veneto, Tuscany and Marche. The start-up of the high speed trains connections (Alta Velocità) and the proximity of the airport to the train station only about 4 miles away allow Bologna passengers to quickly reach some of the best known Italian tourist destinations: Florence, Verona, Venice. Rome itself is only a 2-hour train trip away from Bologna. The 2015 summer season flights schedule boasts an offer of over 100 destinations served by direct flights. The presence at the airport of all major European scheduled airlines, and the tight relationship to all main continental hubs, have turned Bologna into the fourth main airport in Italy for worldwide connectivity. Marconi Airport has only just terminated some relevant upgrading and extension works of the Passengers Terminal, main project of the first phase of the Masterplan. The intervention has allowed to raise the capacity of the Terminal up to 7.5 million passengers, providing the airport users with more comfortable and functional spaces and an extended and upgraded commercial area. The 2014 results are positive: along with the rise in traffic, the service quality remained the same, mantaining high customer satisfaction standards and meeting for the third consecutive year the majority of the targets laid out in the Services Charter. Even the environmental targets were met, thanks to the control of the energy and water consumed and the CO2 emissions. Also, the population exposed to the airport noise has considerably decreased thanks to the new take-off and landing procedures.

10 Chi è SAB 9/SAB: the company NUOVO AEROPORTO DI BOLOGNA IN NUMERI A seguito dei lavori, l Aeroporto di Bologna è cresciuto in dimensioni. SUPERFICIE TOTALE MQ GATE DA 20 A 24 VARCHI SECURITY DA 7 A 9 TOILETTES DA 120 A 152 AREA CHECK-IN SUPERFICIE TOTALE UNIFICATA ISOLE 64 BANCHI 4 SELF CHECK-IN

11 Chi è SAB SAB: the company/10 AREA COMMERCIALE LATO ARIA +136% LATO TERRA +38% Realizzazione di 2 WALK THROUGH Spazi commerciali con ampi camminamenti per i passeggeri diretti ai gates di imbarco BUSINESS LOUNGE NUOVA AREA RELAX SEDUTE AGGIUNTIVE SERVIZI PRM NUOVO PERCORSO LOGES 2 SALE AMICHE 1 LATO TERRA 1 LATO ARIA RISPARMIO ENERGETICO IMPIANTO BHS Baggage Handling System - Sistema Smistamento bagagli BAGAGLI/ORA NUOVI IMPIANTI DI CONDIZIONAMENTO CAPACITA DEL NUOVO IMPIANTO CORPI ILLUMINANTI SEGNALETICA RETROILLUMINATA A LED 2 KM PERCORSO DI OGNI VALIGIA SUI NASTRI

12 Il nostro Impegno per l ambiente 11/Our committment to the environment /Il nostro Impegno per l Ambiente L Aeroporto di Bologna da sempre persegue una politica di sviluppo sostenibile, basata sull attuazione di misure di tutela ambientale del territorio. Grazie alle competenze professionali interne e ai Sistemi di Gestione Ambientale ed energetico ISO e ISO50001, siamo in grado di misurare e controllare tutti gli impatti ambientali e i consumi energetici associati al sistema aeroportuale. Fra questi, il rumore è senza dubbio l impatto più significativo, dato l elevato numero di persone che vivono nelle vicinanze dell aeroporto. Con l ausilio del sistema di monitoraggio misuriamo e analizziamo in continuo il rumore e le tracce radar degli aerei, rilevando così le effettive criticità, e sviluppando idonee misure atte a ridurre la popolazione esposta al rumore aeroportuale. Oltre a questo, abbiamo cura per le risorse idriche, assicurando la costante riduzione dei consumi e il rispetto dei parametri di qualità delle acque di scarico. Inoltre, operiamo per aumentare la percentuale di raccolta differenziata dei rifiuti ma soprattutto per ridurne la produzione. Uno degli elementi essenziali della nostra politica ambientale è la trasparenza con i cittadini e la collaborazione con gli Enti territoriali, con i quali condividiamo tutte le iniziative e progetti che si intende attuare.

13 Il nostro Impegno per l ambiente Our committment to the environment/12 /Our Committment to the Environment Marconi Airport has always been committing to a sustainable development policy, activating measures of environmental protection of the surrounding territory. Thanks to our internal professional competences and the ISO and ISO50001 Systems of Environment and Energy Management, we are able to evaluate and control all the environmental impacts and the energy consumption associated with airport activities. Among them, noise is undoubtedly the most significant environmental impact for the people living in the airport proximity. With the aid of the monitoring system, we continuously measure and analyse the noise and the planes radar tracks, hence spotting the actual critical areas and developing adequate measures in order to reduce the population exposed to the airport noise. Furthermore, we look after the water resources, guaranteeing a constant reduction of its consumption and the respect of the waste water quality parametres. We also strive towards an increase of the percentage of recycled waste, also trying to reduce its quantity. One of the essential features of our environmental policy is the transparency with citizens and the cooperation with the local bodies, with which we share all the plans and projects we intend to launch.

14 Il nostro Impegno per l ambiente 13/Our committment to the environment Lotta al cambiamento climatico L aeroporto di Bologna è attivo da anni nel campo dell efficientamento energetico e nella lotta al cambiamento climatico. Grazie ai risultati sin qui raggiunti e della capacità di fare efficienza, ACI-Europe (Airport Council International) ha riconosciuto all aeroporto di Bologna l accreditamento Airport Carbon Accreditation - Livello 2 Reduction. Inoltre, il nostro sistema di gestione energetica certificato ISO50001 include numerosi strumenti organizzativi e gestionali con cui garantire il pieno controllo delle prestazioni energetiche e la individuazione delle azioni di miglioramento, con lo scopo di ridurre i consumi e le emissioni climalteranti. Grazie alle misure sinora condotte, nel periodo a fronte di un incremento dei passeggeri del 56% abbiamo ridotto le nostre emissioni climalteranti del 20%. Il nostro contributo alla lotta al cambiamento climatico non si limita alla gestione dei consumi energetici, ma si spinge oltre i confini aeroportuali agendo sull accessibilità di superficie (pubblica e privata) e sull inserimento paesaggistico ed ecologico dell aeroporto nel territorio. Per tale ragione, abbiamo sottoscritto con gli Enti territoriali un Accordo per la Decarbonizzazione dell Aeroporto Marconi che contempla una serie di progetti ed iniziative di mobility management, miglioramento dell accessibilità, realizzazione di percorsi ciclabili e di una fascia boscata a nord dell aeroporto.

15 Il nostro Impegno per l ambiente Our committment to the environment/14 Contrasting climate change Bologna Airport has been active for years in the struggle for the increase of energy-efficiency and in the contrast to climate change. Owing to the results reached so far and the capability to be proactive towards efficiency, ACI- Europe (Airport Council International) has awarded Bologna Airport with the Airport Carbon Accreditation - Level 2 Reduction. Moreover, our ISO50001 certified energy management system includes several organisational and managerial tools, enabling to reach full control over the energy performances and the identification of the improvement actions to undertake with the aim of reducing climate-affecting consumptions and emissions. Thanks to the measures undertaken so far, despite the period % increase in passengers figures we were able to reduce the climate-affecting emissions by 20%. Our commitment to contrasting climate-change is not limited to the management of the energy consumed, but it extends over the airport borders, acting on the (public and private) surface accessibility and on the landscape and ecological fitting of the airport into the sorrounding context. Accordingly, we have signed an agreement with the local bodies and authorities called Agreement on the Decarbonisation of Marconi Airport involving a number of projects and events of mobility management, accessibility improvement, creation of bicycle lanes and a wood strip north of the airport.

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17 /16 Carta dei servizi Services charter 17/ Indicatori di qualità Quality indicators 19/ Sicurezza Security 21/ Regolarità del servizio e tempi di attesa Service regularity and waiting times 23/ Pulizia e comfort Cleanliness and comfort 25/ Servizi aggiuntivi e di informazione alla clientela Customer complementary and information services 27/ Integrazione modale Transport connections 29/ Servizi per passeggeri a ridotta mobilita Services for passengers with reduced mobility

18 Indicatori di qualità 17/Quality indicators /Indicatori di Qualità In queste pagine sono riportati i risultati 2014 e gli obiettivi 2015 relativi al paniere di indicatori quantitativi e qualitativi previsti nella Carta dei Servizi del Gestore Aeroportuale e dalla circolare GEN- 02, raccolti e presentati secondo la metodologia Enac. In generale, in Aeroporto di Bologna i tempi di attesa si sono mantenuti sostanzialmente stabili, nonostante una costante e ininterrotta crescita del traffico e gli obiettivi di miglioramento dei tempi sono stati rispettati per quasi tutti i parametri. La soddisfazione del passeggero ha seguito un analogo andamento positivo, favorito dalla nuova aerostazione riqualificata e dall applicazione di una serie di attività migliorative. Le tabelle riportano: nella prima colonna gli indicatori che misurano il grado di soddisfazione dei passeggeri o il livello di servizio erogato; nella seconda colonna l unità di misura; nella terza colonna il risultato 2014 per quell indicatore; nella quarta colonna l obiettivo /Nota metodologica Campione d indagine: intervistati. Parametro Numerosità Tempo di attesa al check-in Tempo di attesa ai varchi Tempo di attesa alla biglietteria Tempo di attesa al controllo passaporti Tempo di discesa del primo passeggero Tempo di riconsegna del primo bagaglio Tempo di riconsegna dell ultimo bagaglio 1.679

19 Indicatori di qualità Quality indicators/18 /Quality Indicators On the following pages are contained the 2014 results and 2015 targets concerning the range of quality and quantity indicators as presented on the Services Charter of the Airport Management and the GEN- 02 ENAC circular letter, collected and presented according to Enac guidelines. The overall trend has shown a constant waiting time at Marconi Airport, despite the steady, uninterrupted traffic increase, and the targets of the waiting times improvements were met for nearly all parametres. The customer satisfaction level has followed a similar positive trend, enhanced by the renovation works and the implementation of a few improvement actions. The tables report: in the first column, the indicators measuring the passengers satisfaction rate or the level of supplied service; in the second column, the unit of measurement; in the third column, the according 2014 result; in the fourth column, the 2015 target. /Methodology Survey sample: 6,385 interviews. Criteria Respondent Queuing time at check-in 4,131 Queuing time at security checkpoints 3,034 Queuing time at ticket counters 2,214 Queuing time at passport control 1,565 Time taken by the first passenger to disembrak 1,714 Waiting time before delivery of first piece of luggage 1,678 Waiting time before delivery of last piece of luggage 1,679

20 Sicurezza 19/Security /La Sicurezza del viaggio Indicatore Unità di Misura Risultato 2014 Obiettivo 2015 Percezione complessiva sul servizio di controllo di sicurezza delle persone e dei bagagli a mano % pax soddisfatti 97,3 95 Percezione complessiva sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto % pax soddisfatti 97,1 95

21 Sicurezza Security/20 /Travel security Area of evaluation Unit of measurement Result 2014 Target for 2015 Perception on overall security levels on passengers and hand baggage checks % satisfied passengers Perception on overall personal and property security level at the airport % satisfied passengers

22 Regolarità del servizio e tempi di attesa 21/Service regularity and waiting times /Regolarità e puntualità del servizio Indicatore Unità di Misura Risultati 2014 Obiettivo 2015 Puntualità complessiva dei voli % di voli puntuali sul totale dei voli in partenza 83,3 80 Tempi di riconsegna primo e ultimo bagaglio primo bagaglio (nel 90%dei casi) ultimo bagaglio (nel 90% dei casi) Bagagli complessivi disguidati in partenza di competenza dello scalo n. bagagli non riconsegnati all aeroporto di destinazione/ pax in partenza 0,40 0,7 Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Tempo di attesa dal block on nel 90% dei casi Percezione complessiva sulla regolarità e puntualità dei servizi ricevuti in aeroporto % pax soddisfatti 95,1 95 /Servizi di Sportello/Varco Indicatore Unità di Misura Risultati 2014 Obiettivo 2015 Tempo di attesa al check-in Percezione tempo di attesa al check-in Tempo di attesa ai controlli di sicurezza Percezione tempo di attesa al controllo passaporti Tempo nel 90% dei casi % pax soddisfatti Tempo nel 90% dei casi % pax soddisfatti , , Percezione sul servizio biglietteria % pax soddisfatti 92 90

23 Regolarità del servizio e tempi di attesa Service regularity and waiting times/22 /Service regularity Area of evaluation Unit of measurement Result 2014 Target for 2015 Overall on-times Overall on-time flights on all departing flights Waiting time before first and last baggage delivery First piece (in 90% of cases) Last piece (in 90% of cases) Total misrouted departing baggage pieces number of non delivered pieces at destination/1,000 departing passengers Waiting time on board for first passenger disembarkation waiting time from arrival in 90% of cases Overall perception on airport services regularity and punctuality % satisfied passengers /Check-in and Security Services Area of evaluation Unit of measurement Result 2014 Target for 2015 Queuing time at check-in Waiting time in 90% of cases Perception on queuing time at check-in % satisfied passengers Waiting time at security checks Waiting time in 90% of cases Perception on queuing time at passport control % satisfied passengers Perception on ticket counter service % satisfied passengers 92 90

24 Pulizia e comfort 23/Cleanliness and comfort /Pulizia e Condizioni igieniche Indicatore Unità di Misura Risultato 2014 Obiettivo 2015 Percezione livello di pulizia e funzionalità toilette % pax soddisfatti Percezione livello di pulizia in aerostazione % pax soddisfatti 92,5 93 /Comfort nella permanenza in aeroporto Indicatore Unità di Misura Risultato 2014 Obiettivo 2015 Percezione sulla disponibilità di carrelli portabagagli % pax soddisfatti 91,7 92 Percezione sull efficienza dei sistemi di trasferimento passeggeri (ascensori, scale mobili) % pax soddisfatti 93,2 93 Percezione sull efficienza degli impianti di climatizzazione % pax soddisfatti 90,3 93 Percezione sul livello di comfort complessivo dell aerostazione % pax soddisfatti 90,7 92

25 Pulizia e Cleanliness and comfort/24 /Comfort and Cleanliness Area of evaluation Unit of measurement Result 2014 Target for 2015 Perception on toilets cleanliness and efficiency % satisfied passengers Perception on terminal cleanliness % satisfied passengers /Comfort during your stay at the airport Area of evaluation Unit of measurement Result 2014 Target for 2015 Perception on baggage trolleys availability % satisfied passengers Perception on passengers transfer systems efficiency (lifts, escalators) % satisfied passengers Perception on air conditioning efficiency % satisfied passengers Overall perception on comfort level % satisfied passengers

26 Servizi aggiuntivi e di informazione al pubblico 25/Customer complementary and information /Informazione alla Clientela Indicatore Unità di Misura Risultato 2014 Obiettivo 2015 Sito web di facile consultazione e aggiornato % pax soddisfatti Rilevato a partire da gennaio Percezione sull efficacia dei punti d informazione operativi % pax soddisfatti 95,2 94 Percezione sulla chiarezza, comprensibilità ed efficacia della segnaletica interna % pax soddisfatti 94,4 95 Percezione sulla professionalità del personale (infopoint/security) % pax soddisfatti 97,6 95 Percezione complessiva sull efficacia e sull accessibilità dei servizi di informazione al pubblico % pax soddisfatti 94,6 94,6 /Servizi aggiuntivi Indicatore Unità di Misura Risultato 2014 Obiettivo 2015 Percezione della disponibilità/ % pax soddisfatti qualità/prezzo di negozi ed edicole 87,5 87 Percezione della disponibilità/ % pax soddisfatti qualità/prezzo di bar e ristoranti 74,2 86 Percezione sulla disponibilità di distributori di bibite/snack forniti % pax soddisfatti Rilevato a partire da gennaio Percezione sulla connettività del wi-fi all interno dell aerostazione % pax soddisfatti Rilevato a partire da gennaio Percezione sulla disponibilità di postazioni per la ricarica % pax soddisfatti di cellulari/laptop nelle aree comuni Rilevato a partire da gennaio Compatibilità dell orario di apertura dei bar con l orario di apertura dell aeroporto % voli passeggeri in arrivo e partenza compatibili con orario di apertura dei bar nelle rispettive aree 99 99

27 Servizi aggiuntivi e di informazione al pubblico Customer complementary and information /Customer information service Area of evaluation Unit of measurement Result 2014 Target for 2015 Easy-to-browse and updated website % satisfied passengers Surveyed from January Perception on efficiency of operating infomation points % satisfied passengers Perception on clarity and efficiency of indoor signs % satisfied passengers Perception on professionality of staff (infopoints and security checkpoints) % satisfied passengers Overall perception on efficiency and availability of customer information services % satisfied passengers /Complementary services Area of evaluation Unit of measurement Result 2014 Target for 2015 Perception on availability/ quality/convenience of shops and newspaper stands % satisfied passengers Perception on availability/ quality/convenience of bars and restaurants % satisfied passengers Perception on availability of drinks/coffee vending machines supplied % satisfied passengers Surveyed from January Perception on wi-fi connection within the terminal Perception on availability of recharging places for mobiles/ laptops in common areas % satisfied passengers % satisfied passengers Surveyed from January 2015 Surveyed from January Compatibility of airport and bars opening times % of departing and arriving flights compatible with the opening times of bars in the respective areas 99 99

28 Integrazione modale 27/Transport connections /Efficacia collegamenti città-aeroporto Indicatore Unità di Misura Risultato 2014 Obiettivo 2015 Percezione sull adeguatezza dei collegamenti città/aeroporto % pax soddisfatti Percezione sulla chiarezza, comprensibilità ed efficacia della segnaletica esterna % pax soddisfatti 94,9 93

29 Integrazione modale Transport connections/28 /City-airport connection efficiency Area of evaluation Unit of measurement Result 2014 Target for 2015 Perception on the suitability of city/airport connections Perception on availability of clear and comprehensible road signage % satisfied passengers % satisfied passengers

30 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità 29/Services for passengers with reduced mobility /Passeggeri a Ridotta Mobilità Indicatore Unità di misura Risultato 2014 Obiettivo 2015 Percezione sullo stato e sulla funzionalità degli equipaggiamenti in dotazione % PRM soddisfatti Rilevato a partire da gennaio Percezione sull adeguatezza della formazione del personale % PRM soddisfatti Rilevato a partire da gennaio Accessibilità: numero delle informazioni essenziali accessibili a disabilità visive, uditive e motorie rapportato al numero totale delle informazioni essenziali % informazioni essenziali accessibili sul numero totale delle informazioni essenziali Completezza: numero delle informazioni e istruzioni, relative ai servizi offerti, disponibili in formato accessibile rapportate al numero totale % informazioni/ istruzioni relative ai servizi in formato accessibile sul numero totale delle informazioni/ istruzioni essenziali Percezione sull efficacia e sull accessibilità delle informazioni, comunicazioni e segnaletica interna % PRM soddisfatti Numero delle risposte fornite nei tempi stabiliti rispetto al numero totale delle richieste di informazione pervenute % risposte fornite nei tempi stabiliti sul totale delle richieste Numero di reclami ricevuti rispetto al traffico totale di PRM % reclami ricevuti sul traffico totale di PRM 0,025 0,025 Percezione sull efficacia dell assistenza PRM % PRM soddisfatti 99,3 95

31 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità Services for passengers with reduced mobility/30 /Passengers with reduced mobility Area of evaluation Perception on state and efficiency of supplied equipment Perception on personnel training level Accessibility: quantity of essential information accessible to sight, ear and mobilityimpaired passengers in relation with the total of the essential information Unit of measurement % of satisfied PRM % of satisfied PRM % of essential accessible information on the total of the essential information Result 2014 Surveyed from January 2015 Surveyed from January Target for Completeness: number of directions and information on the offered services, available in accessible format, in relation to the total number % of information/ directions about the services in accessible format in relation to the total of the essential information/directions Perception on the effectiveness and availability of the information, communication and indoor signage % of satisfied PRM Number of replies supplied within the set times in relation to the total of the requests received % of supplied replies in the set times on the total of requests Number of complaints received in relation to the total PRM traffic % of received complaints on the total of PRM Perception on efficiency of PRM assistance % of satisfied PRM

32 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità 31/Services for passengers with reduced mobility Indicatore Unità di misura Risultato 2014 Obiettivo 2015 Percezione del livello di accessibilità e fruibilità delle infrastrutture aeroportuali: parcheggio, citofoni di chiamata, sale dedicate, servizi igienici, etc. % PRM soddisfatti Percezione sugli spazi dedicati alla sosta dei PRM (es. Sala Amica) % PRM soddisfatti Rilevato a partire da gennaio Percezione sulla cortesia del personale (infopoint, security, personale dedicato all assistenza speciale) Percezione sulla professionalità del personale dedicato all erogazione delle assistenze speciali ai PRM % PRM soddisfatti % PRM soddisfatti 99,5 99, /Tempi di attesa dei passeggeri in partenza PRM prenotati Obiettivo 2015 Risultati 2014 Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi PRM non prenotati Risultati 2014 Obiettivo 2015 Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi /Tempi di attesa dei passeggeri in arrivo PRM prenotati Risultati 2014 Obiettivo 2015 Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi

33 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità Services for passengers with reduced mobility/32 Area of evaluation Unit of measurement Result 2014 Target for 2015 Perception on availability and accessibility of airport infrastructures: car parks, interphones, dedicated areas, toilets, etc % of satisfied PRM Perception on dedicated areas for PRM (like Sala Amica) % of satisfied PRM Surveyed from January Perception on politeness of staff (infopoints, security checkpoints, staff dedicated to the special assistance) % of satisfied PRM Perception on professionality level of staff dedicated to delivering special assistance to PRM % of satisfied PRM /Waiting times for departing passengers Booked PRM Risultats 2014 Target for 2015 Waiting times in minutes in 90% of cases Non Booked PRM Target for 2015 Risultats 2014 Waiting times in minutes in 90% of cases /Waiting times for arriving passengers Booked PRM Results 2014 Target for 2015 Waiting times in minutes in 90% of cases