GRS srl, Venezia 2013 PROGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS GLUTEN FREE EXPO 2012

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1 PROGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS GLUTEN FREE EXPO 2012

2 IL QUESTIONARIO VISITATORI È stata condotta una indagine sulla soddisfazione dei visitatori della Fiera, durante l evento. Per raccogliere i dati alcune hostess hanno utilizzato dei tablet collegati ad un questionario formulato on line su una piattaforma dedicata, in lingua italiana:

3 DOMANDE VISITATORI 1. Uomo Donna 2. Qual è il suo anno di nascita? 3. È Celiaco? 4. Qual è la sua professione? 5. In quale provincia è residente? (o se straniero in quale stato) 6. Qual è il motivo principale per cui ha partecipato a questo evento? 7. Qual è il suo grado di soddisfazione complessiva relativa alla partecipazione all evento? 8. Consiglierebbe questo evento ad un amico? 9. Qual è il primo aggettivo che Le viene in mente ripensando all evento: 10.Come è venuto a conoscenza dell evento? 11.Partecipa ad eventi/fiere Simili? 12.Quali delle seguenti aree tematiche ha visitato? 13.Qual è il grado di soddisfazione rispetto ai seguenti aspetti: 14.Se lo desidera può lasciarci dei suggerimenti per migliorare l evento:

4 SCALA UTILIZZATA - METODOLOGIA Al fine di poter utilizzare un sistema di valutazione che dia la possibilità avere una valutazione basata anche su una varianza più estesa rispetto alla classica valutazione basata sui quattro valori (Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo), l attuale studio ha sviluppato la sua analisi su un scala di giudizi differente basata su una gradazione di colore suddivisa in 9 gradienti, dove 5 rappresenta la NEUTRALITA. Questa scelta comporta una discreta differenza rispetto al modo di valutare gli eventi in passato, ma permette una serie di analisi più approfondite e non basate su valori numerici o figurativi (Sufficiente / Buono). Questo tipo di misurazione basata su color-coding permette di avere una più immediata impressione da parte del cliente / rispondente, che divide la propria esperienza in 3 grandi aree: Negativa Media Elevata, per poi avere una ulteriore segmentazione interna a sua colta così composta: Negativa Bassa Negativa Negativa Alta Valore Medio Media Bassa Media Media Alta Elevata Bassa Elevata Elevata Alta Questa metodologia può portare a pensare ad una valutazione di tipo classico basata su una valutazione scolastica da 1 a 10, ma è errato porre l attenzione su questo particolare, perché il cliente / rispondente ha basato la sua scelta in base al color-coding, quindi per fare un esempio fondamentale, il valore 5 non è il non sufficiente dell immaginario collettivo con la scala scolastica, ma si tratta del valore mediano, quindi da considerarsi Medio e.

5 CARATTERISTICHE CAMPIONE 100% 95% Totale Interviste: n. 255 Età Media: 42 anni Celiaco 43,5 % NO 56,5 % Sì Uomo - Donna 38,1% Donna Tot. Universo 61,9% Uomo Over Und 1,6% 4,0% 4,0% 5,2% 6,4% 9,6% 9,2% 12,4% 15,6% 15,2% 16,8% 5,0% 1 15,0% 2

6 CARATTERISTICHE CAMPIONE Motivo principale di partecipazione Interesse per il settore alimentare (incontrare e vedere le novità del mercato) Prova / Acquisto (Provare i nuovi prodotti, Vedere le cose che sto cercando, chiedere preventivi)) Business (opportunità di intraprendere relazioni di business - operatore professionista) 12,9% 24,1% 48,6% Svago / Tempo Libero (Fare una passeggiata disinteressata) Convegni / Seminari (Partecipare ad uno o più dei momenti formativi/incontro) Altro 0,8% 4,8% 8,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

7 CARATTERISTICHE CAMPIONE Professione Provincia di residenza Risposte Brescia 45% Bergamo 8% Milano 6% Impiegato Libero Professionista Non occupato Imprenditore Professionista Settore Negozi Specializzati Studente Artigiano - Laboratorio Pensionato 4,3% 4,3% 3,5% 7,5% 7,5% 5,9% 12,6% 44,1% Verona 3% Modena 2% Trento 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Ha alloggiato in una struttura alberghiera della zona? 2,7% Ferrara 1% Altro 34% 67,8% 29,4% NO Non disponibile Sì

8 CONOSCENZA EVENTO COME È VENUTO A CONOSCENZA DELL EVENTO? Sito Web dell'evento 14,1% Altro Risposte Social Network 13,0% Associazione Aic 17 Altri siti web 12,2% Fornitori 2 Amici/Colleghi 11,5% Casualmente 2 Mailing cartaceo (brochure, volantini ecc) 11,1% Negozio specializzato 1 Giornali Quotidiani 10,4% Farmacia 1 Espositori 6,3% Riviste Specializzate 5,9% , Newsletter - Mailing list 5,6% Manifesti pubblicitari 5,2% Televisione 4,1% WEB! Radio 0,7% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 1 12,0% 14,0% 16,0% Gli intervistati potevano selezionare più di un opzione. La percentuale è calcolata sul numero di rispondenti quindi, ad esempio, il 14,1% dei partecipanti che hanno risposto all intervista indica Sito Web dell evento

9 ANALISI SODDISFAZIONE QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA RELATIVA ALLA PARTECIPAZIONE ALL EVENTO? 35,0% 3 25,0% 2 MEDIA 7,7 26,8% 28,8% 32,0% 1,6% 10,8% 15,0% 1 7,6% 87,6% 5,0% 0,4% 1,2% 1,2% 2,0%

10 ANALISI SODDISFAZIONE VISITATORI: TASSO DI PASSAPAROLA METODOLOGIA Questa tecnica è la più diffusa per misurare in maniera omogenea il livello di soddisfazione dei propri clienti La metodologia misura il tasso di passaparola e rileva un attendibile indicatore, anticipatore del tasso di crescita di un azienda, e di conseguenza del suo successo L indicatore si costruisce a partire dalla valutazione data alla seguente domanda: Quanto, su una scala da 0 a 10, consiglieresti questo evento ad una azienda/ collega del settore? (Dove 0 significa per niente probabile e 10 indica estremamente probabile )

11 TASSO DI PASSAPAROLA METODOLOGIA (2) Tale indicatore è stato costruito in tre passaggi: 1. Ricodifica della valutazione originaria (espressa in scala 0-10) in una nuova variabile categorica con 4 classi (Detrattori, Passivi, Positivi e Promotori) secondo il seguente schema: Detrattori Passivi Positivi Promotori 2. Calcolo della percentuale di Detrattori, Passivi, Positivi e Promotori per il totale campione e per ogni segmento di interesse (Target, Area, tipologia cliente etc.) 3. Calcolo del Tasso di Passaparola come % Promotori - % Detrattori

12 CONSIGLIEREBBE QUESTO EVENTO AD UN AMICO? Tasso di passaparola totale complessivo Tasso di passaparola ELEVATISSIMO Consiglierebbe questo evento Tasso di Passaparola: 62,4 53,2% ,8% 11,6% 12,4% 6,0% 0,8% 0,8% 0,4% 1,2% 2,8% 0 10 Risulta evidente come in questa fiera ci siano pochissimi detrattori, mentre praticamente due visitatori su tre sono promotori

13 AGGETTIVO PRINCIPALE Utile Interessante Migliorabile Fondamentale Irrinunciabile Deludente Inutile Altro 33,2% 26,0% 9,6% 8,0% 6,8% 1,6% 0,8% 0,4% 13,6% 5,0% 1 15,0% 2 25,0% 3 35,0% Altro (Aggettivo) Risposte Buono 6 Bello 4 Gustoso 4 Piccolo 3 Soddisfacente 2 Commerciale 1 Completo 1 Discreto 1 Divertente 1 Fantastico 1 Illustrativo 1 Incompleto 1 Innovativo 1 Inusuale 1 Istruttivo 1 Pratico 1 Pulizia 1 Scarso 1 Unico 1 Vario 1 Versatile 1

14 PARTECIPAZIONE AD ALTRI EVENTI Partecipa ad eventi/fiere simili? 35,7% NO Non disponibile Sì 61,2% 3,1% Quali altri eventi? Risposte Celia cuneo 5 Cibus 5 Sana Bologna 5 Milano 3 Montichiari 3 Tutto food 3 Aliment brescia 2 Convegni vari 2 Mia rimini 2 Bologna sana 1 Bolzano 1 Bontà Cremona 1 Brescia sport 1 Brescia benessere 1 Quali altri eventi? Risposte Firenze 1 Godo udine 1 Golositalia 1 Mantova 1 Mondo vip piemonte 1 Nutrisan 1 Padova 1 Parigi al sial 1 Riva expo 1 Sic regionali 1 Vending di milano 1 Vengano free toscana 1 Verona 1

15 VALUTAZIONE COMPLESSIVA (INTERESSE, QUALITÀ, UTILITÀ) Expo (Parte Espositiva) MEDIA 7,9 0,8% 1,6% 5,7% 28,3% 29,5% 34,0% Expo (Parte Espositiva) 91,8% 8,2% Master Lab Master Lab MEDIA 7,9 16,5% 16,5% 27,1% 4 83,5% 16,5%

16 VALUTAZIONE COMPLESSIVA (INTERESSE, QUALITÀ, UTILITÀ) Junion Lab MEDIA 8,5 17,5% 2 62,5% 10 Junion Lab Conference Room - Convegni MEDIA 8,0 3,0% 6,1% 24,2% 24,2% 42,4% Conference Room - Convegni 90,9% 9,1%

17 SODDISFAZIONE PER I SEGUENTI ASPETTI Qualità Accoglienza (Accreditamento, Check in, ecc) MEDIA 8,1 0,4% 0,4% 1,6% 3,3% 17,2% 30,3% 46,7% Qualità Accoglienza (Accreditamento, Check in, ecc) 0,4% 5,3% 94,3% Qualità dell'area espositiva MEDIA 7,9 0,8% 0,4% 2,1% 4,5% 35,4% 26,7% 3 Qualità dell'area espositiva 92,2% 0,8% 7,0%

18 SODDISFAZIONE PER I SEGUENTI ASPETTI Qualità dell'organizzazione MEDIA 8,1 0,4% 2,1% 3,4% 29,4% 21,7% 43,0% Qualità dell'organizzazione 94,0% 6,0% Qualità dei convegni e momenti formativi MEDIA 8,1 3,2% 3,2% 16,1% 32,3% 45,2% Qualità dei convegni e momenti formativi 93,5% 6,5%

19 SODDISFAZIONE PER I SEGUENTI ASPETTI Comodità della Location (Raggiungibilità, servizi di collegamento, ecc) MEDIA 8,3 0,8% 0,8% 0,4% 1,2% 0,8% 2,1% 8,7% 23,1% 62,0% Comodità della Location (Raggiungibilità, servizi di collegamento, ecc) 93,8% 2,1% 4,1% Ristorazione Interna alla Fiera (Autogrill) MEDIA 7,3 1,3% 2,6% 1,3% 7,7% 11,5% 28,2% 16,7% 30,8% Ristorazione Interna alla Fiera (Autogrill) 75,6% 5,1% 19,2%

20 IL QUESTIONARIO ESPOSITORI È stata condotta una indagine sulla soddisfazione degli Espositori della Fiera, subito dopo l evento. Per raccogliere i dati si è utilizzato un questionario formulato on line su una piattaforma dedicata.

21 DOMANDE ESPOSITORI 1. Qual è il Suo grado di soddisfazione complessiva relativa alla partecipazione all evento? 2. Come giudica l'affluenza di visitatori al Suo stand in termini numerici? 3. Come giudica la qualità dell'affluenza dei visitatori al Suo stand? 4. Consiglierebbe questo evento ad un amico? 5. Se lo desidera, qui di seguito può lasciare dei suggerimenti per migliorare la Fiera in Generale 6. Quale tipologia di partecipante Le interessa maggiormente incontrare al Suo stand? 7. Come valuta i contatti generati in questo evento? 8. Quali sono i mercati esteri di Suo maggior interesse? 9. Qual è il primo aggettivo che Le viene in mente ripensando all evento? 10. Qual è il Suo grado di soddisfazione riguardo l'organizzazione? 11. Intende confermare la Sua partecipazione alla prossima edizione? 12. A quante fiere avete partecipato negli ultimi 12 mesi come espositore? (Anche di altri settori) 13. A quali fiere ha partecipato? 14. Come valuta l Allestimento dell evento in generale? (Spazi comuni, sale convegni, corridoi, ecc) 15. Come valuta il lavoro svolto dal Vostro allestitore per il Vostro Stand? 16. Come giudica la dimensione dell'area del suo spazio espositivo? 17. Le dotazioni standard fornite per il suo Stand erano adeguate alle sue esigenze? 18. Se desidera qui di seguito può lasciarci dei suggerimenti per migliorare il servizio di allestimento offerto

22 SCALA UTILIZZATA - METODOLOGIA Al fine di poter utilizzare un sistema di valutazione che dia la possibilità avere una valutazione basata anche su una varianza più estesa rispetto alla classica valutazione basata sui quattro valori (Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo), l attuale studio ha sviluppato la sua analisi su un scala di giudizi differente basata su una gradazione di colore suddivisa in 9 gradienti, dove 5 rappresenta la NEUTRALITA. Questa scelta comporta una discreta differenza rispetto al modo di valutare gli eventi in passato, ma permette una serie di analisi più approfondite e non basate su valori numerici o figurativi (Sufficiente / Buono). Questo tipo di misurazione basata su color-coding permette di avere una più immediata impressione da parte del cliente / rispondente, che divide la propria esperienza in 3 grandi aree: Negativa Media Elevata, per poi avere una ulteriore segmentazione interna a sua colta così composta: Negativa Bassa Negativa Negativa Alta Valore Medio Media Bassa Media Media Alta Elevata Bassa Elevata Elevata Alta Questa metodologia può portare a pensare ad una valutazione di tipo classico basata su una valutazione scolastica da 1 a 10, ma è errato porre l attenzione su questo particolare, perché il cliente / rispondente ha basato la sua scelta in base al color-coding, quindi per fare un esempio fondamentale, il valore 5 non è il non sufficiente dell immaginario collettivo con la scala scolastica, ma si tratta del valore mediano, quindi da considerarsi Medio e.

23 ANALISI UNIVERSO E CAMPIONE L universo iniziale è composto da 53 Aziende Espositrici diverse Il campione pari a 53 questionari raccolti, di cui considerati validi 50, rappresenta circa il 94% dell universo, ed è ampiamente rappresentativo Non hanno risposto al questionario le seguenti aziende: BSG s.r.l. Bioorganic s.r.l. Balviten z.o.o.

24 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA RELATIVAMENTE ALLA PARTECIPAZIONE ALL EVENTO? 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% Soddisfazione Complessiva Media: 7,4 37,5% 29,2% 16,7% 10,4% 4,2% 2,1% Soddisfazione Complessiva 2,1% 14,6% 83,3%

25 COME GIUDICA L'AFFLUENZA DI VISITATORI AL SUO STAND IN TERMINI NUMERICI? Affluenza Visitatori Affluenza Visitatori 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% Media: 7,3 36,2% 34,0% 12,8% 10,6% 4,3% 2,1% 83,0% 17,0%

26 COME GIUDICA LA QUALITÀ DELL'AFFLUENZA DI VISITATORI AL SUO STAND? Qualità Visitatori Qualità Visitatori 35,0% 3 25,0% 2 Media: 6,9 25,0% 31,3% 27,1% 4,2% 31,3% 15,0% 64,6% 1 5,0% 6,3% 4,2% 4,2% 2,1%

27 ANALISI SODDISFAZIONE VISITATORI: TASSO DI PASSAPAROLA METODOLOGIA Questa tecnica è la più diffusa per misurare in maniera omogenea il livello di soddisfazione dei propri clienti La metodologia misura il tasso di passaparola e rileva un attendibile indicatore, anticipatore del tasso di crescita di un azienda, e di conseguenza del suo successo L indicatore si costruisce a partire dalla valutazione data alla seguente domanda: Quanto, su una scala da 0 a 10, consiglieresti questo evento ad una azienda/ collega del settore? (Dove 0 significa per niente probabile e 10 indica estremamente probabile )

28 TASSO DI PASSAPAROLA METODOLOGIA (2) Tale indicatore è stato costruito in tre passaggi: 1. Ricodifica della valutazione originaria (espressa in scala 0-10) in una nuova variabile categorica con 4 classi (Detrattori, Passivi, Positivi e Promotori) secondo il seguente schema: Detrattori Passivi Positivi Promotori 2. Calcolo della percentuale di Detrattori, Passivi, Positivi e Promotori per il totale campione e per ogni segmento di interesse (Target, Area, tipologia cliente etc.) 3. Calcolo del Tasso di Passaparola come % Promotori - % Detrattori

29 CONSIGLIEREBBE QUESTO EVENTO AD UN COLLEGA, AD AZIENDE DELLO STESSO SETTORE O POTENZIALI ESPOSITORI? Consiglierebbe questo evento 3 25,0% 2 Tasso Passaparola: 41,7 25,0% 25,0% 22,9% 15,0% 1 Media 7,8 8,3% 10,4% 5,0% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 0 10

30 QUALE TIPOLOGIA DI PARTECIPANTE LE INTERESSA INCONTRARE ALLO STAND? Artigiani e Laboratori; Farmacie e 2,4% Parafarmacie; 4,9% Professionisti del Settore Horeca; 19,5% Altro; 12,2% Commercianti settore alimentare; 22,0% Rivenditori - Grossisti (GDO); 29,3% Famiglie e visitatori interessati; 24,4% Altro: Chiunque sia interessato alla celiachia dettaglio specializzato gluten-free produttori professionisti della ristorazione

31 COME VALUTA I CONTATTI GENERATI IN QUESTO EVENTO? Qualità Contatti Generati Qualità Contatti Generati 4 35,0% Media: 6,5 37,0% 4,3% 3 25,0% 2 15,0% 13,0% 13,0% 23,9% 63,0% 32,6% 1 5,0% 6,5% 2,2% 2,2% 2,2%

32 MERCATI ESTERI DI MAGGIORE INTERESSE Mercato Estero di maggiore interesse Risposte Europa 8 Francia 3 Germania 2 Spagna 1 Svizzera 1 UK 1 USA 1 Totale 17 Mercato Estero secondario Risposte Germania 5 USA 2 Giappone 1 UK 1 Nord Europa 1 Mercato Estero terziario Risposte UK 3 Francia 1 Germania 1 USA 1 Asia 1

33 AGGETTIVO PRINCIPALE Qual è il primo aggettivo che Le viene in mente ripensando all evento? Interessante 27,9% Utile 20,9% 18,6% Fondamentale 16,3% Migliorabile 14,0% Deludente 2,3% 5,0% 1 15,0% 2 25,0% 3

34 DETTAGLIO SODDISFAZIONE ASPETTI ORGANIZZATIVI Assistenza ufficio commerciale Media: 7,6 2,3% 4,5% 9,1% 15,9% 47,7% 20,5% Servizi tecnici Media: 7,5 Convegni ed incontri Media: 7,2 2,7% 7,0% 11,6% 20,9% 10,8% 10,8% 24,3% 41,9% 37,8% 18,6% 13,5% Assistenza ufficio commerciale 15,9% 84,1% Servizi tecnici 18,6% 81,4% Convegni ed incontri 2,7% 21,6% 75,7%

35 DETTAGLIO SODDISFAZIONE ASPETTI ORGANIZZATIVI Cataloghi - piante guida Media: 6,9 2,9% 2,9% 32,4% 11,8% 14,7% 20,6% 14,7% Sito web evento Media: 7,0 2,8% 5,6% 25,0% 30,6% 25,0% 11,1% Cataloghi - piante guida 2,9% 29,4% 67,6% Sito web evento 33,3% 66,7% Copertura media / stampa / tv / pubblicità della fiera Media: 7,3 21,6% 35,1% 32,4% 10,8% Copertura media / stampa / tv / pubblicità della fiera 21,6% 78,4%

36 DETTAGLIO SODDISFAZIONE ASPETTI ORGANIZZATIVI Informazioni per i visitatori Media: 7,1 2,5% 2,5% 37,5% 25,0% 2 12,5% Pulizia stand 2,7% 5,4% Parcheggi Media: 6,4 Media: 7,2 10,8% 10,8% 13,5% 8,1% 16,2% 32,4% 37,8% 10,8% 13,5% 24,3% 13,5% Informazioni per i visitatori 3 7 Pulizia stand 8,1% 35,1% 56,8% Parcheggi 24,3% 75,7%

37 DETTAGLIO SODDISFAZIONE ASPETTI ORGANIZZATIVI Ristorazione Media: 5,9 5,0% 5,0% 7,5% 5,0% ,5% 25,0% Logistica di quartiere Media: 7,1 2,3% Servizi amministrativi Media: 7,2 2,6% 2,6% 9,3% 11,6% 21,1% 39,5% 36,8% 23,3% 14,0% 23,7% 13,2% Ristorazione 17,5% 47,5% 35,0% Logistica di quartiere 2,3% 20,9% 76,7% Servizi amministrativi 26,3% 73,7%

38 INTENDE CONFERMARE LA SUA PARTECIPAZIONE ALLA PROSSIMA EDIZIONE? 64,3% 7,1% 28,6% Si, con ampliamento dell'area espositiva Si, senza ampliamento dell'area espositiva No

39 PARTECIPAZIONE AD ALTRE FIERE A quante fiere avete partecipato negli ultimi 12 mesi come espositore? (Anche di altri settori) 23,3% 27,9% 25,6% 23,3% o più Nessuna A quali altre fiere ha partecipato? (principale) Risposte CIBUS 7 SIGEP Rimini 3 SANA 2 aliment ed atterzzature 1 Aoecs 1 bresciacasa 1 Cosmofarma 1 Fain Food in Germania a Giugno 1 Fiera Del Gelato Sige Rimini 1 Figep 1 Francoforte 1 gluten free expo 1 Gluten Free Fest 1 IPACKIMA 1 ism 1 Marca Bologna 1 Norimberga - Biofarm 1 Novara 1 perugia 1 sial 1 A quali altre fiere ha partecipato? (secondaria) Risposte ANUGA 2 Biolife Bolzano 2 Cibus 2 SIAL PARIS 2 AGROPRODMASH 1 COSMOFARMA 1 expo Riva del Garda 1 fiera orzinuovi 1 golositalia 1 Host Milano 1 MIA(Rimini) 1 Milano MAtching 1 Torino 1 VINITALY 1 A quali altre fiere ha partecipato? (terziaria) Risposte Anuga 2 Gluten Free Expo (Brescia) 2 BioFach 1 BIOVEGANFEST 1 Carrara 1 FIERA DEL RISO 1 plma 1 SIAB 1

40 COME VALUTA L ALLESTIMENTO GENERALE DI QUESTO EVENTO? Allestimento generale Allestimento generale 45,0% 4 35,0% 3 Media: 7,0 42,2% 28,9% 24,4% 25,0% 2 15,0% 1 5,0% 13,3% 8,9% 4,4% 2,2% 75,6%

41 AREA ESPOSITIVA E SERVIZI DI ALLESTIMENTO Come giudica la dimensione dell'area del suo spazio espositivo? Le dotazioni standard fornite per il suo Stand erano adeguate alle sue esigenze? 2,3% 2,3% 9,6% 18,2% Adeguata Troppo Piccola Troppo Grande 17,3% 73,1% Sì N/A No Altro 77,3%.

42 COME VALUTA IL LAVORO SVOLTO DAL VOSTRO ALLESTITORE PER IL VOSTRO STAND? 5 45,0% 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% Valutazione Operato Allestitore Media: 7,1 43,2% 29,5% 11,4% 6,8% 4,5% 2,3% 2,3% Valutazione Operato Allestitore 2,3% 18,2% Basso Medio Alto 79,5%

43 PROGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS GLUTEN FREE EXPO 2012