Indagine di customer satisfaction per la gestione dei rifiuti nel Comune di

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1 Indagine di customer satisfaction per la gestione dei rifiuti nel Comune di Sesto San Giovanni Una ricerca per CORE S.p.A./Comune di Sesto San Giovanni Sesto S. Giovanni, aprile 2011 (Rif. 1512v510)

2 La ricerca 2 È stata realizzata una ricerca quantitativa ad hoc tramite interviste telefoniche (sistema CATI) su un campione di 800 individui in particolare sul tema della gestione dei rifiuti a Sesto S. Giovanni. Il campione, di tipo casuale stratificato per quote, è rappresentativo della popolazione sestese maggiorenne (con oltre 17 anni di età) per genere, età, condizione occupazionale, titolo di studio, circoscrizione di residenza.* * Tasso di risposta: 37,8%. Numero di intervistatori coinvolti nell indagine: 74. Metodo di controllo degli intervistatori: presenza di un supevisor in sala ogni 15 intervistatori. Controllo minimo garantito: monitoraggio 5% delle interviste con ascolto di almeno il 50% dell intervista.

3 Otto cittadini su dieci dichiarano di vivere Sesto San Giovanni bene a 3 QUALITA DELLA VITA OGGI NON SI VIVE BENE 17% Male 6% Né bene né male 4% Abbastanza male 11% Bene 22% SI VIVE BENE 79% Abbastanza bene 57% TESTO DELLA DOMANDA: Secondo Lei, come si vive oggi a Sesto San Giovanni?.

4 tra questi troviamo soprattutto i laureati. Non si registrano accentuazioni di particolare interesse tra chi afferma di non vivere bene a Sesto San Giovanni. 4 QUALITA DELLA VITA OGGI Alcune accentuazioni SI SODDISFATTI VIVE BENE (79%) (74%) Soprattutto: casalinghe (86%), residenti nella Circoscrizione Cascina Gatti/Parpagliona (84%), 18-24enni (84%), laureati (84%) NON SI VIVE BENE (17%) Nessuna accentuazione significativa TESTO DELLA DOMANDA: Secondo Lei, come si vive oggi a Sesto San Giovanni?.

5 Nel 2011 si registra la più alta percentuale di coloro che dichiarano di vivere bene a Sesto San Giovanni 5 QUALITA DELLA VITA OGGI Trend 2000/ % 90% 80% 70% 60% bene abbastanza bene incerti/non so abbastanza male/male 15,2 13,0 16,8 17,4 7,1 7,8 SALDO +62,5% SALDO +66,2% 4,7 3,5 SALDO +61,7% SALDO +61,7% 50% 40% 66,5 61,8 59,9 57,1 77,7% 79,2% 78,5% 79,1% 30% 20% 10% 0% 17,4 18,6 22,0 11,2 Dicembre 2000 Novembre 2001 Aprile 2003 Gennaio 2011 TESTO DELLA DOMANDA: Secondo Lei, come si vive oggi a Sesto San Giovanni?. Valori percentuali - Base casi: ; ; ;

6 I problemi più urgenti espressi dalla cittadinanza sono quelli relativi alla nettezza urbana, al traffico, alla sicurezza personale e ai servizi sociali. 6 I PROBLEMI DELLA CITTA Risposte spontanee aggregate. Possibili più risposte prima indicazione Nettezza urbana/fognature totale indicazioni 21,9 32,9 Traffico/viabilità 16,1 28,8 Sicurezza/criminalità/immigrazione 14 22,9 Servizi (soc/scolast/trasporti) 10,5 22,6 Inquinam./amb. 6,4 14,3 Organizzazione stradale Urbanistica Economia/disocc./lavoro PA 5,3 5,5 3,8 3,6 5,4 9,8 9,5 11,3 Altri problemi Non sa/non ris. 6,6 7,8 6,3 6,3 TESTO DELLA DOMANDA: Quali sono, secondo lei, i problemi più urgenti che l Amministrazione Comunale di Sesto San Giovanni dovrebbe risolvere?.

7 La nettezza urbana, la sicurezza e l inquinamento ambientale, sono maggiormente percepiti come problemi soprattutto per chi si dichiara insoddisfatto di come si vive oggi a Sesto San Giovanni. 7 I PROBLEMI DELLA CITTA Per non soddisfatti della qualità della vita a Sesto San Giovanni (Totale risposte) Tra gli insoddisfatti crescono certe problematiche specifiche Tra tutti % Tra gli insoddisfatti di come si vive oggi in città % Nettezza urbana/fognature Traffico/viabilità Sicurezza/criminalità/immigrazione Servizi (soc/scolast/trasporti) Inquinam./amb Organizzazione stradale Urbanistica Economia/disocc./lavoro 10 5 PA 5 4 Altri problemi 8 5 Non sa/non ris. 6 1 TESTO DELLA DOMANDA: Quali sono, secondo lei, i problemi più urgenti che l Amministrazione Comunale di Sesto San Giovanni dovrebbe risolvere?.

8 Confrontando i dati di trend si può affermare che, dal 2003 ad oggi, sembra venuta meno la polarizzazione di indicazioni raccolte dai principali problemi. 8 I PROBLEMI DELLA CITTA Trend 2003/2011 per prima risposta 2003 % 2011 % Traffico/viabilità/trasporti pubblici urbani Nettezza urbana/fognature Sicurezza /criminalità/immigrazione come problema Servizi (sociali/scolastici/sanitari, ecc ) Inquinamento/ambiente 9 6 Urbanistica 7 6 Organizzazione stradale 4 5 Economia/disoccupazione/lavoro 2 4 Pubblica Amministrazione 1 4 Altri problemi 6 6 Non sa 1 6 TOTALE 100% 100% TESTO DELLA DOMANDA: Quali sono, secondo lei, i problemi più urgenti che l Amministrazione Comunale di Sesto San Giovanni dovrebbe risolvere?. Valori percentuali - Base casi: ;

9 Forte soddisfazione espressa circa il servizio di raccolta dei rifiuti: nove cittadini su dieci lo giudicano positivo. Molti (6 su 10) si esprimono però criticamente sulla cura e la pulizia della città, strade e marciapiedi 9 GIUDIZI ESPRESSI CIRCA I TEMI DEI RIFIUTI/PULIZIA DELLA CITTA /VERDE PUBBLICO Ordinamento decrescente per Molto Molto Abbastanza Non sa Poco Per nulla SODDISFATTO 85% Servizio di raccolta dei rifiuti, raccolta differenziata SODDISFATTO 70% Disponibilità di giardini e parchi SODDISFATTO 48% Qualità della cura e pulizia di giardini e parchi SODDISFATTO 46% Pulizia di giardini e parchi SODDISFATTO 42% Cura e pulizia della città, delle strade e marciapiedi TESTO DELLA DOMANDA: Parliamo ora di singoli aspetti della città, legati ai temi dei rifiuti/pulizia della città e del verde pubblico/ambiente/inquinamento. Per ognuno le chiedo di dirmi se è soddisfatto..

10 Però rispetto al 2003, sono in aumento coloro che si dichiarano soddisfatti per la cura e la pulizia delle strade e dei marciapiedi della città. 10 GIUDIZI ESPRESSI CIRCA I TEMI DEI RIFIUTI/PULIZIA DELLA CITTA /VERDE PUBBLICO Trend 2000/2011 per Soddisfatti (Molto/Abbastanza) Aprile 2003 Gennaio Cura e pulizia della città, delle strade e marciapiedi TESTO DELLA DOMANDA: Parliamo ora di singoli aspetti della città, legati ai temi dei rifiuti/pulizia della città e del verde pubblico/ambiente/inquinamento. Per ognuno le chiedo di dirmi se è soddisfatt.o. Valori percentuali - Base casi: ;

11 Il grado di soddisfazione espresso verso la disponibilità e cura di giardini e parchi sembra tornare in linea con i dati delle prime due rilevazioni. 11 GIUDIZI ESPRESSI CIRCA I TEMI DEI RIFIUTI/PULIZIA DELLA CITTA /VERDE PUBBLICO Trend 2000/2011 per Soddisfatti (Molto/Abbastanza) Dicembre 2000 Novembre 2001 Aprile 2003 Gennaio Disponibilità giardini e parchi Cura e pulizia di giardini e parchi TESTO DELLA DOMANDA: Parliamo ora di singoli aspetti della città, legati ai temi dei rifiuti/pulizia della città e del verde pubblico/ambiente/inquinamento. Per ognuno le chiedo di dirmi se è soddisfatto.. Valori percentuali - Base casi: ; ; ;

12 Per i cittadini sestesi il servizio di raccolta dei rifiuti appare quello che più di altri è migliorato rispetto agli anni scorsi. In generale prevale la sensazione di miglioramento su quella di peggioramento, ad esclusione che per la cura e pulizia della città dove comunque è maggioritaria la quota di chi non percepisce mutamenti. 12 GIUDIZI ESPRESSI CIRCA IL CAMBIAMENTO PERCEPITO SUI TEMI DEI RIFIUTI/PULIZIA DELLA CITTA Ordinamento decrescente per Molto meglio Molto meglio Meglio Come prima Peggio Molto peggio Non sa 45% Servizio di raccolta dei rifiuti, raccolta differenziata % Disponibilità di giardini e parchi e loro pulizia e decoro % Pulizia di giardini e parchi % Cura e pulizia della città, delle strade e marciapiedi TESTO DELLA DOMANDA: E sempre in merito agli aspetti appena visti, secondo lei la situazione a Sesto San Giovanni è meglio, uguale o peggio rispetto a 3-5 anni fa?.

13 Riguardo la disponibilità di giardini e parchi si nota invece che, negli anni, la percezione di miglioramento scende. Potrebbe anche essere un segnale di assestamento, visto che la maggioranza ritiene che quest aspetto sia immutato (e non peggiorato) rispetto a 3-5 anni fa. 13 GIUDIZI ESPRESSI CIRCA IL CAMBIAMENTO PERCEPITO SU DISPONIBILITA PARCHI E GIARDINI Trend 2000/2011 per MIGLIORATO Dicembre 2000 Novembre 2001 Aprile 2003 Gennaio Disponibilità di giardini e parchi e loro pulizia e decoro TESTO DELLA DOMANDA: : E sempre in merito agli aspetti appena visti, secondo lei la situazione a Sesto San Giovanni è meglio, uguale o peggio rispetto a 3-5 anni fa?. Valori percentuali - Base casi: ; ; ;

14 Il comportamento individuale appare la principale causa del livello di pulizia della città. 14 RESPONSABILITÀ DEL LIVELLO DI PULIZIA/SPORCIZIA DELLA CITTA Dal comportamento dei singoli cittadini 82 Dal servizio offerto dalla società che gestisce i servizi di igiene urbana 9 Dall intervento del Comune 8 Non sa 1 TESTO DELLA DOMANDA: Secondo lei il livello di pulizia o di sporcizia della città da cosa dipendono principalmente? Dipendono soprattutto.

15 soprattutto tra chi dichiara di essere soddisfatto della cura della città. 15 RESPONSABILITÀ DEL LIVELLO DI PULIZIA DELLA CITTA Per totale campione, soddisfatti e non soddisfatti della cura della città, delle strade e marciapiedi (Totale risposte) TUTTI % Insoddisfatti cura della città % Soddisfatti cura della città % Dal comportamento dei singoli cittadini Dal servizio offerto dalla società che gestisce i servizi di igiene urbana Dall intervento del Comune TESTO DELLA DOMANDA: Secondo lei il livello di pulizia o di sporcizia della città da cosa dipendono principalmente? Dipendono soprattutto.

16 La quasi totalità del campione afferma di svolgere volentieri la raccolta differenziata e che questa è utile. Quasi la metà dei sestesi è però dubbiosa sullo smaltimento dei rifiuti raccolti con la differenziata. 16 GIUDIZI ESPRESSI CIRCA LA RACCOLTA DIFFERENZIATA Ordinamento decrescente per Molto Molto Abbastanza Non sa Poco Per nulla 97% Separo volentieri i rifiuti per la raccolta differenziata, anche se questo può richiedere a volte un certo impegno % La raccolta differenziata è utile, perchè permette di ridurre drasticamente i rifiuti, l inquinamento dell aria e dell acqua e fa risparmiare energia 13% La raccolta differenziata dei rifiuti è un sistema inefficiente: si fa un enorme lavoro per poi recuperare poca cosa % Non sono sicuro che i rifiuti che io separo vengano poi smaltiti davvero o riciclati correttamente % La raccolta differenziata non è poi così importante, è solo un modo per raccogliere una parte dei rifiuti, quelli che si possono riciclare TESTO DELLA DOMANDA: Parliamo ora di gestione (riciclo e smaltimento) dei rifiuti urbani e in particolare della raccolta differenziata, ossia la raccolta separata dei rifiuti in base alla loro natura, cioè vetro, carta, plastica, ecc. Su questo argomento abbiamo raccolto le opinioni che ora le leggerò. Può dirmi, per ciascuna, quanto lei personalmente la condivide? (Se molto, abbastanza, poco o per niente)?.

17 Il 97% degli intervistati afferma di contribuire alla raccolta differenziata; uno su quattro dichiara anche di orientare i propri acquisti verso prodotti con meno imballaggi. Quasi 1 cittadino su 10 dichiara che gli può capitare di abbandonare rifiuti ingombranti sui marciapiedi. 17 FREQUENZA DICHIARATA CIRCA ALCUNE AZIONI INERENTI LA RACCOLTA DIFFERENZIATA Ordinamento decrescente per Sempre Sempre Spesso Qualche volta Raramente Mai 97% Separare i rifiuti che si buttano in base alla loro natura, cioè il vetro da un parte, la carta da un'altra, ecc 36% Laureati 33% Donne 42%; 18-34enni 41% 37% Recarsi alla piattaforma comunale per portare dei rifiuti ingombranti o pericolosi % 35-44enni 29% 48% 18-34enni 59% Scegliere, quando fa i suoi acquisti, i prodotti con meno imballaggi per evitare gli sprechi % Abbandonare sui marciapiedi dei rifiuti ingombranti perché non si sa bene cos altro fare TESTO DELLA DOMANDA: A lei o alla sua famiglia in che misura capita di.

18 Informare di più i cittadini: questa la principale iniziativa suggerita per migliorare la raccolta differenziata. A seguire quasi a pari merito inasprire controlli e sanzioni e fare campagne educative nelle scuole. 18 LE INIZIATIVE DA AVVIARE PER MIGLIORARE LA RACCOLTA DIFFERENZIATA Ordinamento decrescente per totale risposte Prima risposta Dare più informazioni ai cittadini Totale risposte Inasprire i controlli e le sanzioni per i trasgressori Fare campagne educative nelle scuole Controllare che quello che viene separato dal cittadino sia poi recuperato/riciclato 9 21 Premiare i cittadini che adottano comportamenti corretti 7 18 Aumentare la frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti porta a porta 6 14 Realizzare più piattaforme comunali per la raccolta dei rifiuti Altro Nessuna di queste, va bene così Non sa TESTO DELLA DOMANDA: Quali sono secondo lei le iniziative che si dovrebbero assumere per migliorare la raccolta differenziata? (Consentite fino a tre risposte)

19 Pulizia delle strade e viabilità/traffico. Sono le politiche ambientali che il Comune dovrebbe adottare prioritariamente per la maggioranza dei cittadini. 19 LE POLITICHE AMBIENTALI CHE IL COMUNE DOVREBBE INTRAPRENDERE Ordinamento decrescente per totale risposte Prima risposta Totale risposte Pulizia delle strade/della città Problemi di viabilità/traffico Pulizia di parchi e giardini Inquinamento atmosferico Smaltimento dei rifiuti 7 17 Raccolta differenziata Incremento del verde pubblico Inquinamento acustico 7 16 Altro Non so TESTO DELLA DOMANDA: Secondo Lei, quali sono le tre politiche ambientali più importanti, alle quali il Comune di Sesto dovrebbe dedicare più risorse in questo momento? Le indichi, per favore, in ordine di importanza, partendo da quella che ritiene più importante in questo momento?. (Consentite fino a tre risposte)

20 Tra coloro che esprimono come prioritarie la pulizia delle strade, dei parchi e dei giardini si notano soprattutto coloro che si dichiarano insoddisfatti di come si vive a Sesto San Giovanni. 20 LE POLITICHE AMBIENTALI CHE IL COMUNE DOVREBBE INTRAPRENDERE Per totale campione, soddisfatti e non soddisfatti della qualità della vita a Sesto San Giovanni (Totale risposte) TUTTI % Soddisfatti di come si vive in città % Insoddisfatti di come si vive in città % Pulizia delle strade/della città Problemi di viabilità/traffico Pulizia di parchi e giardini Inquinamento atmosferico Raccolta differenziata Smaltimento dei rifiuti Incremento del verde pubblico Inquinamento acustico Altro Non so TESTO DELLA DOMANDA: Secondo Lei, quali sono le tre politiche ambientali più importanti, alle quali il Comune di Sesto dovrebbe dedicare più risorse in questo momento? Le indichi, per favore, in ordine di importanza, partendo da quella che ritiene più importante in questo momento?.

21 La metà del campione dichiara di conoscere la società che gestisce i servizi di pulizia della strada e raccolta dei rifiuti e ne cita correttamente il nome in modo spontaneo. 21 CONOSCENZA DICHIARATA DEL GESTORE DEI SERVIZI RIFIUTI Non sa 42% Core S.p.A. 49% 18-24enni 59% Con titolo di studio alto 57% Pensionato 54% Casalinghe 57% 65enni e oltre 53% Impiegati/Insegnanti 56% Con titolo di studio basso 49% Imp./ Lib.prof./ Lav.aut. 56% Studente 48% Donne 48% Altro 3% il Comune di Sesto San Giovanni 6% Uomini 54% TESTO DELLA DOMANDA: Lei sa chi gestisce i servizi di pulizia di strade, parchi, giardini e la raccolta dei rifiuti a Sesto San Giovanni?.

22 Risulta molto nota la presenza del termovalorizzatore. Sei sestesi su dieci dichiarano di esserne a conoscenza e di sapere dove si trova 22 CONOSCENZA PRESENZA TERMOVALORIZZATORE Pensionato 26% Con titolo di studio nullo/elementare 26% Donne 26% No 20% Sì, ne sono a consocenza e so dove si trova 56% Laureati 90% Imp./ Lib.prof./ Lav.aut. 87% Uomini 87% Si, ne ho sentito parlare ma non so dove si trova 24% CONOSCE 80% TESTO DELLA DOMANDA: Parliamo ora di termovalorizzatori. Lei è a conoscenza che a Sesto San Giovanni c è un termovalorizzatore, cioè un inceneritore dei rifiuti domestici indifferenziati con recupero di energia?.

23 Ampia la percentuale di intervistati (68%) che si dicono favorevoli al termovalorizzatore. Uno su dieci non esprime alcuna opinione. Pochi i veri critici. 23 OPINIONE CIRCA I TERMOVALORIZZATORI CONTRARIO 7% Sono piuttosto contrario, perché ho dubbi sulla sicurezza dell impianto 4% Sono contrario in ogni caso 3% Non sa 10% Sono favorevole, questo impianto è utile a tutti 42% Non sono né favorevole né contrario, ma preoccupato per l impatto di questo tipo di impianti sull ambiente 15% Sono favorevole, perché non ci sono, al momento, altre soluzioni migliori 26% FAVOREVOLE 68% TESTO DELLA DOMANDA: Nonostante il diffondersi della raccolta differenziata dei rifiuti e del riciclaggio dei materiali, la quantità di rifiuti da smaltire continua ad essere molto elevata. Per risolvere il problema dello smaltimento dei rifiuti qualcuno dice che i termovalorizzatori (cioè gli inceneritori con recupero di energia) possono essere una buona soluzione. Rispetto ai termovalorizzatori ed in particolare con riferimento a quello di Sesto lei quale delle seguenti opinioni condivide di più?.

24 Ad essere favorevoli al termovalorizzatore sono soprattutto coloro che sanno che c è. Al contrario, ad esprimere un altro tipo di opinione sono soprattutto coloro che non sanno dell esistenza dell impianto a Sesto San Giovanni. 24 OPINIONE CIRCA I TERMOVALORIZZATORI Per totale campione, conosce e non conosce esistenza termovalorizzatore a Sesto San Giovanni TUTTI % CONOSCE % NON CONOSCE % FAVOREVOLE NÉ FAVOREVOLE NÉ CONTRARIO CONTRARIO NON SA TESTO DELLA DOMANDA: Nonostante il diffondersi della raccolta differenziata dei rifiuti e del riciclaggio dei materiali, la quantità di rifiuti da smaltire continua ad essere molto elevata. Per risolvere il problema dello smaltimento dei rifiuti qualcuno dice che i termovalorizzatori (cioè gli inceneritori con recupero di energia) possono essere una buona soluzione. Rispetto ai termovalorizzatori ed in particolare con riferimento a quello di Sesto lei quale delle seguenti opinioni condivide di più?.

25 Infine, un sestese su quattro dichiara di sapere che i dati sul monitoraggio sono accessibili al pubblico. 25 CONOSCENZA DICHIARATA CIRCA IL LIBERO ACCESSO AI DATI SUL MONITORAGGIO TERMOVALORIZZATORE Sì 24% Pensionato 84% 65enni e oltre 83% No 76% Al decrescere del titolo di studio 82% Donne 82% 25-34enni 82% Al crescere del titolo di studio; laureati 32% 55-64enni 32% Uomini 30% 35-44enni 30% Imp./ Lib.prof./ Lav.aut. 29% TESTO DELLA DOMANDA: Lei era a conoscenza che i dati sul monitoraggio e controllo delle emissioni del termovalorizzatore di Sesto S. Giovanni sono disponibili al pubblico?.

26 Il campione intervistato 26 V. Ass. V. % V. Ass. V. % 21GENERE - Maschi Femmine CLASSI DI ETÀ anni anni anni anni anni oltre i 64 anni PROFESSIONE - Imprenditore/Dirigente/Libero professionista/lav. autonomo Impiegato/Insegnante/Docente Altro lavoratore dipendente Casalinga Studente Pensionato In cerca di occupazione 14 2 TOTALE TITOLO DI STUDIO - Nessuno/Elementare Licenza media Diploma Laurea/Post laurea 69 9 CIRCOSCIRZIONE DI RESIDENZA - Rondò Torretta Rondinella Isola del Bosco/delle Corti Pelucca/Falck Cascina Gatti/Parpagliona

27 27 NOTA METODOLOGIA E INFORMATIVA (in ottemperanza al regolamento dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in materia di pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui mezzi di comunicazione di massa: delibera 256/10/CSP, pubblicato su G.U. 301 del 27/12/2010) Titolo: Soggetto realizzatore: Committente/Acquirente: Indagine di customer satisfaction per la gestione dei rifiuti nel Comune di Sesto San Giovanni ISPO Ricerche S.r.l. Core S.p.A. Periodo/Date di rilevazione: gennaio 2011 Tema: Tipo e oggetto dell indagine: Popolazione di riferimento: Estensione territoriale: Metodo di campionamento: Rappresentatività del campione: Ambiente sondaggio d opinione a livello comunale popolazione adulta residente a Sesto San Giovanni comunale Margine di errore: 3,5% Metodo di raccolta delle informazioni: campione casuale stratificato per quote rappresentativo della popolazione sestese in età adulta per genere, età, circoscrizione di residenza, titolo di studio e condizione occupazionale CATI (Computer Assisted Telephone Interview) Consistenza numerica del campione: 800 casi. Totale contatti: 2115; totale interviste effettuate 800 (TASSO DI RISPOSTA: 37,8% sul totale dei contatti); rifiuti/sostituzioni 1315 (RIFIUTI: 62,2% sul totale dei contatti) Elaborazione dati: SPSS Indirizzo del sito dove sarà disponibile la documentazione completa in caso di diffusione: In caso di pubblicazione è obbligatorio riportare le informazioni della scheda indicata, a pena di gravi sanzioni. ISPO non si assume alcuna responsabilità in caso di inosservanza.

28 ISPO Ricerche s.r.l. Viale di Porta Vercellina Milano T F segreteria@ispo.it