2. Informazione, comunicazione, amministrazione

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1 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica 2. Informazione, comunicazione, amministrazione Competenze chiave Utilizzare tecnologie moderne Utilizzare forme, mezzi e tecniche di comunicazione Disporre di conoscenze di base di ergonomia e di ecologia 2.4 Documentare e archiviare Utilizzare il linguaggio economico e settoriale Osservazioni preliminari Questi obiettivi particolari coprono almeno il 60% del tempo di insegnamento (il cosiddetto tronco comune) e devono essere assolti al 100%. La rimanente quota percentuale viene coperta da altri obiettivi particolari o dall approfondimento di quelli già esistenti, a livelli di competenza più elevati. L esame finale per l area disciplinare dell ICA è regolamentato da un documento di istruzioni. E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 1/15

2 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica Competenze chiave Utilizzare tecnologie moderne Idea direttrice In economia, la gestione delle e l uso delle tecnologie ha un ruolo fondamentale ed è un importante fattore di successo soprattutto nei confronti della concorrenza internazionale. Ciò implica che gli impiegati di commercio dispongano di buone conoscenze sull uso delle tecnologie informatiche e che comprendano i processi informatici. Una buona competenza dei mezzi di comunicazione elettronici è un presupposto basilare per poter operare in campo economico..1 Gli impiegati di commercio danno prova di dimestichezza nell utilizzo delle moderne tecnologie della comunicazione. Basi di informatica 1 B.1.1 Gli impiegati di commercio spiegano in modo comprensibile i concetti più importanti relativi all uso del computer. C2 1 Riflessione pluridisciplinare 1.9 allo studio Basi di informatica 2 B.1.2 Gli impiegati di commercio possono spiegare in modo comprensibile le funzioni di base di un PC utilizzato come stazione di lavoro in una rete di computer. C2 1 Riflessione pluridisciplinare 1.9 allo studio Applicare l informatica (B).1.3 Gli impiegati di commercio utilizzano con dimestichezza l elaborazione testi come strumento di lavoro servendosi delle funzioni più comuni. Conoscono i comandi relativi al formato, per redigere e/o creare documenti commerciali di vario tipo. (p. es. lettere commerciali, lay-out di verbali ecc.) I risultati soddisfano le normali esigenze della pratica commerciale. 2 Fissazione degli obiettivi prioritari 1.12 al lavoro di gruppo Obiettivo particolare parziale per il Corso di base: Gli impiegati di commercio utilizzano l elaborazione testi come strumento di lavoro servendosi delle funzioni più comuni. Conoscono i comandi relativi al formato, per redigere e/o creare documenti commerciali di vario tipo. (p. es. lettere commerciali, lay-out di verbali ecc.) I risultati soddisfano le normali esigenze della pratica commerciale. E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 2/15

3 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica Basi del foglio elettronico B. Gli impiegati di commercio sanno lavorare in un foglio elettronico: immettere correttamente dati in un foglio elettronico già esistente e determinare come i risultati cambiano; creare semplici fogli elettronici; fare in modo che i dati delle diverse celle vengano sommati, sottratti, moltiplicati e divisi; produrre una rappresentazione grafica dei risultati; eseguire correttamente semplici operazioni con l assistente per le formule. 2 Fissazione degli obiettivi prioritari 1.12 al lavoro di gruppo Conoscenza del software. Gli impiegati di commercio devono saper utilizzare almeno tre programmi standard (per elaborazione testi, presentazioni, immagini, calcolo, diagrammi, database) in modo da poter eseguire correttamente, con strumenti ausiliari, i normali compiti della pratica quotidiana d ufficio. 1.2 Resistenza 1.8 Volontà di rendimento Il risultato deve soddisfare i seguenti criteri: la prestazione viene realizzata entro il tempo previsto le norme tipografiche sono state rispettate risultati sono corretti e verificabili. Utilizzo interdisciplinare. Gli impiegati di commercio risolvono compiti commerciali interdisciplinari con la loro conoscenza del software. (p. es. lettere di mailing [elaborazione testi e database], indici di documenti ecc.) Il risultato deve soddisfare i seguenti criteri: la prestazione viene realizzata entro il tempo previsto le norme tipografiche sono state rispettate I risultati sono corretti e verificabili. C5 1.2 Resistenza 1.8 Volontà di rendimento Concetti di informatica.1.7 Gli impiegati di commercio comprendono i più importanti concetti informatici, come possono ad esempio presentarsi in un offerta (p. es. Hardware, RAM, ecc.).possono partecipare attivamente ad un colloquio con una persona del ramo e seguirne e riferirne il senso con proprie parole. 1 Riflessione pluridisciplinare 1.9 allo studio Foglio elettronico ampliato.1.8 Gli impiegati di commercio elaborano calcoli complessi con un foglio elettronico, con o senza assistente per le formule (p. es. associazioni, relazioni, funzioni...). Producono diagrammi. 1.8 Volontà di rendimento E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 3/15

4 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica.2 Gli impiegati di commercio si mostrano interessati a utilizzare il computer per svolgere il proprio lavoro e per implementare soluzioni per i. nella tecnica di lavoro B. Gli impiegati di commercio hanno dimestichezza nella redazione di messaggi . C2 Possono indirizzare, inviare, rispondere e organizzare messaggi elettronici senza aiuto. Sanno utilizzare tutte le possibilità del programma (p. es. inserimento di allegati, definizione delle priorità, attivazione della conferma di lettura, ritrasmissione di un messaggio ecc.) 1.12 al lavoro di gruppo Acquisizione di dati. Gli impiegati di commercio utilizzano diverse possibilità di acquisizione dei dati. 1.9 allo studio Scelta del giusto software. Gli impiegati commerciali scelgono, nel software applicativo che conoscono, un programma idoneo a risolvere un compito di maggiore entità, p. es. pubblicazioni interne, volantini, inviti, manifesti ecc. C5.3 Gli impiegati di commercio sono abituati a utilizzare le tecnologie informatiche per pianificare e svolgere i compiti loro affidati. Tecnologie di informazione.3.1 Gli impiegati di commercio possono utilizzare in modo professionale diverse possibilità di acquisizione delle. Si servono di moderni metodi di ricerca (p. es. rilevanza di un documento), comprendono il funzionamento dei sistemi di ricerca ed utilizzano tecniche di ricerca interattive. Utilizzare tecnologie di informazione per l esecuzione dei compiti.3.2 Nella pianificazione di un incarico a loro affidato, gli impiegati di commercio indicano con perfetta padronanza come intendono servirsi delle tecnologie di informazione (p. es.: in una lista di partecipanti, l applicazione di vari criteri di valutazione per un convegno [p. es. raccolta, registrazione e ordinamento di documenti].). A questo fine utilizzano uno schema (p. es. lista di spunto) per trovare la soluzione. C5 1.2 Resistenza 1.8 Volontà di rendimento E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 4/15

5 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica.4 Gli impiegati di commercio comprendono l importanza di un approccio responsabile alle. Sono consapevoli del loro significato economico e e dimostrano di trattarle sempre in modo responsabile. Utilizzo delle elettroniche.4.1 In caso di un problema per loro nuovo, gli impiegati di commercio sono in grado di indicare due alternative per ottenere le elettroniche necessarie. Nello svolgimento vengono evidenziati i vantaggi e gli svantaggi di entrambe le varianti. C4 1.9 allo studio E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 5/15

6 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica Competenze chiave Utilizzare forme, mezzi e tecniche di comunicazione Idea direttrice Per comunicare ed elaborare in maniera ottimale le, è indispensabile la partecipazione attiva di tutti. Per questo motivo tutti gli impiegati di commercio devono saper prendere decisioni stilisticamente e tecnicamente corrette. La documentazione va strutturata in base ai clienti e, nella misura del possibile, in maniera standardizzata. I clienti desiderano che la documentazione offra loro una visione d insieme dei prodotti e dei servizi dell azienda. Per questo motivo, gli impiegati di commercio devono essere in grado di allestire la documentazione a seconda delle esigenze del settore..1 Gli impiegati di commercio sono in grado di scegliere, sulla base delle indicazioni dell azienda, le forme, i mezzi e le tecniche di comunicazione da utilizzare a seconda della situazione. Mezzi di comunicazione.1.1 Gli impiegati di commercio sanno decidere, in base a criteri che essi stessi hanno scelto (p. es. discrezione, protezione dei dati ecc.) quale mezzo di comunicazione (p. es. telefono, fax, e mezzi di trasporto, oppure servizi di corriere, trasporto valori.) sia il più adatto per una determinata situazione. 1.3 Discrezione.2 Gli impiegati di commercio si impegnano a organizzare i processi di lavoro in modo consapevole ed efficiente, utilizzando strumenti e apparecchiature adatte in modo sensato. Sistemi di aiuto e di guida (B). Gli impiegati di commercio possono utilizzare in modo autonomo i sistemi di aiuto e di guida del software di cui si servono. Dopo avere letto e messo in pratica durante il periodo di apprendimento varie funzioni note o nuove spiegate nel sistema di guida, sono in grado di trovare in poco tempo nella guida una nuova funzione semplice, di comprenderla e di eseguirla sull apparecchio. 1 Riflessione pluridisciplinare 1.9 allo studio Obiettivo particolare parziale per il Corso di base: Gli impiegati di commercio sanno come attivare la funzione di guida (tasto F1) del software che utilizzano. C1 E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 6/15

7 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica Liste di spunto. Gli impiegati di commercio compilano senza mezzi ausiliari, per ogni nuovo incarico di lavoro che viene loro assegnato, una lista di spunto in cui sono interamente documentate sia le fasi del processo di lavoro, sia il materiale necessario. 2. Gli impiegati di commercio allestiscono la documentazione con professionalità. Presentazioni (B) 2..1 Gli impiegati di commercio possono realizzare e modificare una presentazione in base alle istruzioni ricevute. Obiettivo particolare parziale per il Corso di base: Gli impiegati di commercio possono realizzare una semplice presentazione con un normale programma grafico in base alle istruzioni ricevute. C2 2.6 presentazione Tecniche di presentazione 2..2 Gli impiegati di commercio sono in grado, con l ausilio di un programma di allestimento presentazioni, di produrre nell ambito del tempo disponibile, lucidi adeguati e professionali per una presentazione, nonché una breve documentazione su un tema scelto. 2.6 presentazione E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 7/15

8 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica.4 Gli impiegati di commercio sono consapevoli del fatto che le nuove tecnologie di elaborazione delle e della comunicazione hanno portato con sé nuove regole comportamentali. Comunicazione via Internet B.4.1 Gli impiegati di commercio acquisiscono da Internet entro un tempo utile su un tema assegnato o scelto liberamente. 1.8 Volontà di rendimento Comunicazione nel processo lavorativo.4.2 Dai nuovi sviluppi tecnici (p. es. l introduzione di Intranet), gli impiegati di commercio deducono almeno tre conseguenze per i processi lavorativi dell azienda. In base a parole chiave, redigono istruzioni che permettano ai collaboratori / alle collaboratrici di gestire tali novità. C5 2.8 Gestione di progetti Condizioni di lavoro.4.3 Gli impiegati di commercio dimostrano, in determinate situazioni, di potersi allineare con flessibilità ai mutamenti delle condizioni di lavoro (p. es. l ambiente lavorativo) e alle nuove esigenze tecniche. C5 2.8 Gestione di progetti E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 8/15

9 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica Competenze chiave Disporre di conoscenze di base di ergonomia e di ecologia Idea direttrice Un comportamento ergonomico sul posto di lavoro previene danni alla salute. Al giorno d oggi, nessuno può fare a meno di assumere un comportamento ecologico nello svolgimento della propria professione. Gli impiegati di commercio dimostrano di essere sensibili e aperti nei confronti delle tematiche e delle misure ergonomiche ed ecologiche..1 Gli impiegati di commercio sono disposti a impegnarsi a favore di misure ecologiche. Acquisto di apparecchi.1.1 Gli impiegati di commercio redigono e giustificano una lista di apparecchi da acquistare per la loro azienda, che soddisfino i criteri tecnici ed ecologici. C Comportamento rispettoso dell ambiente Smaltimento.1.2 Per lo smaltimento degli apparecchi, gli impiegati di commercio rispettano i criteri ecologici correnti.in un esempio da essi stessi scelto nel campo dei materiali da ufficio o degli accessori per l elaborazione elettronica dei dati, formulano una direttiva su come agire secondo tali criteri nella vita privata o a livello aziendale. C Comportamento rispettoso dell ambiente Riciclaggio del materiale da ufficio.1.3 Gli impiegati di commercio scelgono la migliore offerta tra quelle riguardanti il riciclaggio dei materiali da ufficio, p. es. cartucce per stampanti, carta ecc. Per la scelta adottano i seguenti criteri: a) costo per l azienda; b) equilibrio ecologico (p. es. il minore inquinamento o il minore consumo di energia.); c) assistenza fornita. Per ciascuno di tali criteri (a - b - c) elaborano da due a quattro propri punti di valutazione. C Comportamento rispettoso dell ambiente E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 9/15

10 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica.2 Gli impiegati di commercio sono in grado di organizzare il proprio posto di lavoro tenendo conto degli aspetti ecologici, economici, sociali e sanitari. Criteri ergonomici e organizzazione dell ambiente di lavoro. Gli impiegati di commercio possono elencare e argomentare almeno sei criteri ergonomici o nozioni specifiche relativamente all allestimento dell ambiente e al suo equipaggiamento. C2 2.4 Tecnica in materia di creatività 1.10 Comportamento rispettoso dell ambiente 1.11 Coscienza di se stessi Pianificazione del proprio posto di lavoro e dei processi lavorativi. Gli impiegati di commercio sono in grado di allestire il loro posto di lavoro (p. es. negozio, [ufficio a schema libero ] locale privato..) in base ad almeno tre criteri ergonomici. Conoscono i criteri ergonomici per l allestimento del posto di lavoro e dei processi lavorativi e definiscono priorità. 2.4 Tecnica in materia di creatività 1 Riflessione pluridisciplinare 2 Fissazione degli obiettivi prioritari 1.11 Coscienza di se stessi 1.16 Comunicare i propri valori.3 Gli impiegati di commercio organizzano il loro posto di lavoro secondo criteri ergonomici. Trasformazione dell ambiente di lavoro.3.1 Gli impiegati di commercio elaborano casi esemplificativi di posti di lavoro allestiti in modo inadeguato dal punto di vista ergonomico. Possono identificare gli errori fondamentali e sottoporre, definire, scrivere e illustrare proposte di miglioramento. C5 2.4 Tecnica in materia di creatività 2.8 Gestione di progetti 2 Fissazione degli obiettivi prioritari 1.11 Coscienza di se stessi E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 10/15

11 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica Competenze chiave 2.4 Documentare e archiviare Idea direttrice La relazione esistente fra il singolo e la comunità e il suo ambiente acquista una nuova prospettiva se la si considera dal punto di vista della protezione e della sicurezza dei da. La protezione e la sicurezza delle sono presupposti fondamentali per l economia. Le disposizioni legali obbligano le aziende a tenere un archivio e a conservare i documenti. Per questo motivo, gli impiegati di commercio devono conoscere gli obblighi legali concernenti la conservazione di dati e documenti, nonché l importanza di un archivio per le attività dell azienda. Gli impiegati di commercio devono inoltre essere in grado di organizzare, gestire e utilizzare un archivio in modo sistematico Gli impiegati di commercio sono in grado di adottare precauzioni per evitare la perdita di dati e per proteggere i dati da un uso illecito. Esecuzione del backup (B) Gli impiegati di commercio spiegano come si deve eseguire un backup nell azienda, ma anche sul proprio computer, sia manualmente che con un procedimento automatizzato. Elencano i dati che in particolare devono essere protetti e messi al sicuro. Obiettivo particolare parziale per il Corso di base: Gli impiegati di commercio spiegano come dev essere eseguito al proprio computer un backup su dischetto. Elencano i dati che in particolare devono essere protetti e messi al sicuro. C2 Possibilità di proteggere i dati da un uso illecito Gli impiegati di commercio descrivono almeno due casi in cui elettroniche sono state manipolate o usate in modo illecito (p. es. pirateria elettronica, virus, accesso non autorizzato ecc.). Per ciascuno di questi conoscono una misura precauzionale. C al lavoro di gruppo E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 11/15

12 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica Gli impiegati di commercio trattano i dati di ogni genere in modo responsabile e discreto. Volume dei dati in forma cartacea o elettronica 2.4. Gli impiegati di commercio possono chiarificare con un semplice esempio come e quando è possibile cancellare i dati elettronici e distruggere i documenti cartacei. In questo contesto tengono conto degli aspetti legali e di quelli relativi alla sicurezza. 1.3 Discrezione Leggi e regolamenti sulla protezione dei dati 2.4. Gli impiegati di commercio conoscono l esistenza di leggi federali e cantonali, nonché di regolamenti specifici dell azienda sulla protezione dei dati, e li rispettano costantemente. C4 1.3 Discrezione Gli impiegati di commercio utilizzano gli archivi e i relativi atti correttamente e tenendo conto della situazione. Gestione dei dati B Gli impiegati di commercio sono in grado di creare sul computer in modo autonomo una struttura di file adeguata per un determinato tema sulla base delle indicazioni ricevute. Possono spiegare tale struttura in base a tre criteri scelti da loro stessi. Gestione di archivi Gli impiegati di commercio sono in grado di gestire un archivio. In base ad un esempio possono descrivere sia la funzione di strumento controllo, sia quella di prova documentativa, e definire lo svolgimento di un processo riguardante lo sviluppo del lavoro in oggetto. Esempio: distinguere tra schedari personali, di reparto, centrali ed archivi. Sono in grado di amministrare il grado di attualità dei documenti con un piano di archiviazione. Gli impiegati di commercio conoscono i termini di conservazione previsti dalla legge per i più importanti documenti di un azienda e possono citarne almeno due. C1 Sistemi di ordinamento Gli impiegati di commercio sono in grado di stabilire, in una nuova situazione, il grado di efficienza di vari sistemi di ordinamento, e argomentano la loro scelta con l aiuto di tre criteri da essi stessi scelti. E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 12/15

13 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica Competenze chiave Utilizzare il linguaggio economico e settoriale Idea direttrice Per poter comunicare, gli impiegati di commercio devono saper utilizzare un linguaggio economico moderno con messaggi orientati alla clientela. Una comunicazione scritta efficiente richiede molto intuito nei confronti delle aspettative del partner. Comunicare con una corrispondenza orientata alla clientela è impegnativo. Per questo motivo, gli impiegati di commercio dispongono delle nozioni di base per negoziare in maniera efficace ed efficiente, e di un vocabolario settoriale e specifico dell azienda. Nelle comunicazioni scritte, gli impiegati di commercio utilizzano i modelli in modo appropriato..1 Gli impiegati di commercio scrivono testi con dimestichezza tenendo conto dei destinatari, degli aspetti aziendali e giuridici. Gli impiegati di commercio dispongono e utilizzano un vocabolario commerciale e settoriale specifico. Redigere lettere in base ad indicazioni.1.1 Gli impiegati di commercio redigono lettere in base ad indicazioni concrete, in modo che da esse emerga un chiaro atteggiamento cooperativo dell azienda e dei suoi collaboratori nei confronti del destinatario Modi di comportamento 1.15 alla 1.16 Comunicare i propri valori Scrivere testi.1.2 Gli impiegati di commercio scrivono testi chiari ed orientati al cliente e agli obiettivi, facendo attenzione alla semplicità delle costruzioni sintattiche e ad una buona struttura concettuale. 2 Fissazione degli obiettivi prioritari 1.11 Coscienza di se stessi Eseguire l analisi delle lettere.1.3 Gli impiegati di commercio possono analizzare un esempio fornito ed indicare quali passaggi sono scritti con chiarezza e quali risulteranno poco convincenti per il lettore. C Comunicare i propri valori E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 13/15

14 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica.2 Gli impiegati di commercio si impegnano a redigere in modo coerente documenti, prestando attenzione a strutturare in modo chiaro il loro pensiero e a riprendere e a raccogliere e trasmettere correttamente le. Inoltre, danno una forma gradevole e graficamente appropriata ai testi. Migliorare e/o elaborare testi commerciali più ricorrenti. Gli impiegati di commercio hanno studiato i testi più ricorrenti nel mondo del commercio, e comunque quelli contenenti su prodotti o servizi, richieste a fornitori, fatture, comunicazioni fax, messaggi , appunti di un colloquio, di una telefonata o di una pratica, verbali, proposte di miglioramenti interni aziendali. Gli impiegati di commercio elaborano o redigono tali documenti in modo professionale. 2.4 Tecnica in materia di creatività vendita 1.7 a gestire i conflitti 1.16 Comunicare i propri valori Riconoscere i concetti essenziali e presentarli per iscritto. Gli impiegati di commercio sono in grado di strutturare in modo chiaro e conforme alle regole testi riguardanti la vita di tutti i giorni o la normale pratica aziendale in modo che i concetti essenziali siano evidenti per il destinatario. C4 2.4 Tecnica in materia di creatività 2.6 presentazione.3 Gli impiegati di commercio sono consapevoli che nel mondo economico è indispensabile comunicare tenendo conto della situazione e dell interlocutore. Servizio telefonico B.3.1 Gli impiegati di commercio sono in grado di rispondere al telefono e/o di condurre un semplice colloquio telefonico in base a diverse situazioni predefinite. Le possono essere conservate per iscritto. C vendita 1.3 Discrezione Redigere e distinguere offerte di prodotti o servizi.3.2 Gli impiegati di commercio offrono in modo promettente a clienti interni ed esterni prodotti o servizi secondo modelli concreti, tenendo conto delle aspettative del cliente o dell interessato. Conoscono gli aspetti legali e li applicano. C5 2.6 presentazione vendita 2 Fissazione degli obiettivi prioritari 1.14 Modi di comportamento 1.15 alla E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 14/15

15 Formazione commerciale di base Profilo FBA parte scolastica.4 Gli impiegati di commercio sono in grado di redigere documenti convincenti e a mettere per iscritto degli accordi orali. Redigere una domanda di assunzione.4.1 Gli impiegati di commercio sanno presentare una domanda di assunzione promettente per un posto di lavoro che trovano interessante, tenendo conto degli elementi principali di un curriculum vitae o di una lettera di domanda. 2.4 Tecnica in materia di creatività 2.6 presentazione 0 vendita 1.1 Presentazione 1.11 Coscienza di se stessi 1.14 Modi di comportamento Reclami e lamentele.4.2 Gli impiegati di commercio redigono e rispondono, in base a modelli, a solleciti di consegna e di pagamento, reclami, lamentele per difetti e proteste, rispettando le norme giuridiche al riguardo. Adottano uno stile adeguato al cliente e curano la completezza dei contenuti. C Riflessione pluridisciplinare 1.2 Resistenza 1.14 Modi di comportamento 1.15 alla Calmare i clienti.4.3 Gli impiegati di commercio si rivolgono oralmente o per iscritto, secondo le indicazioni ricevute, ad un partner commerciale irritato o deluso evidenziando un atteggiamento comprensivo e credibile Presentazione 1.2 Resistenza 1.7 a gestire i conflitti E_S_IKA_i_Sommer 2003.doc 15/15