LE PRENOTAZIONI INDIRETTE

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1 LE PRENOTAZIONI INDIRETTE La prenotazione indiretta si ha quando un cliente prenota una o più camere tramite un intermediario: uno dei casi più frequenti è la prenotazione eseguita in agenzia di viaggio, ma si considerano indirette anche quelle effettuate da una persona per un altro, ad esempio da un amico, da un parente, oppure una segretaria di una ditta per il personale dell azienda che si deve spostare su altre città per motivi di lavoro, o per dirigenti che si devono fermare per rapporti commerciali con l azienda stessa. La caratteristica di questo tipo di prenotazione è che l addetto non ha rapporti con il futuro ospite, ma avrà contatti solo con il prenotante (ovvero la persona che effettua la prenotazione). Alcune ditte possono stabilire un accordo con l albergo, chiamato convenzione, che offre vantaggi a entrambe le parti: l albergo, infatti, si assicura la clientela inviata dalla ditta (può accadere, ad esempio, che alcune imprese eseguano dei lavori in altre città, nelle quali i dipendenti devono soggiornare), mentre la ditta può ottenere degli sconti (che sono definiti al momento dell accordo). Nel caso di prenotazione tramite agenzia di viaggio o tour operator, il mezzo più utilizzato è la comunicazione scritta (lettera commerciale, fax, ). Le prenotazioni indirette possono essere commissionabili è il caso di intermediari ai quali è riconosciuto una percentuale sulla ammontare dei servizi venduti, chiamata provvigione o commissione (ad esempio, le agenzie di viaggio); non commissionabili nel caso in cui chi agisce da intermediario non riceva alcun compenso (ad esempio, parenti, aziende, amici ecc.). 1

2 DIALOGO TELEFONICO TRA AGENZIA DI VIAGGIO E ALBERGO PRENOTAZIONE PER UN CLIENTE INDIVIDUALE Il dialogo telefonico che segue è tra il receptionist (indicato con la lettera R) e l addetto alle vendite di un agenzia di viaggio (indicato con la lettera A) che desidera prenotare una camera per un cliente abituale. Si noti come il registro linguistico utilizzato in questo caso sia più informale e tecnico rispetto a quello usato con il cliente. R: Buongiorno, Hotel Excelsior, sono Giovanni desidera? A: Ciao, Giovanni, sono Luca dell agenzia Il mondo, ho bisogno di sapere se avete una camera doppia dal 14 al 20 maggio in Full Board. So che a causa del convegno siete quasi al completo, ma controlla se hai ancora qualche stanza libera.. R: Ciao Luca, sì controllo subito sul planning sì ho ancora una camera doppia disponibile; ma, essendo l ultima rimasta ed essendo una richiesta extra contratto, purtroppo devo applicarti la tariffa piena. A: Va benissimo, l importante è riuscire trovare una sistemazione al cliente. R: Bene, allora aspetto un fax di conferma della prenotazione con i dati della richiesta e il relativo voucher. A: ok, te lo invio al più presto. I clienti pagano gli extra, mentre l arrangiamento lo paghiamo noi, d accordo? R: Va bene, Luca. Grazie e buona giornata. A: Grazie a te, a presto. 2

3 LA PRENOTAZIONE DI UN GRUPPO Ospitare un numero elevato di persone nello stesso momento può comportare alcuni problemi di tipo organizzativo ( carico e scarico dei bagagli, consumo dei pasti al ristorante, confusione negli spostamenti ecc. ): per questo motivo non tutti gli alberghi scelgono di accettare i gruppi, anche se la decisione varia in base alla grandezza della struttura ricettiva e alla politica aziendale adottata dall albergo. Molti alberghi, ad esempio, decidono di accettare comitive solo in periodi di bassa stagione, con lo scopo di incrementare le presenza, oppure di accogliere unicamente gruppi molto numerosi, che possano garantire all albergo un certo margine di guadagno, nonostante le tariffe confidenziali di solito riservate loro. Le comitive, infatti, sono spesso ospitate a prezzi molto bassi (anche il % in meno rispetto alle tariffe piene), anche se usufruiscono degli stessi servizi praticati alla clientela individuale; inoltre, ogni 15 o 20 persone, è concessa una gratuità da destinare all accompagnatore. La prenotazione dei gruppi è, nella maggior parte dei casi, effettuata tramite intermediari; i tempi della prenotazione sono generalmente più lunghi, perché l intermediario chiede con un certo anticipo la disponibilità di camere (dato il numero elevato di stanze richieste) e si impegna a confermare la prenotazione entro una data precisa. In caso di conferma del gruppo, l agenzia dovrà comunicare all albergo tutte le informazioni dettagliate su di esso ( numero di camere, tipo di arrangiamento, modalità di pagamento, ora di arrivo previsto ecc.) e inviargli al più presto la documentazione specifica, cioè la rooming list e la copia del voucher. 3

4 Rooming list Nome del Gruppo Provenienza Capogruppo Arrivo Partenza N Persone Trattamento N Progr. N Camera Tipo di camera Cognome e Nome Luogo e data di nascita La roaming list serve anche per la notifica degli appartenenti al gruppo. 4

5 ESEMPIO DI DIALOGO TELEFONICO TRA AGENZIA DI VIAGGIO E ALBERGO PRENOTAZIONE DI UN GRUPPO Dialogo telefonico tra receptionist (indicato con la lettera R) e addetto alle vendite di un agenzia (indicato con la lettera A) per la prenotazione di un gruppo. R: Buongiorno, Hotel Excelsior, sono Laura; come posso aiutarla? A: ciao sono Luca dell agenzia il Mondo, ho bisogno di conoscere la vostra disponibilità per un gruppo di 30 persone per il mese di settembre. R: ciao Luca, si a settembre abbiamo disponibilità di camere; dimmi: per quale periodo e che tipo di camere ti servono? A: Mi occorrono 10XX, 3XXX e 1X dal 25 al 30 settembre in HB. R: Un attimo solo, controllo sul planning... le camere sono disponibili. Per quanto riguarda il prezzo, adottiamo le tariffe scontate come da contratto. A: benissimo, ti confermerò il tutto entro una settimana. R: Mi raccomando, non più tardi. Nel frattempo non dimenticare di inviarmi un fax con tutti i dati relativi alla richiesta. A: Non ti preoccupare, in caso affermativo provvederò entro breve a inviarti le rooming list del gruppo e il relativo voucher. R: D accordo. Allora grazie e a presto. A: Grazie a te e buona giornata. 5

6 LA FUNZIONE DEGLI INTERMEDIARI DEFINIZIONE DELLE AGENZIE DI VIAGGIO E TURISMO Le agenzie di viaggio e turismo sono definita dall art. 82 della legge regionale toscana 23 marzo 2000, n. 42, come imprese che svolgono le seguenti attività: produzione e organizzazione di viaggi e soggiorni per singole persone o per gruppi, con o senza vendita diretta al pubblico; intermediazione di viaggi e soggiorni prodotti e organizzati dalle imprese di cui al punto precedente e di singoli servizi separati, con vendita diretta al pubblico. Le agenzie di viaggio e turismo possono, quindi, svolgere attività di organizzazione e produzione di pacchetti turistici, oppure occuparsi esclusivamente di intermediazione tra le imprese produttrici di viaggi e il turista. Per questo motivo è necessario chiarire la differenza tra i vari tipi di servizi che offrono appunto. Tour operator E un azienda di viaggio la cui attività consiste nell organizzazione di pacchetti turistici ( chiamati anche Package tours ) che possono essere venduti al pubblico dallo stesso tour operator oppure, come accade nella maggior parte dei casi, da altri intermediari ( agenzie di viaggio dettaglianti, tour organizer ecc.). la vendita avviene attraverso un catalogo sul quale sono illustrate tutte le caratteristiche del prodotto turistico. Tour organizer E un operatore che svolge attività sia di organizzazione di pacchetti turistici che di intermediazione. La creazione e la vendita del pacchetto viaggio avvengino su specifica domanda del cliente, in modo da rispondere allle sue specifiche esigenze. Agenzia di viaggio dettagliante E un impresa di piccole dimensioni che svolge esclusivamente attività di intermediazione tra i produttori dei servizi turistici (tour operator, struttura ricettiva, vettori ecc.) e il clente. In base al tipo di attività svolta si possono specializzare in operazioni di: 6

7 outgoing (dall inglese andare in ), se l agenzia offre servizi ai turisti che dalle località nella quale ha sede vogliono spostarsi in una diversa, (ad e- sempio organizzazione di viaggi, vendita pacchetti di viaggio per altre destinazioni ecc.); incoming (dall inglese andare da ), se l agenzia organizza servizi da offrire ai turisti in arrivo, cioè quelli che vengono da una località diversa rispetto al luogo in cui opera l agenzia stessa (ad esempio prenotazione di camere, organizzazione di escursioni, visite guidate ecc.). LE AGENZIE DI VIAGGIO DETTAGLIATI Le agenzie dettagliati funzionano da tramite tra il cliente e i produttori dei servizi turistici; elenchiamo di seguito alcune tra le numerose attività d intermediazione che questo aziende possono svolgere: prenotazioni di servizi alberghieri nelle diverse struttura ricrttive; vendita di biglietteria di vettori aerei, marittimi e ferroviari (ma solo se autorizzate dalle compagnie); prenotazione di posti sui mezzi di trasporto (aerei,treni,navi,autobus ecc.); vendita di viaggi o di pacchetti turistici organizzati da tour operator; offerta di assistenza ai turisti ( organizzazione escursioni, noleggio auto, cambio valuto, servizio transfer ecc.). Caratteristiche principali dell agenzia dettagliante è quella di agire il nome e per conto di altri: essa, infatti, non acquista il prodotto dal fornitore, ma si limita a rivenderlo. Il guadagno per l attività svolta consiste in una percentuale da calcolare sull'importo dei servizi venduti, chiamata commissione o provvigione, il cui ammontare è stabilito dai vari contratti tra le agenzie di viaggio e i fornitori dei servizi. Generalmente la commissione sulle vendite di soggiorni alberghieri oscilla tra l 8 e il 10 %. 7

8 La differenza principale tra l agenzia di viaggio e il tour operator è proprio la commissione: il tour operator, infatti, organizza e vende in nome proprio i pacchetti che produce, non ricevendo nessuna provvigione dai fornitori dei servizi, ma acquistando i servizi stessi per inserirli nel viaggio organizzato che poi rivende. RAPPORTO TRA AGENZIE DI VIAGGIO E STRUTTURE RICETTIVE Le prenotazioni di servizi alberghieri costituiscono l attività principale delle Agenzie di Viaggio. I rapporti commerciali tra gli alberghi e le agenzie di viaggio sono regolati da accordi particolari, stabiliti dalle organizzazioni internazionali di categoria, come la convenzione alberghiera tra l Associazione Internazionale degli Albergatori (AIH) e la Federazione Universale delle Associazioni di Agenzie di Viaggio ( FUAAV ). Gli accordi definiscono nel dettaglio come devono comportarsi le parti (stabilendo tempi e modi delle prenotazioni, le modalità di pagamento, che cosa s intende per gruppo ecc.). In base al tipo di contratto stipulato tra l albergo e chi prenota, le prenotazioni possono dividersi in : microprenotazioni, riguardano una prenotazione singola e possono essere effettuate in modo diretto e indiretto; macroprenotazioni, hanno per oggetto la prenotazione di molte camere, in questo caso si stipula un contratto si collaborazione tra la struttura ricettiva e l intermediario. Alcune tra le forme di contratto più utilizzate sono le seguenti: Allotment l agente di viaggio acquista una quantità di camere dalla struttura ricettiva concordando il termine ( release) entro il quale le camere saranno rese all albergo se invendute. Vuoto per pieno, l agenzia di viaggio si impegna a pagare la quantità di camere concesse dalla struttura ricettiva anche se queste rimangono vuote; in questo caso il prezzo concordato per le camere è molto basso e conveniente per l agente di viaggio, che però si assume il rischio dell invenduto. 8

9 Free booking l agenzia di viaggio ha il permesso di vendere le camere dell albergo senza doverne informare in anticipo la struttura ricettiva. I voucher e il calcolo della commissione sono argomenti trattati sul testo Settestelle 9