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5 INTRODUZIONE Questa tesi è il risultato di una ricerca sulle proprietà di qualità dei siti Web dei musei, ossia i requisiti necessari che i creatori dell applicazione Web dovrebbero tenere in considerazione durante la progettazione per rispondere alle esigenze degli stakeholders: in primo luogo gli utenti finali, che richiedono un sito usabile, accessibile, informativo ed in secondo luogo gli stessi committenti museali, che attraverso il Web investono sulla diffusione dei contenuti culturali e sull immagine stessa del museo e che richiedono qualità nei contenuti, ma anche nell infrastruttura tecnologica e nell impianto culturale. La costante proliferazione di siti Web associata alla loro crescente utilità ha introdotto nuove problematiche inerenti agli aspetti di usabilità e accessibilità dei contenuti e dei siti in generale. E importante infatti che il sito non abbia semplicemente una grafica gradevole ed un design accattivante, ma che piuttosto garantisca la facilità e l immediatezza della fruizione dei siti, permettendone l accesso a tutte le tipologie di utenti. Risulta dunque evidente che la semplice presenza sul Web non attribuisce più in sé un valore aggiunto all immagine dell organizzazione, ma che invece sono necessari elementi distintivi individuabili negli aspetti qualitativi. Il primo capitolo della tesi fornisce una panoramica generale degli aspetti qualitativi di un sito Web, i quali non coincidono semplicemente con i concetti di usabilità ed accessibilità, ma riguardano anche aspetti più generali come ad esempio la funzionalità e le scelte appropriate degli strumenti tecnologici da impiegare. Vengono inoltre descritte alcune metodologie di valutazione dei siti Web, le quali rappresentano un punto di partenza per l elaborazione di un modello di valutazione della qualità dei siti Web museali, trattato nel terzo capitolo. Nel secondo capitolo vengono individuati ed analizzati da vicino i siti Web museali, non solo nei loro tipici servizi tradizionali, ma anche in quelli più recenti ed innovativi. Vengono inoltre descritti gli obiettivi e gli aspetti qualitativi specifici di un applicazione Web museale, ricavati soprattutto dall analisi del 1

6 Manuale per la qualità dei siti Web culturali. Questo Manuale è stato redatto da uno dei Gruppi di Lavoro del progetto europeo Minerva, la cui esperienza sulle tematiche legate alla digitalizzazione dei contenuti culturali viene presentata. L ultima parte di questo capitolo riporta lo schema di un ipotetico sito Web museale di qualità, applicato a due siti Web di due musei, i quali per le loro caratteristiche si avvicinano particolarmente al modello ideale di qualità. Il terzo capitolo presenta un metodo di valutazione della qualità dei siti museali, costituito da centottanta domande, ciascuna delle quali riguarda una caratteristica qualitativa specifica. Il sistema di valutazione è stato poi applicato empiricamente nell analisi di una trentina di siti Web dei maggiori musei europei (italiani, tedeschi, austriaci, spagnoli, inglesi, francesi), esaminati nelle loro lingue native. Vengono quindi esposti il quadro concettuale del modello di valutazione e le metodologie sperimentali utilizzate, mentre la parte finale del capitolo è dedicata all analisi dei dati e ai risultati conseguiti. 2

7 INTRODUCTION This thesis is the result of a research about the quality properties of museums Web sites, that is to say, the necessary requirements the creators of a Web application should take into account during the planning of the Web application, in order to be able to satisfy the stakeholders needs. In the specific case of museums Web sites, the stakeholders are either the final users, who require an usable and accesible site, and the museums commitents, who invest on the diffusion of cultural contents through the Web, and who expect quality either in the contents and in the technologies. The success of the Web introduced advantages as well as new problems connected with quality aspects. In fact, a Web site should not only be well designed and graphically satisfactory, but it should also offer easy navigation and access to its contents to all the users, even despite their disabilities. As a consequence of matters, the site quality becomes an element of distinction and of competitivity among the large amount of sites which are created everyday. The first chapter offers a general view over the Web quality aspects, that are not simply limited to usability and accessibility issues. There are indeed further quality elements, such as functionality and technological quality. In addition, there is a description of a variety of inspection methodologies, while the last part of the chapter is dedicated to some sperimental evaluation systems for museum Web sites quality. The second chapter regards the museums Web sites and the services they offer. After a brief description of how their functions are changed and enriched through the Web, there is a list of goals and features that a museum s Web application should consider, in order to be qualitatively satisfactory. Moreover, there is an explanation about the European project Minerva, which is working on digitisation activities. One of Minerva s working groups has recently released the Handbook for quality in cultural applications, providing criteria, guidelines and basic recommendations for the creation of qualitative institutional Web sites. 3

8 The third chapter describes an evaluation system which had been created for the specific analysis of museums Web sites quality. The evaluation system is based on nearly two hundred questions concerning quality elementary characteristics, and on a set of mathematical calculations. The method was employed in the evaluation of the eueropean greatest museums Web sites, and this chapter describes such experience. The data collected permitted discoveries and observations about the modern tendencies in the field of such cultural Web applications. 4

9 EINFÜHRUNG Diese Diplomarbeit handelt von den qualitativen Eigenschaften der Webseiten, d.h. sie beschreibt die essentiellenmerkmale derselben. Während der Planung müssen die Webdesigner oder Informationsarchitekten unbedingt diese Aspekte beachten, um die Anforderungen der Stakeholders zu erfüllen. In meiner Arbeit sind die Stakeholders nicht nur die Net-Benutzer, die eine brauchbare und zugängliche Webseite brauchen, sondern auch Verantwortliche eines Museums, die durch das Web kulturelle Inhalte verbreiten möchten. Wegen der zunehmenden Zahl der Webseiten, die vor allem in den letzten Jahren gewachsen sind, sind neue Probleme in Bezug auf die Benutzbarkeit und die Zugänglichkeit der Webseiten aufgetaucht. Die Benutzbarkeit von Internetseiten besteht im Wesentlichen darin, dem Benutzer ein System anzubieten, welches ihm möglichst schnell die Fähigkeit verleiht, dieses zu verstehen und zu verwenden. Ausserdem braucht man zugängliche und barrierefreie Webseiten, die alle Internetbenutzerinnen und benutzer lesen und interpretieren können. Das erste Kapitel behandelt die qualitativen Grundbegriffe der Webseiten, die sich nicht nur auf die Regeln der Benutzbarkeit un Zugänglichkeit beschränken, sondern sie gehen auch um generelle Aspekte, wie z. B. die Funktionalität und die technologische Qualität. Ausserdem werden einige Bewertungsmethoden beschrieben. Im zweiten Kapitel werden dagegen die Serviceleistungen von Museum Webseiten analysiert. Es werden verschiedene Arten der Webserviceleistungendargelegt: einerseits tauchen traditionelle Angebote auf und anderseits stösst man auf innovativere Entwicklungen. Dann werden die spezifischen qualitativen Aspekte und die Ziele einer Museumswebanwendung betrachtet. Die Hauptquelle dieser Informationen ist das Handbuch Handbook for quality in cultural applications, das von einer Arbeitgruppe des Minerva Projekts verfasst wurde, so dass auch wird die Erfahrung dieses europäischen Projekts in meiner Arbeit einfließt. Im letzten Teil des Kapitels wird ein qualitativ ideales 5

10 Museumswebseitenmodell vorgestellt, das verdeutlicht, wie die obengennanten kriterien konkret angewendet werden. Am Ende wird im dritten Kapitel die Bewertungsmethode beschrieben, die für die Analyse von dreißig Museumwebseiten der wichtigsten und berühmtesten europäischen Museen benutzt wurde. Schliesslich werden die Ergebnisse dieser Nachforschung dargelegt und erläutert. 6

11 CAPITOLO 1 LA QUALITA DEI SITI WEB Nessun espediente elettronico potrà mai sostituire la visione dal vero di un qualsiasi oggetto artistico. Ma oggi la cultura multimediale permette di realizzare il sogno dell ubiquità, il libero sconfinare della mente. E nell immenso spazio telematico chiunque potrà muoversi fra presente, passato o futuro. A. Carotenuto 1.0 Introduzione Questo capitolo è dedicato alla qualità dei siti Web, i quali per essere soddisfacenti sono chiamati a rispettare non solo le regole dell usabilità, ma anche quelle dell accessibilità e della qualità tecnologica. La prima parte del capitolo quindi è dedicata all usabilità: come è nata, cosa si intende oggi per usabilità (facendo riferimento alle definizioni fornite dall ISO), i principi di usabilità del software e l usabilità applicata al Web. In seguito viene descritto un aspetto dell usabilità che negli ultimi anni sta acquistando una crescente importanza, e che quindi si è deciso di trattare a parte: l accessibilità. L usabilità tuttavia non è l unico elemento qualitativo di un sito, pertanto vengono analizzati altri aspetti indispensabili per un sito che voglia distinguersi qualitativamente. Infine vengono descritti i metodi di valutazione dell usabilità dei siti, in particolare due metodi che sono stati recentemente elaborati e che si prestano particolarmente bene all analisi dei siti Web museali. 7

12 1.1 La storia dell usabilità Il concetto di usabilità si sviluppò negli anni '60 all interno degli studi di ergonomia, disciplina che si occupa del modo in cui l'uomo utilizza artefatti, ossia gli oggetti e i sistemi prodotti dall'uomo stesso. Fin dall inizio ci furono stretti rapporti anche con l'ergonomia cognitiva e, più in particolare, con gli studi volti a migliorare l'usabilità dei prodotti informatici come il software. La diffusione a livello mondiale dell'uso di strumenti informatici da parte di utenti non esperti ha comportato la rivalutazione dell usabilità e della sua importanza nell'analisi dell'interazione tra utente e interfaccia software. Vista più da vicino la storia dell usabilità può essere suddivisa in quattro fasi principali (Ziggiotto 2000) Anni Settanta: l usabilità assente I primi anni Settanta, periodo in cui nacquero i primi strumenti informatici, furono caratterizzati da un usabilità assente : i prodotti software venivano utilizzati dai loro stessi progettisti o da chi fosse in possesso di cultura e competenze simili. Il problema di conseguenza non si poneva sia perché l utente dei prodotti a base informatica era lo stesso progettista, sia perché l'attenzione era rivolta più al mezzo (il computer) che allo scopo (coadiuvare l'attività delle persone). In questo caso il modello del progettista e il modello dell'utente coincidevano. In questi anni nacque inoltre la Human Computer Interaction (HCI), una scienza fondata sul design che cercava di capire ed aiutare le persone ad interagire con e per mezzo della tecnologia. In questo periodo tuttavia, non veniva data molta importanza al fatto che i sistemi dovessero essere progettati tenendo conto delle esigenze, delle abilità, e dei desideri degli utenti finali. Gli studi alla base dell'hci furono definiti Psicologia del Software e l obiettivo era quello di provare l'utilità di un approccio comportamentale alla comprensione del design del software, della programmazione e dell'uso dei sistemi interattivi, di motivare gli sviluppatori di sistema a tenere in considerazione le caratteristiche degli esseri umani. La psicologia del software faceva riferimento a due assiomi fondamentali: il primo consisteva nell'accettare la validità di un nuovo modello di sviluppo del 8

13 software, detto a cascata, il quale applicava una valutazione di usabilità ad ogni fase del processo di sviluppo del software. Il secondo assioma riguardava invece il duplice ruolo della psicologia nella produzione del software: produrre una descrizione generale dell'interazione degli esseri umani con il computer riassumibile in linee guida per gli sviluppatori e verificare direttamente l'usabilità dei sistemi e del software. La psicologia del software inaugurò una serie di tecniche riguardanti quella che oggi viene chiamata usabilità. I ricercatori dello Xerox Parc, attraverso l'esecuzione di un notevole numero di studi sperimentali, giunsero a risultati fondamentali come modelli di analisi del compito conosciuti con il nome di GOMS (Goals, Operator, Methods, Selection rules). I momenti più rilevanti e cruciali secondo la prospettiva dell usabilità erano i seguenti: a) Identificazione delle specifiche utente: è una fase fondamentale in cui si impiegano strumenti e metodi di analisi sulla popolazione utente e sui compiti da eseguire in un dato contesto applicativo. Lo scopo finale consiste nel produrre un insieme di specifiche di requisiti-utente più dettagliato e mirato. Infatti, molti studi hanno dimostrato che qualora non ci sia aderenza tra le caratteristiche del prodotto finale e i requisiti dell'utente (impropriamente identificati), il numero di insuccessi di un nuovo sistema tecnologico è particolarmente elevato. b) Linee guida di progettazione e standard: nella progettazione dei nuovi prodotti di tecnologia dell informazione (IT) si devono usare gli standard ergonomici e le linee guida di progettazione già conosciute. Il mancato uso di conoscenza pregressa in materia di progettazione del software conduce allo sviluppo di prodotti con caratteristiche non orientate all efficienza e all efficacia, tali da ridurre sensibilmente le possibilità di successo finale e di qualità del software. c) Prototyping: le tecniche di prototyping si applicano per la valutazione di funzioni isolate di sistema e per lo sviluppo rapido di parti di un'interfaccia, sia software che hardware. Tra i vantaggi più immediati ed evidenti del prototyping si menzionano i bassi costi dell'impianto rispetto all'allestimento 9

14 delle funzioni reali, la velocità della misura e l'efficienza nella raccolta di insiemi di dati validi per la loro reimmissione nel ciclo di sviluppo. d) Test di accettabilità da parte dell'utente: una volta che un prodotto tecnologico ha raggiunto lo stadio finale di sviluppo, c è la necessità di verificare con opportuni test se, nei luoghi di lavoro reali dove è destinato ad operare, si rilevano delle posizioni contro l'accettazione del sistema in termini di prestazioni richieste all'utente e di predisposizioni mentali. e) Introduzione di nuove tecnologie: ogni introduzione di nuova IT di una certa rilevanza all'interno di una organizzazione deve rispettare certe condizioni precise. Come prima cosa deve esserci un disegno strategico superiore che guidi il mutamento organizzativo e prepari la popolazione utente all'acquisizione della nuova IT, quindi va applicato un piano programmatico di intervento che risponda alla reale necessità di migliorare la qualità dei prodotti aziendali e la qualità della vita di lavoro dei propri dipendenti Anni Ottanta: i laboratori di usabilità Presto furono evidenti i punti deboli del modello a cascata, irrealizzabile e poco efficace: esso era caratterizzato da tempi di sviluppo del prodotto eccessivamente lunghi e da costi elevati, rivelandosi utile solo per progetti su larga scala e a lungo termine. L'impostazione di tipo sperimentale, inoltre, pose ben presto problemi di carattere metodologico (per esempio l'utilizzo di studenti universitari in luogo dei programmatori o lo studio di aspetti secondari) che finirono per dimostrarsi non validi e poco rappresentativi. Anche la dualità dei ruoli affidati alla psicologia divenne presto un problema e si risolse in una divisione dei compiti: da una parte i ricercatori universitari svilupparono delle descrizioni generali degli utenti e le organizzarono in linee guida generali; dall'altra, gli esperti di fattori umani che lavoravano nelle aziende tentarono di tradurre le linee guida in progetti specifici. Questa impostazione non ebbe successo, anche a causa delle difficoltà incontrate cercando di introdurre la psicologia del software all'interno delle aziende. All'inizio degli anni Ottanta, quindi, i problemi principali erano due: descrivere in maniera migliore il lavoro di 10

15 progettazione e sviluppo e specificare più compiutamente il ruolo che la psicologia e le scienze sociali dovevano svolgere all'interno dell'hci. In questa fase il computer cominciò ad uscire dagli ambienti strettamente riservati ai progettisti e ai programmatori software. Nel 1983 la Apple realizzò il primo computer con interfaccia grafica e mouse, destinato alla diffusione su larga scala. L'introduzione del computer nel mondo del lavoro, negli uffici e progressivamente nelle abitazioni private, si diffuse rapidamente ma gli utenti non avevano più competenze in comune con i progettisti. Si impose quindi l'urgenza di avvicinare i due mondi del progettista e dell'utente, così l usabilità a partire dalla seconda metà degli anni '80 divenne l'obiettivo principale della HCI. Per andare incontro a queste nuove esigenze, da un lato vennero introdotte nella progettazione linee guida sul fattore umano, dall'altro vennero allestiti i primi laboratori di usabilità. Obiettivo principale di un laboratorio di usabilità era quello di testare i prodotti con utenti potenziali, prima del lancio commerciale. Lo studio dell'usabilità assunse un carattere prettamente empirico: promosse l'uso di prototipi, la partecipazione degli utenti alla fase di progettazione, enfatizzò l'uso di metafore per presentare le nuove funzionalità offerte dal sistema. Questi studi diedero l'impulso alla creazione di linee guida sulla base delle quali la progettazione di un'interfaccia poteva garantire al prodotto finale i requisiti di usabilità. L usabilità iniziava ad essere un problema: si stavano diffondendo infatti fenomeni di "rigetto" causati sia dagli alti costi di formazione, sia dai mancati successi di molte esperienze di automazione d ufficio. Al fine di agevolare l'usabilità quindi, da un lato vennero introdotte nella progettazione linee guida sul fattore umano, (si svilupparono i primi modelli formali dell'utente basati sulle ricerche di psicologia cognitiva che evidenziavano i limiti umani di elaborazione dell'informazione e stabilivano i requisiti minimi di un prodotto software); dall altro lato venivano costruiti i primi laboratori di usabilità, nei quali lavoravano esperti di usabilità ed ergonomi, con il compito non solo di sviluppare linee-guida e modelli di utenza, ma anche di valutare l'usabilità dei prodotti. Si affermò poi su larga scala il modello user centered, definito dallo standard ISO 11

16 13407 (ISO 'Human-centered design processes for interactive systems') come:? l'attivo coinvolgimento degli utenti e una chiara comprensione delle loro caratteristiche e dei compiti che svolgono;? una appropriata allocazione delle funzioni tra gli utenti e la tecnologia;? l'iterazione delle soluzioni progettuali;? una progettazione multidisciplinare. Sulla base di questo modello i problemi di usabilità e le difficoltà di interazione nascono quando il progettista non tiene conto del modello dell utente e/o quando non riesce a trasmettere all utente, attraverso l immagine del prodotto, il proprio modello. In questi casi, l utente non riesce ad intuire le modalità di funzionamento del prodotto e deve sforzarsi di eseguire azioni che non risultano completamente rispondenti con le sue naturali modalità di esecuzione dell attività e con le sue aspettative ( Il metodo utilizzato dopo l'abbandono di quello a cascata, fu il design iterativo, il quale consisteva nella realizzazione di prototipi sui quali venivano condotti test di usabilità, che a loro volta indicavano le modifiche da effettuare per migliorare il progetto. Questo nuovo approccio divenne ben presto accettato e in molti si convinsero della necessità di progettare mediante l'utilizzo di prototipi, aumentò la partecipazione degli utenti alla progettazione e il metodo della creazione rapida di prototipi divenne di fatto uno standard. In riferimento a questo approccio pratico alla soluzione dei problemi si cominciò a parlare di Ingegneria dell'usabilità Fine anni Ottanta, inizio anni Novanta In questo periodo, l'hci si era ormai integrata all'interno della Computer Science e l Ingegneria dell'usabilità divenne la bandiera sotto la quale si riunirono diversi approcci metodologici all'usabilità nel corso degli anni Ottanta. Essa introdusse tre nozioni chiave:? venne proposto che la progettazione iterativa venisse condotta inseguendo obiettivi pratici definiti e misurabili, detti specifiche di usabilità 12

17 ? si cercò di ampliare il campo d'azione degli studi empirici e delle tecniche di design cooperativo, per arrivare a definire un nuovo approccio, detto anche design contestuale, che tenesse conto sempre più dei reali bisogni dell'utente e del contesto reale in cui il prodotto veniva utilizzato? la terza nozione chiave dell'ingegneria dell'usabilità divenne il rapporto costo/ricavo; infatti, uno dei problemi maggiori dei metodi di progettazione iterativa consisteva appunto negli alti costi che i vari cicli di riprogettazione richiedevano Il problema del contenimento dei costi coinvolse anche le metodologie di valutazione dell'usabilità, portando ad una eccessiva semplificazione dei metodi esistenti: i modelli derivati dal GOMS si ridussero a banali registratori di operazioni e il metodo thinking aloud (che consiste nel far verbalizzare agli utenti quello che pensano durante l'esecuzione di una attività o compito), considerato uno standard, veniva utilizzato in una sua versione impoverita. Inoltre, la tensione provocata dallo scontro fra l'approccio ingegneristico al problema dell'usabilità, (che presupponeva che i problemi potessero essere risolti, grazie alle linee guida, prima ancora che si presentassero), e la realtà della progettazione di sistemi complessi, (che risentivano della variabilità dei contesti d'uso, dei bisogni e degli scopi degli utenti), portò a considerare con maggiore attenzione il problema del contesto di utilizzo del prodotto software Secondi anni Novanta: il participatory design (design partecipativo) L'idea di base di questo approccio era che anche il miglior specialista di usabilità non poteva riuscire a rendere conto delle conoscenze relative alle pratiche, alla cultura del lavoro, all'uso delle tecnologie nei diversi contesti lavorativi. Si passò perciò dal diretto coinvolgimento degli specialisti al diretto coinvolgimento degli utenti. L'utente partecipava a tutte le fasi definitorie del processo assumendo il ruolo di corresponsabile, insieme con il progettista, del prodotto finito. La produzione del software dunque, non era più un processo lineare, ma un processo iterativo in cui si raggiungeva il risultato finale attraverso 13

18 aggiustamenti successivi guidati dalla continua verifica delle esigenze e delle necessità dell'utente finale. In questi ultimi anni inoltre, il concetto di usabilità subì delle trasformazioni dovute all'ingresso nella discussione sull'hci di figure nuove, provenienti dall'antropologia e dalle scienze sociologiche, che spinsero l'attenzione verso orizzonti più ampi. Emersero anche problemi legati non più all'aspetto tecnico ma alle implicazioni di carattere sociale, alle relazioni di potere tra utilizzatori di status diverso e al pericolo che l'esasperazione dell'usabilità potesse portare ad un impoverimento dei compiti e delle qualifiche richieste ai lavoratori. Dunque la nuova esigenza prevedeva l abbandono della ricerca di tecniche e linee guida valide per tutti in qualsiasi occasione e il confronto con la complessità che derivava dalla progettazione di strumenti dedicati a persone diverse tra loro, ognuna impegnata nei propri scopi e immersa nel proprio ambiente. 1.2 Definizione di usabilità Secondo la definizione dell'international Standard Organization l usabilità è "l efficacia, l efficienza e la soddisfazione con cui specifici utenti possono conseguire determinati obiettivi in particolari contesti." (ISO 9241, Ergonomic requirements for office work with visual display, Part 11) Questa definizione pone in rilievo il fatto che l'usabilità non è semplicemente una caratteristica di un prodotto per se stesso, ma al contrario dipende da chi utilizza il prodotto, dall'obiettivo che si intende raggiungere e dal contesto nel quale il prodotto viene usato. L'usabilità, quindi, è il risultato dell'interazione tra un prodotto, l'utenza e il compito da portare a termine. (Ziggiotto 2000, Di Blas 2003) L efficacia indica il grado di raggiungimento di un obiettivo. La misura dell'efficacia pone in relazione gli obiettivi prefissati con l'accuratezza e la completezza dei risultati raggiunti. Il metodo più semplice per verificare l efficacia considera quanto è diretta la realizzazione dell'obiettivo: un prodotto è efficace se permette di completare il compito stabilito. 14

19 L efficienza invece viene misurata in base al rapporto tra il livello di efficacia e l'utilizzo di risorse. Essa può essere vista anche come lo sforzo complessivo necessario per portare a termine un compito. Si presuppone che esista un percorso ottimale quindi una eventuale deviazione da tale percorso indicherebbe mancanza di efficienza. Un metodo classico per la misura dell'efficienza è il conteggio del tempo impiegato per svolgere un compito. La soddisfazione è invece un parametro di tipo psicologico, si riferisce cioè ad una percezione dell utente. La misura della soddisfazione descrive l'utilità dell'intero sistema percepita dagli utenti e il livello di comfort avvertito dall'utente nell'utilizzare un determinato prodotto. Questo aspetto dell'usabilità è molto più soggettivo e quindi più complicato da misurare rispetto ai parametri di efficienza ed efficacia. La soddisfazione tuttavia diventa un fattore decisivo per quei prodotti il cui uso è volontario. Fanno parte di questa categoria, per esempio, i prodotti di intrattenimento domestico, come i televisori, i videoregistratori, ecc. Al contrario, in situazioni nelle quali le persone sono costrette ad utilizzare determinati prodotti, come per esempio le macchine utensili di una azienda, si possono considerare come fondamentali i parametri dell'efficacia e dell'efficienza, senza dimenticare, comunque, che la soddisfazione ricavata dall'uso può influenzare significativamente i risultati di una prestazione. Nel campo specifico del software, posiamo fare riferimento alla definizione ISO 9126 "Information technology - Software product evaluation - Quality characteristics and guidelines for their use" che definisce l'usabilità come "la capacità del software di essere compreso, appreso, usato e gradito dall utente quando usato in determinate condizioni". Per valutare questi tre elementi costitutivi dell usabilità (efficacia, efficienza, soddisfazione), è necessario scomporli in sub-fattori, e successivamente in misure di usabilità. I sub-fattori in questione, sempre secondo la definizione ISO, sono (part 12):? fattori che riguardano il modo in cui l'informazione deve essere presentata: chiarezza, discriminabilità, concisione, coerenza, individuabilità, leggibilità, comprensibilità 15

20 ? fattori che concernono il lato prettamente cognitivo dell'interazione utente-interfaccia: adeguatezza al compito, auto-descrizione, controllabilità, conformità alle aspettative dell'utente, tolleranza dell'errore, possibilità di personalizzazione, adeguatezza all'apprendimento. L introduzione di istanze di usabilità nei team di progettazione continua ad incontrare difficoltà, tuttavia si sta affermando l'idea che l'usabilità sia una componente importante della qualità di un prodotto a base informatica e quindi un fattore di vantaggio competitivo. 1.3 Principi di usabilità del software Durante le attività di progettazione del software ci sono principi e linee guida ormai consolidati che possono guidare la progettazione e la realizzazione dell intero progetto software ed in particolare dell'interfaccia utente, la più esposta dal punto di vista dell usabilità. Queste linee-guida sono generali, indipendenti da specifiche soluzioni tecniche e descrivono le caratteristiche necessarie ad una interfaccia per essere usabile (Nielsen, 2000; Bottazzini et al.2003; Lynch et al. 1999): a) Realizzare un dialogo semplice e naturale Il prodotto deve proporre un modello di dialogo coerente con il modello dell attività dell utente e con il suo sistema di attese, risultando quindi facilmente intuibile durante l interazione. La progettazione di un dialogo semplice e naturale è agevolata principalmente dai seguenti fattori:? considerazione del modo di operare dell utente e del suo modello di attività durante l organizzazione dei contenuti e della struttura del sistema, la definizione dell'ordine dei menu, la definizione dell ordine di presentazione delle finestre o delle pagine, l organizzazione dei contenuti e degli oggetti all interno delle finestre o delle pagine,? evidenza delle informazioni rilevanti di cui l utente ha effettivamente bisogno per svolgere l attività, evitando di presentare informazioni superflue o che si usano raramente: le informazioni irrilevanti possono 16