INTERVENTI DI MANUTENZIONE ORDINARIA

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1 GETICA S.r.l. Unipersonale Prot. n. 5 dell 11 gennaio 2011 INTERVENTI DI MANUTENZIONE ORDINARIA RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DICEMBRE 2010 PB 11 gennaio 2011

2 INDICE IL CONTESTO 3 I RIFERIMENTI 3 CUSTOMER SATISFACTION DICEMBRE LE DOMANDE 5 2

3 IL CONTESTO Oggetto della presente relazione è la rilevazione della customer satisfaction sugli interventi di manutenzione ordinaria eseguita nel corso del mese di dicembre La rilevazione viene effettuata per conoscere la soddisfazione dell utente in merito alle tempistiche ed all efficacia dell intervento, al comportamento della ditta e, quindi, ai possibili correttivi da introdurre. Lo strumento utilizzato ai fini della rilevazione è l intervista telefonica, direttiva e strutturata composta da cinque domande. L intervista, effettuata dal personale del call center, è somministrata agli utenti ATC che hanno segnalato problemi di manutenzione ordinaria (perdite acqua, serramenti, citofoni, pluviali, scarichi ecc.) nelle 24 ore successive la data presunta di fine lavori comunicata dall amministratore d area. È stato altresì predisposto un manuale di qualità delle procedure intraprese. I RIFERIMENTI - Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Il call center nelle amministrazioni pubbliche luglio Presidenza del Consiglio dei Ministri Ministro per la pubblica amministrazione e l innovazione IL PIA DI E GOVERNMENT 2012 dicembre 2008 Obiettivo 22: dialogo cittadini PA Progetto Linea amica ; Progetto Emoticons - Presidenza del Consiglio dei Ministri Ministro per la pubblica amministrazione e l innovazione LINEE PROGRAMMATICHE SULLA RIFORMA DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE 28 maggio 2008 Piano industriale Riorganizzazione delle pubbliche amministrazioni Qualità e Customer Satisfaction - Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica PAQ per una pubblica amministrazione di qualità Rilevare la customer satisfaction giugno CMMC Customer Management Multimedia Competence Le indagini di customer satisfaction effettuate sui clienti dei call center italiani, Provincia di Treviso Global Service Manutentivo questionario di rilevamento della customer satisfaction - ACER agenzia casa Emilia-Romagna Provincia di Bologna indagine di soddisfazione dei clienti Acer. - Getica srl Unipersonale - Bozza questionario rilevamento customer satisfaction call-center 11 maggio Getica srl Unipersonale Interventi di manutenzione ordinaria rilevazione della customer satisfaction 25 giugno

4 CUSTOMER SATISFACTION: DICEMBRE 2010 Gli ordini complessivamente gestiti nel corso del periodo in oggetto sono stati Da questi, sono stati sottratti gli ordini relativi ad appalti ascensori, alloggi di risulta ecc. e quelli sui quali non esiste un riferimento telefonico preciso oppure, sono stati aperti dagli amministratori d area. Il totale degli ordini oggetto della rilevazione telefonica è quindi di (tab.1) TAB.1 descrizione n. % Numero ordini gestiti ordini esclusi automaticamente dal sistema (alloggi di risulta, appalti ascensori) 139 8,9 - ordini esclusi perché riferiti ad interventi su parti comuni - senza rifer. telef.) 102 6,5 TOTALE ORDINI OGGETTO DI RILEVAZIONE TELEFONICA ,6 In merito ai dati della TAB. 1 si evidenzia come: - negli ordini esclusi perché riferiti ad interventi su parti comuni, occorrerebbe inserire nelle note, da parte dell amministratore d area, nominativo/i e numero/i di telefono della/e persona/e da contattare al fine di recuperare un numero consistente di contatti La media dei contatti per completare le chiamate è di 1,4 contatti per chiamata. La media della durata delle comunicazioni è di 60,19 secondi. Per quanto riguarda la gestione degli ordini oggetto di rilevazione telefonica, alla data del 31 dicembre, risulta il seguente quadro (tab.2) che porta alla definizione numerica degli ordini oggetto dell analisi specifica successiva (tab.3). TAB.2 descrizione n. % Ordini oggetto di rilevazione telefonica ordini che devono ancora essere trattati (al 31 dicembre) ,8 TOTALE ORDINI TRATTATI TELEFONICAMENTE ,2 TAB.3 descrizione n. % Ordini trattati telefonicamente ordini per i quali l utente N vuole rispondere alla rilevazione 93 10,2 - ordini dove è stato effettuato almeno un contatto, ma l utente non era disponibile ,5 TOTALE ORDINI OGGETTO DI ANALISI ,3 4

5 LE DOMANDE 1) L intervento è stato eseguito? , ,8 TOTALE ,0 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% , , , ,3 160 TOT , ,0 673 Nello specifico, a seconda della tipologia degli interventi, la risposta positiva è stata: int. Impianti int. Edilizia 73,0% 74,0% 75,0% 76,0% 77,0% 78,0% 79,0% Gli ordini che hanno ricevuto come risposta sono stati segnalati direttamente ad ATC per le verifiche conseguenti. 5

6 2) Quando è terminato l intervento? > 3 giorni PRIMA della data di chiusura prevista 66 43,1 3 giorni 5 3,3 2 giorni 2 1,3 1 giorno 6 3,9 Data prevista 13 8,5 Totale interventi eseguiti ENTRO il termine previsto 92 60,1 1 giorno DOPO la data di chiusura prevista 5 3,3 2 giorni 10 6,5 3 giorni 6 3,9 > 3 giorni 40 26,2 Totale interventi eseguiti OLTRE il termine previsto 61 39,9 Totale interventi di cui l utente si ricorda la tempistica (su 513) ,0 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% > > 3 entro termine oltre termine Si evidenzia come 360 utenti su 513 (70,1%) hanno risposto N RICORDO. ENTRO 61 61, ,4 92 OLTRE 38 38, ,6 61 TOT , ,0 153 Nello specifico, gli interventi eseguiti entro il termine previsto sono: int. Impianti int. Edilizia 55,0% 56,0% 57,0% 58,0% 59,0% 60,0% 61,0% 62,0% 6

7 3) Gli operai erano muniti di cartellino di identificazione? , ,2 TOTALE ,0 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% , , , ,2 109 TOT , ,0 513 Nello specifico, a seconda della tipologia degli interventi, la risposta positiva è stata: int. Impianti int. Edilizia 77,5% 78,0% 78,5% 79,0% 79,5% 80,0% 7

8 4) L intervento ha eliminato il guasto? , ,7 TOTALE ,0 100% 80% 60% 40% 20% 0% , , , ,9 60 TOT , ,0 513 Nello specifico, a seconda della tipologia degli interventi, la risposta positiva è stata: int. Impianti int. Edilizia 86,0% 86,5% 87,0% 87,5% 88,0% 88,5% 89,0% 8

9 5) Giudizio complessivo sulla realizzazione dell intervento POSITIVO ,0 SUFFICIENTE ,1 NEGATIVO 61 11,9 TOTALE ,0 68,0% 20,1% 11,9% POSITIVO , ,6 349 SUFFICIENTE 69 19, ,9 103 NEGATIVO 47 13,4 14 8,5 61 TOT , ,0 513 Nello specifico, a seconda della tipologia degli interventi, la risposta è stata: INTERVENTI EDILIZI 66,9% 19,7% 13,4% INTERVENTI IMPIANTI 70,6% 20,9% 8,5% Getica srl Unipersonale Paolo Ballesio customer-dic