ECOGRAFIA, SENOLOGIA, ECOCOLORDOPPLER, ECOCARDIOGRAFIA ECOGRAFIA GINECOLOGICA E OSTETRICA

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1 ECOGRAFIA, SENOLOGIA, ECOCOLORDOPPLER, ECOCARDIOGRAFIA ECOGRAFIA GINECOLOGICA E OSTETRICA VISITE SPECIALISTICHE DI GINECOLOGIA, CARDIOLOGIA, CHIRURGIA GENERALE, CHIRURGIA VASCOLARE E ANGIOLOGIA, DERMATOLOGIA, DIETOLOGIA-NUTRIZIONE CLINICA, NEUROLOGIA E NEUROCHIRURGIA, ORTOPEDIA, FISIATRIA REUMATOLOGIA, MEDICINA LEGALE Rev. 02/2014 Pagina 1

2 CARTA DEI SERVIZI Premessa Pag. 3 Presentazione della Società Pag. 3 Informazioni generali sul CENTRO CLINICO POLISPECIALISTICOMARCO POLO Pag. 3 IL CENTRO CLINICO POLISPECIALISTICO: LA STRUTTURA E I SERVIZI OFFERTI Pag. 4 Struttura e Servizi Pag. 4 Informazioni ed Accoglienza Pag. 4 Modalità di Prenotazione e di Accesso Pag. 4 Consegna Referti Pag. 5 Elenco prestazioni disponibili Pag. 5 Principi Fondamentali Pag. 6 STANDARD DI QUALITÀ: IMPEGNI E PROGRAMMI Pag. 8 Accoglienza e standard garantiti Pag. 8 Prenotazioni e standard garantiti Pag. 8 Esecuzione delle prestazioni e standard garantiti Pag. 9 Ritiro dei referti e standard garantiti Pag. 9 Segnalazioni e Reclami dei Clienti Pag. 9 Igiene Pag. 10 Sicurezza Pag. 10 MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA Pag. 10 Informazioni al Pubblico Pag. 10 Relazioni con il Pubblico Pag. 11 Tutela della Privacy Pag. 11 In caso di Emergenza Pag. 11 Pagina 2

3 CARTA SERVIZI PREMESSA La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento per assicurare ai nostri Utenti/Clienti la trasparenza e la conoscenza della nostra struttura sanitaria, dei servizi messi a disposizione del territorio e degli obiettivi che l Organizzazione è impegnata a raggiungere. Costituisce uno dei canali più importanti per la verifica, il controllo ed il miglioramento della qualità dei servizi offerti e delle prestazioni erogate, anche grazie alla partecipazione degli Utenti/Clienti stessi. Il documento regola infatti il rapporto tra il Cliente/Utente e la struttura e, con l obiettivo di tutelare le sue esigenze, la sua salute e le sue aspettative, gli attribuisce la possibilità di effettuare momenti di effettiva verifica e dialogo sui servizi erogati e sulla loro qualità. Lo Staff del Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo, a tutti i livelli di responsabilità, partecipa ed è coinvolto nella qualità dei servizi. L obiettivo perseguito e quello di garantire l affidabilità delle prestazioni fornite, nonché un assistenza cortese, puntuale e sempre attenta alle necessità, alle esigenze ed alle aspettative della Persona/Cliente/Utente in ogni fase del rapporto instaurato con lo stessa. La salute, intesa non solo come assenza di malattie, ma come stato di benessere fisico, mentale e sociale, rappresenta un diritto fondamentale della Persona; è questo il principio ispiratore del Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo. PRESENTAZIONE DELLA SOCIETA Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo S.r.l. è una Azienda che opera in regime privatistico. I servizi offerti comprendono Visite Specialistiche di cardiologia, neurologia, ostetricia e ginecologia, ortopedia, medicina estetica, dermatologia con mappatura dei nei, dietologia (terapia nutrizionale); Medicina del Lavoro; ortopedia, reumatologia, ecografia. L impegno primario del Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo è rispondere al diritto alla salute della Persona, avvalendosi della collaborazione di Medici Specialisti, di grande esperienza e professionalità per offrire un servizio efficiente, efficace e completo. Il complesso delle prestazioni e l erogazione dei servizi sono garantiti dalla presenza costante di Personale medico e paramedico, nonché dal Personale di Segreteria, ognuno nelle proprie funzioni e ruolo, impegnati nell Organizzazione Aziendale. Tutte le persone che operano nella struttura sono state selezionate sulla base dei titoli, delle esperienze e delle competenze professionali verificate e, altrettanto importante, sulla condivisione dei valori, dei principi e della filosofia del lavoro del Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo. Per il Personale periodicamente vengono svolti aggiornamenti e verifiche. Nello svolgimento delle singole attività, ogni operatore si attiene sia alle linee guida predisposte dalla Società, in linea con quanto previsto dalla normativa di settore e recepite dalla Direzione Sanitaria che a quelle elaborate da un Equipe Medica interna relative ai singoli servizi. INFORMAZIONI GENERALI Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo è costituito da una Sede sita nel Comune di Marcon (VE) in Viale della Stazione, n 11 presso il Centro Direzionale/Commerciale Le Pagode. È facilmente raggiungibile utilizzando le Linee urbane ed extraurbane ACTV, il Treno Metropolitana di Superficie; l Autostrada - Uscita Casello di Marcon (VE) Per chi vi giunge con la propria auto, è a disposizione un ampia area parcheggio sia all interno del Complesso che nella zona circostante; tutti i posti auto sono liberi e senza limitazioni di orario. Per ogni tipo di informazione le Persone/Clienti possono rivolgersi, negli orari di apertura al pubblico, direttamente al personale addetto alla Segreteria/Accettazione oppure telefonando al numero Pagina 3

4 È inoltre possibile contattare il Centro via fax al numero 041/ o inviando all indirizzo segreteria@poliambulatoriomarcopolo.it Gli orari di apertura al pubblico, durante i quali vengono erogati tutti i servizi, sono i seguenti: dal Lunedì al Venerdì Mattino dalle ore 9.00 alle ore Pomeriggio dalle ore alle ore Sabato : Mattino > Solo su Appuntamento Direttore Sanitario del Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo S.r.l. è il Dott. Roberto Armano IL CENTRO CLINICO POLISPECIALISTICO LA STRUTTURA E I SERVIZI OFFERTI STRUTTURA E SERVIZI Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo occupa uno stabile, sito in Viale della Stazione al n 11, al Piano Secondo presso il Complesso Direzionale/Commerciale Le Pagode, per una superficie complessiva di ca 500 mq; il Centro è raggiungibile da ascensore a disposizione della clientela. Per l esecuzione delle prestazioni e per l erogazione dei servizi sono a disposizione dei Clienti i seguenti locali: - n 7 Ambulatori - n 1 Locale di Segreteria/Accettazione/Accoglienza - n 2 Locali per l attesa; - n 4 Locali igienici a disposizione del pubblico di cui 2 per disabili. - n 1 Sala Riunioni Corsi INFORMAZIONI ED ACCOGLIENZA Per qualunque informazione, i Clienti possono rivolgersi al personale addetto alla Segreteria/Accettazione, direttamente presso lo sportello Informazioni/Prenotazioni oppure telefonando o inviando fax o . L orario di apertura al pubblico del Servizio è il seguente: dal Lunedì al Venerdì Mattino dalle ore 9.00 alle Pomeriggio dalle ore alle ore Sabato Mattino > Servizio di Segreteria Telefonica MODALITÀ DI PRENOTAZIONE E DI ACCESSO Tutte le Prestazioni e le Visite Specialistiche richiedono la prenotazione, che può essere fatta sia direttamente al personale dell Accettazione che telefonicamente nel seguente orario: dal Lunedì al Venerdì Prenotazione allo Sportello dalle ore 9.00 alle ore alle ore Prenotazione Telefonica dalle ore 9.00 alle ore Sabato mattina Servizio di Segreteria Telefonica sia per le Prenotazioni allo Sportello che per quelle Telefoniche. All atto della prenotazione, vengono comunicate al Cliente tutte le informazioni relative al tipo di prestazione erogata, il giorno e l ora di svolgimento della prestazione, il Medico esecutore, le eventuali preparazioni da effettuare, il costo e le diverse modalità di pagamento: Inoltre, è necessario che si presenti all accettazione munito di : - Tessera Sanitaria e Codice Fiscale; - eventuali esami precedenti. Il pagamento della prestazione, dovrà essere effettuato al momento dell accettazione della fruizione della Prestazione. Pagina 4

5 Per le prestazioni private è preferibile esibire la richiesta del Medico che verrà riconsegnata al Cliente unitamente alla relativa fattura. Anche in tal caso il pagamento viene effettuato al momento dell accettazione. - Per le prestazioni erogate nell ambito di accordi convenzionali con Enti, Casse Mutue Professionali, Compagnie Assicurative, ecc. le modalità di accesso e pagamento sono ovviamente quelle contemplate dalle Convenzioni stesse e verranno puntualmente illustrate ai Clienti dal personale addetto all accettazione. L elenco degli enti convenzionati è consultabile, a richiesta, presso l Area Informazioni. Le prestazioni possono essere pagate in contanti, ma preferibilmente con POS, con assegno bancario e, solo per importi superiori a 200,00, con Carta di Credito (l elenco delle Carte di Credito accettate è consultabile presso lo Sportello Segreteria/Accettazione). L ordine di accesso alle prestazioni è determinato dall orario di prenotazione. Al momento dell Accettazione viene consegnato la Scheda di Accettazione in cui sono indicati: la sala d attesa nella quale la Persona deve attendere il turno, il suo numero identificativo di chiamata, assegnato al fine di tutelare la sua Privacy ed il numero dell Ambulatorio presso cui verrà effettuata la Visita Specialistica o la prestazione. L apposito cartello luminoso, posto nella Sala d Aspetto/Accettazione, segnalerà alla Persona il suo numero identificativo di chiamata abbinato al numero dell ambulatorio in cui verrà effettuata la Visita Specialistica o la prestazione. CONSEGNA REFERTI Quanto più possibile, nell ottica di un miglioramento continuo della qualità del servizio offerto, si cerca, per tutte le tipologie di Visite Specialistiche o di prestazioni, di consegnare il referto subito dopo la Visita e/o la prestazione: per gli esami ecografici e le Visite Specialistiche la consegna del referto è immediata, mentre per tutti gli altri esami i nostri Medici cercano di dare la risposta entro 1 ora dal momento della fine All atto dell Accettazione viene, in ogni caso, consegnata al Paziente una Scheda con l indicazione scritta del giorno e dell ora per il ritiro del referto (allegato modulo per la delega). Con la Cartellina Personale verrà consegnato anche un Questionario di Gradimento, che costituisce un elemento di rilevante importanza, al fine di permettere la valutazione della qualità del servizio erogato ed estremamente utile alla Direzione per potersi porre nuovi obiettivi nell ottica del miglioramento continuo dei servizi e del grado di soddisfazione dei Clienti. Il referto, in busta chiusa, verrà consegnato dal Personale di Segreteria al diretto interessato o ad un suo delegato secondo quanto disposto dalla legge (in questo caso la busta viene sigillata con apposita etichetta siglata dalla Segretaria che ha provveduto ad imbustare il referto stesso). Su esplicita richiesta del Paziente è possibile inviare, tramite corriere, il referto direttamente al Suo domicilio con spese di spedizione a suo carico. ELENCO PRESTAZIONI DISPONIBILI Presso la Segreteria/Accettazione/Informazioni e nelle sale di attesa di ciascuno studio sono a disposizione dell utenza brochure informative con l indicazione di tutte le prestazioni erogate. Nello specifico vengono erogate le prestazioni di seguito riportate: ECOGRAFIA - Ecografie gastroenterologiche - Ecografie urologiche - Ecografie ginecologiche - Ecografie endocrinologiche - Ecografie senologiche - Ecografie ortopediche - Ecografie vascolari - Ecografie cardiologiche - Ecografie dermatologiche - Ecografie otorinolaringoiatriche Pagina 5

6 - Ecografie del collo - Ecografie della cute e sottocute SENOLOGIA - Esame clinico strumentale della mammella - Ecografia mammaria ECOGRAFIA OSTETRICA - Monitoraggio del ciclo ovulatorio - Ecografia ostetrica primo trimestre - Ecografia morfologica secondo trimestre - Ecografia ostetrica terzo trimestre - Test combinato - Visita ginecologica e pap test CARDIOLOGIA - Visite cardiologiche - Ecografie cardiache - Elettrocardiogramma - Holter cardiaco NEUROLOGIA - Visite neurologiche e neurochirurgiche CHIRURGIA - Visite chirurgiche specialistiche: chirurgia generale, angiologia, proctologia ALTRE VISITE SPECIALISTICHE - Visite ortopediche, infiltrazioni - Visite dermatologiche - Mappatura dei nei - Visite dietologiche (terapia nutrizionale) VISITE SPECIALISTICHE FISIATRICHE - ORTOPEDICHE - Visite fisiatriche - Visite ortopediche e infiltrazioni - Visite reumatologiche - Ecografie PRINCIPI FONDAMENTALI I principi fondamentali a cui la Carta dei Servizi si ispira sono: EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ La visione del Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo si fonda, innanzitutto, sui principi di eguaglianza ed imparzialità. Le prestazioni ed i servizi sono, infatti, erogati seguendo regole uguali per tutti, indipendentemente da sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psico-fisiche e socio-economiche. È fatto divieto assoluto e non si tollerano atteggiamenti di ingiustificata discriminazione. Inoltre, l Azienda adotta per i soggetti diversamente abili (portatori di handicap) tutte le iniziative atte a consentire la fruizione delle prestazioni in misura paritaria agli altri utenti. Nell applicazione dei Protocolli Operativi, ogni collaboratore, operatore o dipendente si deve ispirare, nel rapporto con le Persone, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Pagina 6

7 Inoltre, al fine di garantire il diritto alla riservatezza della Persona, il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo si è dotata, secondo quanto stabilito dal D. Lgs. 196/2003 e s.m.i., di un proprio Documento Programmatico sulla Sicurezza del Trattamento dei Dati Personali e Sensibili. CONTINUITÀ Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo è impegnato ad assicurare il regolare e completo svolgimento delle prestazioni concordate evitando interruzioni e sospensioni, se non motivate da cause di forza maggiore. Nel caso in cui si sia impossibilitati ad erogare in modo continuo una prestazione o un servizio, l Azienda si impegna ad adottare misure volte ad arrecare alle Persone il minor disagio possibile. DIRITTO DI SCELTA Il Paziente ha diritto di scegliere liberamente e al di fuori da ogni costrizione morale e materiale di fruire delle prestazioni messe a sua disposizione dal Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo, nei limiti dei requisiti strutturali, tecnologici e di competenza tecnico-professionale offerti. A tal fine, per gli esami o per le prestazioni che lo richiedano, è stato preparato il Modulo per la Raccolta del Consenso Informato PARTECIPAZIONE MECCANISMI DI TUTELA La soddisfazione del Cittadino/Cliente/Utente che usufruisce dei servizi erogati dal Centro costituisce uno degli obiettivi prioritari del Centro Polispecialistico Marco Polo. Le segnalazioni dei Clienti in relazioni a suggerimenti o presunti disservizi, rappresentano significativi contributi al miglioramento della qualità; consentono, infatti, di focalizzare l attenzione su processi e protocolli di erogazione dei servizi e, quando necessario, portano all introduzione di correttivi finalizzati al superamento delle eventuali criticità evidenziate. Le segnalazioni possono essere effettuate direttamente presso la Segreteria del Centro ed il Personale coinvolto è tenuto a dare, sulla scorta delle proprie conoscenze, risposte immediate per situazioni risolvibili o a comunicare al Cliente/Utente la Funzione cui rivolgersi. In ogni caso la segnalazione viene registrata dalla Segreteria su apposita modulistica che può essere compilata anche dal Cliente. La Direzione del Centro analizza le informazioni, valuta cause e possibili soluzioni. A firma del Presidente o del Direttore Sanitario viene inviato riscontro al Cliente, generalmente entro 15 giorni dalla segnalazione. Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo è impegnato a garantire il rispetto del diritto alla corretta erogazione dei servizi favorendo in ogni momento la possibilità al Cliente, alle Organizzazioni dei Cittadini e alle Amministrazioni Pubbliche Locali e Regionali, di verificare: la correttezza dei comportamenti del personale, degli operatori e dei collaboratori; la qualità dei servizi erogati e l osservanza delle norme di legge. In particolare: È garantito l accesso alla documentazione relativa ad autorizzazioni ed accreditamenti, al rispetto dei requisiti di legge, delle norme di sicurezza, alla valutazione di qualità dei servizi erogati dal Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo; Al Cliente viene garantito il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano (Privacy D.gls n 196/2003 e s.m.i.) ed in possesso del Centro. Periodicamente, viene consegnato un Questionario attraverso il quale il Cliente può esprimere la propria opinione sulla struttura, l accoglienza, i servizi, i professionisti. Le risposte al questionario vengono successivamente elaborate ai fini della soddisfazione del Cliente. EFFICIENZA ED EFFICACIA Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo si avvale di uno Staff organizzativo tale da garantire l efficienza e l efficacia dei servizi erogati. Pagina 7

8 L Organizzazione, in tutte le sue funzioni operative, è finalizzata alla prestazione di un servizio il più funzionale possibile rispetto alle esigenze della Persona/Cliente, con un preciso orientamento al miglioramento continuo. Per garantire e mantenere l alto grado di efficienza ed efficacia dei servizi erogati l Azienda tiene costantemente monitorati i propri processi. Si ritiene quindi strategica la rilevazione e l elaborazione delle opinioni dei Clienti, acquisite sia attraverso questionari di gradimento sia attraverso la raccolta e valutazione di tutti i reclami. Sono stati fissati standard qualitativi nel rispetto dei quali sono stati stabiliti precisi impegni e programmi. ACCOGLIENZA E STANDARD GARANTITI STANDARD DI QUALITÀ: IMPEGNI E PROGRAMMI Per quanto riguarda l accoglienza, il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo è organizzato per garantire e, soprattutto, migliorare gli standard di qualità fissati. All ingresso presso la Segreteria/Accettazione, è presente personale in grado di dare le necessarie informazioni sui servizi e sul funzionamento generale del Centro Clinico. Tutto il personale che entra in contatto con il Cliente è identificabile attraverso un Cartellino Personale di Riconoscimento; se il contatto avviene per via telefonica il personale è tenuto a farsi riconoscere dando il proprio nome di battesimo. I servizi sono segnalati ed accessibili senza interposizione di barriera architettonica; per raggiungere il Centro, posto al Piano Secondo, è in funzione l ascensore condominiale. L attesa avviene in ambiente appositamente concepito, dotati di un numero sufficiente di posti a sedere, divanetti e poltroncine e con servizi igienici attigui. I servizi igienici a disposizione del Pubblico sono distinti da quelli riservati al personale ed il loro numero è adeguato alla presenza delle Persone. Per rendere meno pesante l attesa, il locale attesa è dotato di televisione, di riviste e giornali. All ingresso/attesa è stato posizionato un apposito supporto in cui è presente il Materiale informativo ad uso dei Clienti; nello stesso si trova anche il modulo per eventuali reclami e suggerimenti. PRENOTAZIONI E STANDARD GARANTITI La prenotazione è fase ed elemento fondamentale al fine di garantire un corretto e tempestivo accesso alle prestazioni ed ai servizi del Centro; il personale addetto è preparato a fornire informazioni complete sulle operazioni da svolgere, assumendosi le proprie responsabilità nei confronti del Cliente, rendendosi identificabile attraverso il Cartellino Personale di Riconoscimento o declinando le proprie generalità in caso di comunicazione telefonica. Quando le prenotazioni vengono fatte di persona allo sportello, il personale addetto consegna un promemoria con l indicazione del giorno, dell ora e di eventuali istruzioni di preparazione per la prestazione prenotata. Per le prenotazioni telefoniche, invece, l invio del promemoria potrà essere effettuato via fax o . Per garantire la massima efficienza, la struttura si è dotata di una Segreteria/ Centralino, con linee a ricerca automatica, in cui è presente il personale addetto. Le prenotazioni possono essere fatte direttamente e indifferentemente presso il Centro oppure telefonicamente, nei seguenti orari: Presso il Centro Clinico Polispecialistico: Segreteria: dal Lunedì al Venerdì Mattino dalle ore 9.00 alle ore Pomeriggio dalle ore alle ore Sabato : Mattino Servizio di Segreteria Telefonica Prenotazioni Telefoniche: dalle ore 9.00 alle ore (dal Lunedì al Venerdì) Sabato Mattina > Servizio di Segreteria Telefonica Pagina 8

9 ESECUZIONE DELLE PRESTAZIONI E STANDARD GARANTITI Le prestazioni sono erogate nel massimo rispetto delle norme deontologiche. Il comportamento del personale, debitamente formato, e l organizzazione degli spazi tutelano il diritto alla riservatezza. Tutti gli ambulatori sono dotati di paravento dietro il quale la Persona può spogliarsi per prepararsi all esame o alla visita, nel pieno rispetto e tutela della sua privacy. Alle Persone/Utenti è fatto assoluto divieto entrare negli ambulatori; l accesso potrà avvenire solo dopo essere stati chiamati/accompagnati dal personale addetto; anche il Personale di staff potrà entrare negli ambulatori e nei locali in cui è in corso un attività solo dopo essersi annunciato e aver ricevuto l assenso da parte di chi sta lavorando nell ambulatorio. Con l obiettivo di erogare servizi efficienti e puntuali, nell ottica di ridurre al minimo i ritardi (comunque possibili per prestazioni sanitarie cui va sempre riservata la massima accuratezza da parte di tutto il Personale impegnato, medico e di Staff) ed al fine di evitare inutili tempi di attesa, la programmazione degli orari e l organizzazione del lavoro sono elementi di massima attenzione. RITIRO DEI REFERTI E STANDARD GARANTITI I referti vengono tassativamente consegnati entro i termini comunicati al Cliente al momento dell accettazione, nel rispetto della legge (D.Lgs. 196/2003 e s.m.i. Tutela della Privacy).e nel caso si manifestassero ritardi dovuti a cause indipendenti dall Azienda, il Cliente viene immediatamente informato della situazione. L obiettivo che si è posta l organizzazione è di giungere alla consegna immediata del referto, per tutte le tipologie di esame o visite. SEGNALAZIONI E RECLAMI DEI CLIENTI La valutazione delle segnalazioni e dei reclami dei Clienti costituiscono per il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo, oltre che un doveroso atto di tutela dei diritti della Persona, strumento di verifica e conoscenza sulle eventuali criticità del servizio; analizzarne le cause predisponendo ed attivando interventi correttivi rientra fra quei valori che il Centro nel suo complesso organizzativo ritiene fondamentali. Il Cliente può ricorrere al reclamo quando ritiene di aver dovuto subire un disservizio che gli possa aver negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o quando ravvisi comportamenti in violazione di leggi e di regolamenti che disciplinano la fruizione dei servizi sanitari e che ne abbiano negato la fruibilità stessa. In particolare si fa riferimento a violazioni: della Carta dei Servizi; dei principi contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del che tratta anche dell erogazione dei servizi pubblici; del piano Sanitario Regionale e delle norme sull autorizzazione e sull accreditamento; dei principi etici e deontologici delle professioni sanitarie dei professionisti iscritti agli Albi. Il reclamo può essere inoltrato, entro il termine perentorio di 15 giorni dal momento in cui la Persona/Cliente ritenga di aver subito l atto lesivo nei suoi confronti, con le seguenti modalità: compilando il modulo reclamo Scheda Reclamo a disposizione nella Sala di Attesa e allo Sportello Informazioni; per iscritto con una lettera, una comunicazione via fax o via . Qualora le condizioni personali del Cliente titolare del diritto di tutela giustifichino eventuali ritardi presentati oltre il termine di 15 giorni, la Direzione si riserva la facoltà di esaminarli comunque. Entro 15 giorni dal ricevimento la Direzione è impegnata a comunicare per iscritto la presa in carico dei reclami. Durante il periodo di apertura è presente una persona che, nel limite del possibile, provvede a risolvere le eventuali disfunzioni segnalate o ad adoperarsi affinché i reclami ricevano sollecite risposte dai Responsabili. La Direzione del Centro ritiene pertanto indispensabile per il mantenimento degli standard di qualità e degli impegni assunti, compiere a cadenza semestrale una rilevazione del grado di Soddisfazione dei Clienti attraverso la diffusione presso la Segreteria del Questionario di Gradimento, l esame dei dati raccolti sarà importante elemento di valutazione per aggiornare e migliorare il modello organizzativo elevando al qualità della prestazione dei servizi. Pagina 9

10 La Direzione si auspica che il Cliente segnali sempre i casi in cui abbia riscontrato possibili difformità tra quanto indicato in questo documento, anche in relazione agli impegni assunti, e le modalità di erogazione delle prestazioni. Tale collaborazione sarà estremamente utile per aiutare la Direzione nel controllo delle prestazioni in base anche al mutare dei bisogni delle Persone e nei risultati realmente conseguiti. Nei casi concernenti la Deontologia Professionale la forma scritta, auspicabile, rappresenta elemento di maggior rilevanza. IGIENE Al fine di prevenire situazioni dannose per i Clienti, per il Personale di Staff e per i Medici, ogniqualvolta si renda necessario i locali e le attrezzature vengono puliti e/o disinfettati. Nel corso dell erogazione delle prestazioni, dove possibile, viene utilizzato materiale monouso a perdere ; per eventuali strumenti riutilizzabili, il Centro è dotato di idoneo strumento per la sterilizzazione. I locali ed i servizi igienici (dotati di tutti gli accessori necessari) sono costantemente mantenuti in ottimali condizioni di pulizia. SICUREZZA Per il Consiglio di Amministrazione la protezione della salute e la salvaguardia della sicurezza nei luoghi di lavoro costituiscono obiettivo primario e strategico, a tutela di tutti coloro che a qualunque titolo sono presenti in Azienda, siano essi Clienti, Visitatori, Dipendenti, Collaboratori o Fornitori. Le condizioni di sicurezza sono garantite dallo scrupoloso rispetto delle norme nazionali, con particolare riferimento alla D. Lgs. 81/2008 e s.m.i.. Tutto il personale è informato in merito al contenuto dei piani di sicurezza e di evacuazione e dei relativi aggiornamenti. Appositi cartelli segnalano chiaramente i divieti e le vie di fuga. In ogni locale di attesa è presente un cartello informativo sul quale sono riportate le istruzioni essenziali del piano di evacuazione. Le vie e le porte di fuga sono libere da ogni tipo di impedimento e così sono mantenute. A richiesta i clienti possono consultare la documentazione relativa alla sicurezza (controlli effettuati, valutazione dei rischi, verbali di sopralluogo, ecc.); la Direzione ha inoltre effettuato una mappatura dei potenziali rischi clinici in cui possono incorrere i Pazienti durante l erogazione dei servizi, valutando misure da adottare per azzerare o quantomeno ridurre al minimo l eventualità del loro verificarsi. MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA Nella presente Carta dei Servizi gli standard indicati rappresentano dei precisi impegni che il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo si assume nei confronti dei Clienti. Tuttavia senza supporto di idonei strumenti di controllo predisposti dalla Direzione onde poter verificarne sistematicamente il mantenimento ed il miglioramento, tali standard avrebbero ovviamente scarsa rilevanza. Dunque gli standard più sopra elencati, sono oggetto di periodico monitoraggio, secondo il loro grado di criticità, al fine di raggiungere la piena tutela della Persona e del suo grado di soddisfazione circa la prestazione ricevuta. INFORMAZIONI AL PUBBLICO La Carta dei Servizi è consultabile da tutti i Clienti nella Sala di Attesa/Accettazione. Un folder/volantino informativo, distribuibile a tutti i Clienti, elenca i servizi e le prestazioni erogate ed inoltre alcune informazioni per come raggiungere il Centro. È, inoltre, attiva l Area Informazioni presso la quale la Persona può rivolgersi durante l orario di apertura al pubblico. Sul sito internet aziendale ( la Persona trova inoltre tutte le informazioni relative al Centro ed alla sua Organizzazione. È anche possibile, poi, richiedere ulteriori informazioni inviando una mail agli Uffici Amministrativi (dalla pagina CONTATTI cliccare direttamente sull indirizzo di posta elettronica che compare > segreteria@poliambulatoriomarcopolo.it). Pagina 10

11 RELAZIONI CON IL PUBBLICO La presenza di medici competenti e preparati, sia professionalmente che sotto l aspetto umano, la Segreteria che pone molta attenzione alla relazioni con le Persone, consente al Cliente di trovare sempre un interlocutore pronto ad ascoltare suggerimenti e/o proposte, rilevare le segnalazioni su eventuali disservizi funzionali, raccogliere lamentele o reclami, avendo la certezza di trovare risposta appropriata, e, compatibilmente alla situazione, anche risolutiva poiché proviene da soggetti autorizzati a farsene carico, fatto salvo quanto previsto dagli standard. Si aggiunga a ciò la periodicità di verifiche e riunioni con il personale sul rispetto e la condivisione del contenuto della Carta dei Servizi. TUTELA DELLA PRIVACY Al fine di garantire nel miglior modo possibile la tutela della Privacy di tutte le Persone che usufruiscono dei servizi e delle prestazioni, il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo ha adottato un proprio Documento Programmatico sulla Sicurezza in Materia di Protezione dei Dati Personali (D.Lgs. 196/2003 e s.m.i.). Il Documento Programmatico definisce le misure minime, strutturali e strumentali, che l Azienda adotta nonché i comportamenti che i Collaboratori e ciascun dipendente devono uniformarsi nella Gestione dei dati personali e sensibili dei Clienti. Per gestione dei dati personali si intende qualunque operazione o complesso di operazioni, svolte con o senza l ausilio di mezzi elettronici o comunque automatizzati, concernenti la raccolta, la registrazione, l organizzazione, la conservazione, l elaborazione, la modificazione, la selezione, l estrazione, il raffronto, l utilizzo, l interconnessione, il blocco, la comunicazione, la diffusione, la cancellazione e la distruzione di dati. E stata quindi elaborata la Nota Informativa/Autorizzazione al Trattamento dei Dati Personali/Sensibili da consegnare alla Persona che si accinge ad accedere alle prestazioni; la Segreteria di Accettazione provvede alla raccolta dell autorizzazione al trattamento dei dati personali/sensibili rilasciata dalla Persona stessa. IN CASO DI EMERGENZA Chiunque rilevi un emergenza deve informare immediatamente il Personale del Centro che provvederà a dare avvio alla prevista procedura operativa di intervento. Obiettivi della Procedura operativa di intervento sono: minimizzare i pericoli cui possono andare incontro le Persone a causa di eventi; attivare quanto previsto per portare soccorso alle Persone eventualmente colpite; circoscrivere, delimitare e controllare l evento onde ridurre i danni. In tutti i casi di emergenza, in caso di incendio o presenza di fumo, si prega di mantenere la calma, rivolgersi al Personale del Centro e seguirne attentamente le indicazioni. Il Personale è addestrato per i casi di emergenza. In caso di rapido abbandono del Centro si raccomanda e si prega di attenersi scrupolosamente alle indicazioni del Personale in servizio nel Centro, non utilizzare gli ascensori, non fermarsi e perdere tempo per cercare di recuperare effetti personali e avviarsi alla più vicina Uscita di Sicurezza, segnalata in modo adeguato. Pagina 11