Avaya. Strategie e piattaforme. Unified Communication e Collaboration 2013

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1 Avaya Strategie e piattaforme Avaya ha cominciato a parlare di Unified Communication nel 2000, preconizzando il cambiamento ormai in atto nel passaggio dall'era dell'informazione all'era della Collaborazione. Le imprese sono alle prese con un'organizzazione del lavoro sempre più mobile e con team sempre più distribuiti. L'operatività in regime di "presenza continua" e le pressioni crescenti in termini di efficienza comportano ulteriori sfide e contribuiscono a disegnare uno scenario in è necessario accedere più rapidamente alle informazioni, riunire con maggior facilità le persone sparse sul territorio, comunicare in modo chiaro con un ampia varietà di dispositivi diversi e multimediali, in modo da prendere decisioni tempestive e accurate. Avaya ritiene che passare attraverso questa evoluzione sia non solo importante, ma indispensabile, perché la comunicazione tra i dipendenti e con i clienti, i fornitori e gli altri attori del processo di business è alla base del successo sul mercato di un'organizzazione. La sfida si presenta complessa, perché prevede che molti dispositivi, sistemi, applicazioni e formati diversi comunichino in modo ottimale e integrato tra loro al fine di migliorare la qualità del lavoro e della collaborazione. In questo contesto, il collo di bottiglia non è l'accesso alle informazioni, bensì la capacità di individuare e riunire le persone e le informazioni giuste nel contesto più appropriato, con lo scopo di ottenere migliori risultati in tempo reale. Una vision centrata sulle persone Da queste considerazioni deriva la visione che caratterizza la strategia di Avaya, centrata sulle esigenze aziendali e sull ecosistema aziendale esteso, che include persone che lavorano e interagiscono all interno e all esterno dell azienda. Vision che si traduce, poi, in un approccio funzionale e architetturale volto a creare un ambiente di comunicazione più collaborativo basato su tre elementi principali: soluzioni adeguate allo scopo, innovazione che pone le persone e il loro lavoro in primo piano, soluzioni aperte in grado di integrare sistemi diversi. Di base, le soluzioni di comunicazione in generale, e di Unified Communication e Collaboration (UCC) in particolare, come 1

2 Avaya quelle concretizzate in AURA, costituiscono una piattaforma aperta che è volta a rendere possibile l'interazione con sistemi diversi e l'integrazione delle tecnologie esistenti, in modo da abilitare lo sviluppo di strategie IT sia sul breve che sul lungo periodo, finalizzate a soddisfare esigenze specifiche, con tempi e modalità correlate alle procedure e alle disponibilità dell'azienda. La strategia di prodotto implementata da Avaya è anche volta a non creare discriminazioni in dipendenza delle dimensioni di un azienda: che si abbiano 10 o 10mila dipendenti, le soluzioni d'integrazione forniscono a tutti la migliore risposta alle reali e specifiche esigenze di ciascun business. Le soluzioni Avaya: UCC, CC, Networking e Servizi, per grandi, medie e piccole aziende Avaya ritiene che, per ottimizzare la produttività aziendale, sia necessario fornire ai dipendenti connessioni e strumenti di collaborazione mediante video, voce e testo completamente integrati, un facile accesso a Internet, ai social media e alle applicazioni mobili. Per rispondere a questa esigenza ha sviluppato un approccio che supporta le organizzazioni nell individuazione delle persone necessarie alla gestione di un evento e nell organizzazione di riunioni a cui ognuno partecipa nella modalità disponibile (telefono fisso, telefono mobile, Instant Messaging, video comunicazione ) e in cui siano disponibili le informazioni giuste nel contesto più appropriato, con lo scopo di ottenere migliori risultati in tempo reale. Peraltro, l approccio che ha adottato si pone anche l obiettivo di supportare i clienti nella semplificazione di strategie di comunicazione altrimenti complesse e consentire di migliorare l efficienza dei sistemi già utilizzati. 2

3 Le principali aree di innovazione La strategia e le piattaforme ICT di Avaya sono ad ampio spettro e comprendono soluzioni che coprono le esigenze che spaziano dalla piccola alla grande azienda, rivolgendosi anche al service provider. Tali soluzioni sono comprese in diverse aree di attività e innovazione. Unified Communication & Collaboration (UCC) Le soluzioni UCC sono centrali nel portafoglio Avaya. Aiutano le aziende a utilizzare al meglio forme diverse di comunicazione, tra cui telefono, , messaggistica istantanea, applicazioni di mobilità e video. L obiettivo è integrare tutti questi diversi canali di comunicazione in modo che le aziende possano facilitare la collaborazione e migliorare la produttività dei dipendenti e la qualità del servizio. A queste esigenze Avaya risponde con soluzioni software e hardware per le Unified Communication & Video Collaboration basati su standard aperti e con una ricca dotazione di funzioni. In questo ambito un ruolo di primo piano nel portfolio Avaya, lo ricopre la videocomunicazione. Le funzionalità di videoconferenza e le altre applicazioni video consentono a gruppi di persone distribuite sul territorio di comunicare, apprendere, collaborare e prendere decisioni meglio che con qualsiasi altro mezzo di comunicazione. Per facilitare l adozione di soluzioni che permettono di ottimizzare il lavoro e ridurre i costi dovuti a trasferte e viaggi, Avaya ha sviluppato soluzioni che spaziano dal comune desktop al dispositivo mobile, sino a sofisticate sale conferenza. Video Collaboration Finalizzando l'acquisizione di Radvision (che, si ricorda, aveva a sua volta acquisito le attività video dell'italiana Aethra), Avaya ha aggiunto a portafoglio la gamma di soluzioni video Scopia, puntando a sviluppare una forte innovazione nell'ambito della collaborazione video via enterprisesecure mobility, attraverso: applicazioni video interoperabili e accessibili per desktop e mobile; funzionalità Bring-Your-Own-Device (BYOD); protezione completa dell investimento grazie all'integrazione con i sistemi correnti. Grazie alla gamma combinata, Avaya fornisce soluzioni video mobili e fisse ad hoc, e mette in connessione gli elementi separati del video per migliorare le comunicazioni B2B e B2C. Le soluzioni combinate Avaya - Radvision permettono ai clienti di adottare soluzioni di video conferenza standard (H.323) o di migliorare facilmente gli sviluppi video che supportano gli ambienti H.323 esistenti. Questo approccio permette alle aziende di ottenere valore a lungo termine nel momento in cui evolvono verso Unified 3

4 Avaya Communication e Collaboration SIP-based più integrate. I 20 anni di esperienza di Radvision nel settore della videoconferenza, combinati con l impegno di entrambe le aziende ad aprire architetture e standard di settore, permette ad Avaya di fornire soluzioni video diffuse caratterizzate da semplicità, praticità e interoperabilità. Oggi, Avaya e Radvision sono già in grado di confermare l interoperabilità tra gli endpoint e infrastruttura SCOPIA di Radvision e Avaya Aura, Avaya Flare Experience su Avaya Desktop Video Device e la serie di endpoint video Avaya UC Contact Center Quello dei Contact Center è un segmento di eccellenza per Avaya da sempre. Nello specifico, offre soluzioni aperte, scalabili, che hanno l obiettivo di gestire interazioni multimediali e interazioni multicanale personalizzate con clienti, dipendenti, partner e fornitori. Per ottimizzare l Opex, le soluzioni di Contact Center di Avaya comprendono funzioni di instradamento intelligente, funzionalità self-service (IVR), integrano computer e telefoni (CTI), dispongono di funzioni di monitoraggio e reportistica, contatti proattivi e altre applicazioni per rendere le comunicazioni più efficaci e le transazioni con i clienti maggiormente produttive. Networking Avaya dispone anche di un portafoglio diversificato e ampio per la trasmissione in rete dei dati. Comprende apparati con caratteristiche carrier class che permettono di implementare infrastrutture di rete IP sia locali che geografiche ad alta capacità, distribuite, ridondate, sicure e con consumi ridotti. L architettura Avaya VENA (Virtual Enterprise Network Architecture) ha l obiettivo di semplificare le reti aziendali e aiutare le organizzazioni nello snellire lo sviluppo dei servizi cloud, migliorando l uso dei contenuti always-on. Tra le ultime novità, il supporto integrato per tecnologia VXLAN con Avaya VENA Fabric Connect, un componente di Avaya VENA basato su standard Shortest Path Bridging (SPB). Fabric Connect rende i cambiamenti di network più efficienti e meno soggetti a errori, permettendo cambiamenti direttamente sulla rete, senza la necessità di coinvolgere ogni dispositivo e ogni link. VXLAN è stato progettato per aiutare le aziende a massimizzare l efficacia delle loro attività di virtualizzazione del server. L integrazione con Avaya Fabric Connect permette miglioramenti per quanto riguarda scaling, semplificazione e performance, rispetto alle reti tradizionali. 4

5 Servizi al cliente Completa il portfolio di prodotti di Avaya un insieme di servizi focalizzato e specializzato nell'assistere le aziende nell ottimizzare sia le nuove infrastrutture che i sistemi di comunicazione già esistenti. L obiettivo viene perseguito dai team di professionisti di Avaya analizzando le esigenze di comunicazione e collaborazione dei clienti, aiutandoli successivamente a utilizzare le tecnologie che già posseggono in modo più efficiente, suggerendo anche quegli interventi che permettono di aumentare affidabilità e sicurezza. Fanno parte del servizio al cliente 32 Global Delivery Support Center e una serie di strumenti di gestione esclusivi Avaya e brevettati. Tramite questi strumenti e le sue competenze, Avaya può anche supportare, gestire o fornire l'outsourcing completo degli ambienti di comunicazione, in base al modello deciso da ciascun cliente. Openess come fattore comune La Openess è un elemento fondante della strategia di Avaya, che la pone alla base del suo portfolio di soluzioni basate su standard aperti (IP, SIP) a livello di architettura, di sistema, di applicazioni e di terminali di utente, che si integrano con le apparecchiature e i prodotti già in uso, anche di altri produttori. L approccio Avaya è volto a supportare la nuova era della collaborazione mediante l unificazione di sistemi, applicazioni e dispositivi, in modo che i dipendenti possano passare con agilità da uno all'altro e comunicare con colleghi, clienti, partner e fornitori utilizzando un'ampia gamma di supporti e dispositivi. In tal senso, la gamma di soluzioni di collaborazione di nuova generazione di Avaya è stata progettata in modo da essere scalabile, flessibile e di facile gestione. Le numerose e specifiche soluzioni possono poi essere implementate con metodologie diverse, sia presso la sede del cliente, sia in ambienti cloud o virtualizzati. L approccio aperto ha favorito anche la predisposizione da parte di Avaya di una strategia e un portfolio di servizi in ambito Cloud. Una UCC sempre più Cloud Specifica per il Cloud, Avaya ha sviluppato l architettura Avaya Cloud Service, progettata per consentire sia ad Avaya che a Service Provider e Business Partner di abilitare l offerta di servizi Cloud per rispondere alle esigenze di clienti privati ed enti pubblici. Alla base dell architettura risiede Avaya Aura, che rappresenta la piattaforma di riferimento di Avaya per la 5

6 Avaya costruzione di applicazioni di comunicazione voce, dati, video e di collaborazione in tempo reale. Scopo di Avaya Aura è quello di semplificare e accentrare la gestione e l utilizzo delle risorse per la comunicazione offerte da Vendor diversi, integrare siti e media e consentire alle applicazioni di presentarsi secondo il modello Cloud. L architettura Cloud enabling di Avaya AURA L approccio Cloud di Avaya è volto a trasformare la Unified Communication (UC) in Universal Collaboration e a consentire la connessione nella nuvola fra le aziende e le organizzazioni abilitando, tra gli altri, i servizi di comunicazioni voce, dati, i servizi video, il messaging e la presence. A livello di Applicazioni, il modello Cloud comprende una suite di funzioni per le comunicazioni: la registrazione delle chiamate o la conferenza multipoint, fino ad arrivare alle soluzioni complesse come il Contact Center. Un caso di applicazione fornita al cliente in modalità Cloud, nella quale Avaya funge non solo da abilitatore tecnologico ma anche gestore della soluzione, è rappresentato da Avaya web.alive, un ambiente di collaborazione web immersivo che amplia le modalità di conferenza e di collaborazione utilizzando Avatar personalizzati, spazi virtuali, visuale 3D e audio stereo. Avaya Web Alive permette di effettuare meeting, formazione, creare ambienti per la vendita e servizi che coinvolgano partecipanti interni ed esterni alla azienda in modalità virtuale. Soluzioni e servizi Il portfolio di Avaya per i sistemi di comunicazione aziendale consente evoluzioni anche graduali verso ambienti IP e SIP, convergenti e 6

7 collaborativi. Le soluzioni software per la collaborazione aziendale si basano sulla piattaforma Avaya Aura. La suite software adotta lo standard SIP in modalità nativa e permette alle aziende di mantenere in esercizio l'architettura multi-vendor esistente, di contenere i costi e abilitare un ROI molto rapido, tipicamente entro i 12 mesi. Le piattaforme per la Unified Communication Due le piattaforme di riferimento che permettono di soddisfare le esigenze di comunicazione voce, video e dati delle aziende, Aura e Communication Server Con il loro sviluppo Avaya si è posta come obiettivo quello di abilitare: la protezione degli investimenti e della migrazione verso SIP, l integrabilità delle soluzioni installate nella piattaforma Aura, l evoluzione verso infrastrutture aperte, flessibili e dinamiche. La piattaforma Aura Aura è una piattaforma per le comunicazioni unificate di medie e grandi aziende. Abilita le comunicazioni unificate, la collaborazione e il servizio clienti on-demand, il tutto integrato su piattaforma IP e SIP. Permette, inoltre, di installare e configurare contestualmente le applicazioni e i servizi di comunicazione e renderli disponibili nello stesso momento a tutti gli utilizzatori aziendali, locali e remoti. È una piattaforma disponibile in versioni software predefinite, ciascuna delle quali utilizzabile secondo un modello di licensing sulla base del singolo utente. È anche possibile acquistare singoli componenti hardware e software della piattaforma qualora si desideri scalare il sistema o aumentarne il grado di affidabilità ridondando alcuni dei suoi componenti. Sono numerosi i moduli specializzati che la costituiscono. Communication Manager (CM) CM è un software per telefonia IP basato su standard aperti, espandibile e modulare. Fornisce opzioni centralizzate per il controllo delle chiamate e supporta un'ampia gamma di server, gateway e dispositivi analogici, digitali e IP. Comprende funzionalità integrate avanzate tra cui applicazioni per la mobilità, funzionalità per i call center, le conferenze e servizi di emergenza. Corollario a CM è Communication Manager Branch (CMB), un set di funzionalità pensate per le aziende e gli enti pubblici con filiali distribuite, come catene commerciali, banche, assicurazioni, uffici pubblici, ospedali e 7

8 Avaya scuole. Le funzionalità di CM e di CMB semplificano la collaborazione e la mobilità tra le filiali, consentono di centralizzare la gestione delle applicazioni e di utilizzare il protocollo SIP a tutti i livelli aziendali. Il software abilita una gestione completa delle chiamate voce e video in una rete distribuita di media gateway e con un ampia gamma di dispositivi di comunicazione analogici, digitali e ip. SIP Session Manager È una applicazione che abilita la connettività, l integrazione e la migrazione verso sistemi SIP. In pratica, le aziende possono utilizzare sistemi di telefonia SIP con telefoni analogici, digitali e IP esistenti. Per incrementare la collaborazione e la produttività è possibile anche integrare sistemi di telefonia di terze parti. Il software è gestito centralmente e supporta l'uso di giunzioni SIP, terminali SIP, sistemi di presence e di Instant Messaging e applicazioni SIP. Communication Manager Messaging È un applicazione software che mette a disposizione funzioni per la gestione delle chiamate e dei messaggi che consentono agli utenti di gestire direttamente i messaggi tramite il loro Pc, aggiungere l elemento voce ai messaggi di testo e ascoltare i messaggi vocali telefonicamente. Application Enablement Services È un set di API (Application Program Interface) avanzate, di protocolli e di servizi Web per la telefonia pensato per gli sviluppatori di applicazioni. Le API supportano l'accesso alle funzioni di elaborazione delle chiamate, multimediali e di amministrazione di Communication Manager e permettono di integrare soluzioni standard o personalizzate con le applicazioni per le comunicazioni aziendali, quali Microsoft Office Communicator e IBM Lotus Sametime, e con un'ampia gamma di applicazioni per call center. Presence Services È un software che fornisce un servizio di aggregazione della Presence, scalabile consentendo di raccogliere e distribuire informazioni dettagliate sulla Presence tra end-point di Avaya e di terze parti. Le informazioni permettono agli utenti di trovare colleghi ed esperti a cui indirizzare richieste di clienti o problematiche di servizio o a cui richiedere assistenza per risolvere un problema. I servizi di Presence sono integrati con altre applicazioni basate sulla Presence, quali Microsoft Office Communication 8

9 Server, IBM Lotus Sametime, e applicazioni di terze parti che utilizzano gli standard aperti SIP/SIMPLE e XMPP. Questo consente di avere informazioni di Presence consistenti e di poter utilizzare un ampia gamma di applicazioni di comunicazione aziendale. A questi moduli si aggiunge Aura System Manager, un vero e proprio framework di gestione comune, il cui obiettivo è di permettere la ottimizzazione delle funzioni di gestione centralizzata per il provisioning, le operazioni e il monitoraggio dei guasti e dei livelli delle prestazioni erogate. Comunicazioni unificate (UC) per utenti aziendali La piattaforma Aura mette a disposizioni evolute funzionalità di Unified Communication e comprende applicazioni quali: Aura Conferencing, una soluzione per le conferenze e la collaborazione di qualità carrier grade Aura Messaging, una consistente piattaforma di messaggistica Aura Video, che permette di realizzare soluzioni video distribuite all intera l azienda. A queste si aggiungono applicazioni di terze parti che sono supportate e integrabili in una più ampia soluzione tramite Avaya DevConnect, un evoluto programma che consente ai partner di realizzare applicazioni integrate con i sistemi Avaya. Le applicazioni UC di Aura consentono di utilizzare un ampia gamma di terminali che comprende telefoni da scrivania, telefoni wireless, softphone, telefoni di casa con VPN, telefoni per conferenze. I telefoni hanno una costruzione modulare che incorpora moduli USB e plug-in per Gb Ethernet, Bluetooth e WiFi. L interazione con l utente avviene tramite schermi ad alta risoluzione a colori o in bianco e nero, display sensibili al contesto e browser Web WML che facilitano l'accesso alle applicazioni. Versioni UC per aziende di ogni dimensione Tre le versioni di Aura: la Standard Edition, la Enterprise Edition e la Branch Edition. Comprendono tutte le funzionalità generalmente necessarie per la comunicazione e prevedono una licenza per singolo utente. La tipologia hardware dipende invece dalle specifiche esigenze di ridondanza, scalabilità e distribuzione geografica di ciascun utilizzatore. La versione software e le relative funzionalità rimangono in ogni caso le medesime, indipendentemente dalle funzionalità hardware. Delle diverse versioni, la Standard Edition è pensata per le aziende di medie 9

10 Avaya e grandi dimensioni che necessitano di funzioni di comunicazione voce, video, messaggistica, SIP e Presence con una continuità standard del servizio nelle sedi remote. Enterprise Edition è pensata per le imprese molto distribuite sul territorio. Alle caratteristiche della standard aggiunge ulteriori opzioni per la continuità del servizio, tra cui la garanzia del 100% della sopravvivenza delle funzionalità nelle sedi remote. Avaya Aura Conferencing Avaya Aura Conferencing è la soluzione di conferencing multi-modale progettata con l'obiettivo di estendere gli ambienti di comunicazione di Avaya Aura Communication Manager e Avaya Communication Server per incrementarne performance e scalabilità (7.500 sessioni di conferenza attive, il dato dichiarato). Giunta alla versione 7.0 Avaya Aura Conferencing consente la collaborazione unificata via web e voce basata su sessione da qualsiasi luogo utilizzando Mac o PC desktop, tablet e smartphone. Inoltre, supportata dall'architettura SIP aperta di Avaya Aura 6.2, risponde alle richieste delle imprese in termini di prestazioni, scalabilità e sicurezza, fornendo la flessibilità necessaria alla collaborazione mobile e alle iniziative BYOD. Tra le caratteristiche l'accesso "one-stop" dall'interfaccia utente per la collaborazione di Avaya Flare Experience su Apple ipad, laptop e PC Microsoft Windows, per funzioni di comunicazione e collaborazione mutimodale, voce, condivisione documentale, presenza/im, e consolidamento directory aziendali e personali. Pure interessante, la Client Collaboration Agent zero-install, sviluppata per semplificare la collaborazione tra i partecipanti con qualsiasi Web browser o iphone. Questa s'integra con i client Avaya Flare Experience su ipad e PC/laptop Windows. Controlli visuali e contestuali permettono di eliminare completamente o in parte le problematiche legate alle sessioni di conferenza, per esempio l'annuncio o l'identificazione dei partecipanti, i rumori di sottofondo, l'identità di chi parla e così via. La piattaforma Communication Server 1000 per UC CS100 è un elemento di accesso fortemente integrato nella piattaforma di comunicazione Aura che costituisce un sistema completo di comunicazioni di telefonia distribuita su IP. In pratica, è un PBX multifunzione, basato su 10

11 server, che permette di fruire dei benefici della convergenza in rete con applicazioni evolute ed è dotato di oltre 750 funzioni di telefonia. Nel portfolio Avaya risponde alle esigenze di una soluzione per le applicazioni aziendali strategiche, tra le quali messaggistica unificata, contact center, IVR, telefonia IP e VoIP wireless. Il grado di espansione è molto elevato: ogni server supporta fino a utenti IP e abbinando più server in rete è possibile disporre di una scalabilità praticamente illimitata. L'architettura prevede robusti meccanismi per la continuità del servizio basati sulla ridondanza geografica e di campus. È compatibile con un'ampia gamma di dispositivi desktop, di varie tipologie: wireless, softphone, IP, digitali e analogici. Il server supporta numerose applicazioni business oriented, incluse quelle per contact center, la messaggistica unificata Avaya CallPilot e servizi integrati come conferenze, Personal Call Director con numero unico -follow-me, annunci registrati, operatore per l'intera rete, messaggistica e integrazione di telefonia con applicazioni desktop di produttori quali Microsoft e IBM. La Video Collaboration Avaya Flare Experience Avaya Flare Experience è una famiglia di prodotti e servizi di nuova generazione per la collaborazione e le comunicazioni video in tempo reale. Caratteristica chiave è che si basa su un architettura SIP. Comprende funzioni avanzate di collaborazione in video e voce e permette di fruire per il suo utilizzo di un'esperienza utente molto intuitiva. La famiglia spazia dal personal desktop fino ai sistemi multi-schermo, e abilita la video collaborazione ad alta definizione, con ridotti requisiti di banda. Flare Experience permette di accedere a servizi voce e video su desktop, social media, funzioni di presence e Instant Messaging, audio/video/webconferencing, il tutto tramite la visione consolidata di più directory e dello storico del contesto. Il sistema evidenzia le comunicazioni attive o in corso e per l'avvio di una sessione di comunicazione è sufficiente trascinare i contatti dalla directory all'area della videoconferenza. Per i messaggi di testo viene evidenziata una tastiera pop-up nel momento in cui l'utente sfiora l'apposita icona sotto la fotografia del contatto desiderato. Servizi video professionali, gestiti e in outsourcing 11

12 Avaya Completano le soluzioni di videoconferenza i Professional Services for Video. Forniscono una vasta scelta di servizi di consulenza a supporto di implementazioni video ottimizzate, per la valutazione dei requisiti utente e lo sviluppo di business case; la progettazione e pianificazione; la valutazione della predisposizione video e l implementazione e l integrazione, anche in abbinamento ad ambienti H.323 esistenti. I Managed Video Services comprendono servizi professionali di help desk e di supporto agli utenti finali per l'implementazione e la gestione di soluzioni video, inclusi lo scheduling, il monitoraggio attivo della qualità del servizio e l'integrazione H.323 per videoconferenze interne ed esterne. Non ultimo, e in linea con la diffusione dell Enterprise Cloud, è Avaya web.alive, già disponibile come software-as-a-service: è una piattaforma per le comunicazioni business in un ambiente virtuale condiviso che utilizza avatar personalizzati con elementi audio-visuali che introducono una nuova dimensione per la formazione e l'apprendimento a distanza, le riunioni collaborative o il role-playing. Tre gli obiettivi della proposta Avaya: il miglioramento dell'esito degli incontri, il maggior coinvolgimento del cliente e l incremento delle opportunità di vendita. Le soluzioni Avaya Radvision Scopia L'architettura Avaya Radvision Scopia comprende l'infrastruttura, attraverso la quale è possibile garantire videocomunicazione in alta definizione anche da smartphone e tablet, i sistemi per telepresence e per sale riunioni e le soluzioni per ambienti desktop/notebook e per i dispositivi mobili di ultima generazione. Scopia XT Videoconferencing Avaya mette a disposizione un portfolio di soluzioni per la videoconferenza basate su standard che comprende: l'infrastruttura di base (rete video, connettività, firewall) e una serie di sistemi e terminali per Telepresence, sale di conferenze, sistemi desktop e mobili per supportare strategie aziendali ti tipo BYOD. A questo si aggiunge il software di gestione che controlla la realizzazione di sale video virtuali, la banda, i dispositivi, i servizi di directory per l'accesso degli utenti e la reportistica relativa. Tra le ultime novità, da segnalare Scopia XT Executive 240, che integra la piattaforma Scopia XT video conferencing con un display LED HD da 24 pollici. 12

13 Scopia Video Conferencing Infrastructure Per supportare la crescita di qualità dei sistemi video per sale riunioni, nonché per facilitare l'estensione verso ambienti "personal" desktop e mobile della videocomunicazione, la piattaforma Avaya Radvision Scopia combina hardware e software per supportare l'elaborazione dei media, garantendo scalabilità, flessibilità e salvaguardia degli investimenti in tecnologie HD. Scopia Desktop Scopia Desktop estende a un pc o un notebook le funzionalità nate per un sistema per sale di videoconferenza. Comprende supporto per video H.264 in alta definizione, sia per meeting con più partecipanti sia per collaboration con condivisione dati, e per H.264 Scalable Video Coding (SVC), progettato per garantire resilienza in caso di errori. Avaya Radvision Scopia Desktop In pratica, si tratta di un plug-in per Web browser, che può essere distribuito, messo in esercizio e gestito centralmente, senza prevedere installazioni complesse. Funzionalità di firewalling integrate consentono di partecipare da qualsiasi luogo, creando una virtual conference room. Scopia Mobile Scopia Mobile è un'app per dispositivi mobili, disponibile su Apple Store e Google Play per iphone, ipad e dispositivi smartphone e tablet Android. L'app permette di videocomunicare con sistemi standard in HD e di attivare strumenti di data collaboration compatibili con lo standard H.239 supportato da milioni di apparati di videoconferenza e telepresenza. La piattaforma Avaya per Contact Center La piattaforma Contact Center Avaya (AACC: Avaya Aura Contact Center) è una soluzione che traduce in realtà il concetto di Next Generation Contact 13

14 Avaya Center, ovverossia la trasformazione di un Call Center in un Context Center fortemente integrato con le applicazioni. La sua architettura è stata ideata per permettere alle aziende di anticipare, automatizzare e rendere rapida la comunicazione con i clienti e dispone di evolute funzionalità per la gestione inbound/outbound di comunicazioni voce e multimedia, sensibile al contesto applicativo in cui opera. La piattaforma, che adotta in modo nativo SIP, si basa sulle evolute prestazioni della suite Aura di UC e servizi multicanale e indirizza in modo specifico le problematiche di gestione endto-end delle sessioni da/verso il cliente. Le funzioni collaborative di AACC permettono alle imprese di conoscere il contesto completo di un'interazione con il cliente, incluse le modalità di comunicazione, lo storico dei rapporti e le esigenze già comunicate. La soluzione abilita inoltre vere sessioni collaborative, eliminando la necessità che il cliente debba ripetere più volte le medesime informazioni a persone diverse nel corso delle varie fasi di una chiamata. Cliente, operatore ed esperto partecipano infatti alla medesima sessione e possono condividere le stesse informazioni e completare le transazioni in tempo reale. Un altra componente chiave della suite è Aura Workforce Optimization (WFO), che permette di ottimizzare le attività degli operatori di contact center e di prendere decisioni ponderate sulle modalità del servizio al cliente. Avaya Customer Experience Interaction Management Customer Experience Interaction Management è il perno della strategia Avaya per il contact center di prossima generazione, che si estende oltre il contact center tradizionale per includere le filiali, il retail, i dipendenti fuori sede e il back office, al fine di privilegiare un approccio completo verso una customer experience differenziata e di qualità. Le novità permettono alle imprese di bilanciare in modo prudente gli obiettivi di reddito e la riduzione di costi, migliorando la customer experience. Tra le novità: Mobile: Avaya Customer Connections Mobile consente all'utente di navigare tra i menu di uno smartphone attraverso ricerche e task autogestiti. Se si necessita di ulteriore assistenza l'utente può chiedere di essere messo in collegamento con un esperto. Nel caso la disponibilità non sia immediata viene comunicato il tempo di attesa 14

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