SERVIZIO ASILO NIDO INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

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1 COMUNE DI BRANDIZZO SETTORE POLITICHE EDUCATIVE E CULTURALI SERVIZIO ASILO NIDO INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION RELAZIONE FINALE ANNO 2019

2 INDICE 1. PREMESSA 3 2. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 3 3. MODALITÀ DI SOMMINISTRAZIONE/RACCOLTA ED ELABORAZIONE DATI 3 4. L ALBERO DELLA QUALITÀ 3 5. IL QUESTIONARIO 4 6. MODALITÀ DI ANALISI 4 7. ANALISI ED INTERPRETAZIONE DEI DATI 5 8. VALUTAZIONE COORDINAMENTO PEDAGOGICO 6 9. CONCLUSIONE 6 Allegati: Grafico ad istogramma RISULTATI ANNO 2019 Grafico ad istogramma TREND Questionario Pagina 2 di 6

3 1. PREMESSA Per la rilevazione del livello di soddisfazione dell utenza sul servizio di asilo nido per l anno 2019, il Comune di Brandizzo ha effettuato la consueta customer satisfaction, sottoponendo al giudizio dei genitori interessati un questionario che potesse raccogliere una valutazione sul servizio nel suo complesso. 2. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION OBIETTIVI DELL INDAGINE verificare il livello di soddisfazione dell utenza sul funzionamento del servizio Asilo nido; evidenziare i punti di forza e di debolezza del servizio erogato; avanzare proposte di interventi migliorativi al fine di innalzare il livello di qualità del servizio erogato; mantenere ed intensificare il dialogo e confronto con i genitori, affinché diventi un punto di riferimento per lo sviluppo qualitativo del servizio; analizzare e valutare il coordinamento attuato dal nostro fornitore, la cooperativa Nuova Assistenza onlus. DISEGNO DELL INDAGINE Destinatari: genitori dei bambini frequentanti l Asilo nido comunale Attori: l indagine è stata condotta direttamente dal personale in servizio Questionario: in autocompilazione - distribuiti = 28 - raccolti = Periodo dell indagine: maggio MODALITÀ DI SOMMINISTRAZIONE/RACCOLTA ED ELABORAZIONE DATI L Ufficio Scuola, in accordo con la coordinatrice pedagogica, ha deciso di mantenere invariato il questionario rispetto allo scorso anno, anche per avere dati omogenei da poter raffrontare in un trend triennale. Il personale dell Asilo nido ha provveduto a consegnarlo a tutte le famiglie dei bambini che frequentano l asilo nido fornendo, se necessario, spiegazioni in merito alla compilazione. Una volta raccolti, l Ufficio Scuola ha provveduto ad effettuarne l analisi dei dati e i relativi grafici, con l utilizzo di files excel. 4. L ALBERO DELLA QUALITÀ Come anticipato al punto precedente, anche quest anno il questionario è rimasto invariato. In questa fase riepiloghiamo gli aspetti del servizio presi in esame: VALUTAZIONI TECNICHE: - Condizioni igieniche dei locali - Adeguatezza menù ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE DEL PERSONALE: - Capacità di dare informazioni - Disponibilità ad accogliere eventuali reclami o segnalazioni - Rispetto della riservatezza ATTIVITÀ RELAZIONALE: - Accoglienza ricevuta nel nido - Capacità di ascolto - Capacità di offrire ai bambini stimoli adeguati - Uniformità nella gestione della relazione da parte di tutto il personale addetto - Capacità di farsi carico di problemi - Utilità dei momenti di riunione con i genitori Pagina 3 di 6

4 PERSONALE: - Professionalità del coordinatore - Professionalità del personale educativo - Professionalità del personale ausiliario VALUTAZIONE ATTIVITÀ ED ESPERIENZE: - Attività ludico didattiche - Attività / laboratori con i genitori - Gite / uscite - Documentazione della vita al nido esposizione foto, progetti, informative VALUTAZIONE COMPLESSIVA: - Come giudica l esperienza del nido per la crescita di suo figlio? - Nel complesso, qual è il suo giudizio sul servizio prestato dal nido? Le possibili risposte sono state sempre 4: ottimo, buono, sufficiente, insufficiente, a ciascuna delle quali è stato attribuito un valore numerico, ricompreso nell intervallo 1-4. Pertanto, anche l obiettivo da raggiungere è rimasto invariato, ossia il valore medio 3, che corrisponde al 75% rispetto al valore massimo. 5. IL QUESTIONARIO Il questionario è stato predisposto in modalità di autocompilazione, pertanto nella parte iniziale del testo, è stata inserita una breve presentazione in cui veniva chiesto di rispondere ad alcune domande sul servizio, al fine di comprenderne il grado di soddisfazione e creare eventualmente le condizioni per migliorarne i punti critici. Il questionario era composto da: n. 20 domande chiuse, con richiesta di esprimere il grado di soddisfazione, selezionando uno dei seguenti giudizi: OTTIMO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE n. 1 spazio libero per Eventuali suggerimenti. 6. MODALITÀ DI ANALISI Sono stati raccolti 23 questionari su 28 distribuiti: ha quindi risposto alla nostra indagine l 82% dell utenza interessata. La modalità di analisi delle domande chiuse è stata assegnare ad ognuna delle 4 risposte possibili un valore numerico: OTTIMO = 4 BUONO = 3 SUFFICIENTE = 2 INSUFFICIENTE = 1. Successivamente, si è calcolata la media delle 20 risposte date ad ogni domanda, ottenendo così un intervallo di dati entro i quali sono compresi i giudizi sui vari aspetti del servizio. Si è quindi creato un grafico ad istogramma che mettesse in relazione i vari aspetti analizzati, facendo emergere quelli più soddisfacenti e quelli, invece, da migliorare. Per avere un metro di giudizio sulla base del quale stabilire le azioni di miglioramento da intraprendere, si è posto come di consueto un obiettivo da raggiungere (valore medio 3, che corrisponde al 75%). Nella parte riservata ad eventuali suggerimenti, si è rilevato ciò che alcuni genitori hanno segnalato e si vaglierà, ove necessario, la possibilità di applicare quanto suggerito e/o soddisfare quanto richiesto. Pagina 4 di 6

5 7. ANALISI ED INTERPRETAZIONE DEI DATI Dall elaborazione dei dati è risultato quanto segue: VALUTAZIONI TECNICHE - Condizioni igieniche dei locali 3,4 (andamento costante) - Adeguatezza menù 3,4 (andamento costante) ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE DEL PERSONALE - Capacità di dare informazioni 3,6 (leggero calo) - Disponibilità ad accogliere eventuali reclami o segnalazioni 3,7 (andamento costante) - Rispetto della riservatezza 3,7 (andamento costante) ATTIVITÀ RELAZIONALI - Accoglienza ricevuta nel nido 3,8 (andamento costante) - Capacità di ascolto 3,8 (andamento costante) - Capacità di offrire ai bambini stimoli adeguati 3,9 (andamento costante) - Uniformità nella gestione della relazione da parte del personale addetto 3,7 (andamento costante) PERSONALE - Professionalità del coordinatore 3,7 (leggero calo) - Professionalità del personale educativo 3,8 (leggero calo) - Professionalità del personale ausiliario 3,8 (andamento costante) VALUTAZIONE ATTIVITÀ ED ESPERIENZE - Attività ludico didattiche 3,7 (andamento costante) - Attività / laboratori con i genitori 3,6 (leggero miglioramento) - Gite / uscite 3,6 (andamento costante) - Documentazione della vita al nido (foto, progetti, informative) 3,5 (andamento costante) VALUTAZIONE COMPLESSIVA - Come giudica l esperienza del nido per la crescita di suo figlio? 3,8 (andamento costante) - Nel complesso, qual è il suo giudizio sul servizio prestato dal nido? 3,7 (andamento costante) In generale, si evidenzia un andamento costante del servizio, in cui molti degli aspetti presi in esame risultano essere ormai standardizzati e pertanto riscuotono giudizi in linea con il trend di questi anni. L aspetto in assoluto più apprezzato è la capacità di offrire ai bambini stimoli adeguati, a seguire la professionalità del personale sia educativo che ausiliario e la validità dell esperienza nido per la crescita del proprio figlio. Anche se alcuni punti hanno registrato un valore medio leggermente inferiore all anno precedente, si può comunque affermare che tale calo è impercettibile ai fini della valutazione complessiva, in quanto tutti gli aspetti analizzati hanno superato di molto l obiettivo qualitativo prefissato. Si segnalano qui di seguito i suggerimenti/richieste che alcuni genitori hanno avanzato e le relative risposte: 1) Richiesta di manutenzione/sostituzione giochi esterni (n. segnalazioni 2) Questa richiesta, già avanzata lo scorso anno da un numero superiore di genitori, è già stata presa in carico dall Ufficio Scuola e dall Ufficio Tecnico, che la sottoporranno alla nuova Amministrazione c.le per verificarne gli stanziamenti necessari e, di conseguenza, la fattibilità. Pagina 5 di 6

6 2) I pasti proposti sono stati giudicati non adatti al 100% ai bambini di questa fascia d età (n. segnalazioni 1). I menù serviti ai bambini del nido sono diversificati per fasce d età: uno per la fascia 9-12 mesi; uno per la fascia mesi. Si precisa però, che l indicazione dell età non è rigida e vincolante, in quanto il menù viene comunque adattato alle reali esigenze dei bambini (infatti, se un genitore chiede per il proprio figlio di posticipare il passaggio al menù mesi, pur avendo raggiunto l età, per esigenze particolari, questo viene accordato senza alcun problema con il personale del servizio). Entrambe i menù, così come quelli delle scuole, sono vidimati dal servizio Asl competente, che ne verifica la composizione, l equilibrio nutrizionale, calorico e la corretta varietà ed alternanza dei piatti, sulla base delle linee guida sulla ristorazione collettiva, dettate dall OMS. L ultima revisione dei menù del nido è avvenuta a luglio del 2018, recependo le recenti raccomandazioni fornite dall Organizzazione sopra menzionata. 3) Richiesta di maggiore attenzione alle esigenze dei bambini con difficoltà a mangiare (n. segnalazioni 1). Durante il momento del pasto, entrambe le educatrici di sezione sono a disposizione dei bambini, pronte a rispondere alle loro esigenze e necessità. Uno degli obiettivi educativi durante il pranzo è sviluppare una relazione serena con il cibo. Per questo motivo le educatrici invitano i bambini ad assaggiare tutto ciò che viene proposto da menù, senza costringere loro a finire tutto ciò che è presente nel piatto. 4) Richiesta di prestare più attenzione nel riporre i vestiti sporchi negli armadietti, essendoci stati parecchi scambi (n. segnalazione 1). Al fine di evitare lo scambio dei vestiti, verranno invitati i genitori a contrassegnare con il nominativo del proprio bambino tutti gli indumenti in uso al nido. 8. VALUTAZIONE COORDINAMENTO PEDAGOGICO La professionalità del coordinatore pedagogico, pur avendo registrato un leggero calo nel valore medio dei giudizi rispetto all anno scorso (da 3,9 a 3,7), ha comunque ottenuto risultati positivi, confermando il valore aggiunto che tale figura professionale dà all organizzazione del servizio. Viene pertanto consolidata la validità dell attività di coordinamento all interno del nido, finalizzata soprattutto sempre di più al miglioramento gestionale del servizio medesimo. 9. CONCLUSIONE Il Comune di Brandizzo si ritiene soddisfatto dell andamento costante del servizio di asilo nido che, dai risultati ottenuti con la presente indagine, ha registrato una stabilizzazione del livello qualitativo. A questo punto però, l obiettivo che si rende necessario è quello di trovare nuovi stimoli al fine di innalzare nuovamente il trend verso un miglioramento degli aspetti che hanno subito un leggero calo. Si ritiene comunque molto soddisfacente il consolidamento di obiettivi importanti, raggiunti già da diversi anni, quali: - Uniformità gestionale del servizio da parte di tutto il personale grazie anche al coordinamento pedagogico e alla formazione costante e continuativa nel corso degli ultimi anni; - Un attenzione continua agli aspetti relazionali, come si evince dagli alti giudizi dati dai genitori; - L importanza che i genitori danno al servizio di asilo nido per la crescita dei propri figli, quale valore aggiunto educativo e formativo. La presente relazione è pubblicata sul sito istituzionale del Comune di Brandizzo. Pagina 6 di 6

7 Questionario di rilevazione della qualità e soddisfazione del servizio Asilo Nido - ANNO 2019 (Scala: 1=Insufficiente - 2=Sufficiente - 3=Buono - 4=Ottimo) N. questionari: 23 su 28 (ha risposto l'82% degli utenti) 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0

8 Trend ,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,

9 Nuova Assistenza Soc. Coop. Sociale ONLUS Comune di Brandizzo QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE PER LE FAMIGLIE Servizio Asilo Nido Anno 2019 Gentile Genitore, La preghiamo di rispondere, in forma anonima, alle seguenti domande per aiutarci a comprendere meglio il Suo grado di soddisfazione in merito al servizio Nido. È nostro impegno creare le condizioni per migliorare sempre il servizio. 1. Valutazioni tecniche Condizioni igieniche dei locali (1) Adeguatezza menù (1) 2. Attività di comunicazione del personale Capacità di dare informazioni Disponibilità ad accogliere eventuali reclami o segnalazioni Rispetto della riservatezza 3. Attività relazionale Accoglienza ricevuta nel nido Capacità di ascolto Capacità di offrire ai bambini stimoli adeguati Uniformità nella gestione della relazione da parte di tutto il personale addetto Capacità di farsi carico di problemi Utilità dei momenti di riunione con i genitori 4. Personale Professionalità del coordinatore Professionalità del personale educativo Professionalità del personale ausiliario (1) In caso di giudizio negativo, specificare le criticità nella sezione Suggerimenti

10 5.Valutazione attività ed esperienze Attività ludico didattiche Attività / laboratori con i genitori Gite / uscite Documentazione della vita al nido (esposizione foto, progetti, informative ecc ) 6.Valutazione complessiva Come giudica l esperienza del Nido per la crescita di Suo figlio? Nel Complesso, qual è il Suo giudizio sul servizio prestato dal Nido? EVENTUALI SUGGERIMENTI La ringraziamo molto per la gentile collaborazione.