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1 Carta dei Servizi SB FAMILY CARES s.c.a.r.l Sede Operativa Via G. Falloppio, Padova Sede Legale XI Strada, Padova Tel Fax P.IVA e C.F

2 CARTA DEI SERVIZI INDICE Pag. 1 Indice Carta dei Servizi SB Family Cares Pag. 2 Presentazione Pag. 2 Mission Pag. 2 Principi della SB Family Cares Pag. 4 Servizi Pag. 5 I nostri operatori Pag. 7 Diritti e doveri del cliente Pag. 9 La misurazione della qualità Pag. 11 Standard di qualità - 1 -

3 Desideriamo farle conoscere la SB Family Cares cooperativa sociale e darle qualche utile informazione attraverso questa Carta dei Servizi. Ci auguriamo che il nostro impegno potrà essere d aiuto per dare risposta ai reali bisogni e aspettative delle persone malate, diversamente abili, anziani, neomamme e delle famiglie in genere. La ringraziamo sin d ora per la sua attenzione. La SB Family Cares s.c.a.r.l è una piccola cooperativa sociale nata nel marzo 2011 in seguito all esperienza maturata nell ambito del volontariato, dall unione di tre soci fondatori, Bordin Angela, Sartorato Michela e Bordin Andrea. La gestione e la conduzione della stessa è affidata ai soci Bordin Andrea e Sartorato Michela che ne sono anche gli amministratori. EQUIPE Sartorato Michela Consigliere e Responsabile Amministrativo Bordin Andrea Presidente Consiglio di Amministrazione e Responsabile del Personale La SB Family Cares si propone di fornire i seguenti servizi Sociali Assistenziali Sanitari A domicilio, ospedalieri, presso luoghi di ricovero e convalescenza, per soggetti privati e potenzialmente anche per Enti pubblici. La nostra sede sita in Via G. Falloppio, 37 Padova apre i propri uffici dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore e dalle ore alle ore Il sabato dalle ore 9.00 alle ore Telefonicamente raggiungibili 24h su 24h, sette giorni su sette. MISSION La mission generale della Cooperativa è di migliorare la qualità della vita e l integrazione sociale delle persone anziane, ammalate, diversamente abili, neomamme e famiglie attraverso la promozione e la gestione di servizi socio-sanitari, assistenziali, infermieristici e medici tutelando il diritto alla domiciliarità, e privilegiando gli interventi al domicilio della persona, al fine di mantenere l assistito all interno del suo ambiente e della sua famiglia. PRINCIPI DELLA SB FAMILY CARES CENTRALITA DELLA PERSONA Assistenza centrata sull assistito e la sua famiglia Rispetto dell autonomia, dei valori e della cultura dell assistito e dei familiari Attenzione non solo ai bisogni fisici dell assistito ma anche a quelli emozionali, psicologici sociali e spirituali

4 SOSTEGNO ALLA FAMIGLIA Sostegno alla famiglia attraverso un opera di informazione, di consiglio, di aiuto pratico e di educazione continua in completa collaborazione. PROFESSIONALITA La SB Family Cares presta i propri servizi nelle modalità e nei termini concordati preventivamente con l utente inoltre è in grado di organizzare ed erogare i propri servizi in maniera tempestiva anche nel caso di chiamate urgenti. RISERVATEZZA SB Family Cares garantisce ai propri clienti riservatezza rispetto alle informazioni di cui si viene a conoscenza durante tutte le fasi di erogazione del servizio, dalla presa in carico, alla erogazione delle prestazioni ed alla verifica dei risultati. Tutti gli operatori della SB Family Cares sono tenuti al rispetto del segreto professionale

5 SERVIZI Le nostre prestazioni si realizzano attraverso la cooperazione tra l operatore incaricato, la famiglia ed i responsabili della cooperativa. I nostri servizi sono classificati distintamente in servizi socio assistenziali e sanitari. SERVIZI SOCIO ASSISTENZIALI INDIRIZZATI AD ANZIANI, DIVERSAMENTE ABILI, AMMALATI, SOSTEGNO ALLE FAMIGLIE Aiuto all igiene della persona Aiuto al pasto Preparazione pasti ( con particolare attenzione rispetto ad un eventuale regime dietetico prescritto) Aiuto alla vestizione Aiuto alla deambulazione Assistenza notturna Compagnia Sorveglianza Rifacimento letto e cambio letto Cura dell ambiente domestico Commissioni Accompagnamento ( presidi medici e varie in base ai bisogni) SOSTEGNO PER GIOVANI FAMIGLIE Servizio baby-sitter Sostegno compiti Accompagnamento a scuola e presa in carico all uscita Servizio baby-sitter serale Sostituzione propria baby-sitter Accompagnamento ad attività didattiche e sportive Intrattenimento e sorveglianza Preparazione pasti SERVIZI SANITARI Somministrazione medicinali prescritti Cambio catetere esterno Sorveglianza di cateteri impiantati da un medico Raccolta campioni Cura delle piaghe da decubito Medicazioni Terapie riabilitative e di esecuzione di esercizi fisici semplici Assistenza alla fleboclisi Controllo dei parametri vitali Manipolazione e controllo dei drenaggi Preparazione del paziente per un esame e successiva sorveglianza Bendaggi Collaborazione tra infermiere e medico Cura delle vie aeree superiori e inferiori Aiuto alla corretta postura - 4 -

6 I NOSTRI OPERATORI SB Family Cares si avvale di personale competente e qualificato, in grado di rispondere, attraverso prestazioni professionali, alle problematiche ed esigenze di famiglie e strutture di accoglienza\ricovero. OSS (OPERATORE SOCIO SANITARIO) 1) Assistenza diretta e aiuto domestico assiste la persona, in particolare non autosufficiente o allettata, nelle attività quotidiane e di igiene personale; realizza attività semplici di supporto diagnostico e terapeutico; collabora ad attività finalizzate al mantenimento delle capacità psicofisiche residue, alla rieducazione, alla riattivazione e al recupero funzionale; realizza attività di animazione e socializzazione di singoli e gruppi; coadiuva il personale sanitario e sociale nell'assistenza al malato anche terminale e morente; aiuta la gestione dell'utente nel suo ambito di vita; cura la pulizia e l'igiene ambientale. 2) Intervento igienico-sanitario e di carattere sociale: osserva e collabora alla rilevazione dei bisogni e delle condizioni di rischio-danno dell'utente; collabora all'attuazione degli interventi assistenziali; valuta, per quanto di competenza, gli interventi più appropriati da proporre; collabora all'attuazione di sistemi di verifica degli interventi; riconosce e utilizza linguaggi e sistemi di comunicazione-relazione appropriati in relazione alle condizioni operative; mette in atto relazioni-comunicazioni di aiuto con l'utente e la famiglia, per l'integrazione sociale e il mantenimento e recupero dell identità personale. 3) Supporto gestionale, organizzativo: utilizza strumenti informativi di uso comune per la registrazione di quanto rilevato durante il servizio; collabora alla verifica della qualità del servizio; - 5 -

7 L ASSISTENTE FAMIGLIARE Si occupa della cura e del benessere di persone non autosufficienti, diversamente abili fisici e psichici e di anziani parzialmente autosufficienti. Opera all interno di famiglie ma può trovare occupazione anche all interno del servizio pubblico. I PRINCIPALI COMPITI DELL ASSISTENTE FAMIGLIARE SONO: curare l igiene personale del l utente e dell ambiente in cui lavora governare la casa lavare e riordinare la biancheria preparare e somministrare pasti lavare le stoviglie accompagnare l utente a visite mediche garantire continua assistenza occuparsi degli acquisti di generi alimentari e medicinali per conto dell utente. L INFERMIERE PROFESSIONALE La qualifica di infermiere professionale si ottiene in seguito al conseguimento di un titolo universitario (laurea triennale in scienze infermieristiche) e consecutivo esame per l abilitazione. Per poter svolgere l attività è obbligatoria l iscrizione al relativo albo professionale. Può svolgere la professione in aziende ospedaliere pubbliche o private, nei servizi di assistenza domiciliare come dipendente o libero professionista. L infermiere professionale è parte attiva sia nella fase diagnostica che durante la fase di cura. LE MANSIONI PRINCIPALI SONO: Cateterismo. Clisteri. Ginnastica medica. Iniezioni intramuscolari. Interventi di urgenza (respirazione artificiale, massaggio cardiaco esterno ). Massaggi, impacchi. Medicazioni, bendaggi. Prelievi capillari e venosi del sangue. Raccolta, conservazione materiale per analisi diagnostiche. Rilevazione delle condizioni generali del paziente (polso, temperatura, pressione arteriosa e della frequenza respiratoria). Somministrazione medicinali prescritti ed esecuzione dei trattamenti curativi ordinati dal medico

8 DIRITTI E DOVERI DEL CLIENTE I DIRITTI: 1. Il Cliente ha il diritto di essere assistito con premura ed attenzione 2. Il Cliente ha il diritto di veder rispettato il proprio ambiente di vita. 3. Il Cliente ha il diritto di ottenere dal Servizio informazioni relative alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso. Egli ha il diritto di poter identificare immediatamente le persone che lo assistono. 4. Il Cliente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona ed a ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti. 5. Il Cliente ha il diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati e di venire tempestivamente informato sull esito degli stessi. 6. Il Cliente ha il diritto di recedere dal contratto dandone comunicazione ai Responsabili della SB Family Cares con preavviso di 7 giorni. I DOVERI: 1. Il Cliente ha il dovere di rispettare il personale che lo assiste. 2. Il Cliente ha il dovere di informare tempestivamente i Responsabili della SB Family Cares dell intenzione di rinunciare, secondo propria volontà, a servizi e prestazioni programmate, affinché possano essere evitati sprechi di tempi e risorse e sia consentito ad altri Clienti di usufruire delle stesse prestazioni. 3. Il Cliente ha il dovere di comunicare ai Responsabili della SB Family Cares, entro le 4 ore precedenti l intervento programmato, l impossibilità ad usufruire dello stesso. In caso contrario la prestazione verrà ugualmente addebitata. 4. Il Cliente ha il dovere di compilare correttamente il Foglio firma Cliente al termine di ogni contratto. 5. Il Cliente ha il dovere di pagare le prestazioni erogate entro 7 giorni dal ricevimento della relativa fattura. COME RECLAMARE La presente procedura è applicata ogni qual volta giunga un reclamo, sotto qualsiasi forma, al Responsabile della SB Family Cares. Presso il Responsabile della SB Family Cares e sotto la sua responsabilità è istituito un registro dei Reclami, ove gli stessi vengono archiviati in ordine cronologico. In caso di reclami che si presentano di semplice soluzione la risposta è immediata e verbale; nei casi più complessi si rimanda al protocollo seguente

9 Presso la SB Family Cares sono disponibili a richiesta del Cliente copie dell apposito modulo Segnalazione Reclamo. I reclami possono essere di due forme: scritti verbali L eventuale reclamo scritto da parte del Cliente o dei suoi familiari viene raccolto dal Responsabile della SB Family Cares. Il Responsabile provvede se necessario a correggere l errore segnalato e a fornire risposta scritta al Cliente che ha sporto il reclamo entro un massimo di 10 giorni lavorativi dal reclamo stesso. Ogni reclamo viene archiviato in apposito registro e reso disponibile all attività di verifica del Responsabile Personale e Ufficio Qualità. In caso di reclamo verbale, il Responsabile della SB Family Cares ha il compito di trascriverlo sull apposito modulo e di provvedere come per i reclami scritti. RISARCIMENTI Tutti gli Operatori della SB Family Cares sono coperti da Assicurazione sulla Responsabilità civile per danni a persone o cose, causati nello svolgimento dell attività professionale e per le prestazioni concordate, attraverso comportamenti riferibili a negligenza, imprudenza, imperizia. Nel caso di interventi non effettuati per cause dipendenti dall Agenzia fornitrice, il Cliente ha diritto di recuperare la prestazione, previo accordo con il Responsabile dell Agenzia

10 LA MISURAZIONE DELLA QUALITA La SB Family Cares ha affrontato la questione della misurazione della qualità nell ambito dei propri servizi prendendo in considerazione i due punti di vista fondamentali del processo di valutazione della qualità stessa: 1. la qualità così come percepita dal Cliente e dall Operatore: strumenti di Valutazione. 2. la qualità così come prodotta: standard di qualità del Servizio. Per poter valutare entrambi gli aspetti, è necessario costruire strumenti di indagine che siano adatti a rilevare le specifiche caratteristiche di ciascuno dei due ambiti di ricerca. 1. STRUMENTI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA In questo caso, lo strumento che meglio si presta alla rilevazione della qualità percepita dal Cliente nel processo di erogazione del servizio è il questionario di soddisfazione del Cliente, anche noto come customer satisfaction. Si tratta di un intervista di sondaggio, da somministrare ai Clienti, costituita da una serie di domande standardizzate a cui l intervistato risponde assegnando un giudizio di accordo o disaccordo con quanto affermato. Contemporaneamente, anche gli Operatori impiegati nel Servizio rispondono al questionario di soddisfazione, detto nel loro caso job satisfaction. Ciò al fine di poter condurre un indagine sulla percezione della qualità dal punto di vista interno del Servizio. Seguendo questo percorso si rende possibile il confronto tra le percezioni del Cliente e le percezioni degli Operatori coinvolti nell erogazione del Servizio, valutandone discrepanze, tratti comuni e specificità. Un terzo strumento di rilevazione che la nostra Cooperativa adotta è il manuale di autovalutazione dell Operatore, questionario a campi tematici del sapere professionale, nel quale viene chiesto alla singola persona di stimare la propria necessità di approfondimento. Alla valutazione dell Operatore può affiancarsi la valutazione del proprio Responsabile. Il fine è migliorare progressivamente le attività formative predisposte dalla Cooperativa. 2. STANDARD DI QUALITÀ Nella pagina che segue vengono illustrati gli standard di qualità che la Cooperativa s impegna a rispettare ed a verificare costantemente, allo scopo di migliorare il livello qualitativo dei Servizi erogati. Per standard di qualità intendiamo il livello qualitativo medio che un servizio deve garantire ai propri Clienti

11 Nell individuare gli standard di qualità abbiamo analizzato e reso misurabili i seguenti aspetti: aspetti connessi alle caratteristiche del servizio(1-10); aspetti strutturali (11-12); aspetti relazionali (13-20). A tal fine abbiamo costruito una serie di indicatori/indici. Gli indicatori di qualità sono parametri qualitativi e quantitativi scelti per valutare e misurare un dato fenomeno, proprio perché sono ritenuti indicativi del fenomeno stesso. Nella nostra Carta gli indicatori sono espressi: nei punti da 20 a 27, attraverso la media dei risultati ottenuti dal questionario di soddisfazione del Cliente e la media dei risultati ottenuti dal questionario di soddisfazione degli Operatori (es.: per ottenere il grado di ascolto si sommano i punteggi ottenuti dal questionario e li si divide per il numero di persone che hanno risposto). 3. GRIGLIA DEGLI STANDARD DI QUALITÀ aspetti connessi alle caratteristiche del servizio 1 Totale mensile di ritardi nell attivazione degli interventi Totale mensile degli interventi attivati 2 Totale mensile di ritardi sugli interventi Totale mensile degli interventi 3 Totale personale che usa il cartellino identificativo Totale personale 4 Totale annuo interventi privati Totale annuo interventi 5 Totale annuo reclami ricevuti Totale annuo reclami evasi 6 Totale annuo riunione d equipe Totale annuo ore erogate 7 Totale annuo ore formazione Totale annuo ore erogate 8 Totale annuo ore supervisione Totale annuo ore erogate 9 Totale annuo operatori stabili Totale annuo operatori

12 Aspetti strutturali 10 Totale automezzi in dotazione al Servizio Totale degli Operatori 11 Totale auto Totale annuo controlli manutenzione Aspetti relazionali Customer satisfaction 12 Grado d ascolto 13 Grado di cortesia 14 Grado di comprensione dei bisogni 15 Grado di fiducia nel Servizio e negli Operatori Job satisfaction 16 Grado d ascolto 17 Grado di cortesia 18 Grado di comprensione dei bisogni 19 Grado di fiducia nel Servizio e negli Operatori

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