Informazioni aggiornate per il vostro successo all estero.

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1 Informazioni aggiornate per il vostro successo all estero. Studio sull efficacia della corrispondenza commerciale cartacea internazionale

2 Colophon Copyright: Posta CH SA, Wankdorfallee 4, 3030 Berna 1 a edizione, novembre La riproduzione dei contenuti è fondamentalmente autorizzata con indicazione delle fonti. L esattezza dei dati non è garantita. Redazione: Posta CH SA, Berna; Wirz Wietlisbach Dialog AG, Zurigo. Progetto e layout: Wirz Wietlisbach Dialog AG, Zurigo. Per rendere più scorrevole la lettura del testo, si utilizza la forma maschile per la designazione di entrambi i sessi.

3 INDICE Editoriale 5 Effetto della corrispondenza commerciale cartacea 6-7 Firma personale vs. firma elettronica 8-9 Percezione della sicurezza dei dati Ricevimento attuale della corrispondenza commerciale Preferenze in termini di ricevimento della corrispondenza commerciale in futuro Identificazione del paese d origine degli invii cartacei Corrispondenza commerciale postale proveniente dalla Svizzera e dall estero a confronto Conclusioni Servizi dell unità internazionale di PostMail

4 ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO Target: persone in Germania di età pari o superiore a 18 anni che intrattengono una relazione privata e/o commerciale (ad es. contratto, ordinazioni, conti) con un azienda estera Metodo di rilevamento: sondaggio online effettuato sul panel YouGov Periodo di rilevamento: 8 maggio maggio 2015 Indagine a campione su 776 clienti, di cui 660 privati e 116 commerciali Indicazioni per la lettura: per le domande a scala non vengono riportate le percentuali di «non so», il che può determinare oscillazioni nel numero dei casi. 4

5 EDITORIALE Informazioni importanti per la vostra corrispondenza commerciale internazionale La corrispondenza commerciale internazionale è efficace? Questo il quesito al centro di un indagine di mercato, nel corso della quale sono stati intervistati clienti commerciali e privati tedeschi che ricevono questo tipo di comunicazioni dall estero. Nelle pagine che seguono abbiamo riassunto per voi i principali risultati emersi dallo studio. Possiamo farvi però una piccola anticipazione: quasi tutti i dati parlano a favore della corrispondenza commerciale su carta. Le informazioni contenute nella lettera recapitata per posta, infatti, catturano l attenzione e non passano inosservate. Più dell 80% dei clienti intervistati, sia privati sia commerciali, sottolinea la percezione concreta della lettera. La corrispondenza cartacea, inoltre, consente di instaurare un contatto particolarmente personale con il destinatario. Ma convincetevene voi stessi, i numeri parlano chiaro! Buona lettura! Simon Amstutz Responsabile Gestione del mercato 5

6 Che effetto esercita la corrispondenza commerciale cartacea? Obiettivamente la corrispondenza cartacea internazionale inviata in formato elettronico o attraverso un portale clienti può sembrare rapida ed economica. Allo stesso modo, però, è un dato di fatto che la corrispondenza commerciale cartacea abbia ottenuto i risultati più positivi in relazione a tutti gli aspetti in esame. È stato posto il seguente quesito: «In che misura le seguenti caratteristiche valgono per la vostra corrispondenza privata o commerciale con aziende estere per posta, tramite portali clienti o attraverso documenti elettronici come e mail?» CLIENTI PRIVATI posta-lettere portali clienti formato elettronico dà un immagine di serietà 92% 83% 72% ispira fiducia 91% 84% 69% dà un impressione di ufficialità 88% 78% 63% è sicura 84% 82% 66% risulta personale 84% 62% 58% trasmette la stima del mittente 83% 66% 60% risulta importante 80% 65% 58% cattura l attenzione 64% 56% 54% 6

7 CLIENTI COMMERCIALI posta-lettere portali clienti formato elettronico dà un immagine di serietà dà un impressione di ufficialità 93% 80% 67% 93% 73% 62% ispira fiducia 92% 86% 63% è sicura 88% 80% 64% trasmette la stima del mittente 85% 66% 56% risulta personale 84% 51% 52% risulta importante 83% 57% 55% cattura l attenzione 66% 40% 53% Viene raffigurata sempre la somma delle risposte «completamente» / «abbastanza». Base: persone intervistate che ricevono la corrispondenza commerciale per posta / attraverso portali clienti / per . RIASSUMENDO La corrispondenza commerciale postale è apprezzata soprattutto dai clienti commerciali che la ritengono particolarmente seria e ufficiale (93% degli intervistati). Anche i clienti privati esprimono un giudizio prevalentemente positivo su questa tipologia di corrispondenza, cui attribuiscono in primo luogo caratteristiche quali serietà (92%), ufficialità (88%) e affidabilità (91%). Questi valori risultano in parte nettamente più bassi per la corrispondenza commerciale privata e professionale inviata tramite portali clienti o documenti elettronici come le . 7

8 Firma personale o firma elettronica? Come per la corrispondenza commerciale cartacea, anche per la firma personale vale la stessa regola: i clienti intervistati, privati o commerciali indistintamente, la ritengono più degna di fiducia rispetto a quella digitale. È stato posto il seguente quesito: «Per le diverse tipologie di comunicazioni commerciali di carattere professionale o privato che normalmente ricevete o spedite debitamente firmate, quale tipo di firma ritenete più affidabile e sicura, quella personale o quella digitale?» CLIENTI PRIVATI Polizze assicurative Contratti/ offerte 1 Fatture Conferme 2 Firma personale 57% 51% 33% 30% 22% 26% Firma digitale 13% 17% Entrambe uguali 31% 32% 45% 44% 8

9 CLIENTI COMMERCIALI Polizze assicurative Contratti/ offerte 1 Fatture Conferme 2 32% 27% Firma personale 58% 50% 22% 28% Firma digitale 12% Entrambe uguali 30% 11% 39% 46% 45% 1 (offerte concrete su richiesta, pubblicità esclusa) 2 (ad es. per acquisti, ordinazioni ecc.) RIASSUMENDO Sia i clienti privati sia quelli commerciali ritengono che per le polizze assicurative (rispettivamente il 57% e il 58%) e per i contratti (51% e 50%) la firma personale sia notevolmente più affidabile e sicura rispetto a quella digitale. Per le conferme gli intervistati reputano entrambi i tipi di firma uguali. 9

10 Dove la sicurezza dei dati è maggiore? In relazione ai media elettronici la fiducia nella sicurezza dei dati è molto bassa. Solo pochi intervistati ritengono, infatti, che i dati sul web siano sicuri. Più della metà dei partecipanti al sondaggio attribuisce alla comunicazione postale una sicurezza dei dati maggiore rispetto a quella elettronica. È stato posto il seguente quesito: «Secondo voi, quale canale di comunicazione garantisce una sicurezza dei dati più elevata?» 15% media elettronici CLIENTI PRIVATI 54% canale postale 31% entrambi uguali 10

11 CLIENTI COMMERCIALI 14% media elettronici 58% canale postale 28% entrambi uguali canale postale media elettronici entrambi uguali RIASSUMENDO Per quanto riguarda la sicurezza dei dati, è la comunicazione postale a ispirare maggiore fiducia: il 54% dei clienti privati e il 58% di quelli commerciali la ritiene più sicura rispetto ai media elettronici. 11

12 Come viene ricevuta attualmente la corrispondenza commerciale? Nonostante esistano numerose possibilità (elettroniche) per farsi spedire contratti e polizze da aziende oltre confine, i clienti privati preferiscono tuttora ricevere tali documenti attraverso il canale postale tradizionale. Tale preferenza può essere in parte spiegata pensando al risultato positivo ottenuto dalla domanda relativa all affidabilità della posta cartacea e alla sensazione di maggiore sicurezza dei dati della posta-lettere espressa in risposta a un altra domanda. È stato posto il seguente quesito: «Nella vita privata o professionale, come ricevete le fatture, i contratti e le polizze da aziende estere?» per posta per attraverso i portali clienti (ad es. e-banking) attraverso altri canali di contatto finora non ho mai ricevuto documenti dall estero 12

13 CLIENTI PRIVATI Contratti 37% per posta Polizze 32% per 9% attraverso i portali clienti (ad es. e-banking) finora non ho mai ricevuto 33% documenti dall estero 29% 17% 51% per posta Fatture 37% per posta per finora non ho mai ricevuto documenti dall estero 52% 12% per attraverso i portali clienti 21% finora non ho mai ricevuto I valori al di sotto del 9% non sono riportati. Sono possibili più risposte. (ad es. e-banking) documenti dall estero CLIENTI COMMERCIALI Contratti 56% 55% 10% Polizze per posta per attraverso i portali clienti (ad es. e-banking) 39% 33% 10% finora non ho mai ricevuto 31% documenti dall estero Fatture per posta per attraverso i portali clienti (ad es. e-banking) 57% 70% 17% per posta per attraverso i portali clienti (ad es. e-banking) RIASSUMENDO Generalmente i contratti e le polizze stipulati da aziende estere vengono spediti per posta. Il 37% dei clienti privati e il 56% di quelli commerciali riceve i propri contratti attraverso questo canale. Per le polizze le percentuali si attestano rispettivamente al 29% e al 39%. Per l invio delle fatture si ricorre, invece, in prevalenza all , anche se un ampia percentuale degli intervistati continua a farsele recapitare per posta. 13

14 Come si preferirà ricevere la corrispondenza commerciale in futuro? In questo ambito la tendenza è chiara: anche in futuro per i documenti importanti si continuerà a prediligere il recapito per posta. Perfino per le fatture per cui attualmente esistono numerosi altri canali di ricezione, un intervistato su quattro desidera optare esclusivamente per quello postale. È stato posto il seguente quesito: «Come desiderate ricevere la vostra corrispondenza commerciale privata o professionale in futuro? Preferibilmente per posta oppure in un formato elettronico, come ad es. l , su un portale clienti ecc.?» CLIENTI PRIVATI Polizze assicurative Contratti/offerte 1 Fatture Canale postale 52% 36% 25% Media elettronici 21% 34% 42% Entrambi uguali 27% 30% 33% 14

15 CLIENTI COMMERCIALI Polizze assicurative Contratti/offerte 1 Fatture 31% 25% Canale postale 55% 37% 43% Media elettronici 20% Entrambi uguali 25% 32% 31% 1 (offerte concrete su richiesta, pubblicità esclusa) RIASSUMENDO Anche in futuro la maggior parte dei clienti privati e commerciali (52% e 55%) vorrà ricevere la propria corrispondenza, in particolare le polizze assicurative, per posta. La stessa regola vale anche per le fatture : un quarto degli intervistati di entrambi i gruppi desidera continuare a farsele recapitare esclusivamente per posta, mentre il 33% dei clienti privati e il 31% di quelli commerciali sia in formato cartaceo sia elettronico. 15

16 Che importanza ha l identificazione del paese d origine degli invii cartacei? La posta cartacea è molto apprezzata ed è considerata un canale affidabile per inviare documenti ufficiali come contratti, polizze e fatture. Ma quanto è importante che il paese d origine sia visibile sull invio? Chiedendo alle persone che ricevono corrispondenza commerciale cartacea si constata quanto segue: per più della metà degli intervistati riconoscere da dove proviene un invio prima di aprirlo è importante. È stato posto il seguente quesito: «Quanto è importante per voi riconoscere il paese di provenienza di un invio (ad es. dall affrancatura, dal timbro postale ecc.) per le seguenti comunicazioni commerciali, professionali o private, che ricevete per posta?» 1 (offerte concrete a richieste, pubblicità esclusa) 2 (ad es. operazioni, vendita di azioni ecc.) 3 (ad es. per acquisti, ordinazioni ecc.) Viene raffigurata la somma delle risposte «estremamente importante», «molto importante», «importante» 16

17 CLIENTI PRIVATI CLIENTI COMMERCIALI Contratti/offerte 1 71% 66% Fatture 70% 64% Estratti conto/ movimenti del conto 2 69% 64% Solleciti 68% 64% Polizze assicurative 67% 66% Conferme 3 66% 63% Risposte a richieste 62% 59% Promemoria 57% 53% RIASSUMENDO Per gli intervistati l identificazione del paese d origine di un invio è importante. Accanto alla fiducia, alla serietà e alla sicurezza dei dati, ciò costituisce un fattore rilevante al momento del ricevimento della corrispondenza cartacea per la maggior parte dei partecipanti al sondaggio. 17

18 Che effetto ha la corrispondenza commerciale cartacea dalla Svizzera rispetto a quella dall estero? Occorre fare una precisazione importante: anche se per gli intervistati riconoscere il paese d origine di un invio non costituisce il criterio più importante, la corrispondenza commerciale postale proveniente dalla Svizzera continua tuttavia a essere percepita generalmente in modo positivo. La buona reputazione di cui il paese gode in tutto il mondo sembra quindi investire anche questo tipo di comunicazione. È stato posto il seguente quesito: «In quale misura le seguenti caratteristiche valgono per la corrispondenza commerciale proveniente dalla Svizzera o dal resto del mondo?» CLIENTI PRIVATI Posta-lettere proveniente dalla Svizzera Posta-lettere proveniente dal resto del mondo risulta credibile 90% 72% è sicura 88% 69% dà un immagine di serietà dà un impressione di ufficialità 87% 83% 73% 72% ispira fiducia 81% 69% risulta importante 78% 70% risulta personale 70% 65% cattura l attenzione 68% 68% 18

19 CLIENTI COMMERCIALI Posta-lettere proveniente dalla Svizzera Posta-lettere proveniente dal resto del mondo ispira fiducia 92% 76% risulta credibile 89% 86% dà un impressione di ufficialità è sicura 87% 86% 74% 73% dà un immagine di serietà 82% 86% risulta personale 79% 71% risulta importante 77% 67% cattura l attenzione 65% 68% Intervistati con relazioni d affari con aziende svizzere, del resto del mondo Viene raffigurata la somma delle risposte «completamente», «abbastanza» RIASSUMENDO La corrispondenza commerciale cartacea proveniente dalla Svizzera viene valutata in modo globalmente positivo. Dai clienti privati e commerciali viene ritenuta soprattutto credibile, (90% e 89%) affidabile (81% e 92%), ufficiale (83% e 72%) e importante (78% e 70%). 19

20 Conclusioni Grazie ai risultati raccolti attraverso questo studio rappresentativo, è possibile riconoscere l effetto esercitato dalle varie tipologie di corrispondenza commerciale in un contesto transfrontaliero e individuare quella che non solo gli intervistati, ma con ogni probabilità anche i vostri clienti, giudicheranno in modo più positivo: quella postale. Per ottenere un effetto più personale, credibile, serio e affidabile e infondere nei clienti una sensazione davvero positiva, vi invitiamo a spedire la vostra corrispondenza commerciale internazionale per posta soprattutto se si tratta di contratti e polizze e, ancor meglio, dalla Svizzera. 20

21 Asendia Switzerland: servizi relativi a lettere, giornali e invii pubblicitari Personale qualificato, infrastrutture all avanguardia e processi sofisticati assicurano un trattamento scrupoloso e un recapito puntuale di tutti gli invii che vengono affidati a PostMail. L invio di lettere, giornali e mailing pubblicitari costituisce il core business di PostMail, una delle unità aziendali della Posta collaboratori si impegnano per assicurare il recapito puntuale e sicuro di 18 milioni di invii al giorno. L estrema precisione, l utilizzo di tecnologie all avanguardia e processi standardizzati rendono la lavorazione delle lettere della Posta una delle più moderne del mondo. Asendia Switzerland (ASCH) è il vostro interlocutore per le operazioni postali internazionali. L unità organizzativa esegue le attività di import/export Svizzera all interno di PostMail. 22

22 La nostra offerta a 360 Informare, acquisire e fidelizzare i clienti: vi offriamo un assistenza a tutto tondo per assicurare il successo degli invii commerciali spediti dalla Svizzera all estero. Ottimizzazione delle spese di porto Timing corretto Ottimizzazione dei tempi di consegna Affrancature originali Informazioni specifiche per ciascun paese Acquisti indirizzi Rettifica indirizzi Preparazione di mailing Soluzioni per le risposte I vostri invii commerciali all estero Spedizione mailing 23

23 Posta CH SA Asendia Switzerland Nordring Berna Telefono ww w.posta.ch/lettere ww w.posta.ch/lettere-internazionali international@posta.ch (PM)