Il Sistema di Informazione e Accoglienza turistica della Toscana

Transcript

1 Il Sistema di Informazione e Accoglienza turistica della Toscana Federico Campatelli Anci Toscana In collaborazione con

2 Il Sistema di Informazione e Accoglienza turistica della Toscana L indagine ha richiesto la predisposizione di tre diversi questionari: uno rivolto ai Dirigenti/Referenti dei Comuni per gli Uffici Informazione attivi sui rispettivi territori; uno indirizzato ai Referenti/soggetti gestori dei singoli Uffici Informazione e l ultimo indirizzato a tutto il personale/addetti degli uffici, sia del front office sia del back office. Le schede di rilevazione sono state inoltrate a tutti i Comuni della Toscana, che a loro volta hanno redistribuito i questionari ai rispettivi uffici e ai singoli addetti. La rilevazione è stata avviata a gennaio 2019 Comuni 141 questionari compilati 24 hanno indicato (o comunicato tramite mail) la mancanza del servizio IAT. 173 gli Uffici Informazione segnalati nelle schede Uffici di Informazione e Accoglienza 143 questionari compilati Personale Uffici 239 questionari compilati I questionari sono stati compilati dal personale sia del front office che del back office

3 Le schede informative raccolte presso i Comuni (141) I dati sull utenza del servizio Soggetto gestore Gestore Numero Val. % Pro Loco 43 25,7 Comune 35 21,0 Società Srl/Snc 24 14,4 Società Cooperativa 20 12,0 Gestione mista Comune/esterno 16 9,6 Associazione culturale 5 3,0 Altro soggetto 24 14,4 Totale 167* 100 *Per 6 uffici nel questionario inviato dai Comuni non è stato indicato il soggetto gestore Il numero di utenti (relativo a 138 uffici su 141 questionari inviati) Anno 2018 Totale utenti Anno ,785 mln - Utenti medi per Comune con Uffici Numero medio utenti per ufficio presente Rapporto (Utenti/Arrivi turistici) x ,5 - Rapporto (Utenti/Presenze turistiche) x ,7 Dati utenza per risorsa turistica e indicatori di produttività Risorsa territoriale (Utenti / Arrivi turistici) x 100 Arte/Affari 50,3 Balneare 16,6 Campagna/Collina 24,0 Montagna 56,0 Termale 4,2 Altro interesse 12,2 Totale 39,5

4 Le risorse finanziare per l operatività degli Uffici I costi effettivamente sostenuti Importo anno 2018 Costo effettivo 2,957 milioni (87 uffici) Importo medio per Comune Importo medio per ufficio presente I costi effettivamente sostenuti per Risorsa turistica Costo effettivo Risorsa turistica Media per Ufficio Arte/Affari Balneare Campagna/Collina Montagna Termale Altro interesse Budget/Arrivi 2,20 Costo/Utenza 9,60 0,90 0,24 0,25 0,43 0,40 4,40 3,20 3,50 1,90 0,60 Arte/Affari Balneare Campagna/Collina Montagna Termale Altro interesse

5 Le schede informative raccolte presso gli Uffici di Informazione e Accoglienza (143) Logistica e caratteristiche dell ufficio Il 93% degli Uffici si trovano in posizione centrale/strategica Il 73% dispone di Segnaletica direzionale Il 54% dispone di apposito segno distintivo (logo) Ubicazione Ufficio 3,5% 8,5% 88,0% Accessibilità Altro (1 piano, su due piani, ecc.) Piano rialzato Piano terra NO 17,6% L 85% degli uffici posizionati a piano terra sono accessibili a tutti gli utenti Il 58% degli uffici posizionati al piano rialzato non sono accessibili a persone con disabilità SI 82,4%

6 Spazio destinato all accoglienza degli utenti 0,8% 0,8% 3,2% 9,4% 30,2% 55,6% Sportello Mensola esterna Superficie media complessiva = 52,5 mq Superficie media per gli utenti = 35,7 mq Bancone + tavolo + espositori/scaffali Bancone + tavolo o scrivania Tavolo/Scrivania Bancone Dotazioni degli uffici 93,6% 92,9% 91,5% 73,8% La superficie degli spazi a disposizione del pubblico. Val.% Superficie per il pubblico Totale Inferiore ai 10 mq 10,5 Da 10 a 20 mq 21,0 20 mq e oltre 68,6 Totale 100 Personal Computer Stampante Wi-Fi free 44,7% 26,2% Connessione internet Fotocopiatrice Segreteria telefonica

7 Apertura degli Uffici Il periodo di operatività degli uffici 66,9% 33,1% Annuale Stagionale Il 33% degli uffici ha un apertura stagionale (da min. 2 mesi a max 10 mesi) In media l orario settimanale di apertura è di 37,4 ore nei periodi di massimo affluenza (nel resto dell anno la media scende a 26,4 ore) Il 94,3% degli uffici segnala l apertura del sabato nei periodi di massimo affluenza L 80,9% ha indicato l apertura domenicale Complessivamente sono 374 gli operatori impegnati nel servizio Mediamente 2,7 operatori per Ufficio e 2,3 operatori impiegati esclusivamente nell area di front office

8 Alcuni dati sul servizio svolto dagli uffici nel 2018 Nel 2018 sono stati circa 3,785 mln i contatti registrati. Mediamente ogni ufficio ha rilevato contatti. La provenienza degli utenti Toscana 8,1% Italia 19,4% Paesi UE 40,3% Paesi extra UE 32,2% Totale Utenti Il numero di utenti nel ,785 mln (138 uffici) Media utenti per ufficio Maggior numero contatti Minor numero di contatti 20 Tipologia delle richieste di informazione Ricettività 14,8% Risorse turistiche 33,6% Eventi 13,8% Trasporti 19,6% Altro 18,2%

9 Le schede informative compilate dal personale degli Uffici di Informazione e Accoglienza (239) Il 97% del personale dichiara di conoscere la lingua inglese (anche se con differenti livelli di competenze) La seconda lingua straniera conosciuta è il francese (70,7%) seguita dallo spagnolo che raccoglie il 40,2% di segnalazioni Il livello di conoscenza delle lingue straniere Lingua Livello di conoscenza Ottimo Buono Sufficiente Inglese 48,4% 44,4% 7,2% Francese 27,2% 39,6% 33,1% Tedesco 24,7% 29,0% 46,2% Spagnolo 19,8% 40,6% 39,6% Portoghese 30,0% 40,0% 30,0% Cinese ,0% Russo 30,8% 7,7% 61,5% Altre 53,8% 7,7% 38,5% Il 55,5% degli addetti ha partecipato a corsi di formazione e/o aggiornamento negli ultimi due anni (in media ogni operatore vi ha dedicato 32 ore) I principali contenuti dei corsi di aggiornamento effettuati sono stati il marketing, la comunicazione e le tecniche della promozione turistica Il 94% del personale dichiara la disponibilità a partecipare in futuro ad altri corsi di aggiornamento I contenuti richiesti sono orientati prevalentemente alle competenze in ambito della promozione turistica, marketing territoriale, comunicazione (74%) Il 68% ha la necessità di ampliare le proprie conoscenze sulle risorse storico, artistiche e culturali del territorio

10 Le principali criticità operative segnalate dagli operatori 1 Carenza di materiale informativo e promozionale, non aggiornato, non tradotto in lingua 2 Necessità di una migliore organizzazione territoriale, collaborazione, coordinamento e conoscenza delle risorse del territorio 3 Carenza di segnaletica direzionale, insegne. Migliore visibilità ufficio 4 Necessità di una migliore organizzazione di spazi, allestimenti e arredi interni

11 Concludendo: 4 turisti su 10 che visitano la Toscana si rivolgono almeno una volta durante la loro vacanza ad uno sportello IAT I Servizi di Informazione e Accoglienza Turistica sono un attività fondamentale per la conoscenza e la valorizzazione delle risorse turistiche territoriali Una rete organizzata, integrata di servizi IAT di qualità rappresenta un valore aggiunto per tutta la Destinazione Toscana La rete di servizi IAT si presenta fortemente eterogenea per servizi, dotazione, capacità di risposta alle esigenze del turismo di oggi

12 Ora occorre: Mettere a disposizione degli uffici di informazione un DMS (Data Management System) che permetta di avere un unico sistemo di riferimento regionale con dati qualitativamente uniformi, che gli uffici possono recuperare e mettere a disposizione del sistema regionale. Facilitare e incentivare l alimentazione continua di contenuti su Visit Tuscany Un maggiore coinvolgimento nel sistema informativo turistico delle imprese; creare, attraverso l utilizzo del DMS, una rete informativa diffusa, aggiornata, organizzata Il miglioramento del servizio qualitativo del sistema informativo regionale; prevedere sistematicamente dei controlli qualitativi del servizio e un feedback continuo con gli operatori IAT Strutturare gli IAT fisici come porte di ingresso in Toscana: sistema aeroportuale toscano, sistema ferroviario, sistema portuale, principali nodi autostradali. Pensare anche alla organizzazione di alcuni Visitor Center regionali in alcuni punti chiave del turismo toscano Potenziare gli IAT come servizio di valorizzazione di un territorio, come uffici capaci di suggerire ai visitatori esperienze specifiche. Gli IAT come snodo locale di un sistema informativo pubblico/privato

13 Rete telematica regionale OTD Banca Dati regionale 28 Ambiti Struttura ricettiva Visit Tuscany IAT Comuni

14 Come, quando Mettendo a sistema le migliori esperienze maturate sul territorio, capitalizzando gli strumenti già esistenti, investendo sull integrazione dei sistemi Ora! Il Testo Unico del Turismo ha ridisegnato la governance del turismo in Toscana, i territori stanno rispondendo: occorre da subito indirizzare le politiche regionali e locali in modo da sfruttare al massimo i vantaggi offerti dalla nuova governance. Grazie in collaborazione con