ALLEGATO 5 PIANO DI QUALITÀ

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1 ALLEGATO 5 PIANO DI QUALITÀ Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 1 di 33

2 Indice 1. Introduzione Scopo del documento Campo di applicazione Riferimenti documentali Acronimi e definizioni Organizzazione del documento e modalità di gestione Organizzazione del documento Allegato al PQ Modalità di gestione Organizzazione e ruoli Organizzazione di LI Organizzazione del Fornitore Modalità di gestione del contratto Aspetti generali Ciclo di vita del contratto Affidamento Verifiche e controlli Modifiche al contratto Chiusura Piano Generale della Fornitura Modalità di gestione dell intervento Aspetti generali dell intervento Ciclo di vita dell intervento Attivazione dell intervento Verifica e controlli dell intervento Modifica dell intervento Chiusura dell intervento Cancellazione/sospensione parziale o totale dell intervento Documenti di riferimento per l intervento Responsabilità e modalità di trasmissione dei documenti dell intervento Luogo, orario di lavoro e dotazioni Luogo di lavoro Sviluppo e Manutenzione Assistenza Supporto al Demand Management Orario di lavoro Sviluppo Manutenzione Assistenza Supporto al Demand Management Integrazioni e specifiche Dotazioni di lavoro Livelli di servizio Monitoraggio e verifica dei livelli di servizio Gestione dei rilievi e delle penali Verifica dei livelli di servizio e rilevazione del rilievo/penale Verifica legale/tecnica e notifica al Fornitore Gestione del rilievo/penale Chiusura e notifica del rilievo/penale Documentazione relativa ai rilievi/penali Gestione degli audit Programmazione e comunicazione dell audit Esecuzione dell audit Definizione e proposta delle azioni derivanti dall audit Valutazione delle azioni proposte Attuazione delle azioni proposte Valutazione dell efficacia delle azioni attuate Chiusura delle azioni attuate Documentazione relativa agli audit Gestione delle azioni correttive e preventive Gestione della configurazione Aspetti connessi alla privacy (ex D.Lgs 196/03) Misure di sicurezza Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 2 di 33

3 12.2 Assetto organizzativo privacy Responsabili del trattamento e incaricati Attività di verifica e controllo Trasferimento e trattamento di dati all estero Gestione della sicurezza delle informazioni Requisiti generali Gestione del personale del Fornitore Accesso agli ambienti ed ai sistemi Accesso agli ambienti di LI diversi da preproduzione e produzione Accesso ai sistemi e basi dati in ambiente di pre-produzione/produzione Accessi logici Amministratori di Sistema e Utenze Privilegiate Modalità di connessione Infrastruttura del Fornitore Sicurezza Fisica Requisiti di sicurezza per la realizzazione e la manutenzione dei servizi Gestione degli eventi anomali, degli incidenti e della Business Continuity Attività di verifica e controllo Deroghe Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 3 di 33

4 1. Introduzione 1.1 Scopo del documento Il Piano di Qualità (PQ), ha il compito di disciplinare i rapporti contrattuali tra i Fornitori aggiudicatari della gara e Lombardia Informatica (LI) al fine di assicurare che il rapporto tecnico organizzativo tra LI e i Fornitori, si svolga: coerentemente con il Codice degli Appalti ed il suo Regolamento di esecuzione ed attuazione (D.Lgs. 163/06 e D.P.R. 207/10); coerentemente con gli obiettivi contrattuali; in modo da soddisfare le aspettative del Cliente (Regione Lombardia); in modo da permettere il raggiungimento efficace ed efficiente di tali obiettivi. Assume particolare importanza in quanto l esecuzione della fornitura relativa al contratto risulta essere un complesso insieme di attività manageriali, gestionali ed operative. Per questo motivo, nel PQ vengono raccolte ed elaborate tutte le informazioni necessarie ad assicurare il corretto svolgimento delle attività. Le informazioni relative alla Gestione della Fornitura delle singole macroclassi sono riportate nel Capitolato Tecnico e ad esse si fa riferimento per la comprensione: delle modalità operative di gestione, delle attività di verifica e monitoraggio, delle attivita di consegna dei prodotti della fornitura. 1.2 Campo di applicazione Il presente documento si applica a tutte le procedure di gara intraprese da LI per l assegnazione di forniture relative alle macroclassi, Sviluppo, Manutenzione, Assistenza, Supporto al Demand Management, per la realizzazione dei servizi oggetto del perimetro del lotto di riferimento. Le macroclassi applicabili al contratto di ciascun lotto sono espressamente indicate nell oggetto del contratto stesso. Le macroclassi sono contenute all interno dei quattro Lotti ossia dei quattro contratti in cui è suddivisa la Gara. Si è optato per la redazione di un unico Piano della Qualità, al fine di rendere più agevole la consultazione. Le disposizioni in esso contenute, pertanto, saranno applicabili alla macroclasse di riferimento nel solo caso in cui quest ultima sia oggetto del Lotto di riferimento. 1.3 Riferimenti documentali Capitolati Tecnici e relativi Allegati. 1.4 Acronimi e definizioni Nelle due tabelle seguenti, vengono riportati l elenco degli acronimi utilizzati all interno del PQ e una lista di definizioni: Acronimo CT DCO DEC LdS LI Descrizione Capitolato Tecnico Diretore Centrale Operations di LI Direttore dell Esecuzione del Contratto di LI Livello di Servizio Lombardia Informatica Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 4 di 33

5 LSG LSS PE PG PIF PO PQ PS PTKH RdI REFO ROI ROG ROFI RPE RTI RUP SAL SCM SGF Livello di Servizio Generale Livello di Servizio Specifico Pianificazione Esecutiva Piano Generale Proposta di Fornitura Programmazione Operativa Piano di Qualità Piano di Subentro per l Intervento Piano di Trasferimento di Know How per l intervento Richiesta di Intervento Interna Responsabile per l Esecuzione del FOrnitore Referente Operativo dell Intervento di LI Referente Operativo Generale del contratto di LI Referente Operativo del Fornitore per l Intervento Responsabile del Procedimento della fase di Esecuzione di LI Raggruppamento Temporaneo di Imprese Responsabile Unico del Procedimento Stato Avanzamento Lavori Funzione Supply e Contract Management di LI Strumenti di Gestione della Fornitura Lotto Definizione Difetto (malfunzionamento) Fornitore Intervento Livelli di Servizio Macro classe di fornitura Modelli di erogazione della Fornitura Servizio Validazione Collaudo Rilascio Strumenti di Gestione della Fornitura Descrizione Procedura che riporta e regolamenta l oggetto ed il perimetro della fornitura entro cui il Fornitore è chiamato ad operare. Si intende un errore presente nel software, latente finché non rilevato. Le unità che si considerano come singoli difetti sono l elemento funzione e l elemento dato che sono inseriti nel sistema di tracciamento dal Fornitore all atto della risoluzione del malfunzionamento. Nel presente documento, il termine Fornitore è da intendersi sia come unico soggetto sia nell accezione più ampia di Raggruppamento Temporaneo d Imprese (RTI). Insieme di attività richieste al Fornitore secondo quanto stabilito contrattualmente. Indicatori di qualità e relativi valori soglia che vengono applicati alle forniture oggetto del contratto/lotto. Gli LSG sono applicabili a tutti gli interventi. Gli LSS riguardando singole macro classi di fornitura e forniture immediate S: sviluppo M: manutenzione A: assistenza D: supporto al Demand Management Modello A: il Fornitore è responsabile dell attività e il gruppo di lavoro è composto da risorse del Fornitore, coordinate da un proprio Referente che costituisce l interfaccia unica verso il Referente di LI. Modello B: il Fornitore fornisce risorse con le conoscenze e le competenze indicate nei profili tipici delle classi di fornitura che andranno a realizzare servizi a integrazione dei gruppi di lavoro di LI. Ambito di attività aggregate coerentemente rispetto a definiti obiettivi delle Direzioni ed unità Organizzative Regionali. Attività di controllo effettuata da Lombardia Informatica sulle forniture erogate dal Fornitore. Attività di controllo effettuata da Regione Lombardia sulle forniture erogate da LI (ciclo attivo). Consegna da parte del Fornitore di uno o più output (esempio documenti, software, ecc.) Gli strumenti per la gestione della fornitura (SGF) supportano il processo di collaborazione tra LI ed il Fornitore per la pianificazione, l esecuzione, la rilevazione dello stato ed il reporting delle attività dei contratti, dal punto di vista amministrativo ed operativo (Rif. Cap. 6 CT). Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 5 di 33

6 2. Organizzazione del documento e modalità di gestione 2.1 Organizzazione del documento Il PQ si articola in capitoli aventi il seguente contenuto: 1 - Introduzione Contiene le informazioni che servono a collocare il documento all interno del contesto delle Forniture per le macroclassi di fornitura. In particolare, vengono fornite le informazioni relative allo scopo, al campo di applicazione, ai riferimenti documentali, agli acronimi e alle definizioni utilizzate all interno del PQ. 2 - Organizzazione del documento e modalità di gestione In questo capitolo viene descritta la struttura del documento e le modalità della sua gestione in termini di revisione e di trasmissione tra LI e Fornitore. 3 - Organizzazione e ruoli Vengono fornite indicazioni relativamente ai ruoli e alle responsabilità di LI e del Fornitore coinvolti nella gestione dei contratti. 4 - Modalità di gestione del contratto In questo capitolo si illustrano le informazioni rilevanti per comprendere le modalità di gestione del contratto. In particolare, vengono riportati il ciclo di vita, le attività di controllo che su questo vengono svolte e la documentazione di riferimento. 5 - Modalità di gestione degli interventi Il capitolo descrive il ciclo di vita della gestione dell intervento, dalla sua attivazione, alla verifica e controllo fino alla sua chiusura. 6 Luogo, orario di lavoro e dotazioni Per ciascuna macro classe di fornitura, vengono riportati l orario e il luogo di lavoro e le dotazioni previste. 7 - Livelli di Servizio Sulla base dei livelli di servizio definiti, vengono descritte le loro modalità di monitoraggio e di gestione. Per maggiori dettagli vedere allegato 1.3 PQ Livelli di Servizio. 8 - Gestione dei Rilievi e delle penali Sono descritte le modalità di gestione di rilievi e penali conseguenti al mancato rispetto dei Livelli di Servizio definiti nell allegato 1.3 PQ Livelli di Servizio. Le penali vengono descritte nel Contratto. 9 - Gestione degli audit Vengono descritte le modalità di gestione delle verifiche ispettive che LI si riserva di effettuare presso il Fornitore, al fine di verificare l applicazione, da parte del Fornitore stesso, di quanto previsto contrattualmente e dal PQ Gestione delle Azioni correttive e preventive Vengono descritte le modalità di gestione delle azioni correttive e preventive da parte del Fornitore al fine di incidere sulle cause che generano o possono generare il verificarsi o il ripetersi di un problema Gestione della configurazione Vengono descritte le linee guida di gestione della configurazione e fornite alcune indicazioni operative al Fornitore Aspetti connessi alla Privacy (ex. D. Lgs. 196/03) Nel capitolo sono riportate le indicazioni specifiche da applicarsi al contratto in merito al rispetto della normativa in vigore ed eventuali evoluzioni per il trattamento dei dati personali Gestione della Sicurezza delle Informazioni Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 6 di 33

7 Vengono descritte le regole e le modalità di gestione delle informazioni che il Fornitore dovrà osservare al fine di preservarne la riservatezza, la disponibilità e l integrità Allegato al PQ Allegato 1 PQ Livelli di Servizio: Descrive i Livelli di servizio applicabili al contratto 2.2 Modalità di gestione Il PQ è redatto da LI ed è parte integrante della documentazione contrattuale. La necessità di apportare modifiche al PQ può essere espressa sia da LI che dal Fornitore. Tali modifiche, concordate tra le parti, danno luogo ad una nuova emissione del documento, che dovrà essere approvato dal Responsabile del Contratto di LI e del Fornitore. 3. Organizzazione e ruoli 3.1 Organizzazione di LI La tabella seguente schematizza i ruoli di LI definiti per la gestione dei Lotti e degli interventi. Ruolo LI Responsabile del contratto Responsabile del Procedimento della fase di Esecuzione (RPE) Direttore dell esecuzione del contratto (DEC) Referente Operativo Generale del contratto (ROG) E individuato all interno dell Alta Direzione di LI Responsabilità LI E individuato e nominato dal Presidente e si avvale del Direttore dell Esecuzione del Contratto (DEC). È individuato nella Funzione Supply e Contract Management. Ai sensi del Regolamento di esecuzione ed attuazione dei contratti pubblici (D.P.R. 207/10), il DEC provvede al coordinamento, alla direzione ed al controllo tecnico-contabile dell esecuzione del contratto stipulato dalla Stazione appaltante. Assicura la regolare esecuzione del contratto da parte dell esecutore, verificando che le attività e le prestazioni contrattuali siano eseguite in conformità ai documenti contrattuali. In particolare rappresenta il punto di contatto con i Fornitori aggiudicatari per la gestione complessiva del contratto, garantendo la sua regolare esecuzione. Verifica l andamento generale ed economico della fornitura ed eventuali modifiche al contratto. Definisce il Piano Generale avvalendosi delle strutture aziendali competenti e redige il verbale di chiusura del contratto. Referente Operativo dell Intervento (ROI) Gestisce l intervento di competenza dall avvio delle attività alla loro chiusura monitorando l andamento attraverso SAL Operativi periodici e gestendo eventuali criticità e azioni correttive. Informa il DEC in merito all avanzamento dell intervento. 3.2 Organizzazione del Fornitore Per l espletamento delle attività amministrative e operative relative al Contratto, il Fornitore dovrà individuare e comunicare: un Responsabile del Contratto del Fornitore (RdCF) che si interfaccia con il Responsabile del Contratto di LI; un Responsabile per l Esecuzione del Fornitore (REFO) che si interfaccia con il Responsabile del Procedimento della fase di Esecuzione di LI e con il DEC di LI; Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 7 di 33

8 un Referente Operativo del Fornitore per l Intervento (ROFI) che si interfaccia con il Referente Operativo dell Intervento di LI. Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 8 di 33

9 4. Modalità di gestione del contratto 4.1 Aspetti generali Ogni Lotto in cui è suddivisa la procedura di gara, rappresenta un contratto sottoscritto tra il Fornitore e la stazione appaltante e, tale contratto, ha un ciclo di vita che viene declinato secondo quanto previsto in questo documento. 4.2 Ciclo di vita del contratto Affidamento L affidamento di ogni lotto avverrà secondo quanto previsto dal Disciplinare di gara Con riferimento a ciascun contratto il Fornitore sarà chiamato a realizzare la fornitura attraverso formali richieste di intervento Verifiche e controlli I momenti di controllo e verifica sono costanti per tutta la durata della fornitura e garantiscono una visibilità completa e dettagliata dell avanzamento delle attività. Le attività di verifica e controllo riguardano: verifica dell andamento operativo della fornitura (SAL Operativo); verifica dell andamento economico e generale del contratto con dettaglio sulle macro classi di fornitura (SAL Economico-Generale). Il dettaglio è riportato nella seguente tabella: Attività di verifica SAL OPERATIVO SAL ECONOMICO - GENERALE Oggetto Finalità Attori Frequenza Output Uno o più interventi Macroclasse di fornitura e intero contratto Monitoraggio attività operative, controllo costi e attestazione di consegna dei rilasci, controllo della qualità della fornitura e del rispetto degli SLA definiti Verifica costi, consumi e andamento generale del contratto ROI e omologhi referenti del Fornitore DEC, ROG e omologhi referenti del Fornitore - Interventi a Canone e a Misura di Risorse: Mensile - Interventi a Corpo e A Misura di Prodotto: a Milestone ed in ogni caso in funzione delle peculiarità degli interventi monitorati Trimestrale o su richiesta di LI Verbale di SAL Verbale di SAL NOTE: Lombardia Informatica, inoltre, si riserva la facoltà di convocare incontri comuni tra LI e i Fornitori di più contratti in corso di esecuzione, al fine di affrontare aspetti e/o criticità comuni a diversi contratti di fornitura. Gli attori coinvolti saranno DEC, ROG, omologhi referenti del Fornitore ed eventuali altri referenti a seconda delle necessità. Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 9 di 33

10 4.2.3 Modifiche al contratto L inserimento di un nuovo servizio all interno del contratto avviene valutando la coerenza tra la tipologia di servizio richiesta, in termini di obiettivi, requisiti e contenuti, e il perimetro previsto per il contratto. La scelta compete al Direttore Demand il quale la sottopone alla verifica del ROG e all approvazione di DEC, RPE e DCO di LI. Il nuovo servizio, pur non comportando la revisione formale del contratto, viene comunicato dal DEC al Fornitore ed aggiunto a quelli già presenti Chiusura La chiusura del contratto viene attestata dalla formalizzazione di un Verbale di chiusura del contratto verificato dal ROG e approvato dal DEC, RPE e DCO. Gli input documentali utilizzati per la redazione di tale documento sono quelli che attestano l avvenuta chiusura dei singoli interventi attuati nell ambito del contratto considerato (rif. Par ). Più precisamente: verbali di chiusura degli interventi; e, in caso di necessità: verbali di trasferimento Know How degli interventi; verbali di subentro degli interventi; verbali di SAL Operativi degli interventi. Nello schema seguente si illustra la chiusura del contratto: Documentazione di chiusura dell Appalto Verbale di Subentro Intervento I1 Intervento I2 Intervento In Verbale SAL Operativo SAL1 SAL2 SALn Verbale di Trasf. Know How Intervento I1 Intervento I2 Intervento In Verbale Chiusura Intervento I1 Intervento I2 Intervento In Verbale Chiusura del Contratto 4.3 Piano Generale della Fornitura Per ciascun contratto LI predispone un Piano Generale della Fornitura (PG) che regola e specifica: Il perimetro del contratto e sue eventuali modifiche a seguito dell evoluzione dei servizi (es. schede servizio, ambiti di assistenza o manutenzione, ecc.); vincoli o criticità da tener in considerazione per l esecuzione del contratto (es. pianificazione regionale, vincoli normativi, ecc.); la stima della ripartizione dei tetti di spesa tra gli ambiti edi suddivisione d/oell le macroclassi di fornitura; eventuale necessità dell utilizzo delle clausole di convertibilità (ove applicabile). Il PG costituisce il riferimento generale per verificare l avanzamento delle attività e viene redatto annualmente (con orizzonte temporale riferito all anno solare) e aggiornato semestralmente. Il Fornitore deve impegnarsi al rispetto del piano che, contestualizzato nel quadro più generale, consente il raggiungimento degli obiettivi di RL e di LI. Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 10 di 33

11 5. Modalità di gestione dell intervento 5.1 Aspetti generali dell intervento Nell ambito di ogni singolo contratto, la fornitura prevede l identificazione, la formalizzazione e successiva erogazione di Interventi, ovvero aggregazioni di attività coerenti tra di loro e attinenti a: prodotti/servizi, macroclassi di fornitura o raggruppamenti di prodotti/servizi e macroclassi opportunamente individuati. Gli interventi saranno caratterizzati dalle modalità contrattuali di gestione che ne delineeranno le caratteristiche in termini di attività, ruoli e responsabilità. La gestione del singolo intervento risponde a criteri logici riconducibili ad un flusso operativo che regolamenta le attività di: dell intervento. attivazione; verifica e controllo; modifica; chiusura; cancellazione/sospensione parziale o totale. La gestione del ciclo di vita dell'intervento è supportata, in LI, dallo strumento Oracle Applications. Il Fornitore, per quanto di competenza, dovrà utilizzare tale strumento per le attività relative alla gestione dell'intervento secondo le indicazioni fornite da LI. Nel seguito si descrivono, in forma tabellare, le principali attività connesse al ciclo di vita dell intervento, in carico a LI e al Fornitore. 5.2 Ciclo di vita dell intervento Attivazione dell intervento L attivazione dell intervento riguarda le attività formali e operative da espletare per l avvio delle attività. Tali attività possono differire in termini di informazioni coinvolte in base ai vari modelli di erogazione della fornitura e modalità contrattuali. Nel caso in cui l intervento sia già stato definito nel capitolato tecnico, su richiesta di SCM, il Fornitore è comunque tenuto a predisporre la Proposta di Fornitura. Resta inteso che, nel caso suddetto, quanto predisposto dal Fornitore, dovrà essere coerente con quanto previsto nell offerta tecnica e nel capitolato. Responsabile A Corpo A misura di prodotto A Canone A misura risorse LI LI Fornitore - Contrattazione preventiva; il ROI contatta il Fornitore presentando l esigenza e condividendo informalmente i contenuti, il dimensionamento, tempi, deliverable, ecc.dell intervento - - NOTA: Per interventi complessi o di dimensioni importanti, SCM DEVE essere tempestivamente coinvolta nella fase di contrattazione preventiva con il Fornitore. - Definisce obiettivi, attività, requisiti e standard dell intervento ed eventuali altri vincoli (ad esempio collaudi con RL, ecc.); - Definisce i vincoli temporali, principali rilasci, corrispettivi e misure (se richieste) per l intervento; - Indica eventuali Livelli di Servizio specifici applicabili all intervento fra quelli definiti contrattualmente); - Definisce le specifiche regole di dettaglio per il controllo di gestione dell intervento, nel rispetto di quanto definito contrattualmente e nel PQ; - Ove necessario richiede la predisposizione del piano di Subentro e del piano di Trasferimento di Know How dell intervento che sarà consegnato nelle fasi di chiusura dell intervento. (**) - Identifica il Referente Operativo dell intervento; - Consegna al Fornitore la necessaria documentazione in input per la predisposizione della Proposta di Fornitura e l avvio delle attività - Predispone la Proposta di Fornitura (PIF) e la trasmette al ROI Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 11 di 33

12 Responsabile A Corpo A misura di prodotto A Canone A misura risorse LI (ROI) LI (SCM) - Redige la Richiesta di intervento corredata della PIF del Fornitore e la trasmette a SCM - Verifica e valida la Richiesta di Intervento e la Proposta di Fornitura; LI (SCM) - Formalizza ed emette l ordine (***). LI (ROI) - Avvia l intervento predisponendo opportuno Verbale di Attivazione (**) LI si riserva di richiedere il Piano di Trasferimento Know How per l intervento in qualsiasi momento durante la realizzazione dell intervento stesso. (***) Più interventi potranno essere accorpati in uno stesso ordine Verifica e controlli dell intervento Ciascun intervento, al fine di assicurare il raggiungimento degli obiettivi definiti nei tempi e modi concordati, dovrà prevedere opportuni controlli, che potranno differire in quantità e criteri in funzione della modalità contrattuale e dei modelli di erogazione della fornitura. In ogni caso i rilasci effettuati e/o i risultati generati nell ambito della fornitura (evidenze, rapporti di consuntivazione, ecc.), saranno oggetto di validazione da parte di LI. Lo stato di avanzamento dell intervento verrà esaminato in apposite riunioni (SAL Operativi), in cui verranno evidenziati eventuali scostamenti, criticità, anomalie, ecc. Tali riunioni avranno frequenza almeno mensile in caso di fornitura A misura di risorse o A canone, mentre per forniture A corpo o A misura di prodotto la frequenza sarà almeno in corrispondenza delle Milestone previste. LI (SCM) potrà richiedere l esecuzione di SAL con frequenza maggiore, soprattutto in presenza di progetti complessi. Di seguito la mappatura dei controlli previsti. Responsabile A Corpo A misura di prodotto A Canone A misura risorse Fornitore LI (ROI) Fornitore LI (ROI) LI (ROI) Realizza quanto previsto nel Piano di Subentro dell intervento Verbalizza la corretta e completa conclusione delle attività di Subentro Fornisce evidenza del raggiungimento di quanto previsto e pianificato Esegue controllo in termini di: - Avanzamento delle attività sulla base dei rilasci raggiunti fasi/funzionalità - Qualità della fornitura erogata in conformità ai requisiti - Aggiornamento del dimensionamento dell intervento se necessario Esegue controllo in termini di: - Avanzamento delle attività sulla base dei Function Points prodotti o altre unità di misura definite - Qualità della fornitura erogata in conformità ai requisiti - Aggiornamento del dimensionamento dell intervento se necessario Esegue controllo in termini di: - Qualità della fornitura erogata in conformità ai requisiti - Controllo dei livelli di presidio presso le aziende ed operatori (ove applicabili) Esegue il controllo dei LdS e comunica a SCM eventuali scostamenti Fornisce evidenza del consumo di risorse con fornitura dei consuntivi delle attività svolte Esegue controllo in termini di: - Giornate erogate - Qualità della fornitura erogata in conformità ai requisiti Fornitore - Consegna i rilasci previsti - Consegna le eventuali evidenze relative allo svolgimento del servizio - Consegna i rapporti di consuntivazione LI (ROI) LI (SCM) Verifica e valida quanto consegnato e segnala al Fornitore le eventuali Criticità Segnala al Fornitore gli eventuali Rilievi e/o Penali Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 12 di 33

13 Responsabile A Corpo A misura di prodotto A Canone A misura risorse Fornitore LI (ROI) LI (SCM) Gestisce Criticità, Rilievi, Penali Controlla e chiude le Criticità Controlla e chiude Rilievi e/o Penali LI (ROI) LI Esegue validazione del rilascio consegnato, verbalizzando e dandone comunicazione a SCM Esegue validazione delle eventuali evidenze, verbalizzando e dandone comunicazione a SCM Esegue validazione dei rapporti di consuntivazione, verbalizzando e dandone comunicazione a SCM Effettua controlli amministrativi, tecnici e contrattuali finalizzati ad autorizzare l emissione della fattura e il successivo pagamento. Fornitore Emette fattura (*) (*) La fattura deve riportare il codice identificativo di autorizzazione alla fatturazione rilasciato da LI Modifica dell intervento Nel corso dello svolgimento dell intervento potranno subentrare situazioni tali da richiedere una modifica delle condizioni precedentemente concordate. LI, in accordo con il Fornitore, valuterà la necessità di attivare un nuovo intervento o di modificare l intervento in essere in funzione degli impatti generati dalle nuove esigenze. In caso di modifica dell intervento, LI e Fornitore devono formalizzare le decisioni assunte all interno del verbale di SAL Operativo Prolungamento temporale dell intervento Nel caso di un prolungamento temporale dell intervento (es. per esaurire le risorse ingaggiate e non consumate, per giustificati ritardi non imputabili al Fornitore - nella consegna di una fornitura a corpo), il ROI formalizza la richiesta di prolungamento a SCM che, in accordo col Fornitore, provvede a ratificare il prolungamento stesso Chiusura dell intervento La chiusura dell intervento prevede lo svolgimento di attività atte a formalizzare il raggiungimento degli obiettivi previsti; il seguente schema riassume tali attività in relazione ai modelli contrattuali e indipendentemente dalle macro classi e dei modelli di erogazione della fornitura: Responsabile A Corpo A misura di prodotto A Canone A misura risorse Fornitore LI (ROI) LI (ROI) Fornitore LI (ROI) LI (ROI) LI - Fornisce evidenza di quanto realizzato e dell attuazione di quanto pianificato (comprese le misurazioni del prodotto, ove previsto dal tipo di fornitura); - Fornisce il Piano di Trasferimento Know How per l intervento, con congruo anticipo e comunque in tempo utile per lo svolgimento delle attività previste entro il termine contrattuale; - Verifica Piano di Trasferimento Know How per l intervento. - Esegue accertamenti relativi a: - Completezza e coerenza ai requisiti degli output del rilascio pianificato (comprese le misurazioni del prodotto, ove previsto dal tipo di fornitura); - Termine con esito positivo di tutte le attività previste dall intervento; - Espletamento di tutte le attività gestionali; - Correttezza della misura dell'intervento in Function Points (se A misura di prodotto Mod. A ); - Segnala al Fornitore eventuali Criticità bloccanti per la chiusura dell intervento (gestite secondo quanto definito al 5.2.2); - Segnala a SCM eventuali rilievi e/o penali (gestite secondo quanto definito al 5.2.2); Realizza quanto previsto nel Piano di Trasferimento Know How dell intervento. Verifica e verbalizza la corretta e completa conclusione delle attività di Trasferimento Know How dell intervento. Redige il verbale di chiusura dell intervento e lo trasmette a SCM Effettua controlli amministrativi, tecnici e contrattuali finalizzati ad autorizzare l emissione della fattura e il successivo pagamento. Fornitore Emette fattura (*) (*)La fattura deve riportare il codice identificativo di autorizzazione alla fatturazione rilasciato da LI. Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 13 di 33

14 Quanto sopra descritto può essere schematizzato come nel disegno seguente: Verbale di Subentro Verbale SAL Operativo SAL1 SAL2 SALn Verbale di Chiusura Intervento Verbale di Trasferimento Know How Cancellazione/sospensione parziale o totale dell intervento Durante la durata del contratto, le attività pianificate possono subire sospensioni o essere interrotte per sopravvenute altre priorità o esigenze. Di conseguenza, interventi attivati ed in corso di svolgimento possono subire delle cancellazioni/sospensioni parziali o totali. Tali attività devono essere gestite in virtù degli impatti contrattuali che ne conseguono. Per ogni richiesta di cancellazione/sospensione dell intervento è stabilita la seguente procedura operativa: SCM trasmette al Fornitore gli estremi della richiesta, indicando le motivazioni e la proposta di concordato; nel caso di cancellazione/sospensione totale o parziale dell intervento in corso d opera, al Fornitore verrà riconosciuto solo il lavoro effettivamente svolto, sulla base della percentuale di avanzamento lavori alla data di cancellazione/sospensione concordata con LI; il Responsabile del Contratto del Fornitore analizza la richiesta valutando la proposta di concordato e predispone opportuna documentazione a consuntivo delle attività svolte e dei prodotti consegnati e/o progettati; trasmette a SCM tale documentazione insieme alla valutazione sulla proposta di concordato; SCM, in collaborazione con il Referente Operativo dell intervento di LI, valuta la documentazione e, in caso di accordo, formalizza la cancellazione/sospensione parziale o totale dell intervento; In caso di sospensione, SCM può riattivare l intervento sospeso tramite comunicazione formale al Fornitore Documenti di riferimento per l intervento Proposta di Fornitura Documento a carico del Fornitore, che dettaglia, ove applicabile: funzionalità dei servizi e/o dei sistemi che verranno realizzati; aspetti realizzativi della fornitura; le attività, le milestone/rilasci, i deliverables ed eventuali vincoli; tempi e impegno previsti; i corrispettivi economici associati; le risorse assegnate ed i relativi ruoli e profili professionali; il Fornitore dell RTI che eseguirà l intervento. Nel caso in cui l intervento sia eseguito da più fornitori all interno dell RTI deve essere indicata la percentuale di assegnazione al singolo Fornitore; in caso di subappalto, deve essere indicato il subappaltatore il subappaltante e la quota di partecipazione alle attività dell intervento; l'indicazione del Referente Operativo dell Intervento da parte del Fornitore; quando previsto, per le macroclassi Sviluppo e Manutenzione, n di function point e relativi fattori di correzione per ciascun rilascio parziale previsto dal Piano di Lavoro, secondo le modalità descritte nell allegato 1.2 Metodologia e linee guida di misura dei FP (Cap. 4); Piano di Subentro dell intervento (ove richiesto da LI), specifica le attività organizzative e operative richieste e/o messe in atto dal Fornitore per prendere in carico le attività incluse nella richiesta di intervento; Piano di Lavoro: Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 14 di 33

15 o costituisce lo strumento di riferimento per verificare l avanzamento delle attività degli interventi in termini di attuazione, tempi e costi e per evidenziare scostamenti e ripianificazioni; o stabilisce, nell ambito del processo di fatturazione, i rapporti fra milestone/rilasci, deliverable previsti e corrispettivi associati; o costituisce il riferimento per la misurazione di livelli di servizio che prevedono in input dati legati alla pianificazione, all avanzamento, alle milestone, ecc. altri elementi richiesti per il particolare intervento Piano di Subentro dell intervento Il Piano potrà essere richiesto al Fornitore per disciplinare l inizio delle attività in subentro sui servizi in essere. Pertanto, il piano dovrà riportare le modalità di gestione del subentro e la definizione delle attività, la relativa pianificazione e le stime di impegno previste per le attività di subentro iniziale. Se previsto nel Piano di Subentro, Il Fornitore potrà usufruire di addestramento per un periodo massimo di 2 mesi per ogni intervento, al fine di permettere al proprio personale la presa in carico delle attività di fornitura. Le modalità di fruizione e la relativa pianificazione di tale addestramento dovranno essere concordate con LI, anche sulla base delle proposte che il Fornitore potrà fare in sede di offerta. LI garantirà la presenza di personale esperto, che potrà essere sia di LI stessa che di terzi da essa designati. LI si riserva, a conclusione del periodo previsto di addestramento, di valutare la necessità di prolungare ulteriormente il periodo di addestramento. Durante le attività di addestramento la responsabilità delle operazioni continuerà ad essere in capo a LI o all eventuale Fornitore uscente. Per tutto il periodo di affiancamento di inizio fornitura, il Fornitore non percepirà alcun corrispettivo per le attività e i servizi oggetto della presa in carico Piano di Trasferimento Know How dell intervento Il Piano di Trasferimento di Know How dell Intervento, documento a carico del Fornitore, specifica le attività organizzative e operative richieste e/o messe in atto dal Fornitore al fine di garantire il completo passaggio di conoscenze (di contesto, amministrative, organizzative, funzionali e tecniche) e dei prodotti legati alla realizzazione dell intervento a LI o a terzi designati da LI. LI potrà richiedere il Piano di Trasferimento all attivazione o in qualsiasi momento durante la realizzazione dell intervento, considerando che il Fornitore dovrà definire tale Piano con congruo anticipo e comunque in tempo utile per lo svolgimento delle attività previste entro il termine contrattuale Verbale di SAL Operativo Il Verbale di SAL Operativo, documento a carico del ROI, sintetizza per l intervento oggetto di verifica: le attività svolte; le consegne effettuate (descrivendo sommariamente la consegna); il consumo delle risorse (per le tipologie di intervento a misura di risorse o a canone); la valutazione della qualità della fornitura, compresa la valutazione sul rispetto dei Livelli di Servizio applicabili; le criticità riscontrate; le azioni concordate per la risoluzione delle criticità. La firma del documento, apposta elettronicamente dal ROI e dall Omologo del Fornitore, attesta la piena condivisione da parte di entrambi dei contenuti riportati nel verbale e, salvo esplicita dichiarazione, costituisce formale validazione delle consegne descritte nel documento. LI si riserva la facoltà di accettare eccezionalmente documenti firmati in cartaceo Responsabilità e modalità di trasmissione dei documenti dell intervento Di seguito, i documenti legati all intervento, le responsabilità connesse e le modalità di trasmissione: Documentazione Responsabilità Formato del documento Proposta di Fornitura (PIF) Fornitore Elettronico Modalità di trasmissione Sistema di gestione documentale o in alternativa e Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 15 di 33

16 Documentazione Responsabilità Formato del documento Modalità di trasmissione mail su richiesta di LI Ordine SCM Elettronico PEC Verbale di Attivazione dell Intervento Verbale di Subentro Verbale SAL Operativo ROI ROI ROI Elettronico firmato digitalmente Elettronico firmato digitalmente Elettronico firmato digitalmente Piano di Subentro dell intervento Fornitore Elettronico Piano di Trasferimento Know How dell intervento Verbale di Trasferimento Know How Verbale di chiusura dell intervento Sistema di gestione documentale o in alternativa e mail su richiesta di LI Sistema di gestione documentale o in alternativa e mail su richiesta di LI Sistema di gestione documentale o in alternativa e mail su richiesta di LI Sistema di gestione documentale o in alternativa e mail su richiesta di LI Fornitore Elettronico Sistema di gestione ROI ROI Documentazione rilievi e penali Rif. Cap. 8 Elettronico firmato digitalmente Elettronico firmato digitalmente documentale o in alternativa e mail su richiesta di LI Sistema di gestione documentale o in alternativa e mail su richiesta di LI 6. Luogo, orario di lavoro e dotazioni 6.1 Luogo di lavoro Per ogni macro classe di fornitura l attività potrà essere svolta: Presso la sede di LI (via T. Taramelli 26); Presso la sede del Fornitore; Presso le sedi degli utenti del territorio regionale (es: Regione Lombardia, comuni, enti del Sistema Regionale altri enti locali, ASL, Enti Erogatori Pubblici e Privati, etc.) Nel seguito vengono fornite delle indicazioni di massima per macroclasse di fornitura. Ulteriori dettagli potranno essere forniti all interno della documentazione relativa ai singoli lotti Sviluppo e Manutenzione L attività sarà svolta prevalentemente presso le sedi del Fornitore. Relativamente alle eventuali spese di trasferta, saranno rimborsate le trasferte effettuate al di fuori dei luoghi di lavoro sopra indicati (rif. 6.1). Tali trasferte si prevedono in modo occasionale. E a carico del Fornitore dotarsi degli ambienti di sviluppo/test che risulteranno necessari per svolgere in autonomia le attività affidate. In tali ambienti non potranno essere trattati dati personali (comuni, sensibili e giudiziari), a meno di autorizzazioni motivate e documentate nel rispetto delle procedure di LI. LI permetterà il collegamento ai propri ambienti di sviluppo e al sistema di gestione della configurazione secondo le policy di sicurezza aziendale (rif. Cap. 13). Resta a carico del Fornitore l onere economico, la predisposizione ed il dimensionamento del collegamento telematico tra le sue sedi e la rete di LI (rif. Cap. 13). Non è prevista l installazione presso le sedi di LI di server di proprietà del Fornitore. Si precisa che, su indicazione di LI, il Fornitore dovrà approvvigionarsi di eventuali prodotti software, diversi da quelli in uso al momento della stipula del contratto, che dovessero rendersi necessari per l esecuzione delle attività. Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 16 di 33

17 6.1.2 Assistenza L attività sarà svolta prevalentemente presso le sedi di LI e del Fornitore. Relativamente alle eventuali spese di trasferta, saranno rimborsate le trasferte effettuate al di fuori dei luoghi di lavoro sopra indicati (rif. paragrafo 6.1). Tali trasferte si prevedono in modo occasionale. In casi limitati, potranno essere richieste trasferte a livello nazionale ed europeo (a carico di LI). LI permetterà il collegamento ai propri ambienti di produzione secondo le policy di sicurezza aziendale (rif. Cap. 13). Resta a carico del Fornitore l onere economico, la predisposizione ed il dimensionamento del collegamento telematico tra le sue sedi e la rete di LI (rif. Cap. 13) Supporto al Demand Management L attività sarà svolta prevalentemente presso le sedi di LI, con possibili spostamenti sul territorio lombardo. Relativamente alle eventuali spese di trasferta, saranno rimborsate le trasferte effettuate al di fuori dei luoghi di lavoro sopra indicati (rif. paragrafo 6.1). Tali trasferte si prevedono in modo occasionale. In casi limitati, potranno essere richieste trasferte a livello nazionale ed europeo (a carico di LI). 6.2 Orario di lavoro L orario di lavoro, salvo diversamente specificato, prevede l erogazione di 8 ore di servizio con una flessibilità oraria dalle 8.30 alle 19.00, in funzione anche delle esigenze del cliente. Di seguito alcune indicazioni di massima per ciascuna macroclasse di fornitura. Ulteriori dettagli potranno essere forniti all interno della documentazione relativa ai singoli lotti Sviluppo Le attività sono di norma svolte durante il normale orario di lavoro. Tuttavia, è possibile prevedere, per esempio in caso di passaggi in produzione, lavoro notturno o festivo Manutenzione La copertura delle classi di Manutenzione Adeguativa e piccola MEV deve essere garantita durante il normale orario di lavoro. La copertura della classe di Manutenzione Correttiva deve essere garantita su indicazione di LI, ed in relazione al servizio funzionale oggetto della presente procedura, nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì oppure dal lunedì al sabato dalle 8: L orario di lavoro sarà specificato nella RdI per ciascun ambito di manutenzione. Il servizio dovrà essere assicurato durante l orario specificato senza interruzioni. L orario di servizio potrà essere modificato su richiesta di LI e recepito nel Piano di Qualità e nel Piano Generale della Fornitura in funzione di specifiche esigenze dell area applicativa. Limitatamente ad alcuni servizi, che verranno puntualmente indicati per ogni contratto, per la manutenzione correttiva e per alcune categorie di malfunzionamento, dovrà essere assicurata la copertura totale delle 24 ore giornaliere, tramite servizio di reperibilità, attraverso chiamata telefonica. La reperibilità deve essere garantita in tutti i giorni dell anno, compresi i festivi (salvo diverse indicazioni di LI), e consiste nel: rispondere alle eventuali chiamate; intervenire da remoto utilizzando gli strumenti opportuni, in accordo alle policy di sicurezza di LI; intervenire, quando richiesto, presso le sedi di LI o le sede degli utenti (come previsto nel paragrafo 6.1) entro un ora dalla chiamata, o altro termine di volta in volta definito nei contratti, e comunque non appena possibile. La prestazione deve essere erogata dalle stesse risorse che eseguono le attività nel normale orario di servizio. Il Fornitore deve garantire la disponibilità del proprio personale coinvolto durante le attività organizzate da LI per l esecuzione di test di Business Continuity e Disaster Recovery Plan. Inoltre il Fornitore deve garantire la disponibilità del proprio personale coinvolto durante situazioni di crisi non programmate che si dovessero verificare. In tali evenienze il Fornitore collabora con le strutture di LI in applicazione delle procedure definite. Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 17 di 33

18 6.2.3 Assistenza Salvo diversamente indicato, l orario di lavoro per gli ambiti di Assistenza è Inoltre devono essere previste, ove applicabili, anche le seguenti modalità: Reperibilità settimanale (compresi notturni/festivi); Lavoro notturno/festivo; Turni di lavoro (es. Help/Desk). Limitatamente ad alcuni servizi, che verranno puntualmente indicati per ogni contratto, per l Assistenza dovrà essere assicurata la copertura totale delle 24 ore giornaliere, tramite servizio di reperibilità, attivato attraverso chiamata telefonica. La reperibilità deve essere garantita in tutti i giorni dell anno, compresi i festivi (salvo diverse indicazioni di LI), e consiste nel: rispondere alle eventuali chiamate; intervenire da remoto utilizzando gli strumenti opportuni, in accordo alle policy di sicurezza di LI; intervenire, quando richiesto, presso le sedi di LI o le sede degli utenti entro un ora dalla chiamata, o altro termine di volta in volta definito, e comunque non appena possibile. La prestazione deve essere erogata dalle stesse risorse che eseguono le attività nel normale orario di servizio. Il Fornitore deve garantire la disponibilità del proprio personale coinvolto durante le attività organizzate da LI per l esecuzione di test di Business Continuity e Disaster Recovery Plan. Inoltre il Fornitore deve garantire la disponibilità del proprio personale coinvolto durante situazioni di crisi non programmate che si dovessero verificare. In tali evenienze il Fornitore collabora con le strutture di LI in applicazione delle procedure definite Supporto al Demand Management Le attività sono di norma svolte durante il normale orario di lavoro. 6.3 Integrazioni e specifiche Quando ritenuto necessario, a integrazione/specificazione di quanto sopra definito, nel singolo contratto e/o a livello di Richiesta di Intervento verranno fornite da LI ulteriori specificazioni riguardo alla sede di riferimento, orari e dotazioni. Per i servizi, a seconda delle esigenze, potranno essere dettagliate le caratteristiche richieste come specificato nella seguente tabella esemplificativa (non esaustiva): Caratteristiche del servizio Assistenza Funzionale Ambito Giorni di copertura Orario del servizio Reperibilità (annuale) Straordinari notturni /festivi (annuale) AF-3-01 Lun-Sab 7:30-20:00-20 GGPP % gg trasferta (annuale) Di seguito alcune precisazioni. Ambito: Per Ambito si intende un raggruppamento omogeneo di servizi/prodotti/attività dal punto di vista dell organizzazione e delle modalità di erogazione del servizio; Orario del servizio: Per la macroclasse Manutenzione è inteso come l intervallo di tempo in cui devono essere prese in carico le segnalazioni di malfunzionamento. La risoluzione delle segnalazioni di malfunzionamenti software deve essere assicurata nei tempi previsti nei livelli di servizio (rif. LSS-MAC1) e si precisa che, per i casi di categoria 1 e 2, il tempo di risoluzione viene calcolato a partire dall ora della segnalazione senza soluzione di continuità. Per esempio: o orario del servizio: Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 18 di 33

19 o segnalazione di gravità 1: o tempo di risoluzione: 4 ore o risoluzione: entro le Per i casi di gravità 3 e 4 il tempo di risoluzione viene calcolato durante l orario di servizio, anche nel caso in cui sia prevista la reperibilità. Per la macroclasse Assistenza è inteso come l orario di erogazione del servizio. Si precisa che il tempo di risoluzione del ticket deve rispettare i livelli di servizio (rif. LSS-AS2) e viene calcolato negli orari di servizio, indipendentemente dalla gravità della segnalazione. Sono esclusi dal conteggio dei tempi di risoluzione: o o l indisponibilità degli utenti a far effettuare l intervento; i disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sull infrastruttura e/o sul SW applicativo. Reperibilità: copertura oltre l orario del servizio; consiste nel: 1) rispondere alle eventuali chiamate; 2) intervenire da remoto utilizzando gli strumenti opportuni, in accordo alle policy di sicurezza di LI; 3) intervenire, quando richiesto, presso le sedi di LI o la sede degli utenti (come previsto nel paragrafo 5.3 del CT) entro un ora dalla chiamata, o altro termine di volta in volta definito nel contratto, e comunque non appena possibile. La prestazione deve essere erogata dalle stesse risorse che eseguono le attività nel normale orario di servizio. La reperibilità può essere richiesta tutti i giorni dell anno compresi i festivi, e verrà indicata come 7x24, oppure per il numero di giorni annuali indicati e richiesta con 4 gg lavorativi in anticipo (es. passaggio in esercizio). Quando richiesta la reperibilità, le segnalazioni di malfunzionamenti devono essere prese in carico anche oltre l orario di servizio; Straordinari Notturni/Festivi: giorni annuali previsti per attività straordinarie da svolgere nei giorni festivi/notturni, che saranno richiesti con 4 gg lavorativi di anticipo (es. rilascio in produzione, test, eventi o manifestazioni sul territorio, ). 6.4 Dotazioni di lavoro Tutte le risorse professionali dovranno essere dotate, se non diversamente specificato, di telefono cellulare e di un proprio PC portatile, corredato dei software necessari per l erogazione della fornitura, compreso un antivirus aggiornato. In caso di svolgimento delle attività presso le sedi di LI valgono le seguenti regole: i posti di lavoro saranno attrezzati a carico del Fornitore con proprie stazioni di lavoro (PC portatili) dotate del relativo software di base, dei programmi antivirus e degli strumenti software necessari all esecuzione dei servizi contrattuali, come ad esempio prodotti per lo sviluppo di software applicativo; LI metterà a disposizione locali idonei ad accogliere gruppi di lavoro, dotati della normale attrezzatura di ufficio e cablati per i collegamenti necessari; LI si riserva di ridurre in corso d opera la disponibilità dei posti di lavoro non attrezzati presso le proprie sedi, dandone comunicazione al Fornitore con almeno 15 giorni solari di anticipo; non è permesso al Fornitore utilizzare contemporaneamente le stazioni di lavoro per il collegamento alla rete di LI e remotamente attraverso apparati propri di comunicazione. In caso di svolgimento delle attività presso la sede del Fornitore, questo dovrà riservare a LI almeno un posto di lavoro attrezzato. LI si riserva di richiedere l installazione di proprie postazioni presso la sede del Fornitore per lo svolgimento delle attività. In tali circostanze saranno trasmesse al Fornitore le regole di corretto utilizzo e gestione. Nel caso di attività che richiedano spostamenti sul territorio lombardo, il Fornitore dovrà dotarsi di mezzi di trasporto propri. Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 19 di 33

20 7. Livelli di servizio Come definito all interno del CT, i Livelli di Servizio (LdS) sono indicatori di qualità che vengono applicati alle forniture oggetto dei contrati. Il Fornitore si impegna al rispetto dei LdS valevoli per il contratto. I livelli di servizio sono suddivisi in tre categorie: 1. Livelli di Servizio Generali (LSG) della Fornitura. Questi Livelli di servizio si intendono sempre applicabili ad ogni intervento. Questi livelli di servizio sono applicabili a tutti i lotti; 2. Livelli di Servizio Specifici (LSS) per macro classi di fornitura. Questi livelli di servizio sono applicabili ai lotti 3 e 4; 3. Livelli di Servizio Specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate, previste per i diversi lotti. Questi livelli di servizio sono applicabili ai lotti ai quali si riferiscono. Per gli Interventi ad assegnazione immediata, i LSS sono specificati all interno dell allegato Livelli di Servizio del presente documento. 7.1 Monitoraggio e verifica dei livelli di servizio Il monitoraggio e la verifica dei livelli di servizio consente un giudizio sull andamento della fornitura, basato su una valutazione oggettiva di quanto effettivamente erogato dal Fornitore, attraverso la rilevazione delle misure previste e concordate e il confronto con quelle attese secondo criteri e modalità definite. I livelli di servizio traducono le attese qualitative in obiettivi quantitativi misurabili, sulla base dei quali è possibile verificare il rispetto delle clausole contrattuali ed in particolare dei livelli di qualità pattuiti. Le attività di monitoraggio e verifica dei livelli di servizio si caratterizzano in funzione: degli obiettivi che ci si prefigge di raggiungere; dell architettura, del livello di complessità e della dimensione del sistema da implementare; del numero e tipologia dei livelli di servizio e, indirettamente, dei servizi erogati; dei vincoli e requisiti organizzativi; delle relazioni con le altre forniture; di standard e norme di riferimento. Il mancato rispetto dei LdS stabiliti, ovvero il superamento dei valori soglia, viene considerato un inadempimento contrattuale e crea le condizioni per la notifica di rilievi o penali formali al Fornitore. Il cumularsi dei rilievi dà luogo all applicazione di una specifica penale (nei limiti stabiliti dal Contratto). I dettagli relativi ai livelli di servizio, in particolare l associazione agli stessi di rilievi o di penali, nonché le soglie applicabili e le metriche, sono descritti nell allegato 1.3 al PQ, mentre i dettagli relativi alla modalità di gestione dei rilievi e delle penali sono descritte nel capitolo 8 del presente documento e nel Contratto. 8. Gestione dei rilievi e delle penali 8.1 Verifica dei livelli di servizio e rilevazione del rilievo/penale Il Referente Operativo dell Intervento di LI (ROI), è responsabile della verifica degli indicatori di qualità e dei relativi valori di soglia dei singoli interventi di competenza oggetto del contratto. In seguito alla rilevazione del superamento dei valori di soglia, da parte del ROI, si creano le condizioni per l applicazione di azioni contrattuali consistenti in rilievi e/o penali (rif Contratto e allegato del PQ 1.3 Livelli di Servizio ). 8.2 Verifica legale/tecnica e notifica al Fornitore SCM verifica le condizioni per l applicazione del rilievo e/o della penale e nel caso in cui vi fossero le condizioni provvede a notificare il rilievo e/o la penale al Fornitore. Allegato 5 Piano di Qualità Pagina 20 di 33