IL VIAGGIO VIAGGIARE IN AEREO

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1 IL VIAGGIO VIAGGIARE IN AEREO Il Regolamento UE n. 2004/261 entrato in vigore nel febbraio 2005 disciplina i casi di negato imbarco; cancellazione del volo; ritardo nella partenza. Fermi restando, nel caso di viaggi tutto compreso, i diritti dei passeggeri stabiliti dalla Direttiva 90/314/CEE (recepita in Italia con D.Lgs. 111/95), tale regolamento si applica ai passeggeri di voli effettuati da vettori comunitari a condizione che almeno uno degli aeroporti di partenza e di arrivo sia situato nel territorio di uno Stato membro. Per potersi avvalere dei diritti stabiliti dal Regolamento, il passeggero deve: 1) disporre di una prenotazione confermata o esservi stato trasferito da altro volo per il quale aveva una prenotazione confermata; 2) presentarsi all accettazione (check-in) all ora e secondo le modalità indicategli per iscritto, o, i mancanza, almeno 45 minuti prima dell ora di partenza ufficiale. Ciò non è, tuttavia, necessario nel caso di cancellazione del volo. Infine, il Regolamento non si applica ai passeggeri che viaggiano gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile al pubblico. Tuttavia esso si applica ai passeggeri titolari di biglietti emessi nel quadro di un programma Frequent Flyer o di altri programmi commerciali dei vettori aerei o degli operatori turistici. Di seguito illustriamo i diritti dei passeggeri aerei in caso di overbooking, negato imbarco, cancellazione, ritardo del volo, perdita del bagaglio. Overbooking e negato imbarco L overbooking è una prassi diffusa tra le compagnie aeree: poiché, statisticamente, risulta che per ogni tipo di volo si verifica una certa percentuale di rinunce da parte della clientela, le compagnie aeree pongono in vendita un numero di prenotazioni e di biglietti superiore a quello dei posti realmente disponibili, nella misura corrispondente alla percentuale delle rinunce statisticamente rilevate. Ciò consente alle compagnie di ripartire il costo del volo tra il maggior numero possibile di viaggiatori, evitando di fare lievitare il prezzo del singolo biglietto in previsione di probabili defezioni. Il sistema, però, proprio perchè si basa su dati statistici, non sempre funziona alla perfezione. A volte, infatti, succede che le rinunce siano minori del previsto, e che, pertanto, ad uno o più passeggeri muniti di prenotazione e biglietto, venga negato l imbarco a causa di un eccesso di prenotazioni. Cosa deve fare la compagnia? In caso di overbooking, la compagnia aerea deve evitare la scelta arbitraria dei passeggeri da escludere: a tal fine deve fare appello a eventuali volontari disposti a rinunciare spontaneamente alla prenotazione in cambio di benefici offerti dalla compagnia 1

2 medesima. Chi accetta di rinunciare volontariamente alla prenotazione, oltre ai suddetti benefici, che rappresentano il prezzo della rinuncia, ha comunque diritto di scegliere una fra le seguenti opzioni (art. 8): a) rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto + volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale non appena possibile; b) imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile; c) imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale in data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti. Se, ciononostante, il problema non si risolve, la compagnia aerea può negare l imbarco anche a passeggeri non consenzienti. In tal caso, al passeggero deve essere versato immediatamente un indennizzo ( compensazione pecuniaria ): a) tratte fino a 1500 Km => 250 b) tratte intracomunitarie superiori a 1500 Km => 400 altre tratte tra 1500 e 3500 Km => 400 c) tratte che non rientrano nei casi (a) e (b) => 600 I suddetti indennizzi sono ridotti del 50% se viene offerto l imbarco su volo alternativo con ritardo massimo, rispettivamente, di 2, 3 o 4 ore. Oltre all indennizzo immediato, il passeggero non consenziente a cui viene negato l imbarco ha diritto di scegliere una fra le opzioni: a) rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto + volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale non appena possibile; b) imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile; c) imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale in data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti. Inoltre, ha diritto, a titolo gratuito a : pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa; sistemazione in albergo qualora siano necessari uno o più pernottamenti, o qualora sia necessario un ulteriore soggiorno, oltre a quello previsto dal passeggero; trasporto tra l'aeroporto e il luogo di sistemazione. due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica. Cancellazione del volo Nel caso in cui il volo venga cancellato, il passeggero può scegliere una tra le seguenti opzioni: a) rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto + volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale non appena possibile; b) imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile; 2

3 c) imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale in data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti. Inoltre, ha in ogni caso diritto, a titolo gratuito, a: pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa; due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica. Se poi il nuovo volo è previsto almeno un giorno dopo, il vettore deve anche fornire al passeggero, a titolo gratuito: sistemazione in albergo; trasporto tra l'aeroporto e il luogo di sistemazione. Infine, il vettore deve corrispondere al passeggero una compensazione pecuniaria (cioè un indennizzo: a) tratte fino a 1500 Km => 250 b) tratte intracomunitarie superiori a 1500 Km => 400 altre tratte tra 1500 e 3500 Km => 400 c) tratte che non rientrano nei casi (a) e (b) => 600 Tuttavia, la compensazione pecuniaria non è dovuta nei seguenti casi: a) Se la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali e inevitabili anche con l adozione di tutte le misure del caso, oppure: b) Se il passeggero è stato avvertito della cancellazione del volo: almeno 2 settimane prima; almeno 7 giorni prima, con offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 2 ore prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 4 ore; meno di 7 giorni prima, con offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 1 ora prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 2 ore; E sempre a carico del vettore l onere della prova sulle cause di cancellazione, sulla loro inevitabilità e sulle informazioni date al passeggero. Ritardo nella partenza In caso di ritardo rispetto all'orario di partenza previsto, il vettore aereo operativo è tenuto a garantire ai passeggeri, a titolo gratuito: pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa; due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica. A tal fine, il ritardo che fa scattare il diritto di assistenza, è quello pari o superiore a: a) due ore (per tratte fino km); b) tre ore (per tratte intracomunitarie superiori a km e per tutte le altre tratte comprese tra e km; 3

4 c) quattro ore (per tutte le altre tratte aeree che non rientrano nei casi di cui alle lettere a) o b)) Se il ritardo è di almeno cinque ore, ciascun passeggero ha diritto di scelta fra una delle seguenti opzioni: a) rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto + volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale non appena possibile; b) imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile; c) imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale in data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti. Se l'orario di partenza è rinviato di almeno un giorno, il vettore deve fornire al passeggero, a titolo gratuito: sistemazione in albergo; trasporto tra l'aeroporto e il luogo di sistemazione. Se il volo in ritardo fa parte di un viaggio organizzato (c.d. pacchetti tutto compreso ), restano fermi i diritti del passeggero nei confronti della compagnia aerea, ma in caso di inadempimenti e reclami, l interlocutore a cui rivolgersi per ogni contestazione, richiesta di rimborsi o risarcimento danni, rimane il Tour Operator, che è sempre responsabile verso il viaggiatore, degli inadempimenti dei propri fornitori di servizi, compresi i vettori aerei. Il bagaglio Il bagaglio può essere trasportato senza pagamento di supplemento fino a 20 kg. per persona (30 kg. per la prima classe), ma deve essere registrato ("check-in") e consegnato prima dell'imbarco. Il "bagaglio a mano" di piccole dimensione (borse 24 ore, ecc.) può essere portato con se in cabina. L'esigenza del check-in e dei controlli di sicurezza prevede un tempo limite di presentazione in aeroporto oltre il quale si rischia di perdere il volo. Tale limite varia da aeroporto a aeroporto, ma in genere non scende sotto i 40 minuti per i voli interni e può salire ai 120 minuti per i voli intercontinentali. La necessità di consegnare il bagaglio (controllarne l'etichetta di destinazione all'atto del check-in!) comporta talora incresciosi disguidi nella riconsegna a destinazione. E' consigliabile non lasciare nelle valigie denaro, documenti, oggetti di valore. Smarrimento del bagaglio In caso di smarrimento del bagaglio, bisogna distinguere tra voli nazionali e voli internazionali, e, inoltre, tra bagaglio registrato al check-in e bagaglio a mano. Nei voli nazionali, lo smarrimento del bagaglio registrato dà diritto a un risarcimento fino a 6,20 per Kg, fino a un massimo di 222,08. Per il bagaglio a mano è previsto un risarcimento fino a 1007,09 a persona Nei voli internazionali lo smarrimento del bagaglio registrato dà diritto a un risarcimento di 17 DPS (= 24,00 circa) per Kg, mentre se è smarrito il bagaglio a mano, il risarcimento arriva a 332 DPS (circa 461,00) a persona. 4

5 Nel caso di bagaglio a mano, sia sui voli nazionali che sui voli internazionali, il passeggero può ottenere il risarcimento solo dimostrando la responsabilità della compagnia aerea. Se il bagaglio registrato contiene cose di valore superiore al risarcimento previsto, è possibile effettuare una dichiarazione di maggior valore al momento della registrazione, con pagamento di un supplemento: Così facendo, in caso di smarrimento, sarà risarcito il danno corrispondente al valore dichiarato. Danni ai passeggeri Se la compagnia aerea appartiene ad un paese UE, è responsabile per il risarcimento senza limiti massimi. Se la richiesta di risarcimento è inferiore a ,00 la compagnia non può contestare la richiesta; se è superiore, può contestarla solo dimostrando che il danno non gli è imputabile. Entro 15 gg. deve versare un acconto non inferiore a ,00. Se invece si tratta di una compagnia non comunitaria che opera da/per l UE, essa può non applicare il regolamento europeo, ma deve informarne preventivamente il passeggero, comunicandogli il regime seguito. In tal caso la responsabilità della compagnia è limitata a un risarcimento massimo di ,00 a passeggero. Se il danno al passeggero si verifica nel trasporto dalla sala d imbarco all aereo, non è responsabile la compagnia aerea, ma il gestore dei servizi a terra. A chi rivolgersi? Il viaggiatore che subisce uno o più disservizi sopra elencati deve presentare un reclamo mezzo raccomandata A/R alle compagnie aeree e/o ai gestori aeroportuali interessati. Il reclamo deve essere trasmesso per conoscenza, a mezzo posta o , alle Direzioni Aeroportuali dell'enac presso le quali si è verificato il disservizio. VIAGGIARE IN TRENO Da sapere: Prenotare i posti I biglietti con posto prenotato permettono di viaggiare seduti. Per alcuni treni è prevista la contestuale assegnazione del posto con l emissione del biglietto, per altri la prenotazione è facoltativa e a pagamento e pertanto, in assenza di prenotazione, il biglietto dà solo diritto a salire sul treno. Per conoscere quali treni prevedono l assegnazione contestuale del posto consultare il sito Scadenza dei biglietti e convalida I biglietti con contestuale assegnazione del posto valgono per il treno e per il giorno indicati sui biglietti stessi e non devono essere convalidati. Qualora si viaggi su un treno diverso da quello indicato sul biglietto valgono, invece, le disposizioni generali che prevedono l obbligo di convalidare il biglietto prima dell inizio del viaggio. In questo caso chi non convalida il biglietto deve pagare una multa di 8 euro in luogo dei 25 euro previsti per i biglietti senza contestuale assegnazione del posto. Tali biglietti si possono usare entro 2 mesi dall acquisto (per esempio, un biglietto comprato il 23 marzo scade il 22 maggio) e devono essere sempre convalidati. I biglietti a fascia chilometrica non hanno limiti di scadenza. Dopo la convalida, i biglietti senza posto 5

6 prenotato valgono 6 ore (per viaggi fino a 200 chilometri) o 24 ore (per viaggi più lunghi di 200 chilometri). Fanno eccezione alcuni biglietti a tariffa regionale. Chi viaggia senza biglietto o con biglietto non convalidato deve pagare il prezzo intero più una multa di 25 euro3. Se in stazione non sono presenti o non funzionano le macchine per convalidare lo si può fare in biglietteria oppure sul treno. Per non pagare multe basta avvisare il personale di bordo appena saliti sul treno. Chi ha un biglietto non valido per il treno sul quale sta viaggiando (per esempio, viaggia su un Intercity con il biglietto valido per un Regionale) deve pagare la differenza più una multa di 8 euro. I diritti: In caso di scioperi Anche in caso di sciopero, numerosi treni sono garantiti. L elenco si trova sull orario IN TRENO e sul sito alla voce Servizi minimi garantiti. È disponibile inoltre il numero telefonico gratuito per informazioni. In caso di ritardi imputabili a Trenitalia viene rilasciato un bonus valido per comprare un altro biglietto Trenitalia. Nei viaggi nazionali, il diritto al bonus scatta: Oltre i 25 minuti di ritardo per i treni T-Biz, Eurostar Italia AV e Eurostar Italia; Oltre i 30 minuti di ritardo per i treni Intercity, Intercity Plus o Eurocity in percorso nazionale; Oltre i 60 minuti di ritardo per i treni Intercity Notte e Espresso. Il Bonus corrisposto è pari al: 50% del prezzo del biglietto Eurostar, Tbiz e neurostar Italia Alta Velocità; 30% del prezzo del biglietto Intercity diurno, Intercity Plus, Intercity notte o Espresso (comprensivo della prenotazione). 20% del prezzo per servizio cuccette, V.L. ed Excelsior. Nei viaggi internazionali, il diritto al bonus scatta: Per ritardi pari o superiori a 60 minuti per i treni Intercity, Eurocity e Cisalpino in servizio internazionale; Per ritardi pari o superiori 120 minuti per i treni Euronight ed Espresso Notte in servizio internazionale. Il bonus corrisposto è pari al 20% del prezzo del biglietto internazionale relativo al singolo tragitto (il prezzo del biglietto non deve essere inferiore a 50 euro, compresi eventuali prenotazione e supplemento VL o cuccetta). Il bonus scade entro 6 mesi dal rilascio per i viaggi nazionali e entro 12 mesi per quelli internazionali. I biglietti comprati con un bonus non sono rimborsabili. L eventuale resto non viene rilasciato. In caso di Impianto di climatizzazione guasto Quando nella carrozza di un treno Eurostar Italia AV, Eurostar Italia, T-Biz, Intercity o Intercity Plus l impianto di climatizzazione è guasto e non è possibile sedersi in un altra carrozza, Trenitalia rilascia un bonus. Il bonus è valido per comprare entro 6 mesi un altro biglietto Trenitalia. L eventuale resto non viene rilasciato. Per avere diritto al bonus, bisogna chiedere al personale di bordo di scrivere la motivazione sul biglietto. Quando l impianto di climatizzazione è guasto e contemporaneamente il treno arriva in ritardo viene rilasciato un solo bonus. 6

7 In caso di interruzione del viaggio o perdita della coincidenza Se un treno Espresso, Intercity, Intercity Plus, Intercity Notte, Eurostar Italia, Eurostar Italia AV, T- Biz, TrenOK, Cisalpino, Eurocity o Euronight (nel percorso italiano) si ferma e interrompe il proprio viaggio oppure arriva in ritardo e la coincidenza viene persa, si può proseguire il viaggio sul primo treno utile (fatta eccezione per i treni con cuccette e vagoni-letto). È sufficiente avvisare il personale di bordo senza pagare eventuali differenze. Se invece il treno che si ferma e interrompe il proprio viaggio è un treno Regionale, Diretto o Interregionale Trenitalia può autorizzare i clienti a proseguire il proprio viaggio sul primo treno disponibile senza pagare un sovrapprezzo. In questo caso bisogna rivolgersi al personale del Servizio di Assistenza alla Clientela nelle stazioni il cui elenco è disponibile sul sito In caso di perdita dell ultima coincidenza della giornata Quando non viene mantenuta l ultima coincidenza della sera per i passeggeri dei treni Espresso, Intercity, Intercity Plus, Intercity Notte, Eurostar Italia, Eurostar Italia AV, T-Biz, TrenOK, Cisalpino, Eurocity o Euronight (nel percorso italiano), e questi non possono arrivare a destinazione con mezzi sostitutivi indicati da Trenitalia, quest ultima sceglie l albergo dove ospitare i clienti e paga loro il pernottamento. Il giorno dopo Trenitalia garantisce il viaggio senza altre spese con un treno anche di categoria superiore (esclusi i treni con cuccette e vagoni letto) o con altri mezzi. L impegno di Trenitalia è valido anche per i viaggiatori dei treni nazionali e internazionali che, forniti del necessario titolo di viaggio, perdono la coincidenza con un treno regionale e non possono, quindi, completare il proprio viaggio. Cosa fare per: Per cambiare il biglietto Per cambiare un biglietto già acquistato e fare un viaggio diverso da quello previsto basta presentarsi prima di partire in biglietteria o in agenzia di viaggio. Si può cambiare il biglietto una volta sola, e solo se la tariffa o l offerta prescelta lo prevede pagando l eventuale differenza o percependo l eventuale rimborso con trattenuta. Dopo la partenza del treno prenotato, il biglietto si può cambiare nella località di partenza oppure in quella dove il biglietto è stato comprato. Se il biglietto è stato comprato nella località di destinazione del viaggio, il cambio non è possibile. I termini per la richiesta del cambio variano a seconda del servizio utilizzato e della tariffa applicata Per chiedere un rimborso Trenitalia rimborsa il costo del viaggio, oppure il costo dei servizi che non sono stati utilizzati, in questi casi: il treno è partito con più di un ora di ritardo il treno è stato cancellato il cliente rinuncia a viaggiare perché il treno è arrivato in ritardo e la coincidenza è stata persa il cliente rinuncia a viaggiare perché mancano coperte, lenzuola, cuscini e altri accessori sulle cuccette e sui vagoni-letto. Il rimborso è possibile solo se il personale di Trenitalia scrive la motivazione sul biglietto. Se il cliente rinuncia al viaggio per motivi personali e il biglietto senza posto prenotato non è convalidato, basta presentarlo nelle biglietterie entro 2 mesi dall emissione per ottenere il rimborso. Se è convalidato, invece, bisogna presentarlo entro 30 minuti dalla convalida. Il biglietto viene 7

8 rimborsato all 80%. In alternativa viene rilasciato un bonus pari all intero costo del biglietto valido per comprarne un altro entro 6 mesi. I biglietti con posto prenotato sono rimborsabili secondo il tipo di tariffa o offerta prescelta. Quelli comprati su Internet o con il servizio Ticketless sono rimborsabili secondo regole specifiche. Non sono previsti rimborsi o bonus per somme uguali o inferiori a 8 euro per singolo passeggero, al netto delle trattenute. Per chiedere un indennizzo I passeggeri devono sempre custodire i propri bagagli. Trenitalia risponde dei danni solo in caso di incidente ferroviario di cui sia responsabile. Gli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilità di Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche. I furti di bagagli e altri oggetti sono assicurati con una polizza gratuita. La polizza assicura i bagagli e gli oggetti che si trovano: nel vano-bagagli delle carrozze dei treni Eurostar Italia, Eurostar Italia AV, TrenOK e nel vanobagagli delle carrozze gran comfort dei treni Intercity ed Intercity Plus nelle cuccette o nei vagoni-letto (in caso di furto durante il viaggio e a compartimento chiuso) nelle auto o sulle moto al seguito. In caso di furto bisogna avvertire il personale di Trenitalia entro 24 ore e fare denuncia alla Polizia ferroviaria e/o alle altre autorità giudiziarie entro 3 giorni. Per maggiori informazioni sull indennizzo consultare il sito internet alla voce Normativa. Per chiedere l indennizzo bisogna fare richiesta alla biglietteria della stazione di arrivo oppure spedirla per posta a Trenitalia Assistenza passeggeri, via Giolitti 2, Roma. La richiesta va fatta entro 15 giorni dalla data del furto (se viene spedita, fa fede il timbro postale). Deve essere accompagnata dall elenco delle cose rubate o danneggiate (indicando il loro valore) e dal biglietto originale (oppure da una fotocopia autenticata dalla biglietteria o dal personale del Servizio di Assistenza alla Clientela). Se anche il biglietto è stato rubato, bisogna aggiungerlo all elenco. Per altre informazioni si può chiedere nelle biglietterie e nelle agenzie di viaggio. Per inviare un suggerimento È possibile inviare suggerimenti, idee sui cambiamenti o innovazioni da apportare per migliorare i nostri treni orari e servizi. Per fare un reclamo I reclami offrono un occasione preziosa per dialogare e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei clienti. Trenitalia raccoglie e legge attentamente tutti i reclami e si impegna a: offrire ai clienti i migliori mezzi per comunicare con l azienda (sito web, moduli disponibili in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici informazioni) rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque non oltre 30 giorni intervenire concretamente e velocemente per risolvere i problemi segnalati. La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazioni facilita la soluzione dei problemi. VIAGGIARE IN AUTOMOBILE Prima di partire in auto destinazione estero è necessario consultare l Automobile Club per avere notizie circa la validità della "patente italiana" ovvero se per guidare dove siamo diretti occorre 8

9 invece una "patente internazionale" (rilasciabile con una certa facilità dagli stessi enti) ma anche non scordare di accertarsi se vi sia "la guida a sinistra", all'inglese, sempre un po imbarazzante per chi non è pratico. Alcuni consigli per la propria sicurezza Tenere le cinture di sicurezza sempre allacciate: è obbligatorio e diminuisce del 60% il rischio di lesioni e si riduce del 60% l'entità di queste lesioni. E' ovvio, come anche per il "casco dei motociclisti", che oltre una certa velocità o forza d'urto non ci sono protezioni che tengano. Un appunto anche a proposito degli "air-bag" (o palloncini antiurto gonfiabili all'istante) che, sebbene molto utili, possono sorprendere per la loro "esplosione di rigonfia-mento istantaneo", un rumore violento cui bisogna essere preparati. I bambini vanno rigorosamente fatti sedere dietro, nei loro "seggiolini (correttamente applicati) con le cinture di sicu-rezza allacciate". La legge è molto severa al riguardo, anche perché bisogna sapere che la testa del bambino è molto più fragile e voluminosa, oltre che di maggior peso propor-zionale, di quella dell'adulto. Gli animali a bordo vanno tenuti dietro e in un comparto, isolato dall'abitacolo dei passeggeri da una reticella che trattenga l'eventuale vivacità che può distrarre chi è alla guida: "nell'intervallo di un solo secondo (uno starnuto) a 100 chilometri/ora si percorrono, senza avvedersene, ben 28 metri!". Chi è alla guida deve stare dunque ben attento e anche sapere che manovra una possibile bomba. La correttezza di una guida sicura è una garanzia per sé e per i trasportati: non usare il cellulare (anche se auricolare e vivavoce consentono di avere le mani libere, la mente è comunque distratta dalla conversazione). Ultime raccomandazioni pratiche: portarsi appresso un piccolo "estintore" e una elementare "cassetta di Pronto Soccorso". La Carta Verde Cos è? La Carta Verde è il certificato internazionale di assicurazione che consente ad un veicolo di entrare e circolare in un Paese estero essendo in regola con l'obbligo dell'assicurazione RCA (Responsabilità Civile Auto) obbligatoria nel Paese visitato. La carta verde è rilasciata sotto la responsabilità dell'ufficio Nazionale di Assicurazione (Bureau) del Paese d'immatricolazione del veicolo. Per l'italia, l'ufficio Nazionale di Assicurazione (Bureau) è l'uci. E' necessario il possesso della carta verde per i veicoli italiani che intendono recarsi nei seguenti paesi: Albania, Bielorussia, Bulgaria, Bosnia Erzegovina, Iran, Israele, Macedonia, Marocco, Moldavia, Romania, Serbia e Montenegro, Tunisia, Turchia, Ucraina. 9

10 I veicoli immatricolati in Italia possono entrare e circolare nei seguenti paesi esteri senza carta verde, poiché la polizza di assicurazione R.C.A. comprende l'estensione della garanzia anche a questi Stati: Andorra, Austria, Belgio, Danimarca, Cipro, Croazia, Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Gran Bretagna, Grecia, Irlanda, Islanda, Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Malta, Norvegia, Olanda, Polonia, Portogallo, Repubblica Ceca, Repubblica Slovacca, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera, Ungheria. A cosa serve? Permette al conducente di un veicolo che si reca in un Paese estero di entrare e circolare in questo Paese avendo adempiuto agli obblighi previsti dalla legge del Paese visitato per l'assicurazione RCA. Se l'automobilista non ha con sé una valida carta verde, deve acquistare alla frontiera del Paese che intende visitare un'apposita polizza temporanea: solo così gli sarà possibile entrare in quel Paese. Poiché la polizza di assicurazione temporanea da acquistare alla frontiera è molto più costosa della carta verde, è bene che prima di affrontare un viaggio per l'estero l'automobilista si munisca di una carta verde richiedendola al proprio assicuratore. Come ottenerla? Per il rilascio della carta verde è necessario rivolgersi al proprio assicuratore RCA. Soltanto per alcuni Paesi l'uci può rilasciare direttamente la carta verde per un periodo di tempo limitato, presso gli Uffici di Frontiera autorizzati. IN ALBERGO Prima di prenotare IL SOGGIORNO 1) Se possibile scegliere e prenotare con un certo anticipo così da poter usufruire di possibili offerte tariffarie. 2) Nella scelta dell hotel: a. tenere conto del numero di stelle b. verificare la presenza o meno di servizi c. controllate la vicinanza al mare o a stazioni ferroviarie e aeroporti anche con l aiuto del web 10

11 Quando si prenota 1) In caso di prenotazione telefonica confermare sempre via fax all hotel 2) Se l albergo chiede il numero della carta di credito, accertarsi alla fine del soggiorno che il fax o eventuali documenti contenenti il numero siano distrutti 3) Se abbiamo lasciato una caparra considerare l onere al trattenimento della somma versata in caso di mancata presentazione in hotel. La richiesta di rimborso dell hotel potrà essere tanto maggiore quanto minore saranno i giorni mancanti alla data del soggiorno nella disdetta da parte del cliente. Qualora la mancata presentazione in hotel sia dovuta a cause di forza maggiore (ad esempio una grave malattia), è sempre meglio allegare la certificazione medica per chiedere l eventuale restituzione della somma preventivamente versata. 4) Qualora la prenotazione sia avvenuta tramite agenzia leggere attentamente tutte le clausole del contratto. In particolare, per quello che riguarda l obbligo al risarcimento del danno in caso mancata presentazione in hotel (ad esempio anche in presenza di cause di forza maggiore). 5) Prenotazioni on line: negli ultimi anni si stanno sempre più diffondendo le prenotazioni on line di alberghi e in generale di vacanze last minute. I siti degli hotel, se ben strutturati con grafiche d eccellenza e foto attraenti, potrebbero distrarre i consumatori dall osservare attentamente l offerta di servizi. E importante chiedere conferma ad esempio sulla grandezza delle camere, sulla localizzazione della struttura, sulla presenza di una navetta, o in generale sulla rispondenza della struttura alle foto o alla descrizione del sito. (Si veda anche il successivo Obblighi e responsabilità dell albergatore. E utile sapere che prenotare un albergo via internet (ma anche via telefono e fax) è un contratto a distanza: si applica quindi il diritto di recesso come previsto dal Codice del Consumo. In particolare, il consumatore ha diritto di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi. Tale diritto si esercita inviando una comunicazione scritta alla sede dell hotel mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento. Anche mediante telegramma, telex, posta elettronica e fax, a condizione che sia confermata mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento entro le quarantotto ore successive. 11

12 RIF. NORM. Codice del Consumo: decreto legislativo n. 206/2005 Obblighi e responsabilità dell albergatore 1) Offrire il servizio alberghiero a chiunque ne faccia richiesta a meno che: l' hotel sia al completo; il cliente rifiuti di esibire un documento d'identità. 2) L albergatore è tenuto a consegnare al cliente una scheda di dichiarazione delle generalità conforme al modello approvato dal Ministero dell'interno. Tale scheda, anche se compilata a cura del gestore, deve essere sottoscritta dal cliente. L albergatore è tenuto a comunicare all'autorità locale di pubblica sicurezza le generalità delle persone alloggiate, mediante consegna di copia della scheda, entro le ventiquattro ore successive al loro arrivo (Art. 109 Testo Unico pubblica sicurezza). 3) Fornire al cliente il servizio richiesto o pubblicizzato (oltre i servizi obbligatori come la pulizia). La pubblicità, infatti, se difforme dalla realtà, può costituire elemento sufficiente per recedere dal contratto. Poiché le caratteristiche e le condizioni riportate sui materiali pubblicitari possono lasciare margini a interpretazioni diverse (albergo vicino al mare, zona tranquilla, trattamento familiare, ecc.) è consigliabile che il cliente si accerti preventivamente delle caratteristiche dichiarate. 4) Comunicare alla Regione i prezzi minimi e massimi della stagione entrante. E obbligo, inoltre, esporre le tariffe, riepilogate in una tabella, in modo ben visibile al pubblico nel punto di ricevimento. Per quanto riguarda le responsabilità il Codice Civile differenzia tra le cose portate in albergo e quelle depositate: 5) Responsabilità per le cose portate in albergo. Gli albergatori sono responsabili di ogni deterioramento, distruzione o sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo. Ovvero: a) per le cose che si trovano durante il tempo nel quale il cliente dispone dell'alloggio; b) per le 12

13 cose di cui l'albergatore, un membro della sua famiglia o un suo ausiliario assumono la custodia, fuori dell'albergo, durante il periodo di tempo in cui il cliente dispone dell'alloggio; c) per le cose di cui l'albergatore, un membro della sua famiglia o un suo ausiliario assumono la custodia sia nell'albergo, sia fuori dell'albergo, durante un periodo di tempo ragionevole, precedente o successivo a quello in cui il cliente dispone dell'alloggio. La responsabilità è limitata al valore di quanto sia deteriorato, distrutto o sottratto, sino all'equivalente di cento volte il prezzo di locazione dell'alloggio per giornata. La responsabilità dell albergatore diventa illimitata quando il deterioramento, la distruzione o la sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo sono dovuti a colpa sua, dei membri della sua famiglia e dei suoi ausiliari. 6) Responsabilità per le cose consegnate e obblighi dell'albergatore. In questo caso la responsabilità dell'albergatore è illimitata. In particolare, quando le cose gli sono state consegnate in custodia o quando ha rifiutato di ricevere in custodia di cose che aveva l'obbligo di accettare, come le carte-valori, il denaro contante e gli oggetti di valore. L albergatore può rifiutarsi di riceverli soltanto se si tratti di oggetti pericolosi o che, tenuto conto dell'importanza e delle condizioni di gestione dell'albergo, abbiano valore eccessivo o natura ingombrante. L'albergatore può esigere che la cosa consegnatagli sia contenuta in un involucro chiuso o sigillato. Esistono dei limiti a tali responsabilità. In particolare quando il deterioramento, la distruzione o la sottrazione sono dovuti al cliente, alle persone che l'accompagnano, che sono al suo servizio o che gli rendono visita; a forza maggiore; alla natura della cosa. RIF. NORM.: Testo Unico pubblica sicurezza Codice Civile (dall art all art. 1786) In caso di disservizi, come comportarsi 1) Avanzare immediatamente sul loco reclamo all albergatore ed eventualmente alla agenzia di viaggio o al tour operator. 13

14 2) Al rientro inviare lettera di reclamo a tutti i soggetti interessati: hotel, agenzia e tour operator. 3) I reclami possono essere inoltrati alle associazioni dei consumatori o presso lo Sportello di conciliazione del proprio comune. Strutture ricettive e barriere architettoniche Ogni struttura ricettiva (alberghi, pensioni, villaggi turistici, campeggi, etc.) deve avere tutte le parti e servizi comuni ed un determinato numero di stanze accessibili anche a persone con ridotta o impedita capacità motoria. Tali stanze devono avere arredi, servizi, percorsi e spazi di manovra che consentano l'uso agevole anche da parte di persone su sedia a ruote. Qualora le stanze non dispongano dei servizi igienici, deve essere accessibile sullo stesso piano, nelle vicinanze della stanza, almeno un servizio. Il numero di stanze accessibili in ogni struttura deve essere di almeno due fino a 40 o frazione di 40, aumentato di altre due ogni 40 stanze o frazione di 40 in più. In tutte le stanze è opportuno prevedere un apparecchio per la segnalazione, sonora e luminosa, di allarme. La ubicazione delle stanze accessibili deve essere preferibilmente nei piani bassi dell'immobile e comunque nelle vicinanze di un "luogo sicuro statico" o di una via di esodo accessibile. IN AFFITTO Quali sono gli obblighi di chi affitta e di prende in affitto questi appartamenti? Ecco i consigli per evitare brutte sorprese e per godersi le vacanze anche in una casa in affitto. prima di concludere il contratto, definite esattamente con il locatore, sia questo un'agenzia o un privato, tutti i servizi, gli accessori d'uso, le pertinenze dell'immobile (es. uso spiaggia privata, piscina, box, barca, giardino); specificate per iscritto, oltre al corrispettivo da versare, le prestazioni incluse; specificate per iscritto gli eventuali extra non inclusi (es. consumi acqua, luce, gas, costi noleggio e cambio biancheria, pulizia settimanale e/o finale); verificate che l'immobile sia coperto da idonea polizza assicurativa per incendio, furto, danni ecc.; al momento della consegna, verificate lo stato dei servizi, dell'arredo e degli accessori in dotazione; 14

15 depennate o modificate le dichiarazioni contenute nel contratto che non corrispondono alla realtà; redigete un elenco delle cose prese in consegna e sottoscrivetelo, così da evitare spiacevoli contestazioni al momento della restituzione delle chiavi; alla riconsegna delle chiavi fatevi rilasciare dal locatore una liberatoria; nel caso in cui abbiate versato un deposito cauzionale la restituzione di questo costituirà prova dell'assenza di contestazioni per danni o sottrazioni; I contratti che si possono stipulare sono di tre tipi e dipendono essenzialmente dalla durata del soggiorno: Contratto per le locazioni ad uso villeggiatura con questa tipologia di contratto si regolano le locazioni lunghe ovvero di durata superiore ad un mese. Nel contratto sono presenti, fra l altro, clausole dettagliate sulle modalità di pagamento del canone, sulla sua rivalutazione in corso di contratto e sul deposito cauzionale. Contratto per le locazioni brevi vacanze con esso si regolano le locazioni di durata media ovvero da 10/15 giorni ad un mese massimo. Nel contratto sono presenti, tra l altro, clausole specifiche relative alla disdetta del contratto, all entità delle spese accessorie e all utilizzo di spazi accessori, se esistenti (cantina, autorimessa, posto macchina). Contratto week-end con questo tipo di contratto è possibile dare in locazione un immobile per un fine settimana o, comunque, per pochi giorni. In questo, come negli altri due tipi di contratto, è presente la specifica menzione della finalità turistica del conduttore. Vi è poi, fra l altro, la pattuizione forfettaria dei consumi utenze (luce, acqua, gas ecc.). Il conduttore è, inoltre, reso edotto che l'appartamento è sprovvisto di biancheria e che deve provvedere al riassetto quotidiano dell'abitazione. Sul contratto di locazione deve apporsi una marca da 14,62 euro ogni 4 facciate e comunque ogni 100 righe. Se la locazione ha durata superiore a 30 giorni, il contratto deve essere registrato, con onere a carico delle parti, ciascuna per la metà. L'obbligo di registrazione nasce anche quando tra le stesse parti si sono stipulati diversi contratti per più periodi che, sommati, superino trenta giorni nell'anno. 15