Como In Tempo Un progetto di miglioramento dell accessibilità dei servizi pubblici

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1 Como In Tempo Un progetto di miglioramento dell accessibilità dei servizi pubblici COMUNE DI COMO 14 FEBBRAIO 2006

2 Il progetto Como In Tempo Tipologia Riferimenti normativi Durata Obiettivi Progetto finanziato dalla Regione tramite bando art.6 LR 28/2004 con un contributo di ,00 L , art.9; LR Gennaio Dicembre 2006 Migliorare l accessibilità spazio - temporale e tecnologica dei servizi pubblici Risultati attesi Risultati A breve termine (entro la chiusura del progetto) A medio e lungo termine Armonizzare gli orari dei servizi pubblici e privati sul territorio Avvio sperimentale Giornata del Cittadino Armonizzazione orari al pubblico dei servizi comunali Estensione della Giornata del cittadino ad altri enti pubblici e privati Favorire l accesso alle informazioni e ai servizi dell Amministrazione comunale Sperimentazione dello Sportello fuoriorario Sperimentazione in 1 o 2 servizi Estensione della sperimentazione ad altri servizi comunali Predisporre il Piano Territoriale degli Orari Approvazione PTO Implementazione del PTO 2

3 Comuni finanziati Bergamo Brescia Brugherio Casteggio Cinisello Balsamo Como Cormano Corsico Cremona Lardirago Lodi Milano Monza Pavia Rozzano San Donato Milanese San Giuliano Milanese San Pellegrino Terme Saronno Segrate Sesto San Giovanni Trezzo sull Adda Varese Vigevano Vimercate 3

4 Como e le politiche temporali Il Comune di Como ha già avviato iniziative e progetti che muovono dal riconoscimento che il tempo è uno dei fattori che condizionano la qualità della vita quotidiana e che proprio la modifica delle modalità di accesso e di fruizione dei servizi pubblici può costituire un tassello significativo nello sforzo di migliorare l abitabilità della città, in particolare per quelle popolazioni urbane per le quali l interazione con i servizi appare più difficile: le donne innanzitutto ma anche gli anziani e le persone sole in genere, nonché i city users. Giornata del Cittadino T - Government Como on Air E - Government Como on line Agenda 21 Demetra 4

5 GIORNATA DEL CITTADINO Il Comune, con un iniziativa pubblica, ha avviato lo scorso anno il percorso di armonizzazione e coordinamento degli orari dei servizi pubblici e non, sul territorio. Il progetto ha raccolto un forte consenso presso i partner pubblici e non impegnati nell erogazione dei servizi, consenso da cui il Progetto Como In Tempo partirà per dare attuazione concreta all iniziativa. 5

6 T GOVERNMENT COMO ON AIR Per vincere il digital divide, Como sperimenterà nei prossimi mesi il canale digitale terrestre per l erogazione di servizi informativi alla cittadinanza. In particolare la sperimentazione vedrà coinvolta la fascia di cittadinanza degli over 65. I cittadini, tramite decoder, potranno accedere ai contenuti di testate giornalistiche locali e alle informazioni inerenti i servizi e le iniziative dell amministrazione comunale. Ciò consentirà di rendere l interazione fisica allo sportello sempre più mirata e completa rispetto alle esigenze dell utente. 6

7 E GOVERNMENT COMO ON LINE In rete con altri comuni lariani, Como sta rilasciando un portale che consente la fruizione di servizi on line. Saranno disponibili circa 400 servizi di livello di interattività 1 e 2 e oltre 70 con livello di interattività 3 e 4. L organizzazione dei servizi sul portale è pensata ponendo l utente - cittadino o impresa che sia - e i suoi bisogni al centro, superando la frammentazione organizzativa e la complessità dell ente comunale. Il portale contiene al suo interno work flow che consentono di attivare la struttura di competenza per la gestione delle pratiche e di monitorare tempi e modalità di erogazione del servizio. 7

8 AGENDA 21 Tra le numerose azioni previste dal Piano di Azione Agenda 21, ve ne è un certo numero fortemente correlato al tema dell accessibilità ai servizi spazio temporale e tecnologica: mobilità lenta, percorsi sicuri, coordinamento degli orari dei servizi pubblici e privati, percorsi turistici. Inoltre Agenda 21 ha attivato numerosi tavoli di lavoro che, interessando in alcuni casi i medesimi partner coinvolti nel progetto Giornata del Cittadino, possono essere utilizzati come leva per raggiungere più agevolmente i risultati del progetto Como In Tempo. 8

9 DEMETRA Il progetto, che prevede il coinvolgimento di altri Enti e Istituzioni del territorio, consentirà al Comune di Como di valutare la fattibilità e di dare l avvio ad azioni sperimentali sul fronte dei percorsi sicuri, con particolare riferimento ai bambini. 9

10 Agenda Il progetto Como In Tempo: le fasi e l architettura Il progetto Como In Tempo e il coinvolgimento degli stakeholders (portatori di interessi) 10

11 Il progetto Como In Tempo e lo scenario di riferimento Politiche temporali urbane Innovazione nella PA Armonizzazione degli orari Semplificazione Centralità del cittadino Tecnologia COMO INTEMPO 11

12 Gli obiettivi di progetto Criticità a cui intende rispondere Frammentazione organizzativa dei processi di servizio comunali Dispersione geografica dei punti di accesso non correlata alla distribuzione della domanda Assenza di una logica di sistema nella struttura degli orari di apertura dei servizi Disuguale livello di accessibilità nelle nove circoscrizioni 12

13 Le leve per il successo del progetto PARTECIPAZIONE Alto coinvolgimento delle responsabilità politiche in tutte le fasi di progetto Alto coinvolgimento degli stakeholders presenti sul territorio (dagli uffici pubblici, alle aziende private) sul fronte dell armonizzazione degli orari dei servizi di pubblica utilità Alto coinvolgimento del personale del Comune nel definire e attuare innovazioni nella modalità di erogazione dei servizi MONITORAGGIO Attuazione di iniziative di ascolto per raccogliere esigenze, esperienze, suggerimenti in vista di migliorare le soluzioni Valutazione delle sperimentazioni attuate INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Attuazione di iniziative di comunicazione a sostegno del progetto per tutta la durata dello stesso rivolte a cittadini, partners pubblici e privati, personale comunale Attuazione di iniziative di ascolto per raccogliere esigenze, idee ed esperienze (focus group, tavoli, forum,votazioni on line) 13

14 L architettura dell intervento 14

15 Gli appuntamenti fondamentali di progetto ATTIVITA gen feb mar aprile mag giu luglio agos set ott nov dic Inizio del progetto Lancio del progetto con funzionari e dirigenti comunali Lancio del progetto con stakeholders Costituzione e avvio tavoli di lavoro Avvio sperimentale Giornata cittadino Validazione scenario innovazione dei servizi Rapporto sugli orari della città Avvio sperimentazione innovazione dei cicli di servizio Approvazione PTO Chiusura del progetto Coinvolgimento Consiglio Comunale 15

16 Struttura di coordinamento del progetto COMITATO STRATEGICO Assessori e Dirigenti COMMISSIONI CONSILIARI GRUPPO DI RICERCA TAVOLI INTERNI TAVOLI ESTERNI stakeholder SOTTOGRUPPI DI LAVORO 16

17 Agenda Il progetto Como In Tempo Il progetto Como In Tempo e il coinvolgimento degli stakeholders (portatori di interessi) 17

18 I principali portatori di interesse delle politiche temporali Residenti ed in particolare: Donne City users Imprese Studenti Lavoratrici e lavoratori Amministrazioni pubbliche locali Servizi pubblici e di interesse pubblico Funzionari pubblici Aziende di trasporto pubblico Associazioni datoriali Associazioni sindacali PORTATORI DI INTERESSE COLLETTIVO PORTATORI DI INTERESSE INDIVIDUALE 18

19 Alcuni portatori di interesse a Como Aziende comunali e locali Decentramenti statali (uffici centrali con sedi periferiche) Decentramenti regionali Decentramenti locali Altro Azienda Ospedaliera S.Anna Ospedale Valduce Società Pubblica Trasporti S.p.A. (SPT) Società Pubblica Trasporti Linea s.r.l. (SPT Linea) Como Servizi Urbani S.p.A. (CSU) Consorzio Pubblici Trasporti S.p.A. (CPT) Navigazione Lago Como Azienda Comasca Servizi Municipali Ambiente s.p.a. (ACSM Ambiente) Enerxenia s.p.a. Forze di polizia: Arma dei Carabinieri Polizia di Stato Corpo Forestale dello Stato Guardia di Finanza Vigili del Fuoco Poste Italiane Agenzia delle Entrate Agenzia delle Dogane Agenzia del Territorio Centro servizi Amministrativi (CSA) Ministero per i Beni e le Attività Culturali Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali Direzione Provinciale del Lavoro (MLPS) Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti INAIL Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell Amministrazione Pubblica (INPDAP) Ragioneria Provinciale dello Stato Tribunale ordinario di Como Agenzia Regionale per la Protezione dell Ambiente della Lombardia (ARPA) Dipartimento Provinciale di Como ASL Camera di Commercio dell Industria, dell Artigianato e dell Agricoltura (CCIAA) Croce Rossa Italiana Associazione Lombarda Spedizionieri Autotrasportatori (A.L.S.E.A.) Automobile Club d Italia (ACI) e Automobile Club Como Enti e società di rappresentanza delle imprese: Confederazione Nazionale dell Artigianato e delle Piccole e Medie Imprese di Como (CNA), Collegio Imprese Edili, Confartigianato Imprese Como, Confesercenti Unione Industriali I sindacati CGIL e CISL ACLI Politecnico Polo regionale di Como e Università degli Studi dell Insubria ENEL 19

20 Il coinvolgimento degli stakeholder Ambito Tavoli di Lavoro la giornata del cittadino Politiche temporali urbane Co-progettazione del progetto pilota Sperimentazione Stakeholders che hanno aderito a Febbraio 2005 COMO INTEMPO Questionario Rileva i punti di forza e di debolezza dei servizi in relazione all accessibilità spazio-temporale Clienti dei servizi e operatori/trici di sportello Modalità Partecipazione ai tavoli di lavoro Affiancamenti operativi Somministrazione Auto-compilazione 20

21 Porre il cittadino al centro del servizio Provare di persona cosa significa fruire di un servizio pubblico Semplificare i processi ridisegnando i flussi a partire dal cittadino e non dai vincoli e dalle prassi dei servizi di pubblica utilità Rimuovere gli ostacoli organizzativi, tecnologici e procedurali che rendono difficile l interazione del cittadino con i servizi di pubblica utilità Ascoltare i cittadini, ossia raccogliere informazioni su come i cittadini vedono il servizio e sui loro desideri (modalità di accesso, semplicità delle procedure, difficoltà tecnologiche, ) 21

22 Lo staff dell Ufficio Tempi - Comune di Como Dott.ssa Franca Gualdoni Dirigente Settore Politiche Educative, Pari Opportunità, Tempi della città Cristina Arnaboldi - Lorena Bernasconi Responsabili Ufficio Tempi Dott.ssa Sabrina Morelli Collaboratrice esterna

23 I partner per la realizzazione del progetto Butera e Partners Ecopolis Butera e Partners s.r.l., fondata nel 1987, è una società di consulenza direzionale, progettazione tecnologicoorganizzativa e formazione che ha sedi a Milano e a Roma, e uno staff professionale composto da 40 professionisti. Dal 2003 è parte del Gruppo TESI Butera e Partners, uno dei maggiori gruppi di consulenza di proprietà italiana. Nella consulenza e nella formazione Irso e Butera e Partners hanno lavorato per le più grandi imprese italiane, per numerose medie imprese, per la Pubblica Amministrazione centrale e locale, per istituzioni pubbliche. Con molte di esse in molti anni si è costituito un rapporto duraturo. Per la Pubblica Amministrazione realizza piani di cambiamento organizzativo di supporto ai processi di riforma; realizza percorsi di formazione manageriale e programmi di miglioramento e di semplificazione dei procedimenti e dei processi di servizio, integrando risorse umane e strutture con le potenzialità offerte dalle tecnologie web e dalle tecnologie della cooperazione; progetta soluzioni di front end client-oriented su canali innovativi (call center, Crm, internet/intranet); utilizza le più innovative metodologie di progettazione ergonomica delle interfacce-utente (User Centred Design - UCD). Tra i principali clienti della Pubblica Amministrazione: Ministero dell Economia e delle Finanze, Ministero del Lavoro, Ministero dell Istruzione, Dipartimento della Funzione Pubblica, Agenzia delle Dogane, Agenzia del Demanio, AIPA, INPS, INAIL, Inarcassa, ISTAT, ASI, ACI, Unioncamere e Camere di Commercio, Regione Emilia Romagna, Regione Lombardia, Regione Campania, Provincia di Verona, Provincia di Parma, Provincia di Venezia, vari Comuni, etc. 23

24 I partner per la realizzazione del progetto Butera e Partners Ecopolis L Istituto di Ricerca Ecopolis s.r.l. Progetto Città è composto da un gruppo di ricercatori che opera in differenti contesti territoriali per stimolare, valorizzare e produrre progetti ecologicamente e socialmente fondati. Il lavoro di ricerca si concretizza in sperimentazioni che vanno dalla progettazione dello spazio pubblico alla definizione di criteri di autosostenibilità per la redazione dei piani regolatori generali, alla facilitazione di processi partecipativi legati alla sostenibilità, ambientale sociale ed economica (Agenda 21), sino all accompagnamento in progetti pilota sulla mobilità (percorsi sicuri casa-scuola), all autocostruzione di edifici pubblici e privati e alla progettazione partecipata con attori privilegiati (abitanti, Pubblica Amministrazione, attori economici). L Istituto di Ricerca Ecopolis si avvale della collaborazione di esperti e ricercatori del mondo universitario che operano nel campo della ricerca sociale affrontando in particolare le tematiche legate alle pari opportunità, all esclusione sociale, ai tempi della città. Tra i principali clienti della Pubblica Amministrazione: Provincia di Milano, i Comuni di Vimercate, Bellusco, Trezzo d Adda, Cavenago, Corsico. 24

25 Lo staff di progetto Comune di Como Ufficio Tempi Butera e Partners Società di consulenza giorgio@irso-bep.it sborlino@irso-bep.it Ecopolis Società di consulenza francesca.zajczyk@unimib.it silvia.mugnano@unimib.it sara.rancati@unimib.it 25