Carta dei Servizi Toscana IL NOSTRO IMPEGNO CON VOI

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1 Carta dei Servizi Toscana IL NOSTRO IMPEGNO CON VOI

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3 Indice Trenitalia: il servizio, i principi 2 La Direzione Regionale Toscana: l offerta, le linee, gli impegni 4 La Carta dei Servizi: indicatori e obiettivi 8 Obiettivi di Trenitalia per il 1 0 Viaggiare in treno 2 2 Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno 2 8 Per comunicare con Tr e n i t a l i a 3 3 Le Associazioni dei Consumatori 3 4 La Carta dei Servizi Regionali : dove trovare il testo completo 3 8

4 Per fornire un servizio sempre più efficiente e per seguire le Direttive Europee, il gruppo Ferrovie dello Stato si è riorganizzato in due società. Sono RFI - Rete Ferroviaria Italiana, che gestisce le infrastrutture (per esempio le stazioni) e Trenitalia che gestisce i servizi di trasporto. La Carta dei Servizi è uno strumento per informare, in modo semplice e sintetico, la clientela. I contenuti della Carta dei Servizi riguardano i principi fondamentali ai quali Trenitalia ispira la propria attività, i servizi offerti alla clientela e gli obiettivi che, in via programmatica, Trenitalia si è prefissata. Trenitalia applica alcuni principi fondamentali. 2 > C A R T A D E I S E R V I Z I

5 Trenitalia: il servizio, i principi UGUALI DIRITTI, ANCHE PER I DISABILI Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti. L orario IN TRENO e il sito indicano le stazioni e i mezzi attrezzati per i viaggiatori disabili. C O N T I N U I T A DEL SERVIZIO Normalmente Trenitalia garantisce un servizio senza interruzioni per 365 giorni l anno. Fanno eccezione i treni periodici segnalati nell orario IN TRENO e sul sito w w w.trenitalia.com che, in certi periodi, vengono sostituiti da autoservizi. In caso di sciopero gli spostamenti sono comunque assicurati con i servizi minimi garantiti indicati nell orario In Treno e sul sito w w w. t r e n i t a l i a. c o m. PA R T E C I PAZIONE Trenitalia si impegna a dare informazioni precise e dettagliate. Organizza incontri per valorizzare i suggerimenti e le osservazioni dei singoli clienti e delle Associazioni dei Consumatori. T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 3

6 Fa capo a Trenitalia la Direzione Regionale To s c a n a che gestisce il trasporto locale in tutta la regione. EFFICIENZA ED EFFICACIA La Direzione Regionale Toscana prende le decisioni che migliorano l efficienza e l efficacia dei servizi a favore dei clienti. L IMPRESA ETICA La Direzione Regionale Toscana compie le proprie scelte aziendali secondo i criteri della Responsabilità Sociale d Impresa. Assicura il rispetto delle norme internazionali e comunitarie su lavoro minorile, lavoro forzato, discriminazione, orari di lavoro, salute e sicurezza, condizione dell ambiente di lavoro, libertà di a s s o c i a z i o n e. Per questo la Direzione Regionale Toscana ha ottenuto la certificazione di Responsabilità Sociale SA > C A R T A D E I S E R V I Z I

7 La Direzione Regionale Toscana: l offerta, le linee, gli impegni L O F F E R TA Totale dipendenti settore movimento settore amministrativo settore manutenzione trkm Treni per giorno feriale Vkm/giorno Viaggiatori per giorno* Passeggeri trasportati all anno Posti offerti in un giorno feriale medio estivo Posti offerti in un giorno feriale medio invernale Abbonati settimanali Abbonati mensili Abbonati annuali Mezzi** Locomotive Mezzi elettrici leggeri Mezzi elettrici termici Carrozze T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 5

8 s e g u e L O F F E R TA Età parco rotabili Vetture e locomotori da 0 a 3 anni di età Vetture e locomotori da 3 a 8 anni di età Vetture e locomotori da 8 a 15 anni di età Vetture e locomotori con più 15 anni di età Depositi 3 3 Stazioni con una sola fermata Stazioni con una sola fermata e con biglietteria automatica Linee servite (in km) Binario semplice 753,9 753,9 Binario doppio 723,5 723,5 Linea elettrificata 876,7 876,7 Linea non elettrificata 600,7 600,7 Compenso ricevuto dall Azienda Oltre gli introiti per la vendita di biglietti e abbonamenti Integrazioni tariffarie 4 4 Treni giorno con trasporto bici 74% 90% Viaggi con Trenitalia sul totale di chi viaggia in Regione 4,10% 4,10% Viaggi con Trenitalia sul totale dei viaggi con i mezzi di trasporto pubblico locale extraurbano della regione 22% 22% * Giorno medio feriale invernale ** I mezzi non sono assegnati in via esclusiva alla Direzione Toscana 6 > C A R T A D E I S E R V I Z I

9 LE LINEE Linea Dorsale, da Vernio a Chiusi C.T. Linea Tirrenica, da Carrara a Orbetello Linea Firenze - Empoli - Pisa Linea Faentina Firenze - Borgo S. Lorenzo - Faenza (RA), via Vaglia e via Pontassieve Linea Firenze - Prato - Pistoia - Lucca - Viareggio Linee Firenze - Siena, Siena - Chiusi, Siena - Grosseto Linea Porrettana da Pistoia a Porretta Terme (BO) Linea Pisa - Lucca - Aulla Linea Campiglia - Piombino Linea Cecina - Volterra Linea Pisa - Collesalvetti - Vada (servizio effettuato con autobus) GLI IMPEGNI PER IL Garantire la puntualità, monitorando l andamento dei treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi. Soddisfare la domanda di miglior trasporto n e l l e ore di punta con treni ad alte prestazioni e ampia capienza. Migliorare il comfort a bordo con treni funzionali, facilmente accessibili e dotati di aria condizionata. Migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze con programmi specifici di intervento. Facilitare l acquisto di biglietti e abbonamenti attraverso una rete capillare di biglietterie automatiche. Offrire informazioni puntuali e garantire valide soluzioni alternative di viaggio in caso di disservizi. Garantire l accessibilità dei treni ai viaggiatori d i s a b i l i. Ridurre l impatto ambientale impiegando materiali nuovi e adeguati. Vigilare sulla sicurezza grazie alla Polizia Ferroviaria e agli Istituti di sorveglianza. Integrare il treno con altri mezzi di trasporto favorendo tutte le soluzioni e gli accordi necessari. T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 7

10 Questa Carta dei Servizi presenta gli obiettivi di qualità di Trenitalia per il. Trenitalia crede che il giudizio dei suoi clienti sia lo strumento principale per misurare la propria attività. Per questo presenta il dato complessivo risultante d a l l Indagine sulla soddisfazione svolta nel. 8 > C A R T A D E I S E R V I Z I

11 La Carta dei Servizi: indicatori e obiettivi INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE NEL Indicatori Note Giudizio complessivo sul viaggio 69,5% Percentuale dei giudizi molto o abbastanza positivi sul totale dei giudizi a proposito del viaggio nel suo complesso (preparazione, accesso e sosta nelle stazioni, viaggio in treno) Interviste effettuate con metodo CATI su un campione rappresentativo dell utenza T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 9

12 P U N T U A L I TA Indicatori Conseguito Treni Regionali in arrivo entro 5 minuti sull orario previsto Treni Regionali in arrivo entro 15 minuti sull orario previsto Treni Interregionali in arrivo entro 15 minuti sull orario previsto 87% 90% 95% 98% 87% 95% Soddisfazione dei clienti 56,3% * Storicizzazione dei dati di andamento treno forniti da RFI A F F I D A B I L I TA Indicatori Conseguito Affidabilità 99,3% 99,3% Soddisfazione dei clienti 56,3% 1 0 > C A R T A D E I S E R V I Z I

13 Obiettivi di Trenitalia per il 87% 95% 87% Note Percentuale rilevata dal sistema RIACE*. Sono esclusi i ritardi per eventi eccezionali o scioperi Percentuale rilevata dal sistema RIACE*. Sono esclusi i ritardi per eventi eccezionali o scioperi Percentuale rilevata dal sistema RIACE*. Sono esclusi i ritardi per eventi eccezionali o scioperi 99,3% Note Percentuale di treni effettuati in tutto o in parte sul totale dei treni T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 1 1

14 LIVELLO DI SERVIZIO Indicatori Conseguito Velocità commerciale Regionali Diretti Interregionali Soddisfazione dei clienti 67,8% COMFORT DEGLI SCOMPA R T I M E N T I Indicatori Conseguito Carrozze con aria condizionata Carrozza con sedili rinnovati % % % % COMFORT DEI POSTI OFFERTI Indicatori Conseguito Posti su treni nuovi o completamente rinnovati Posti offerti su treni ristrutturati, dotati di aria condizionata e/o impianto audio Posti su treni con fodere, sedili e/o tende rinnovati e/o aria condizionata % % % % % % A C C E S S I B I L I TA AL TRENO Indicatori Conseguito Carrozze ad accesso facilitato % % A F F O L L A M E N T O Indicatori Conseguito Affollamento 25 Km 25 Km COMFORT DEL VIAGGIO NEL COMPLESSO* Indicatori Conseguito Soddisfazione dei clienti 62% * Comfort degli scompartimenti, comfort dei posti, accessibilità al treno 1 2 > C A R T A D E I S E R V I Z I

15 Note % % Note Numero e percentuale sul totale delle carrozze circolanti nella regione Numero e percentuale sul totale delle carrozze circolanti nella regione (36%) (60%) Note Numero e percentuale sul totale dei posti disponibili nella regione Numero e percentuale sul totale dei posti disponibili nella regione (4%) Numero e percentuale sul totale dei posti disponibili nella regione % Note Numero e percentuale delle carrozze con ingresso ribassato sul totale delle carrozze circolanti nella regione Note 25 Km Distanza massima percorsa in piedi Note e affollamento T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 1 3

16 P U L I Z I A Indicatori Conseguito Percentuale di controlli programmati sul totale delle pulizie previste 20% 10% Pulizia esterna 99% 99% Soddisfazione dei clienti 39% RETE DI VENDITA Indicatori Conseguito Stazioni con biglietteria, biglietterie automatiche, punti-vendita interni Stazioni medio/grandi con biglietterie automatiche Stazioni piccole con biglietterie automatiche Biglietterie automatiche Punti-vendita Punti-vendita con biglietterie automatiche Stazioni con biglietteria sul totale delle stazioni presenziate % 100% Fermate con biglietteria automatica 36% 39% Biglietterie aperte 24 ore sul totale delle biglietterie Biglietterie aperte 14 ore sul totale delle biglietterie Biglietterie aperte 7 ore sul totale delle biglietterie Tempo massimo di consegna degli abbonamenti a domicilio giorni 3 giorni La soddisfazione dei clienti 87,7% 1 4 > C A R T A D E I S E R V I Z I

17 Note 20% 99% Percentuale delle carrozze senza graffiti sul totale delle carrozze circolanti nella regione Note Per l acquisto di biglietti e abbonamenti per treni Regionali e Interregionali Per l acquisto di biglietti e abbonamenti per treni Regionali e Interregionali % 39% Percentuale di fermate con biglietteria automatica sul totale delle fermate senza personale giorni T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 1 5

18 INFORMAZIONI A TERRA Indicatori Conseguito Stazioni dotate di elenco punti-vendita Stazioni non presenziate dotate di monitor informazioni 99% 99% 77% 77% INFORMAZIONI A BORDO Indicatori Conseguito Carrozze con impianti di diffusione sonora/visiva Treni con diffusione automatizzata delle informazioni in tempo reale % % % % Treni con personale dotato di cellulare Copie della Carta dei Servizi diffuse 99% 99% INFORMA ZIONI A TERRA, A BORDO E ALLA Indicatori Conseguito Soddisfazione dei clienti 91,7% SERVIZI DI BIGLIETTERIA Indicatori Conseguito Biglietteria con almeno una vendita diversificata 99% 99% Soddisfazione dei clienti 82,6% 1 6 > C A R T A D E I S E R V I Z I

19 99% 77% Note Percentuale sul totale delle stazioni della regione Percentuale di stazioni senza presenza di personale Trenitalia e dotate di monitor informazioni, sul totale delle stazioni % % Note Numero e percentuale sul totale delle carrozze circolanti nella regione Percentuale dei treni dotati del sistema diffusione sonora OboE sul totale del treni nella regione 99% Percentuale sul totale dei treni CLIENTELA Note 99% Note Percentuale di biglietterie che, per esempio, vendono anche ticket per il parcheggio sul totale delle biglietterie della regione T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 1 7

20 SERVIZI DI BORDO Indicatori Conseguito Treni con trasporto biciclette 89% 89% La soddisfazione dei clienti 81% SERVIZI A BORDO PER VIAGGIATORI DISABILI Indicatori Conseguito Treni con carrozze attrezzate SERVIZI DI STAZIONE PER VIAGGIATORI DISABILI Indicatori Conseguito Stazioni che offrono servizi per viaggiatori disabili 51% 51% La soddisfazione dei clienti 76,8%* * Valore 2004 ASPETTI RELAZIONALI E DI COMUNICAZIONE Indicatori Conseguito Personale munito di cartellino 98% 98% La soddisfazione dei clienti 80% TUTELA DELL AMBIENTE Indicatori Conseguito Treni ad alimentazione elettrica 79% 79% La soddisfazione dei clienti 67,1%* * Valore > C A R T A D E I S E R V I Z I

21 90% Note Percentuale dei treni sui quali è possibile trasportare biciclette, sul totale dei treni/giorno 140 Note Numero nel giorno medio feriale sul totale dei treni/giorno feriali 51% Note Percentuale sul totale delle stazioni presenziate da Trenitalia Note 98% Percentuale sul totale del personale Note 79% Percentuale sul totale dei treni della regione T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 1 9

22 S I C U R E Z Z A Indicatori Conseguito Furti 3 3,9 Sicurezza dei treni 2 2 La soddisfazione dei clienti 76,2% INTEGR A ZIO NE C ON A LTRI O PER ATO RI DI Indicatori Conseguito Coincidenze 18% 18% Biglietterie che vendono biglietti di altri operatori 45% 45% La soddisfazione dei clienti 82,6% R E C L A M I Indicatori Conseguito Reclami sul totale dei viaggiatori Reclami evasi sul totale dei reclami Tempo massimo di risposta ai reclami Reclami per pulizia per milione di viaggiatori Reclami sul comportamento del personale sul totale dei reclami 0,005% 0,009% 99% 100% 30 giorni 18 giorni 1,5 2 3,5% 2,8% Per l argomentazione sui valori indicati si rimanda alla versione integrale della Carta dei Servizi To s c a n a. 2 0 > C A R T A D E I S E R V I Z I

23 3 Note Numero di furti denunciati a Polfer per milione di viaggiatori 2 Numero di infortuni per milione di viaggiatori SER VIZ I D I T RA SP O RTO Note 18% Percentuale sul totale dei treni 45% Percentuale sul totale delle biglietterie Note 0,005% 95% 30 giorni 1,5 3,5% T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 2 1

24 COMPRARE BIGLIETTI A TA R I F FA ORDINARIA E REGIONALE E ABBONAMENTI Biglietti e abbonamenti a tariffa ordinaria regionale si comprano nelle biglietterie, nei punti vendita convenzionati e presso le biglietterie automatiche. BIGLIETTO REGIONALE ON LINE I BIGLIETTI A TA R I F FA REGIONALE ORDINARIA E ABBONAMENTI (AD ESCLUSIONE DI QUELLI INTEGRA- TI) POSSONO ESSERE ACQUISTATI ANCHE SUL SITO W W W. T R E N I TA L I A. C O M E STA M PATI DIRETTAMENTE A CASA DAL PROPRIO PC. E NECESSARIO ESSERE R E G I S T R ATI AL SITO DI TRENITALIA, POSSEDERE UNA C A R TA DI CREDITO O UNA CARTA PREPA G ATA SEGUI- RE IL PERCORSO DI ACQUISTO E STA M PARE IL FILE PDF CHE COSTITUISCE IL BIGLIETTO/ABBONAMENTO VALIDO PER IL VIAGGIO. NON È NECESSARIO EFFET- TUARE ALCUNA CONVALIDA IN QUANTO IL BIGLIETTO VALE TRE ORE A PARTIRE DALL ORARIO DI PA R T E N Z A DEL TRENO SELEZIONATO AL MOMENTO DELL A C Q U I- STO. QUESTO TIPO DI BIGLIETTO È NOMINATIVO E INCEDIBILE, NON È RIMBORSABILE NÉ SOSTITUIBILE NÉ È POSSIBILE ANTICIPARE LA PARTENZA. LE RICE- VUTE DEL BIGLIETTO E DELL ABBONAMENTO DEVO- NO ESSERE SEMPRE ESIBITE INSIEME AD UN VA L I D O DOCUMENTO DI RICONOSCIMENTO. 2 2 > C A R T A D E I S E R V I Z I

25 Viaggiare in treno SCEGLIERE L A B B O N A M E N T O Abbonamenti ordinari settimanali, mensili ed a n n u a l i: per chi viaggia spesso su tratte interregionali non superiori ai 250 km. Abbonamenti regionali settimanali, mensili e a n n u a l i: per chi viaggia spesso all interno della regione. Biglietti e abbonamenti integrati: comodi e convenienti, validi per viaggiare sia con Trenitalia che con altre aziende di trasporto pubblico. Ecco le offerte integrate della To s c a n a : Pegaso: sistema di integrazione regionale combinato Integrazione Linea Azzurra: valida tra Campiglia Marittima e Piombino Porto Facilitazione tariffaria Firenze: valida all interno del comune di Firenze Iris Ticket: valida nelle province di Firenze e Prato Altri vantaggi per chi usa il treno: C a r t a v i a g g i o, Carta Blu e le offerte C o m i t i v e offrono agevolazioni a chi viaggia sui treni regionali. T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 2 3

26 LE BIGLIETTERIE Arezzo * Aulla (Ms) Borgo S. Lorenzo (Fi) Campiglia Marittima (Li) Carrara - Avenza (Ms) Castelfiorentino (Fi) Castiglion Fiorentino(Ar) Cecina (Li) Certaldo (Fi) Chiusi (Si) * Empoli (Fi) Figline Valdarno (Fi) Firenze Campo Marte * Firenze Rifredi * Firenze Santa Maria Novella* Follonica (Gr) Grosseto * Livorno Cle * Massa Centro * Lucca Montecatini Centro (Pt) * Biglietterie in cui non è attivo il servizio di vendita diversificata LE BIGLIETTERIE AUTOMATICHE Albinia (GR) Altopascio (LU) Arezzo Asciano - Monte Oliveto Maggiore (SI) Aulla (MS) Aulla Lunigiana Bagni di Lucca (LU) Barga - Gallicano (LU) Borgo a Mozzano (LU) Borgo S. Lorenzo (FI) Bucine (AR) Buonconvento (SI) Campiglia Marittima (LI) Camicia - Cortona (AR) Capalbio (GR) Carrara Avenza (MS) Cascina (PI) Castagneto Carducci - Donoratico (LI) Castelfiorentino (FI) Castellina in Chianti - Monteriggioni (SI) Castelnuovo di Garfagnana (LU) Castiglion Fiorentino (AR) Castiglioncello (LI) Cecina (LI) Certaldo (FI) Chiusi Compiobbi (FI) Contea - Londa (FI) Dicomano (FI) Empoli (FI) Fiesole-Caldine (FI) Figline Valdarno (FI) Firenze Campo Marte Firenze Castello Firenze Rifredi Firenze Statuto Follonica (GR) Fornaci di Barga (LU) Forte dei Marmi - Seravezza - Querceta (LU) Grosseto Incisa (FI) Laterina (AR) Livorno C.le Lucca Marrani - Palazzuolo sul Senio (FI) Massa Centro Massarosa - Bozzano (LU) Montale - Agliana (PT) Montecatini Centro (PT) * * Nella stazione di Piazza al Serchio la vendita dei biglietti è affidata al 2 4 > C A R T A D E I S E R V I Z I

27 Montecatini Terme - Monsummano (Pt) Montevarchi - Terranuova (Ar) Orbetello - M. Te Argentario (Gr) Pescia (Pt) Pietrasanta (Lu) Pisa Centrale * Pistoia Pontassieve (Fi) Pontedera - Casciana Terme (Pi) Pontremoli (Ms) Prato * Rosignano (Li) S. Giovanni Valdarno (Ar) S. Miniato Fucecchio (Pi) Sesto Fiorentino (Fi) Siena Signa (Fi) Terontola - Cortona (Ar) Viareggio (Lu) * Montecatini Terme - Monsummano (PT) Montelupo - Capraia (PI) Montepescali (GR) Montepulciano (SI) Monteroni d Arbia (SI) Montevarchi - Terranuova (AR) Navacchio (PI) Orbetello - Monte Argentario (GR) Pescia (PT) Piazza al Serchio (LU)** Pietrasanta (LU) Piombino (LI) Pisa Centrale Pisa S. Rossore Pistoia Poggibonsi - S. Gimignano (SI) Pontassieve (FI) Pontedera - Casciana Terme (PI) Ponticino (AR) Pontremoli (MS) Pracchia (PT) Prato Prato P.S. Quercianella - Sonnino (LI) Rapolano Terme (SI) Rignano sull Arno - Reggello (FI) Rosignano (LI) Rufina (FI) S. Ellero (FI) S. Frediano a Settimo (PI) S. Giovanni Valdarno (AR) S. Giuliano Terme (PI) S. Miniato - Fucecchio (PI) S. Piero a Sieve (FI) S. Romano - Monopoli - S. Croce (PI) S. Vincenzo (LI) Sesto Fiorentino (FI) Sieci (FI) Siena Signa (FI) Sinalunga (SI) Terontola Cortona (AR) Torre del Lago Puccini (LU) Vaiano (PO) Vernio - Montepiano- Cantagallo (PO) Vicchio (FI) Villafranca - Bagnone (MS) Capostazione T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 2 5

28 I RIMBORSI Se il biglietto a tariffa ordinaria e regionale non è convalidato, basta presentarlo nelle biglietterie e nei punti vendita autorizzati entro due mesi dall emissione per ottenere il rimborso. Se è convalidato, bisogna presentarlo entro 30 minuti dalla convalida. Se è il viaggiatore a rinunciare al viaggio, tratteniamo il 20% del prezzo del biglietto. In alternativa rilasciamo un bonus pari all intero costo del biglietto, valido per comprarne un altro entro 6 mesi. Non prevediamo rimborsi o bonus per somme uguali o inferiori a 8 euro per singolo viaggiatore, al netto delle trattenute. Tra gli abbonamenti, solo quelli annuali sono rimborsabili. Le regole per ottenere i rimborsi si trovano sul sito alla voce Condizioni e Ta r i f f e per il trasporto delle persone sulle Ferrovie dello S t a t o. INVIARE RECLAMI E SUGGERIMENTI PER INVIARE RECLAMI E SUGGERIMENTI: SI PUÒ UTILIZZARE IL SITO W W W. T R E N I TA L I A. C O M ALLA VOCE AREA CLIENTI PER I SOLI RECLAMI, INOLTRE, SI PUÒ UTILIZZARE IL MODULO CHE SI TROVA IN STAZIONE PRESSO TUTTI I CENTRI DI ASSISTENZA AI CLIENTI, NELLE BIGLIET- TERIE E NEGLI UFFICI INFORMAZIONI. 2 6 > C A R T A D E I S E R V I Z I

29 I RECLAMI I reclami ci offrono un occasione preziosa per dialogare e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei nostri clienti. Raccogliamo e leggiamo attentamente tutti i reclami. Ci impegniamo a: offrire ai clienti migliori mezzi per comunicare con noi (sito web, modulistica disponibile in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici informazioni) rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque non oltre 30 giorni intervenire concretamente e velocemente per risolvere i problemi segnalati. La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazioni facilita la soluzione dei problemi. Dal 2005 Trenitalia ha un sistema informatizzato che gestisce con efficienza le comunicazioni dei clienti: non solo i reclami ma anche le segnalazioni di guasti, malfunzionamenti eccetera. Grazie a questo sistema e all integrazione dei canali di comunicazione la capacità ascolto della Direzione Regionale Toscana è aumentata. Le segnalazioni e i reclami gestiti sono stati Il tempo medio di risposta è stato di 18 giorni. CHIEDERE UN INDENNIZZO Gli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilità di Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche. Per chiedere l indennizzo bisogna scrivere a Trenitalia - Vendita e Assistenza N/I, via Giolitti, Roma. T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 2 7

30 S E R VIZI IN STAZIONE ASSICURATI DA RFI RETE FERROVIARIA ITA L I A N A I SERVIZI EROGATI DA RFI SI INQUADRANO NEL CAMPO DELLA REGOLAZIONE DELLA CIRCOLAZIONE E NEL CAMPO DEI SERVIZI IN STA Z I O N E. I FATTORI DELLA QUALITÀ E I RELATIVI STA N D A R D SONO STATI IDENTIFICATI IN BASE ALLA PERCEZIONE DEI CLIENTI E ALLE LORO ASPETTAT I V E. IN STAZIONE SONO STATI INDIVIDUATI I SEGUENTI FAT T O R I : SICUREZZA DEL VIAGGIO, SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE IN STAZIONE, PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE, COMFORT DEL VIAGGIO (IN STAZIONE), SERVIZI AGGIUNTIVI A TERRA, SERVIZI PER VIAGGIATORI DIVERSAMENTE ABILI, INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA, ATTENZIONE ALL AMBIENTE, INTEGRAZIONE MODALE. LA CARTA DEI SERVIZI DI RFI È DIFFUSA IN DUE VERSIONI: I N T E G R A L E SINTETICA, CHE RIPORTA I PASSAGGI E GLI IMPE- GNI PIÙ SIGNIFICATIVI. E DISPONIBILE ON-LINE IL TESTO INTEGRALE DELLA CARTA SUL SITO W W W. R F I. I T 2 8 > C A R T A D E I S E R V I Z I

31 Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno È OBBLIGATORIO AVERE IL BIGLIETTO I viaggiatori che durante il viaggio o all arrivo risultano senza biglietto o hanno un biglietto non valido devono pagare il prezzo intero più una multa di 40 euro (o di una soprattassa di 5 euro se hanno avvisato il personale di bordo). Chi ha un biglietto non convalidato o convalidato in modo irregolare deve pagare una multa di 40 euro (o di una soprattassa di 5 euro se ha avvisato al personale di bordo). Non facciamo multe se nella località di partenza manca la possibilità di comprare il biglietto o di convalidarlo e viene avvertito il Capotreno. T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 2 9

32 V I A G G I ATORI DISABILI Trenitalia rivolge ai propri clienti disabili un servizio specifico e professionale che accompagna il cliente nelle fasi principali del viaggio. I punti di riferimento per tutte le esigenze di viaggio della clientela disabile sono i 14 centri di assistenza ai disabili (CAD) che organizzano l assistenza per il viaggio, ai clienti che ne fanno richiesta, in un circuito di 225 stazioni. Inoltre ci sono circa 900 treni del trasporto regionale e circa 300 nel trasporto di media e lunga percorrenza che dispongono di postazioni attrezzate per il trasporto dei disabili che viaggiano su sedia a rotelle. Per tutte le informazioni e per la richiesta dei servizi dedicati ai viaggiatori disabili è disponibile il numero unico nazionale attivo tutti i giorni*. C A R TA B L U Dedicata ai clienti disabili, si compra in biglietteria oppure presso un Centro di Assistenza Disabili. E gratuita, vale 5 anni e permette ai clienti di comprare un unico biglietto valido per sé e il proprio accompagnatore. PER MAGGIORI INFORMAZIONI È POSIBILE CONSUL- TARE IL SITO W W W. T R E N I T A L I A. C O M ALLA VOCE SERVIZI PER. * Attivo tutti i giorni orario tariffe per la rete telefonica fissa (a carico del chiamante iva inclusa) 6,12 centesimi di euro alla risposta e 2,64 centesimi di euro per minuto di conversazione. Le tariffe per la rete telefonica mobile variano a seconda del gestore. 3 0 > C A R T A D E I S E R V I Z I

33 PARCHEGGI L elenco si trova sul sito www. t r e n i t a l i a. c o m. B I C I C L E T T E Sui treni abilitati, ogni viaggiatore può trasportare una sola bicicletta comprando il supplemento bici valido 24 ore. In alternativa può comprare un altro biglietto di corsa semplice in seconda classe. Ogni viaggiatore può trasportare gratis una bicicletta nell apposita sacca (cm 80 x 100 x 40). BAGAGLI A M ANO Ogni passeggero può portare gratis con sé dei bagagli, a condizione che non diano fastidio agli altri viaggiatori e che non contengano materiali nocivi o pericolosi. I passeggeri devono custodire i propri bagagli. Trenitalia risponde dei danni solo in caso di incidente ferroviario di cui sia responsabile. Per maggiori informazioni sull indennizzo consultare il sito w w w. t r e n i t a- l i a. c o m alla voce Normativa. T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 3 1

34 PICCOLI AN IM ALI I passeggeri possono trasportare gratis cani di piccola taglia da portare in grembo e altri piccoli animali domestici chiusi in una gabbia non più grande di cm 70 x 50 x 30. I cani di grosse dimensioni possono essere trasportati al 50% della tariffa e pagando un massimo di 5 euro, secondo le Condizioni di Trasporto che si trovano sul sito w w w. t r e n i t a l i a. c o m. Su alcune categorie di treno il trasporto è escluso o sottoposto a condizione. Per maggiori informazioni consultare le Condizioni di Trasporto che si trovano sul sito w w w. t r e n i t a l i a. c o m. PER SAPERNE DI PIU O R A R I O IN TRENO N A Z I O N A L E INFORMAZIONI VALIDE PER TUTTA ITALIA (5 EURO). O R A R I O IN TRENO T O S C A N A INFORMAZIONI VALIDE ALL INTERNO DELLA REGIO- NE (1,50 EURO). UFFICI INFORMAZIONI, BIGLIETTERIE E AGEN- ZIE DI VIAGGIO CALL CENTER DI TRENITALIA: NUMERO UNICO NAZIONALE PER INFORMAZIONI, ACQUISTO DEI BIGLIETTI E PRENOTAZIONI (0,30 EURO ALLA RISPOSTA E 0,54 EURO AL MINUTO DA TELEFONO FISSO, IVA INCLUSA). SITO: WWW. T R E N I T A L I A. C O M TUTTE LE INFORMAZIONI, IN TEMPO REALE. IN CASO DI SCIOPERI DI RILEVANZA NAZIONA- L E È DISPONIBILE IL NUMERO VERDE > C A R T A D E I S E R V I Z I

35 RICONOSCERE IL NOSTRO PERSONALE Ogni persona che lavora per Trenitalia ha un uniforme ed un cartellino di identificazione con numero di matricola e profilo professionale. Il personale in con il pubblico segue corsi di aggiornamento e formazione su norme e comportamenti. V I A G G I AT R E N O VISUAL IZZA LA M APPA DELL A RETE FERRO VIARIA D E L L I TALIA O D I UNA REGIO NE. I DIVERS I C OLO - RI IND ICANO L ANDAM ENTO DEL LA CIRC OL AZIO - N E SUL LE LINEE, S EG NA L A ND O GLI EV E NT U A L I R I TARDI. SE LEZIONANDO UNA LINEA È PO SSIB ILE AVERE INFORM AZIONI SUI TRENI C HE STA N N O V I A G G I A N D O. E ANCHE POSSIBILE AVERE INFORMAZIONI SU UN SINGOLO TRENO: IL RITARDO ACCUMULATO DURAN- TE IL PERCORSO, IL RITARDO IN PARTENZA NELLE SINGOLE STAZIONI, GLI ORARI DI PARTENZA E DI ARRIVO EFFETTIVI E QUELLI PROGRAMMAT I. IL SERVIZIO È DISPONIBILE SUL SITO WWW. T R E N I TA- LIA.COM, MA PRESTO LO SARÀ ANCHE SUL COMPU- TER PALMARE DEL PERSONALE DI BORDO OPPURE CHIAMANDO IL CALL CENTER DI TRENITA L I A. > Per comunicare con Tr e n i t a l i a Ufficio Relazioni con i Clienti v.le S. Lavagnini Firenze Tel / Fax rapclientela.to@trenitalia.it T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 3 3

36 ACU To s c a n a P.zza Duomo, Carrara tel. e fax associazione@acutoscana.it w w w. a c u t o s c a n a. i t ADICONSUM To s c a n a Via Ricasoli, Firenze tel fax adicons@dada.it w w w. a d i c o n s u m t o s c a n a. i t ADOC To s c a n a Via Corcos, Firenze tel fax ADUSBEF Firenze Via Cittadella, Firenze tel. e fax info@adusbeftoscana.it 3 4 > C A R T A D E I S E R V I Z I

37 Le Associazioni dei Consumatori C I T TA D I N A N Z AT T I VA Via degli Asili, Livorno tel. e fax cittadinanzattivatoscana@ .it w w w. c i t t a d i n a n z a t t i v a. i t C O D A C O N S v.le Talenti, Firenze tel c o d a c o n s. f t e l e 2. i t C O N F C O N S U M ATORI To s c a n a Via G. Modena, Firenze tel. e fax toscana@confconsumatori.it w w w. c o n f c o n s u m a t o r i. i t CTC Centro Tecnico per il Consumo Via Pellicceria, Firenze tel. e fax c t i n t e r f r e e. i t T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 3 5

38 FIAB (AMICI DELLA BICICLETTA ) c/o Masotti Fabio Via S. Agostino, Firenze tel. e fax citta.ciclabile@comune.fi.it w w w. a s s o c i a z i o n i. c o m u n e. f i. i t / c i t t a c i c l a b i l e F E D E R C O N S U M ATORI To s c a n a Via Nazionale, Firenze tel / fax federconsumatori.toscana@dada.it w w w. f e d e r c o n s u m a t o r i. i t L E G A M B I E N T E Via Orsini, Firenze tel legambiente.toscana@agora.it LEGA CONSUMATORI ACLI To s c a n a Piazza Toniolo, Pisa tel fax pisa@legaconsumatoritoscana.it w w w. l e g a c o n s u m a t o r i t o s c a n a. i t 3 6 > C A R T A D E I S E R V I Z I

39 MOVIMENTO CONSUMAT O R I C.so Amedeo, Livorno tel fax toscana@movimentoconsumatori.it MOVIMENTO DIFESA DEL CITTA D I N O Via Puccini, Pistoia Tel UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI To s c a n a Via P. A. Mattioli, Siena tel. e fax e m a i l : u n c s i e n l i b e r o. i t C. R. C. U. Comitato Regionale Consumatori e Utenti c/o Direzione Generale della Presidenza della Giunta Regionale Via Cavour, Firenze tel / fax T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 3 7

40 La Carta dei Servizi che avete in mano è un riassunto. Potete leggere il testo completo negli uffici della Direzione Regionale Toscana e nelle biglietterie Tr e n i t a l i a. Lo trovate anche nelle sedi amministrative regionali, provinciali, comunali e presso le Associazioni dei C o n s u m a t o r i. L edizione completa della Carta dei Servizi contiene questi argomenti: I. Parte prima Presentazione della Carta La Carta dei Servizi. Il nostro impegno con voi Riferimenti normativi Principi ispiratori della Carta Finalità della Carta I I. Parte seconda Il sistema regionale del Trasporto Pubblico Locale La rete regionale dei servizi di TPL Soggetti erogatori 3 8 > C A R T A D E I S E R V I Z I

41 La Carta dei Servizi Regionali : dove trovare il testo completo I I I. Parte terza Descrizione dell Azienda Struttura Giuridica La rete aziendale Profilo della Direzione Regionale To s c a n a Con questi numeri al vostro servizio I V. Parte quarta Obiettivi e Impegni dell Azienda La Carta dei Servizi, efficienza certificata Fattori, indicatori e standard della qualità del servizio Indagini di Customer Satisfaction Distribuzione e aggiornamento della Carta dei Servizi Copertura assicurativa Osservatorio aziendale della Qualità T R E N I T A L I A D I RE ZI O NE R EG I ONA L E T O S C ANA 3 9

42 V. Parte quinta L offerta commerciale Evoluzione della rete di vendita Validità del biglietto Convalida e durata Quando non si applica la soprattassa Prescrizioni di carattere generale per i viaggi in treno I diritti degli utenti Bagagli a mano, piccoli animali Oggetti smarriti Le offerte commerciali Accordi di integrazione tariffaria attivi nella regione V I. Parte sesta Relazioni con la clientela Informazioni alla clientela Ufficio Relazioni con la clientela Procedura dei reclami Numero Verde Regione To s c a n a Le vostre opinioni, un contributo essenziale Associazioni che dialogano con la Direzione Regionale To s c a n a V I I. Parte settima A l l e g a t i Elenco biglietterie e orari di apertura Punti vendita esterni Elenco stazioni con biglietteria automatica Servizi per viaggiatori diversamente abili Tabella tariffe ordinarie Integrazioni tariffarie e relative tariffe 4 0 > C A R T A D E I S E R V I Z I

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44 Direzione Regionale Toscana Viale S.Lavagnini, Firenze