Corso di Formazione. Titolo operazione TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI. Obiettivo formare: RESPONSABILE ATTIVITA ASSISTENZIALI (RAA)

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1 Corso di Formazione Titolo operazione TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI Obiettivo formare: RESPONSABILE ATTIVITA ASSISTENZIALI (RAA) Ente di formazione Rif. PA /BO - Approvato con det del 15/07/2013 Provincia di Bologna

2 TITOLO: TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DEI SERVIZI OBIETTIVI: L obiettivo è specializzare figure addette alla gestione dei servizi, capaci di lavorare in staff con la Direzione delle strutture socio-sanitarie. Il TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DEI SERVIZI SOCIO SANITARI (RESPONSABILE ATTIVITA ASSISTENZIALI) si configura come ruolo specifico all interno della rete dei servizi, ed in particolare di quelli socio-sanitari, con mansioni di carattere gestionale/organizzativo che possono essere svolte da persone con capacità gestionali provenienti da percorsi di scuola superiore specifici, oppure da figure assistenziali di base già in possesso di una professionalità compiuta. Pertanto l obiettivo è sviluppare le seguenti competenze: 1- competenze sulla configurazione dei servizi e sulla loro organizzazione, in particolare: utilizzo delle risorse, definizione della modalità di erogazione dei servizi, gestione dei turni/ tipologie di turno; utilizzo dei software gestionali, cioè informatizzazione dei flussi informativi 2- competenze dell area relazionale/gestione dei gruppi 3- competenze nel lavoro di rete/integrazione con i servizi del territorio 4- competenze rispetto ai clienti: relative alle principali tipologie di utenza: anziani, disabili, bambini, psichiatria. La finalità è formare quindi persone che possono svolgere il ruolo di RESPONSABILE ATTIVITA ASSISTENZIALI (RAA) per risponde alle necessità delle strutture socio-sanitarie del territorio di far fronte alle esigenze del mercato, non solo in termini di tenuta economica ma anche in riferimento a quanto previsto dalla Regione Emilia Romagna nella DGR 514/2009 sull accreditamento delle strutture socio sanitarie. Per poter svolgere il ruolo Responsabile Attività Assistenziali all interno di strutture accreditate il candidato dovrà essere in possesso del diploma di scuola media secondaria di secondo grado e la qualifica di OSS (ad eccezione delle persone che alla data del assicuravano le funzioni di Responsabile di nucleo delle attività assistenziali, a condizione che alla data di avvio dell accreditamento definitivo possano documentare un esperienza di almeno 12 mesi nel ruolo) PROGRAMMA: MODULO TRASVERSALE: Il Sistema SRFC Profilo professionale: normativa di riferimento, ruolo e competenze Sviluppo della figura professionale Deontologia professionale L accreditamento delle strutture sanitarie, sociali e socio-sanitarie Normativa dell ambito sociale Normativa dell ambito sanitario Informatica: Word Utilizzo motori di ricerca LA CONFIGURAZIONE DEI SERVIZI formulazione dell offerta di servizi: normativa, tipologia, caratteristiche e qualità principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni

3 principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività, principi di pianificazione strategica ed operativa determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda: ricognizione e analisi delle caratteristiche dei servizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabiliti la sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche), principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza tecniche e metodi di customer relationship management - principi di customer satisfaction - principi di customer care - principi di project management - principali tecniche di benchmarking - principi di marketing ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione del cliente determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti Il personale dei servizi: i vari profili professionali tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro principali tecniche di gestione delle risorse umane rilevazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie principi di amministrazione e gestione d impresa - principali tecniche di budgeting POSIZIONAMENTO DEI SERVIZI NEL SISTEMA DI RIFERIMENTO tecniche di comunicazione e relazione con il cliente e tipologia di clienti: o minore o diversamente abile o persona con disagio psichico o persona affetta da problemi di dipendenza o anziano identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente Il lavoro nell equipe multidisciplinare I turni del personale: programmazione, gestione e normativa sindacale Le tecniche di gestione delle riunioni di lavoro e del personale in una prospettiva di sviluppo dei collaboratori interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento: mappatura del mercato

4 intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l immagine che si vuole trasmettere incluso l esame delle caratteristiche dei competitor individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento ricognizione della domanda espressa dal sistema di riferimento la rete dei servizi CURA E GESTIONE DEL CLIENTE riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita) - elaborazioni di proposte e azioni di miglioramento Aspetti sanitari nella gestione del cliente declinati sulle diverse tipologie Aspetti sociali nella gestione del cliente declinati sulle diverse tipologie Il cliente ed il care giver: scenari e modalità relazionali CALENDARIO: Durata: 300 ore di cui 220 di teoria e 80 di stage distribuita in 9 mesi. Data di avvio prevista del corso: lunedì 21 ottobre Orario di frequenza delle ore di teoria: lunedì e il mercoledì dalle 14,30 alle 18,30. PREREQUISITI DI ACCESSO: Possono accedere al corso persone: - Maggiorenni - In possesso di licenza media inferiore (o titolo di studio equivalente se conseguito all estero) - Essere in possesso di conoscenze e capacità pregresse attinenti l'area professionale sociosanitaria acquisite tramite esperienza lavorativa significativa nell'area di riferimento. - Per i canditati non italiani dovranno avere una buona conoscenza e comprensione della lingua italiana che verrà verificata attraverso la somministrazione di un test di italiano. A tutti i candidati verrà effettuato un colloquio di selezione dove verrà valutata la capacità relazionale e comunicativa nonché il livello della motivazione. Nel caso in cui il numero degli utenti in possesso dei requisiti previsti, sia superiore al numero dei posti disponibili, verrà considerato titolo preferenziale possedere la qualifica di Operatore Socio Sanitario.

5 ATTESTATO RILASCIATO: Alla fine del percorso e a seguito del superamento dell esame gli allievi potranno ottenere il CERTIFICATO DI QUALIFICA DI TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI, L.R. 12/2003 SEDE DI SVOLGIMENTO: Le lezioni teoriche ed esercitazioni si svolgeranno presso: PIAZZA DEI MARTIRI, BOLOGNA. I tirocini/stage saranno organizzati presso strutture socio sanitarie della provincia di Bologna convenzionate con la Regione Emilia Romagna. QUOTA DI PARTECIPAZIONE: La quota di partecipazione è di 1.500,00 pagabile in 5 rate da 300,00 (la prima all atto dell iscrizione e le restanti 4 rate con cadenza mensile a partire dal mese successivo all avvio del corso). INFORMAZIONI: Per informazioni: Tel renzocolucci@senecabo.it Riferimento: RENZO COLUCCI Associazione Seneca è un ente di formazione, attivo dal 1989, accreditato presso la Regione Emilia-Romagna per operare nei vari settori formativi. Associazione Seneca, profondamente inserita nel territorio della provincia di Bologna e dell Emilia Romagna, si avvale di uno staff interno di professionisti della formazione e di una rete di consulenti esterni provenienti dal mondo del lavoro e dall Università. Seneca collabora con istituzioni, studi professionali e imprese che consentono un costante scambio di esperienze e know how. Seneca partecipa inoltre a progetti innovativi a livello internazionale con diverse organizzazioni pubbliche e private di altri paesi dell Unione Europea, per scambiare efficacemente metodologie, esperienze, know how, best practices.